Bots: test de durabilité
Au cours des cinq dernières années, les technologies de synthèse et de reconnaissance vocales sont devenues de plus en plus
Possibilités de robots dans certaines zonesvraiment surestimé : par exemple, il est difficile pour un interlocuteur virtuel de mener des dialogues abstraits, de plaisanter et de faire preuve d'empathie. Mais le manque d'égalisation développée et de sens de l'humour n'empêche pas les robots de traiter avec succès des millions d'appels dans les centres d'appels du monde entier. Selon Invesp, au cours de l’année écoulée, 67 % des consommateurs ont eu au moins une fois un dialogue avec un robot, et en 2020, le nombre de dialogues avec des robots a augmenté de 426 %. Il existe également de plus en plus de cas de réussite : par exemple, le bot de la compagnie ferroviaire américaine Amtrak a traité 5 millions de demandes auprès du service d'assistance en un an et a augmenté ses revenus d'un tiers.
Mais toutes les entreprises ne parviennent pas à en bénéficierdes robots. Le problème est que les entreprises lancent souvent un assistant virtuel « pour le spectacle » et ne l’intègrent pas aux services clés. En conséquence, les robots ne fonctionnent pas assez efficacement et les gestionnaires et les spécialistes du marketing n'interagissent en aucune façon avec eux dans l'accomplissement de leurs tâches. La solution au problème estécosystèmes omnicanaux de plateformeest une nouvelle tendance à l’intersection des technologies de l’IA, de la gestion et du marketing, qui change l’approche des communications d’entreprise.
Éléments de l'écosystème
Si une entreprise développe des assistants vocaux et textuels personnalisés, elle proposeproduit... Le client décide comment utiliser le bot et configure lui-même l'intégration. Par exemple, Botsify et ManyChat fonctionnent selon ce modèle.
Les opérateurs d'écosystème de plateforme agissent différemment:ils créent une fondation à laquelle divers instruments peuvent être connectés. Un bot lui-même est un «rouage» d'un mécanisme, et un écosystème est un mécanisme prêt à l'emploi avec mille de ces «rouages». Le modèle d'écosystème est répandu sur de nombreux marchés, de la fintech au commerce électronique, mais il s'agit d'une émergence récente dans l'espace du service client virtuel. Il existe trois caractéristiques clés qui le distinguent d'un produit autonome.
- L'écosystème est plus stable.
Entreprise avec un effectif moyen de 200 à 500 personnesutilise plus de 120 solutions SaaS, et il n'est pas toujours possible de créer une synergie entre elles. La connexion des opérateurs virtuels conduit souvent à un chaos encore plus grand. Les startups proposent plus souvent des solutions ponctuelles : par exemple, certaines créent un opérateur virtuel sur mesure - elles écrivent des scripts et synthétisent des répliques. D’autres proposent uniquement des plateformes de robots, tandis que d’autres « vissent » les systèmes de facturation. Il n'est pas toujours possible d'intégrer ces outils dans un système CRM et de « se lier d'amitié » avec les services d'analyse. En conséquence, les technologies des différents fournisseurs entrent en conflit les unes avec les autres et ne fonctionnent pas de manière suffisamment efficace.
Les fournisseurs de plateformes proposent généralement une combinaisonservices clé en main: par exemple, service de synthèse et de reconnaissance, transcription et notifications, ainsi que analytique. Ils permettent généralement au client d'accéder à un compte personnel avec différents modules - un seul employé peut les gérer. Dans notre pratique, il y a eu des cas où un tel suivi permettait de coordonner 900 personnes en même temps.
Certaines plates-formes vocales fonctionnent avecd'un modèle fermé et n'incluent que leurs propres développements dans l'écosystème, d'autres intègrent des solutions tierces dans l'infrastructure - par exemple, dans TWIN, nous combinons notre propre technologie TWIN ASR / TTS avec des systèmes de reconnaissance vocale et de synthèse de Yandex et Google. Dans le même temps, notre tâche en tant que fournisseur d'écosystème est de nous assurer que tout fonctionne de manière stable et fluide, et que les services ne sont pas en conflit les uns avec les autres.
- Les écosystèmes sont construits sur l’omnicanal.Les clients n'aiment pas les appels impersonnels etpréfèrent une approche personnalisée, donc un bot qui n'est pas inclus dans un système de communication unifié les irrite. Un tel opérateur virtuel appelle toujours au mauvais moment, utilise un canal de communication inadapté et, en général, ne prend pas en compte les souhaits du client.
Beaucoup, en principe, n'aiment pas parler au téléphone et préfèrent les messageries : selon les statistiques, 55 % des consommateurs préféreraient utiliser les services d'une entreprise s'ils peuvent la contacter via Messenger.
Mais comment comprendre ce que les utilisateurs aiment exactement ?Le moyen le plus efficace consiste à mesurer la conversion et à collecter des analyses. Pour ce faire, vous devez surveiller le travail de chaque opérateur, et il s'agit d'un processus long et laborieux. Hélas, en Russie, jusqu'à 80 % des entreprises ne collectent pas de statistiques sur chaque employé et chaque canal de communication, elles ne savent donc pas ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Mesurer la conversion du service d'assistance est très difficile car elle n'est pas mesurée par les ventes et les revenus, mais par une combinaison complexe de mesures. Et pour les collecter, vous avez besoin d’un système d’analyse intelligent, comprenant des outils BI.
Chez TWIN, nous collectons et prenons en compte des centaines de paramètres.Par exemple, nous appelons un client et déterminons quel appareil il utilise - s'il s'agit d'un smartphone, nous pouvons alors envoyer un court SMS avec un lien vers le site Web de l'entreprise, et s'il s'agit d'un téléphone à bouton-poussoir, nous lui envoyons le détails dans un message. Si nous savons qu'un client utilise Telegram, nous lui envoyons des messages dans la messagerie, arrêtons généralement les appels et utilisons un robot textuel au lieu d'un robot vocal.
Le même principe devrait être appliqué pour le mailingnotifications. Un client qui utilise une application mobile reçoit une notification push, et au reste nous envoyons un lien vers Viber, Telegram ou WhatsApp - cela dépend beaucoup du canal de communication préféré de l'utilisateur et des données qu'il nous a fournies. Cette approche n'est possible que si l'entreprise a connecté des outils d'analyse et que le fournisseur de technologie vocale y a accès. Ce sont les principes classiques de l'omnicanal, mais désormais non seulement les vrais opérateurs, mais aussi les employés virtuels comptent sur eux.
- Architecture tolérante aux pannes.L'écosystème de la plateforme se compose dede nombreux modules cachés « sous le capot » du service. Une telle architecture de microservices aide le fournisseur à fournir des services 24 heures sur 24 sans compromettre la qualité. Étant donné que l'opérateur ne loue pas un seul serveur, mais utilise tout un réseau de serveurs distribués et de centres de données, son système est moins vulnérable : il ne peut pas être surchargé ou planté. Si un module tombe en panne, les autres sont activés. Et si le client a besoin de capacité supplémentaire, le fournisseur connecte des serveurs auxiliaires et des centres de données.
Pour les technologies basées sur l'apprentissage automatique, celaune base solide est indispensable. Imaginez ce qui se passerait si une voiture robotique cessait soudainement de reconnaître les objets sur la route parce que « le serveur ne répond pas ». Dans le cas des robots, l'essentiel est que l'assistant virtuel reste en contact et puisse entretenir systématiquement un dialogue avec n'importe quel interlocuteur. Pour ce faire, lors de la reconnaissance, nos robots demandent parfois une option de réponse à plusieurs réseaux de neurones à la fois et sélectionnent automatiquement la plus pertinente. Cela a également un effet positif sur la tolérance aux pannes. Le recours à des systèmes de sauvegarde, y compris tiers, est une pratique normale lors du développement de solutions basées sur l'intelligence artificielle.
Comment les écosystèmes de plateformes aident-ils les entreprises?
Les écosystèmes de plates-formes facilitent la communication avecclients, optimisent les processus et contribuent généralement au "warm-up" marketing. L'entreprise passe moins de temps sur les appels inefficaces et, surtout, elle évalue rapidement les techniques qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas. Les opérateurs virtuels ont également réduit les coûts - en moyenne, selon nos calculs, une minute de fonctionnement d'un bot vocal coûte 5 à 7 roubles, y compris tous les coûts supplémentaires. Les services de l'opérateur coûteront 10 à 15 roubles si vous concluez un accord avec un centre d'appels tiers. Lors de la création de votre propre CC, une minute de travail d'un employé coûtera entre 35 et 45 roubles. De nombreuses entreprises ne savent même pas combien coûtent réellement les services de l'opérateur: elles divisent généralement le salaire de l'employé par le nombre de minutes formellement travaillées. Mais pas une seule personne ne travaille sans interruption sans pauses ni temps d'arrêt, et de nombreux coûts ne sont tout simplement pas pris en compte: par exemple, la maintenance d'un CC, les primes et les paiements sociaux.
Pour cette raison, les avantages des bots peuvent ne pas être appréciésc'est tout: si l'entreprise ne fait pas d'analyse et de suivi des métriques clés, l'écosystème vocal ne lui fera aucun bien. Par conséquent, alors que les principaux clients des plates-formes omnicanales sont des entreprises axées sur le numérique qui ont numérisé la plupart des processus. Les banques, les services de transport et de fret et les détaillants en ligne bénéficient le plus des services vocaux. Dans le même temps, 58% des clients travaillent dans le segment B2B. La plupart utilisent les écosystèmes pour rendre la communication avec eux plus efficace: avec l'aide d'opérateurs virtuels, les marques génèrent des leads, augmentent les conversions et réduisent les coûts de support de 20% en moyenne.
Quel avenir pour les écosystèmes de plates-formes?
Peu à peu, de nouvelles façons apparaissent sur le marchéapplication de services vocaux. Par exemple, certaines personnes utilisent des robots pour travailler avec des débutants et des stagiaires, ainsi que pour établir des communications internes. L'assistant vocal appelle les employés, leur envoie des invitations et des rappels de réunion - réels et virtuels.
Les écosystèmes se connecteront également de plus en plusmicroservices - TWIN propose 12 modules complémentaires différents, dont un système de reconnaissance vocale des émotions et du genre. Certains expérimentent des définitions d'âge ainsi que la biométrie. Les modules complémentaires qui améliorent les performances des robots deviennent la nouvelle norme. Par exemple, les services de reconnaissance de répondeur automatique - avec leur aide, les robots exécutent automatiquement cette fonction et mettent rapidement fin au dialogue.
Un autre défi pour les développeurs de voix estc'est une amélioration continue de la reconnaissance et de la synthèse de la parole. Par exemple, nous parvenons à déterminer avec précision jusqu'à 95% du texte parlé - c'est une norme sur le marché et il est encore difficile de la surmonter. De nombreuses entreprises tentent de relever la barre, mais chaque pourcentage est difficile à trouver. Les algorithmes ont déjà rattrapé les humains - maintenant la tâche est d'aller au-delà des capacités humaines, et ce n'est pas facile.
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