Comment les systèmes trouvent ce qu'ils écrivent sur vous
Des avis ou commentaires négatifs sont souvent laissés sur Internet :
Aujourd'hui, il existe plusieurs approches pour trouver de la négativité sur le Web:
- Si une personne n’aime pas le service, elle voudra probablement le faireSelon une étude de Sprout, Empower & Elevate, six consommateurs sur dix se tournent vers les marques sur les réseaux sociaux parce qu’ils ont déjà une bonne expérienceInteraction.
- Travaillez avec les résultats de recherche.Avec cet outil, vous devez être capable de travailler correctement, en sélectionnant soigneusement les mots-clés. Par exemple, Google Ads peut gérer cela: un système d'IA fonctionne avec toutes les requêtes d'un moteur de recherche et, sur la base de ces données, fournit des statistiques sur les mots et expressions les plus populaires associés à une marque, une personne ou une organisation particulière. Après cela, vous devez compiler une liste de mots-clés, les saisir dans différents moteurs de recherche, puis sélectionner des forums, des marchés et d'autres sites avec des critiques, y compris des critiques négatives. Le processus peut prendre du temps et pour ne rien manquer, vous devez utiliser des systèmes de surveillance automatisés. Google Alerts est l'un de ces services. Le système envoie des notifications sur les modifications des résultats de recherche. Cette approche convient à la fois aux utilisateurs et aux entreprises qui, à leur tour, doivent maintenir une note élevée. Selon la société de recherche américaine FeedVisor, les utilisateurs sont plus susceptibles de choisir des vendeurs sur Amazon, avec plus de 90% d'avis positifs. Ceci est important car l'utilisateur forme son image de marque en fonction des commentaires et des recommandations d'autres personnes.
Comment Internet traite la négativité
Les gens sont 16% plus susceptibles de choisir le canal de communicationque l'entreprise ne considère pas comme essentielle pour le support client. Cet écart entre ce que les consommateurs attendent et ce que l'entreprise a à offrir doit être comblé.
Selon une enquête ReviewTrackers, 53% des consommateurss'attendre à ce que les marques répondent à leurs avis. Dans le même temps, les réactions aux commentaires peuvent être différentes: elles peuvent être neutres, positives, négatives ou même calomnieuses. Toute interaction est individuelle, mais il existe des recommandations générales. Par exemple, si l'avis est mauvais ou neutre, vous devez d'abord rechercher les raisons de la mauvaise qualité du service.
Parfois, il arrive que pour résoudre le problème pacifiquementl'accumulation d'avis négatifs ne fonctionne pas. Cela signifie que vous devez utiliser une stratégie de gestion de la réputation des moteurs de recherche (SERM). Il s'agit d'un ensemble d'actions qui déplacent les avis ou publications négatifs du premier SERP et les remplacent par des informations positives. Par exemple, si Google sélectionne un avis négatif en réponse à une requête, il doit être optimisé pour offrir au moteur de recherche un meilleur article ou un meilleur avis pour le même mot clé afin que les informations remplacent celles qui doivent être "masquées".
Outre les SERM, il existe d'autres méthodes de travail avecnégatif. Les systèmes de gestion des avis sont un autre moyen de suivre, de rediriger et de répondre aux avis lorsqu'ils sont téléchargés sur plusieurs sites et forums. Ce type de gestion de la négativité permet de publier régulièrement des avis positifs sur diverses plateformes en ligne en redirigeant les avis négatifs vers un représentant du service client.
Logiciel de gestion des commentairesLa communication est un système de processus qui permet aux entreprises et aux organisations à but non lucratif de gérer et de mener des enquêtes de manière centralisée, assurant la diffusion de l'information. Dans l'idéal, il s'agit d'un outil ou d'un portail Web conçu pour collecter, diffuser et analyser les données de rétroaction afin qu'elles puissent être transformées en décisions stratégiques pour les développements futurs. En plus de cela, le logiciel vous permet également d'attribuer des rôles et des pouvoirs à des utilisateurs de différents niveaux.
Une autre façon de gérer la négativité est de motiverutilisateurs de laisser des commentaires positifs. Par exemple, offrez une remise sur les produits ou effectuez une enquête par SMS vous demandant d'évaluer le service. Récompenser les utilisateurs peut être un facteur de motivation, car il faut souvent un petit coup de pouce, même pour les personnes les plus satisfaites, pour laisser un avis. Dans de tels cas, toute pression pour obtenir une estimation doit être strictement évitée, faute de quoi la confiance des acheteurs potentiels pourrait être minée.
Comment prédire ce que les utilisateurs n'aimeront pas
Pour mettre en œuvre l'idée, vous devez établir des commentaires:il peut s'agir d'un site séparé ou, par exemple, d'un bot dans Telegram. McDonald's a trouvé une solution intéressante: chaque visiteur du restaurant reçoit un code unique sur le chèque, qui peut être saisi sur un site Web spécial pour envoyer un avis. Tous les commentaires sont envoyés au serveur de l'entreprise, où ils subissent un traitement primaire et aboutissent finalement dans le système de stockage d'examen.
Une autre partie du travail d’anticipation des avis négatifs est une grande rapidité de réponse.Après avoir publié un commentaire défavorable, une personne s’attend à recevoir un retour d’information le plus rapidement possible, il est donc important de répondre rapidement.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser, par exemple,Bot de télégramme. Fondamentalement, les bots sont des comptes spéciaux qui ne nécessitent pas de numéro de téléphone supplémentaire. Les messages, commandes et requêtes envoyés par les utilisateurs sont transmis au logiciel s'exécutant du côté de l'application cliente. Ensuite, le serveur Telegram intermédiaire gère tout le cryptage et la communication avec l'API tandis que l'utilisateur communique avec le bot via une interface HTTPS simple qui offre une version simplifiée de l'API Telegram.
Comment gérer la négativité préexistante
SERM est un système de gestion de réputation enRésultats de recherche. Avant de commencer à implémenter les SERM dans votre flux de travail, vous devez faire un peu de recherche. Un spécialiste du référencement doit collecter un noyau sémantique (mots et expressions décrivant une marque, un produit ou un service - «high-tech») pour les requêtes de recherche. Par exemple, l'expression «Web Design» sera haute fréquence, «Web Design Company» - fréquence moyenne et «Meilleure entreprise de conception Web à Moscou» - basse fréquence. Plus un mot ou une expression est populaire, plus l'entreprise est confrontée à la concurrence. Les liens dans les résultats de recherche sont ensuite analysés pour les mesures de qualité du site et regroupés par type de contenu et source pour identifier les liens négatifs les plus courants.
Pour travailler avec la négativité existante dont vous avez besoin à tempsidentifiez-le en surveillant les résultats de la recherche. Par exemple, Youscan.io ou Brand Analytics peuvent aider à suivre les avis sur les réseaux sociaux. Les systèmes automatisés surveillent chaque mention d'une marque sur le Web, il est donc important d'y répondre: remerciez les utilisateurs pour leurs commentaires ou faites tout ce qui est possible pour changer un avis négatif en un avis positif. Si une personne a laissé un commentaire calomnieux, vous pouvez la traduire en justice au tribunal ou essayer de le découvrir par vous-même.
Par exemple, Yandex prend en charge les marques et, sur demande, peut supprimer des informations obsolètes ou inexactes des résultats de recherche sur le «droit à l'oubli».
Méthode beaucoup plus rapide et moins coûteuse -tricher les critiques positives, mais cette méthode a aussi ses inconvénients. Si cette option est abusée, l'utilisateur soupçonnera facilement que quelque chose ne va pas et enverra une plainte. Identifier les fausses critiques est quelque chose que l'intelligence artificielle auto-apprenante est très efficace. De tels systèmes utilisent des techniques de traitement du langage pour détecter des modèles de texte, un style d'écriture et une mise en forme inhabituels. Par exemple, des chercheurs de l'Université de Chicago en 2017 ont développé un système d'apprentissage automatique qui était un réseau neuronal profond qui reposait sur un ensemble de données de 3 millions de vrais avis de restaurants Yelp.
Comment la réputation hors ligne et en ligne sont interconnectées
Près de 91% des adultes ont un téléphone portableest disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et 88% des consommateurs disent faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Les entreprises dans un tel environnement ont déjà du mal à se fier uniquement à la manière interpersonnelle.
La réputation en ligne à l'ère numériqueétroitement connecté avec hors ligne. En raison de ce changement de comportement des consommateurs, les dirigeants et les chefs d'entreprise doivent s'assurer que leur présence en ligne est tangible. Vous pouvez vérifier cela par mots-clés. Par exemple, Wordstat vous permet d'afficher des statistiques dans les moteurs de recherche. Le système analyse toutes les demandes des utilisateurs et collecte des informations à leur sujet.
La communication omnicanale est la plusune stratégie efficace pour des ventes et un service sans tracas. La stratégie est importante car plus de 90% des consommateurs utilisent plusieurs sources d'information pour prendre une décision d'achat.
De nombreux centres de contact veulent s'améliorerefficacité et améliorer la qualité de service, tournez-vous donc vers l'utilisation de l'IA et des bots. L'utilisation des technologies d'IA, de l'apprentissage automatique et du traitement du langage naturel aide les entreprises à réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes émergents.
De plus, l'approche omnicanale comprend la collecte etéchange de données entre différentes plateformes en ligne et canaux de vente. L'impact de cette pratique est si important que plus de 75% des consommateurs s'attendent désormais à une interaction constante sur tous les canaux et plates-formes.
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