Comment les assistants automatisés sont apparus
Créer une machine qui se comporte comme un humain a longtemps été envisagé
Les chatbots étaient autrefois la solution de pointeutilisé uniquement par les plus grandes entreprises du monde. Beaucoup de choses ont changé depuis. Une telle poussée de développement est associée aux dernières avancées dans le domaine de l'IA. Alors qu'il y a quelques décennies à peine, la plupart des technologies automatisées étaient basées sur des architectures simples basées sur des scripts durs, les scientifiques ont maintenant fait de grands progrès en apprenant des algorithmes basés sur l'IA.
Ces robots peuvent entrer, lire etclasser les données, envoyer ou recevoir des messages, reconnaître la voix et le texte, communiquer selon des scénarios donnés et faire des prédictions et des rapports basés sur le Big Data. Les plus adaptés à la robotisation sont les processus répétitifs, linéaires et bien définis qui contiennent le même type d'actions conformément à des algorithmes et à des modèles donnés.
Au début, les assistants n'étaient que sous forme de texte, mais la prochaine étape de l'évolution concerne les robots vocaux. Maintenant, ils sont également largement utilisés dans les entreprises.
Assistants de texte en Russie
Assistants textuels ou robots de discussion - programmes quiimitant un texte écrit par une personne et capable de maintenir un dialogue dans un chat. Ils répondent aux questions des clients sur la base de scripts donnés ou sur la base d'une formation à l'IA sur un ensemble de données. Et si la réponse nécessite une intervention humaine, la demande est redirigée vers le gestionnaire.
La pandémie a confirmé la nécessité du numériqueprésence commerciale. Autrefois, il suffisait d'avoir un site Web et un téléphone, mais maintenant les chatbots gagnent en popularité dans le monde entier. Non seulement ils deviennent la norme et font partie de la vie quotidienne, mais ils prennent également en charge les tâches les plus routinières sur lesquelles vous pouvez facilement réduire les coûts. 90% des appels peuvent être clôturés sans intervention humaine, et la mise en place d'un chatbot réduit de 30% les coûts de support client.
En Russie, ils développent leurs assistants - parfoisils réfléchissent à certains aspects qui aident l'entreprise à travailler plus efficacement. Par exemple, un chat bot pour l'entreprise de MegaFon ne nécessite même pas l'installation d'équipements supplémentaires et l'utilisation de ses capacités. Tout est dans le cloud, l'accès au produit est implémenté via une interface web, et les employés n'auront aucun mal à le comprendre. Mais vous pouvez installer l'assistant sur vos serveurs.
De plus, l'IA s'améliorera constamment -apprendre des dialogues entre clients et opérateurs. L'assistant peut avertir l'opérateur lorsqu'il prend l'appel, et même s'il ne peut pas aider, l'opérateur a une recherche rapide dans la base de connaissances, où l'IA vous aidera rapidement à trouver les informations dont vous avez besoin. Après cela, vous n'aurez plus à revenir sur ce problème, l'IA pourra se l'approprier.
Il existe également des paramètres plus subtils - par exemple, le systèmeMegaFon peut contrôler la confiance de l'IA dans les réponses. Si l'IA est sûre à 70% de sa réponse, elle transférera la demande à l'opérateur, et si elle est sûre à 90-95%, elle répondra d'elle-même.
Assistants vocaux
Qu'il s'agisse de soutenir le service client ou d'acquérir de nouveaux clients, les assistants vocaux représentent une énorme opportunité commerciale que de nombreuses entreprises n'ont pas encore exploitée.
Initialement, les assistants vocaux ont commencé à se développermégacorporations. Mais maintenant, la technologie est devenue beaucoup plus accessible - elle trouve une application dans une grande variété de fonctions d'entreprise. Certaines solutions, par exemple MegaFon, peuvent être utilisées directement depuis le cloud ou utiliser des serveurs - si cela est plus pratique pour l'entreprise.
Une nouvelle vague de popularité se dégage des statistiques :Selon le Global Banking and Finance Review, 88 % des chefs d'entreprise pensent que les assistants vocaux peuvent contribuer à la croissance de leur entreprise. Du côté des consommateurs, selon une étude menée par Google, 52% des utilisateurs sont prêts à utiliser quotidiennement un assistant vocal basé sur l'IA. Ils se disent prêts à recevoir des informations sur les produits de la marque grâce à cette technologie.
Un exemple d'interaction avec un bot vocal : une invitation dans une clinique dentaire
Comment travaillent-ils?
Les assistants automatisés peuvent sembler identiques, mais en fait, du point de vue technique, ils sont conçus complètement différemment et utilisent des approches différentes.
- Composant de traitement du langage naturel (NLP)- apprend à la machine à comprendre ce que dit la personne, détermine les commandes et les intentions de l'utilisateur. L'assistant logiciel dans le cadre de l'assistant automatisé les traite.
- Reconnaissance vocale automatique (ASR)— convertit le signal vocal en texte, affichantséquence d’entrées audio vers des sorties texte. Les assistants virtuels tels que Siri et Alexa utilisent des modèles ASR pour assister les utilisateurs au quotidien. Nous devons également l'ASR à d'autres fonctions, par exemple les « sous-titres en direct » et l'enregistrement parallèle de textes lors des réunions.
- Traitement du langage naturel (TAL)est un domaine de l’IA qui aide à comprendre le texte et les mots de la même manière qu’un humain.
- Compréhension du langage naturel (NLU)responsable des conversations utiles entreutilisateur et machine. Pour ce faire, la machine doit comprendre le langage naturel afin de classer le message de l'utilisateur. Cette compréhension n'est pas sémantique, mais une prédiction, que sa machine fait sur la base d'un ensemble de phrases d'apprentissage.
- Génération de langage naturel (NLG)- le processus d'utilisation artificielleintelligence pour créer du texte. Les systèmes NLG sont utilisés dans les chatbots du service client ou dans les services de réponse automatisée aux questions tels que Siri et Alexa.
- Synthèse vocale (TTS) : peut être utilisé dans toute application vocale nécessitant une conversion de synthèse vocale.
- Reconnaissance vocale (STT)- vous permet de transmettre de la parole et de recevoir du texte en retour.
Un exemple d'interaction avec un bot vocal : proposer une remise sur un vitrage
Que peuvent faire les assistants textuels ?
Les chatbots aident les directeurs commerciauxcollecter automatiquement les commandes, décharger le support technique, résoudre le même type de demandes (par exemple, connecter et déconnecter les services), développer l'entonnoir de vente, traiter la plupart des demandes des clients.
A l'ère du développement des messageries instantanées et des SMSLes chatbots de communication sont l’un des outils de communication les plus pratiques. Ils sont devenus encore plus pertinents lorsque les services étrangers ont commencé à quitter la Russie. 65 % des acheteurs préfèrent écrire à l'entreprise plutôt que de l'appeler.
Le bot prendra facilement en charge une conversation avec de tels clients -il consultera à tout moment, acceptera le paiement, prendra rendez-vous et résoudra de nombreux autres problèmes. 58 % des entreprises utilisant des chatbots signalent une réduction des coûts de personnel et des processus commerciaux.
Les chatbots sont faciles à intégrer aux autresoutils d'automatisation. Par exemple, il ne sera pas difficile de créer un centre d'appel cloud multicanal dans lequel un chat bot traitera les messages texte provenant du site, de divers réseaux sociaux et de messageries instantanées, et un bot vocal avec une voix, une intonation et une débit de parole traitera les appels.
Que peuvent faire les assistants vocaux ?
Les assistants vocaux servent mieux les clientsils sont toujours disponibles pour répondre aux demandes de renseignements, traiter les paiements, suivre et fournir des mises à jour sur les commandes. En plus d'une assistance 24h/24 et 7j/7, ils ont une excellente compréhension des besoins des utilisateurs. Avant de répondre aux questions, ils utilisent des données et des requêtes de recherche précédentes, et extraient des informations sur les clients à l'aide de l'apprentissage automatique pour produire des résultats précis.
Un exemple d'interaction avec un bot vocal MegaFon : la technologie d'interruption
Le commerce électronique bénéficie particulièrement deutiliser des assistants vocaux car ils facilitent la recherche de produits. C'est ainsi que les assistants vocaux augmentent le trafic sur le site Web et l'utilisation des applications en permettant aux clients d'effectuer plus facilement des tâches.
Bien que les assistants vocauxprogrammés, ils ont un caractère particulier, des tonalités, des accents, des intonations, un tempo et un rythme de parole spécifiques, qui aident à exprimer les émotions, ce qui renforce la confiance des clients. Ils parlent aussi des langues différentes. Cela signifie que les clients peuvent leur parler dans leur langue maternelle, ce qui rend l'expérience plus personnalisée.
Les entreprises utilisant des assistants vocaux favorisent l'inclusion en aidant les personnes handicapées à accéder aux produits et services.
Quel en est l'usage?
Selon IBM, les services automatiséstraiter les données 25 fois plus rapidement qu'un employé en direct. Dans le même temps, l'IA ne subit ni stress ni surcharge. Cela signifie qu'ils peuvent se voir confier des tâches de routine et diriger des ressources humaines coûteuses vers des objectifs plus importants, ce qui permet à l'entreprise d'économiser du temps et de l'argent.
Les entreprises automatisent de nombreuses tâches en masse :informer les clients sur les produits et l'état de la commande, traiter le retour des marchandises, traiter les demandes adressées à l'entreprise. Par exemple, un robot vocal peut appeler des clients et parler de nouvelles promotions ou appeler une base de données froide, transférant des prospects chauds aux managers.
Les assistants automatisés peuvent démarrer une conversationsur le site avec un visiteur, par exemple, parlez également de la promotion, motivez-le à laisser des contacts, puis transférez les prospects sans la participation des employés. Ainsi, les bots ne se contentent pas d'effectuer des tâches de routine clés, mais optimisent également la conversion au premier stade de l'entonnoir et augmentent les ventes.
Un exemple d'interaction avec un bot vocal avec transfert ultérieur à un opérateur
Ce que le chat bot MegaFon peut faire :
- Il n'y a aucune restriction sur le nombre d'utilisateurs, les connexions des nouveaux employés au système ne sont pas facturées.
- S'intègre à de nombreuses messageries instantanées et réseaux sociaux.
- Facile à installer, aucune programmation requise.
- Le chatbot peut fonctionner comme un assistant qui donne des conseils aux opérateurs.
Réponses générées ou en direct ?
Avantages:
- L'IA est moins chère et plus facile
L'entreprise peut générer des textes et de l'audio,les performances vont augmenter. L'entreprise peut se concentrer sur d'autres aspects importants. Mais même ici, un contrôle humain est nécessaire, les algorithmes ne feront que réduire la charge de travail des spécialistes vivants.
- Il est facile de personnaliser selon vos besoins
Les chatbots et les assistants vocaux peuvent être formés et appliqués dans tous les domaines, en s'adaptant aux besoins de l'entreprise.
- Couvrant plusieurs plates-formes à la fois
Les chatbots peuvent facilement répondre aux clients sur toutes les plateformes, et les assistants vocaux peuvent facilement être adaptés aux consultations téléphoniques.
- Textes et qualité audio
Grâce à différents modèles ou à une formation à l'IA surdes milliers de réponses qualitatives sont créées dans le tableau de données. Pour une entreprise, l'automatisation peut générer de multiples itérations de textes et véhiculer facilement des informations complexes.
- Personnalisation facile
L'IA est la facilité avec laquelle le contenu peut être adapté à différents publics. Vous pouvez couvrir toutes les plateformes à la fois.
Un exemple d'interaction avec un bot vocal : une invitation dans une clinique dentaire
Inconvénients:
- Manque de compréhension du comportement humain
L'IA fonctionne bien avec les données et peut apprendre deeux. Mais dans certains cas, ils manquent de connaissances et d'émotions pour maintenir la conversation dans une situation problématique. Par conséquent, alors qu'ils fonctionnent mieux en conjonction avec des opérateurs en direct.
- Les réponses de l'IA sont souvent binaires
Les chatbots peuvent vous renseigner sur les Noirs et les Blancs, mais ne couvrent pas les zones grises où il est impossible de donner une réponse définitive basée sur des données.
- Les connaissances en IA sont encore limitées
L'IA fonctionne sur la base de données et de faits, elle ne peut pas proposer de nouvelles idées. Par conséquent, le succès ou l'échec de la mise en œuvre dépend de sa formation et de la qualité des données.
- Émotions
Les messages et les textes de l'IA peuvent manquer d'émotion. La machine peut parler de l'apparence et des caractéristiques du produit, mais ne peut pas fournir d'arguments supplémentaires ou exprimer une opinion.
6 exemples de la façon dont les entreprises peuvent utiliser les assistants
- Conseil produit
L'un des points forts de l'automatisationassistants est un accès rapide à l'information. En quelques secondes, ils peuvent trouver des données sur le service et les fournir au client. Cette fonction peut également être utilisée pour les besoins internes de l'équipe.
- Dépannage
Les assistants peuvent collecter des données sur les erreurs ou les problèmes courants des clients.
- Rendez-vous
Les assistants vocaux et textuels peuvent effectuer des tâches de routine, telles que prendre et annuler des rendez-vous.
- Suivi de commande
Les clients qui attendent avec impatience un colis vont adorer cette fonctionnalité. Après avoir passé une commande, ils peuvent vérifier l'état de la livraison à l'aide d'un chatbot.
- Remboursement
Les achats en ligne sont utilisés par de plus en plus d'utilisateurs. Mais ils ne sont pas toujours satisfaits des marchandises commandées. Le retour des marchandises peut être entièrement pris en charge par un assistant automatisé.
- Candidatures et inscriptions
S'inscrire à une salle de sport, demander un prêt ou postuler à un emploi - les bots peuvent collecter le même type de données. Dans le cas des robots vocaux, il n'est même pas nécessaire de saisir des données.
L'avenir des assistants vocaux et des entreprises
Selon Juniper Research, d'ici 2023, les chatbotsaidera les entreprises de vente au détail, bancaires et de soins de santé à économiser 11 milliards de dollars rien qu'en service client. Dans le même temps, ils ont économisé plus de 2,5 milliards d'heures.
Les chercheurs pensent que les chatbots etles assistants vocaux ont un bel avenir. Ils seront en mesure d'offrir une expérience client plus personnalisée et de mieux s'adapter aux besoins les plus spécifiques.
De plus, ils font économiser de l'argent aux entreprises enle service client, les processus internes et les objectifs marketing. Il existe un énorme potentiel pour la mise en œuvre de chatbots sur des sites Web, des applications, des réseaux sociaux et toute autre plate-forme.
Comment l'automatisation des conversations améliorera votre entreprise :
- Les clients veulent la continuité des affaires.
- Les robots alimentés par l'IA contribueront à transformer l'expérience client et à les rendre plus satisfaits.
- Les chatbots peuvent vous aider à élargir votre expérience client.
- Les clients veulent des réponses rapides.
- Le client n'est pas lié à un emplacement spécifique.
Reklama, PJSC MegaFon
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