Comment sont organisés les travaux du nouveau centre d'appels Volia à Khmelnitski


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Comme tout autre grand opérateur de télécommunications, Volia est constamment confronté

avec les problèmes de leurs abonnés. Aujourd'hui, le marché des fournisseurs Internet en Ukraine ne connaît pas le meilleur des cas: concurrence élevée et marges faibles (rappelez-vous que nous avons l'un des taux de coûts d'accès à Internet les plus bas au monde) dans le contexte des besoins sans cesse croissants des utilisateurs du service Internet haute vitesse vidéo En dépit de tous les problèmes, Volya continue de développer la société - en novembre, elle a partagé une licence avec elle (ainsi que les fournisseurs Vega et Lanet), opérateur de téléphonie à vie, et propose désormais à ses abonnés une communication mobile. Il y a deux ans, le fournisseur a créé un nouveau centre d'appels à Khmelnitski. Aujourd'hui, il a atteint la «capacité nominale» et dessert 200 000 appels d'abonnés par mois. Révision gg visité cette unité que l'entreprise elle-mêmeappelle novateur et prêt à partager ce qu'il a vu avec ses lecteurs les plus curieux du monde. Nous avons appris combien il en coûte d'ouvrir un centre d'appels, pourquoi il se trouve exactement à Khmelnitsky, combien gagnent les employés ordinaires du centre d'appels, comment on leur apprend à travailler avec les objections des clients, quels mots et quelles phrases sont interdits et ce qu'ils font en plus de recommander d'éteindre et d'allumer le routeur. Pourquoi Khmelnitsky

Avant d'ouvrir votre propre centre d'appels à KhmelnitskyVolya a eu recours aux services de sociétés externes fournissant des centres d’appel selon des modalités d’externalisation. Il a fallu un centre d’appel pour mieux contrôler la situation et accroître la satisfaction de la clientèle, qui s’est sensiblement atténuée au cours des années de turbulence qui ont précédé le développement et l’absorption de petits acteurs du marché à travers le pays. Selon les représentants de l'entreprise, il existe environ 500 centres d'appels actifs dans notre pays. Khmelnitski a été choisi pour plusieurs raisons: premièrement, dans cette ville, il n'y avait pas un de ces centres de nombres. En conséquence, il n'y a pas de grande concurrence pour les employés (et pour leurs salaires). Certes, cela signifiait également qu'il n'y avait pas de personnel qualifié, mais l'entreprise était prête à investir dans leur formation. Deuxièmement, la majorité des habitants de la région parlent également l'ukrainien et le russe. Une autre raison de la «délocalisation» du centre d’appel dans la province est l’augmentation (selon les employés de la société - deux fois) de la rotation du personnel sur le marché. Par conséquent, ils ont fait une offre non seulement pour la formation, mais également pour conserver les employés et leur offrir des perspectives de carrière.


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Aujourd'hui, le centre d'appels "Voli" à Khmelnitsky estun million de dollars d’investissement, 1 200 mètres carrés de bureaux répartis sur trois étages d’un immeuble de la rue Prospekt Mira. 175 emplois (dans les images ci-dessous) pour des opérateurs et 200 collaborateurs.


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Ce qui a été fait

Les employés de l'entreprise parlent de la mise en œuvre du projethiérarchiser les appels des abonnés (c'est-à-dire qu'un programme spécial évalue l'importance des appels et les distribue entre les opérateurs du centre). Menu vocal recyclé (SVI - Réponse vocale interactive, aussi appelé "Robobab"), ce qui le rend (bien sûr) plus facile. Et ils ont lancé «Troubleshooting Soft» - un assistant interactif permettant de résoudre les problèmes techniques de l'abonné, ce qui simplifie le travail de l'opérateur et accélère sa réponse. Cela a permis de réduire de moitié le temps moyen nécessaire pour résoudre le problème des abonnés et de diviser par trois le nombre de personnes qui font appel à des spécialistes techniques (d’ailleurs, ils sont toujours à Kiev et répondent aux appels du bureau de la capitale). L'indice CSAT (satisfaction du client, satisfaction du client) du centre d'appels est maintenant de 9,2 points sur une échelle de 10 points. Une autre mesure, NPS (Net Promoter Score - indice de volonté de recommander les services de la société à son environnement) a augmenté par rapport à 2012, passant de -34% à 47% en 2017. Ces chiffres concernent leur propre personnel du centre d’appel, mais les représentants de Volya affirment que, d’une part, la recherche a été menée de manière anonyme et, d’autre part, que les NPS diffèrent légèrement d’un abonné à l’autre, conservant la même dynamique de changement au cours des cinq dernières années.


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Pour ceux qui veulent en savoir plus: qu'est-ce que CSAT et NPS et comment sont-ils calculés?

Chaque fois que vous recevez un appelLes entreprises et invitées à évaluer sur une échelle de 10 points quelque chose lié aux impressions du service, cela signifie que votre réponse sera utilisée lors du calcul de l’un des paramètres permettant d’évaluer le travail du personnel de support. Si, avec l'indice de satisfaction de la clientèle (CSAT), tout est simple: il ne s'agit que de la moyenne arithmétique de toutes les estimations, le calcul du NPS est un peu plus compliqué. Seuls les scores de 9 et 10 points sont pris en compte. Une note de 7 et 8 points n’est pas utilisée dans les statistiques en général et le chiffre final est la différence entre le nombre de points 9-10 et les points 1-6, exprimée en pourcentage. Ainsi, s'il y a plus de notes de 1 à 6 points que de 9e à la 10e année, l'indice NPS est négatif. En conséquence, dans le cas contraire - positif.

Combien gagnent les employés du centre d'appels

En plus du salaire officiel d'environ 6 000 hryvniaLes employés des centres d’appel disposent d’un système de bonus flexible leur permettant de recevoir jusqu’à 10 000 hryvnia par mois (ceux qui vendent peuvent gagner encore plus, parfois 2 à 3 fois). Des représentants de la société ont déclaré que Volya était devenu l'un des plus importants employeurs légaux de Khmelnitski. Sur les panneaux d’information situés à chaque étage, il y a des messages et des tableaux avec des chiffres ouverts. Dans ma mémoire, pour la première fois, l'entreprise déclare tout en transparence, mais permet également de tout photographier pour des journalistes.


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Comment l'entreprise motive et encourage la croissance de carrière des opérateurs de centres d'appels

Il y a des signes partout dans le bureau qui mettent en évidenceemployés individuels. Les opérateurs expérimentés, toujours prêts à aider, portent les signes "Assistant 1er appel" (assistant pour les premiers appels). Les meilleurs vendeurs du mois sont marqués du signe «Shark of sales», ceux qui ont marqué le plus d’heures de travail de nuit - «Chouette du mois».


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Dans le centre d’appel, un système de communication internedéveloppement, permettant aux plus actifs et ambitieux d’obtenir une croissance de carrière dans l’entreprise. 15% des employés bénéficient d'une promotion au cours de la première année de travail. Pendant 2 ans de travail du centre d'appels, 27 de ses employés sont allés travailler dans d'autres divisions de l'entreprise et la totalité des postes de direction est fermée à des candidats promus et non embauchés.

Volya est prêt à investir dans la formation et le développementSelon le personnel et les gestionnaires, les bénéfices tirés du travail du centre d’appel croissent plus rapidement que son coût. Le programme de formation pour débutants dure 2 semaines, mais seulement après leur libération sur le "terrain" pour répondre aux appels. En parallèle, il y a 70 heures de formation et 10 heures d'apprentissage à distance au cours de l'année. Le nouvel employé quitte les indicateurs de performance prévus dans les 2 mois suivant le début du travail. Nikolai Umanets (sur la photo), responsable du centre d'appels, explique qu'en deux ans, l'entreprise est devenue beaucoup plus flexible dans son horaire de travail - les employés peuvent choisir le moment et le nombre d'heures qui leur conviennent le mieux.


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Dans 90% des cas, leurs demandes d'horaires de travailsont satisfaits. Ceux qui travaillent la nuit se voient proposer un service de navette aller-retour pour se rendre au travail en taxi. Et même 2 heures de travail de nuit sont plus rentables pour l'entreprise que d'attendre le client en attente. Dans le même temps, les postes vacants sont toujours ouverts au centre d'appels et les résidents de Khmelnitsky n'ont plus besoin de se rendre dans les pays voisins pour un travail saisonnier - vous pouvez trouver un emploi bien rémunéré dans votre ville natale sans perdre le contact avec votre famille.


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Dans le centre d’appel, la ludification du travail dansau sens littéral du terme. En plus des plaques sur les lieux de travail, tout le monde participe au jeu de bureau «World of CallCraft», rehausse son statut et suit sa dynamique par rapport à ses collègues.


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Il y a une petite salle improvisée dans le bureau.pour le sport. C'est une petite pièce avec un équipement simple. On nous a dit que le babyfoot est ici temporairement - il a été déplacé ici à cause de la visite de journalistes, afin de faire de la place pour le briefing.


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Il y a un bureau et sa propre cuisine. Les résidents gâtés de la capitale ne sont pas surpris par une telle innovation dans les bureaux (voir nos excursions virtuelles dans les bureaux des entreprises informatiques de Kiev), mais pour le centre régional comptant seulement 260 000 habitants, il s'agit d'un autre argument en faveur de la recherche d'un emploi.


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Comment le travail avec les objections des clients

La partie la plus difficile du travail de l’opérateur est de travailler avecobjections des clients. Presque chaque lieu de travail a des listes de phrases interdites. Cela en aucun cas ne peut pas parler à l'abonné, et quelles phrases il vaut mieux utiliser que d'interdit. Il existe un signe comparant des offres similaires (communication mobile + Internet + télévision) de Kyivstar, qui, il faut le présumer, est considéré comme le principal concurrent dans la promotion des services intégrés.


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Encore quelques images qui reflètent l’atmosphère du centre d’appel. C'est la place du chef de l'unité. Mais ce n’est pas le lieu de travail lui-même qui est intéressant, mais l’information au tableau.


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En particulier, j'étais curieux de voir ceci:


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Dans le bureau, une petite cloche est suspendue. Elle est appelée chaque fois que la conversation d’un employé de télémarketing se termine avec un nouvel abonné. On nous dit que cela se produit environ 3000 fois par mois.


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En plus des messages motivants, au bureau, vous pouvez rencontrer et autres.


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Les salles de réunion portent les noms des chaînes de télévision Volya.


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Quels résultats ont été atteints

"Volya" déclare (ici, nous parlons davantage des indicateurs complexes de l'entreprise, et pas seulement du travail du centre d'appels) les résultats suivants:

  • le temps d’attente moyen de l’abonné a été réduit à 40 secondes;
  • le taux de satisfaction de la clientèle de la société est passé à 9,49 points (note du centre d’appel - 9,2 points);
  • réduit le nombre moyen d'appels au centre d'appels (probablement en raison de la résolution du problème dès la première fois);
  • le nombre d'appels vers l'entreprise - 28% des clients par mois, dont 55% résolvent leurs problèmes de manière indépendante (via le compte de l'utilisateur, l'application ou le système de RVI);
  • croissance des clients NPS (désir de recommander les services de la société à leur environnement) +20 points;
  • 35 000 abonnés sont connectés au service mobile lifecell (service FixMobile);
  • FixMobile connecte chaque dixième nouvel abonné «Will»;
  • La base d'utilisateurs OTT a doublé au cours de l'année.