Des chercheurs de l’Université de Floride du Sud ont évalué la façon dont les utilisateurs réagissent à l’affichage d’émotions dans
Dans une série d'expériences, les scientifiques ont exploré commentles clients communiquent avec de vraies personnes et des robots basés sur l'IA. Dans le même temps, deux types de bots étaient utilisés lors de la communication : les premiers exprimaient des émotions, et les seconds parlaient de manière neutre. Par exemple, la même phrase pourrait ressembler à "Je suis heureux de traiter votre demande aujourd'hui" pour le premier et "Aujourd'hui, je traiterai votre demande" pour le second.
L'étude a confirmé que lors de l'interaction avecLes phrases émotionnellement colorées ont un effet positif sur l'évaluation par le client de l'expérience d'interaction. Ce n'est pas un fait nouveau. Cependant, l'utilisation de phrases similaires par le bot a dans certains cas provoqué une réaction négative parmi les utilisateurs. De plus, un grand nombre d'avis positifs sur les chatbots ont également eu un impact négatif sur l'attitude des clients.
La raison en est que les gens ne s'attendent pas à ce que les chatbots se sentent. Les gens réagissent différemment aux chatbots qu'aux autres.
Danny Ying, co-auteur de l'étude
Les chercheurs pensent qu'il s'agit d'un tout nouveauun domaine d'interaction qui n'est pas encore entièrement compris, mais qui devient plus pertinent à mesure que l'IA se généralise. De plus, les entreprises qui travaillent avec des services de services automatisés devraient examiner de plus près les attentes de leurs consommateurs avant d'enseigner aux bots les émotions, ajoutent-ils.
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