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Comme tout autre grand opérateur de services de télécommunications, Volya est constamment confrontée à
Avant d'ouvrir notre propre centre d'appels à KhmelnitskyVolya a fait appel aux services de sociétés externes fournissant des centres d'appels en sous-traitance. Un propre centre d'appels était nécessaire pour mieux contrôler la situation et accroître la satisfaction des clients, qui avait considérablement diminué au cours des années turbulentes précédentes de développement et d'acquisition de petits acteurs du marché dans tout le pays. Selon les représentants de l'entreprise, il existe environ 500 centres d'appels opérationnels dans notre pays. Khmelnitsky a été choisi pour plusieurs raisons : premièrement, il n'y avait aucun de ces centres d'appels dans cette ville. Il n’y a donc pas de grande concurrence pour les employés (et pour leurs salaires). Certes, cela signifiait également qu'il n'y avait pas de personnel qualifié, mais l'entreprise était prête à investir dans sa formation. Deuxièmement, la majorité des habitants de la région parlent aussi bien l’ukrainien que le russe. Une autre raison de la « délocalisation » du centre d'appels vers la province était l'augmentation (selon les employés de l'entreprise, le doublement) du roulement de personnel sur le marché. L'accent a donc été mis non seulement sur la formation, mais également sur la rétention des employés ainsi que sur les opportunités de carrière.
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Aujourd'hui, le centre d'appels "Voli" à Khmelnitsky estun million de dollars d’investissement, 1 200 mètres carrés de bureaux répartis sur trois étages d’un immeuble de la rue Prospekt Mira. 175 emplois (dans les images ci-dessous) pour des opérateurs et 200 collaborateurs.
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Ce qui a été fait
Les employés de l'entreprise parlent de la mise en œuvre du projetprioriser les appels des abonnés (c'est-à-dire qu'un programme spécial évalue l'importance des appels et les répartit entre les opérateurs du centre). Nous avons repensé le menu vocal (IVR - Interactive Voice Response, ce qu'on appelle familièrement « robobaba »), le rendant (bien sûr) plus simple. Et ils ont lancé "Troubleshooting Soft" - un assistant interactif pour résoudre les problèmes techniques de l'abonné, simplifiant le travail de l'opérateur et accélérant sa réponse. Cela nous a permis de diviser par deux le temps moyen nécessaire pour résoudre le problème d'un abonné et de tripler le nombre de transferts vers des spécialistes techniques (d'ailleurs, ils sont tous toujours situés à Kiev et répondent aux appels du bureau de la capitale). L'indice CSAT (satisfaction client) du centre d'appels s'élève désormais à 9,2 points sur une échelle de 10 points. Une autre mesure, le NPS (Net Promoter Score, un indice de volonté de recommander les services d'une entreprise à d'autres), a augmenté depuis 2012, passant de -34 % à 47 % en 2017. Ces chiffres concernent les employés de leurs propres centres d'appels, mais les représentants de Volya affirment que, d'une part, l'étude a été menée de manière anonyme et, d'autre part, le NPS parmi les abonnés ne diffère pas beaucoup, maintenant la même dynamique de changement au cours des 5 dernières années.
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Pour ceux qui veulent en savoir plus: qu'est-ce que CSAT et NPS et comment sont-ils calculés?
Chaque fois que vous recevez un appel d'unentreprises et sont invités à évaluer quelque chose lié à leur expérience de service sur une échelle de 10, cela signifie que votre réponse sera utilisée pour calculer l'une des mesures utilisées pour évaluer les performances de leur personnel d'assistance. Si avec l'indice de satisfaction client (CSAT) tout est simple - il s'agit simplement de la moyenne arithmétique de toutes les notes, alors le calcul du NPS est un peu plus compliqué. Seuls les scores de 9 et 10 points sont pris en compte. Les scores de 7 et 8 points ne sont pas du tout utilisés dans les statistiques, et le chiffre final est la différence entre le nombre de scores 9 à 10 et les scores 1 à 6, exprimés en pourcentage. Ainsi, s'il y a plus de notes de 1 à 6 points que de notes de 9 à 10 points, alors l'indice NPS est négatif. Par conséquent, dans le cas contraire, il est positif.
Combien gagnent les employés du centre d'appels
En plus du salaire officiel, environ 6 000 hryvniaLes employés des centres d'appels disposent d'un système de bonus flexible qui leur permet de recevoir jusqu'à 10 000 hryvnia par mois (les personnes impliquées dans les ventes peuvent gagner encore plus, parfois 2 à 3 fois). Les représentants de l'entreprise affirment que « Volya » est devenu d'un seul coup l'un des plus grands employeurs légaux de Khmelnitski. Des panneaux d'information situés à chaque étage contiennent des messages et des tableaux avec des numéros ouverts. Pour la première fois de ma mémoire, une entreprise non seulement déclare tout de manière transparente, mais donne également aux journalistes la possibilité de tout photographier.
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Comment l'entreprise motive et encourage la croissance de carrière des opérateurs de centres d'appels
Il y a des panneaux dans tout le bureau soulignantsalariés individuels. Les opérateurs expérimentés, toujours prêts à aider, disposent de panneaux « 1st Call Assistant » (assistant aux premiers appels). Les best-sellers du mois sont marqués d'un signe « Sales Shark », ceux qui ont accumulé le plus d'heures de travail de nuit sont reconnus comme « Chouette du mois ».
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Dans le centre d’appel, un système de communication internedéveloppement, permettant aux plus actifs et ambitieux d’obtenir une croissance de carrière dans l’entreprise. 15% des employés bénéficient d'une promotion au cours de la première année de travail. Pendant 2 ans de travail du centre d'appels, 27 de ses employés sont allés travailler dans d'autres divisions de l'entreprise et la totalité des postes de direction est fermée à des candidats promus et non embauchés.
Volya est prêt à investir dans la formation et le développementSelon le personnel et les gestionnaires, les bénéfices tirés du travail du centre d’appel croissent plus rapidement que son coût. Le programme de formation pour débutants dure 2 semaines, mais seulement après leur libération sur le "terrain" pour répondre aux appels. En parallèle, il y a 70 heures de formation et 10 heures d'apprentissage à distance au cours de l'année. Le nouvel employé quitte les indicateurs de performance prévus dans les 2 mois suivant le début du travail. Nikolai Umanets (sur la photo), responsable du centre d'appels, explique qu'en deux ans, l'entreprise est devenue beaucoup plus flexible dans son horaire de travail - les employés peuvent choisir le moment et le nombre d'heures qui leur conviennent le mieux.
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Dans 90% des cas, leurs demandes concernant l'horaire de travailsatisfait. Ceux qui travaillent de nuit bénéficient d'un transport pour se rendre au travail et rentrer chez eux en taxi. Et même seulement 2 heures de travail de nuit sont plus bénéfiques pour l'entreprise que l'attente supplémentaire du client en ligne. Dans le même temps, les postes vacants sont toujours ouverts dans le centre d'appels et les habitants de Khmelnitsky n'ont plus besoin de se rendre dans les pays voisins pour un travail saisonnier : un travail bien rémunéré peut être trouvé dans leur ville natale sans perdre le contact avec leur famille.
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Dans le centre d’appel, la ludification du travail dansau sens littéral du terme. En plus des plaques sur les lieux de travail, tout le monde participe au jeu de bureau «World of CallCraft», rehausse son statut et suit sa dynamique par rapport à ses collègues.
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Il y a une petite salle improvisée dans le bureau.pour le sport. C'est une petite pièce avec un équipement simple. On nous a dit que le babyfoot est ici temporairement - il a été déplacé ici à cause de la visite de journalistes, afin de faire de la place pour le briefing.
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Il y a un bureau et sa propre cuisine. Les résidents gâtés de la capitale ne sont pas surpris par une telle innovation dans les bureaux (voir nos excursions virtuelles dans les bureaux des entreprises informatiques de Kiev), mais pour le centre régional comptant seulement 260 000 habitants, il s'agit d'un autre argument en faveur de la recherche d'un emploi.
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Comment le travail avec les objections des clients
La chose la plus difficile dans le travail d'un opérateur est de travailler avecobjections des clients. Presque tous les lieux de travail ont des listes d'expressions interdites. Ce que vous ne devriez jamais dire à un abonné et quelles phrases il est préférable d'utiliser à la place de celles interdites. Il existe un panneau comparant une offre similaire (communications mobiles + Internet + télévision) de Kyivstar, qui est vraisemblablement considérée comme le principal concurrent dans la promotion de services complets.
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Encore quelques images qui reflètent l’atmosphère du centre d’appel. C'est la place du chef de l'unité. Mais ce n’est pas le lieu de travail lui-même qui est intéressant, mais l’information au tableau.
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En particulier, j'étais curieux de voir ceci:
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Dans le bureau, une petite cloche est suspendue. Elle est appelée chaque fois que la conversation d’un employé de télémarketing se termine avec un nouvel abonné. On nous dit que cela se produit environ 3000 fois par mois.
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En plus des messages de motivation, vous pouvez les trouver au bureau.
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Les salles de réunion portent le nom des chaînes de télévision Volya.
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Quels résultats ont été atteints
"Volya" déclare (ici nous parlons davantage des indicateurs globaux de l'entreprise, et pas seulement du travail du centre d'appels) les résultats suivants :
- le temps d’attente moyen de l’abonné a été réduit à 40 secondes;
- le taux de satisfaction de la clientèle de la société est passé à 9,49 points (note du centre d’appel - 9,2 points);
- réduit le nombre moyen d'appels au centre d'appels (probablement en raison de la résolution du problème dès la première fois);
- le nombre d'appels vers l'entreprise - 28% des clients par mois, dont 55% résolvent leurs problèmes de manière indépendante (via le compte de l'utilisateur, l'application ou le système de RVI);
- croissance des clients NPS (désir de recommander les services de la société à leur environnement) +20 points;
- 35 000 abonnés sont connectés au service mobile lifecell (service FixMobile);
- FixMobile connecte chaque dixième nouvel abonné «Will»;
- La base d'utilisateurs OTT a doublé au cours de l'année.