Que sont les hôtels automatisés
L'hôtel automatisé n'a pratiquement aucun personnel. Peut être
Le client est indépendant: il s'enregistre seul sans file d'attente à la réception, en choisissant le meilleur numéro pour lui-même, tout est payé en ligne, les factures lui sont instantanément envoyées par e-mail. L'entrée de l'hôtel est possible à tout moment par accès individuel. Le client commande le petit-déjeuner et le nettoyage, réserve des billets et d'autres services à tout moment sans attendre l'aide du gérant via le service de conciergerie mobile. Pour le client, l'utilisation d'un tel hôtel est intuitive.
Des avantages importants apparaissent également pour le propriétaire d'un hôtel automatisé:
- Économies sur les frais de personnel, qui, dans des conditions normales, représentent environ 30 à 40 % des coûts totaux. Par conséquent, cela se reflète dans le bénéfice reçu.
- Coûts d'exploitation réduits - capteursles mouvements activent l'éclairage et le contrôle de la température, réduisant ainsi la quantité d'énergie consommée. Les hôtels automatisés utilisent souvent des sources d'énergie propres.
- Le respect du protocole d’hygiène est particulièrementpertinent pendant les pandémies et les épidémies. Dans les hôtels automatisés, le client n’a pratiquement aucun contact avec le personnel, ce qui réduit considérablement le risque d’infection.
- Vous pouvez utiliser l'artificielintelligence sous forme d’offres publicitaires ou de chatbots. Cela rappellera aux clients de l'hôtel de commander de la nourriture et des boissons au bar et au restaurant, de planifier le nettoyage des chambres et d'ajouter d'autres services à leur séjour.
- Vous pouvez suivre l'historique de navigation de l'invité et ses habitudes. Grâce à cela, de nombreux clients deviendront des clients réguliers, car l'hôtel sait ce qu'ils veulent.
Des outils pour aider à transformer votre hôtel moyen en un hôtel élégant
Techniquement, l'automatisation hôtelière peut être décomposée enplusieurs blocs fonctionnels - système central, bornes d'entrée et accès aux chambres. C'est la base qui crée l'infrastructure minimale nécessaire pour la gestion automatisée et la réduction du personnel permanent.
- Un système central qui accumule toutes les informations de différents points d'interaction entre le client et l'hôtel. Le système de gestion immobilière - PMS en est responsable.
PMS, système de gestion immobilière ou système d'exploitation de l'hôtel- Peut être utilisé dans l'immobilier, la fabrication, la logistique, la propriété intellectuelle, la gestion de logements gouvernementaux ou hôteliers.
- Des bornes d'entrée remplacent la réception. Ils sont une combinaison d'un écran tactile et d'un point de paiement par carte. Avec l'aide du kiosque, le client peut s'enregistrer et partir indépendamment, trouver des informations sur l'hôtel et payer pour des services supplémentaires. Il arrive qu'un hôtel automatisé ne dispose même pas de bornes d'entrée et que les clients s'enregistrent à l'avance via l'application.
- Contrôle d'accès aux pièces et espaces pourPersonnes logeant à l'hotel. Dans un hôtel automatisé, il est inefficace d'utiliser des cartes magnétiques typiques, car leur circulation est difficile à contrôler - les clients peuvent oublier de les rendre ou les perdre. Au lieu de cela, un système NFC plus efficace est utilisé, qui est utilisé comme une carte - appliquée aux serrures électroniques ou à la technologie Bluetooth. Ces technologies sont intégrées à chaque smartphone. Par conséquent, un invité peut entrer dans sa chambre en tenant simplement le téléphone contre la serrure de la porte. Alternativement, vous pouvez trouver l'utilisation de codes QR et, dans certains cas, des systèmes d'identification de visage.
De plus, le propriétaire de l'hôtel peutautomatiser et digitaliser l'ensemble du parcours client (expérience client - «High-tech»): l'interaction du client avec la chambre et des services complémentaires, par exemple avec un restaurant et un pressing.
Système de gestion PMS central
PMS est un CRM qui vous aide à gérer votre hôtel. Il peut avoir les fonctions suivantes:
- module de réservation, calendrier des chambres et historique des clients;
- la capacité de gérer et d'automatiser les ventes par catégories, chambres et lits;
- la gestion des statuts économiques des chambres, par exemple le nettoyage, ainsi que la préparation et le contrôle des demandes de réparations laissées par un client ou une femme de chambre;
- recherche avancée de réservations et d'invités, filtrage instantané par n'importe quel paramètre;
- offres personnalisées et largeopportunités d'analyse marketing par les clients - segmentation, rapports sur divers canaux et sources de marketing, un historique complet de chaque client pour toutes les réservations dans toute la chaîne hôtelière, y compris des indicateurs financiers, des balises uniques et des commentaires sur les habitudes des clients;
- aide à contrôler les flux de revenus et à établir une tarification dynamique automatisée - pour cela, le système prend en compte la saisonnalité, la charge actuelle, les événements à proximité;
- aide à interagir avec les femmes de chambre sur l'externalisation;
- la capacité d'interagir depuis le système interne avec toutes les réservations, y compris les réservations locales;
- analyses internes et externes pour l'analyse comparative des concurrents.
Kiosques d'entrée
Les kiosques sont situés dans le hall au lieu de l'habituelzones de réception. À l'heure actuelle, il existe un certain nombre d'entreprises qui produisent des kiosques, y compris celles qui produisent en Russie. Le coût d'un kiosque commence en moyenne à partir de 2500 € pour un forfait de base.
Un clavier NIP est placé sur le kiosque pour accepter les cartes. Il est souvent possible de configurer un code QR pour un enregistrement rapide. Si un invité «vient de la rue» et souhaite réserver une chambre, il peut le faire en utilisant le kiosque.
La configuration des bornes peut varier et inclure la numérisation des passeports, la numérisation Apple ou Google Pay, le compte personnel des invités et la gestion des réservations.
Vous pouvez assembler un kiosque de commande spéciale afin qu'ille plus cohérent avec le concept d'un hôtel particulier et les services offerts. Tous les kiosques et logiciels répondent et s'adaptent aux exigences locales liées à la politique de migration.
Systèmes d'accès
Les espaces publics pour les clients peuventséparés à l’aide de systèmes de contrôle. L'utilisation la plus courante des puces Bluetooth et NFC dans les smartphones est celle de carte d'accès : le client ouvre les serrures électroniques à l'aide de son smartphone.
Les serrures elles-mêmes n’ont souvent pas besoin d’être remplacées si elles sont suffisamment modernes. Parfois, il suffit de les reprogrammer ou de les équiper des cartes nécessaires.
Une alternative et plus coûteuse peut être l'utilisation de la technologie Face ID - la pièce, les ascenseurs et autres espaces fourniront l'accès en lisant le visage de l'utilisateur.
Systèmes d'automatisation supplémentaires
Outils supplémentaires pour aider à automatiser les opérations de l'hôtel:
- assistants vocaux à l'intérieur de la salle, contrôle automatisé de l'équipement de la salle;
- modules de service via l'application hôtel sur le téléphone;
- POS - système de contrôle pour bar et restaurant;
- module de préparation de rapports pour le service de migration - fournit des informations de téléchargement pour le transfert automatisé de données sur les invités russes et étrangers hébergés à l'aide de services tiers.
Hôtels automatisés en Europe et au Japon
Hôtels automatisés de l'opérateur KonceptDes hôtels se trouvent en Allemagne et en Autriche et en Suisse voisines. Ce sont de petits hôtels confortables du niveau de trois à quatre étoiles, de 20 à 70 chambres avec un accent sur l'utilisation de la production régionale, les sources d'énergie alternatives et le respect des normes environnementales. Le taux d'occupation standard de l'hôtel est de 82,5%, le coût moyen par nuit est de 89 € (ne comprend pas la période pandémique).
Un hôtel chic quatre étoiles est apparu dansBudapest - KViHOTEL BUDAPEST. Il fonctionne avec succès avec une charge allant jusqu'à 90% (la période de la pandémie n'est pas prise en compte). Cela confirme que les hôtels automatisés sont demandés à différents niveaux de classe.
Henn-na Hotel au Japon a fait encore plusune étape progressive - des robots à la réception aident les clients. L'Europe n'est probablement pas encore prête pour un tel service, mais cela peut être considéré comme une tendance du futur.
Les hôtels automatisés ne ressemblent pas toujours àstyle haute technologie. Il peut s'agir d'un bâtiment des XIXe et XXe siècles, d'une salle standard, mais d'un nombre minimum d'employés. Cela ne signifie pas un faible niveau de service, le prix est souvent au niveau d'un hôtel quatre étoiles. Les clients séjournent dans ces hôtels avec curiosité.
Portrait d'invité
Le nouveau concept automatisé est particulièrementpopulaire auprès des jeunes générations. Selon les enquêtes Bitkom, environ 30 % des personnes interrogées âgées de 14 à 29 ans choisiraient un hôtel automatisé. La génération plus âgée a des préférences différentes : parmi les personnes âgées de 65 ans et plus, seulement 8 % environ envisageraient de réserver un tel hôtel. Cela s'explique par le fait que les personnes âgées ne sont pas habituées à utiliser les nouvelles technologies dans tous les domaines de la vie et préfèrent les hôtels plus classiques.
Le concept d'hôtel automatisé convient égalementles personnes qui voyagent pour le travail ou qui souhaitent utiliser leur temps plus efficacement. Environ 91,4 % des voyageurs d'affaires et 85,3 % des voyageurs privés considèrent l'enregistrement rapide sans faire la queue comme particulièrement important.
L'enquête Deloitte montre queles voyageurs d'affaires trouvent ce concept très réussi et adapté à leurs besoins. Le marché suit les besoins de son client. Cela aura également un impact structurel sur le marché du voyage privé.
Vaut-il la peine d'investir et quels pays sont adaptés à cela?
De 2010 à 2018, le nombre de touristes en Europe a fortement augmenté - de 46%, soit 710 millions de personnes. Sur cette période, les recettes touristiques ont augmenté de 51%, soit 483 milliards d'euros.
Types de logement nouveaux et alternatifssont l'un des types d'investissements les plus attractifs - selon une enquête de Deloitte, 25% des investisseurs interrogés choisissent ce domaine. Seuls 9% préféreraient investir dans des hôtels classiques.
Les 5 pays les plus attractifs pour les investissements hôteliers sont l'Espagne, l'Allemagne, l'Italie, l'Angleterre et les Pays-Bas.
Nous pouvons également compléter cela avec un facteur d'indexpréparation à l'automatisation dans le monde entier («ARI Automation Readiness Index: Who is Ready for the Coming Wave of Innovation?»). En Europe, il s'agit principalement de l'Allemagne, qui est en deuxième ligne dans la liste mondiale.
Évaluation de la disposition des pays à innover
Nous prévoyons que la demande d'automatisationles hôtels parmi les clients augmenteront considérablement. Cela deviendra la norme pour la génération i et répondra à la demande croissante des milléniaux. Déjà aujourd'hui, les opérateurs mondiaux promeuvent activement leurs nouvelles marques avec un haut niveau de digitalisation et un focus sur les jeunes générations sur le marché - Marriott développe sa marque Moxy, Rezidor Hotel Group (Radisson) a ouvert 10 hôtels sous la marque Radisson Red.
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