Principaux problèmes à distance et préparation de l'entreprise
En un jour, nous avons transféré tous les bureaux vers un format distant
63% des entreprises, selon les résultats de notre enquête clients, sont satisfaites du format de travail à distance.Et 41% sont prêts à poursuivre ce format.Au début, c'était un peu surprenant. Bien qu'il y ait eu des prévisions à cet égard : que tout le monde essaierait le travail à distance et comprendrait qu'il n'y avait rien de mal à cela, après quoi la faillite massive des immeubles de bureaux commencerait. Il est clair que toutes les entreprises et toutes les personnes ne sont pas prêtes pour cela, mais en général, tout n'est pas mal.
La majorité a déclaré que le principal problème de l'éloignement était le manque de communication personnelle.En deuxième position se trouve la faible motivation etEn troisième lieu se trouve la difficulté du contrôle. Pour la grande majorité des clients, Bitrix24 est essentiellement devenu le principal outil de travail, car ils ont perdu la possibilité de travailler hors ligne. Considérant que nous sommes confrontés exactement à la même situation, nous avons une énorme responsabilité. D'une part, il fallait assurer un afflux de clients et une charge de travail assez importants, puisque les outils commençaient à être utilisés de plus en plus souvent, et d'autre part, il fallait se conformer au niveau de la situation du produit : qu'est-ce qu'on donne aux clients pour que ils peuvent interagir dans ce format.
Culture et bureau d'appels vidéo dans chaque maison
En raison de la situation actuelle, nous avons changémises à jour des applications mobiles et de bureau.C'était important, premièrement, pour donner la possibilité de communiquer avec plus de personnes, car avant cela, nous avions un appel de groupe maximum de quatre personnes, cela était dû à l'architecture et à la charge sur le canal. Il a fallu tout refaire, et en avril nous avons ouvert des appels de groupe pour 12 personnes, aujourd'hui ils sont disponibles pour 24 personnes. Nous avons également travaillé sur les « Tâches et projets » : nous avons publié des « Tâches mobiles » efficaces, car leur charge a considérablement augmenté, et un grand nombre de nos clients ont commencé à utiliser ce service, se confiant mutuellement des tâches et les surveillant. La prochaine partie que nous mettons en avant dans nos plans concerne le travail sur les ventes en ligne. En raison de la transition vers le Web, la demande est devenue très élevée. Ensuite, nous avons publié un outil appelé "Sales Center" et "CRM Terminal" - il s'agit de la possibilité d'émettre des factures pour le paiement dans n'importe quel chat, de les accepter immédiatement, même au point qu'un coursier sans caisse enregistreuse via le terminal CRM peut accepter paiement sans contact de sa part. Toute cette diversité a été radicalement revue, car nous devions donner à nos clients la possibilité de travailler dans de nouvelles réalités et de ne pas chercher d'autres outils. De plus, nous avons supprimé la limitation du forfait gratuit. Auparavant, il y avait une limite de 12 personnes maximum, mais désormais, le nombre de personnes bénéficiant du forfait gratuit est illimité.
Tout est passé aux appels vidéo, aux vidéoconférences et aux chats.Auparavant, nous avions un composant hors ligne lorsque nouspourriez rencontrer des collègues dans des salles de réunion, vous pourriez vous approcher d'un collègue, vous asseoir à côté de son ordinateur et regarder les détails, discuter de quelque chose, regarder le code et prendre une décision, aider ou demander de l'aide, mais maintenant tout cela est inaccessible. Malgré le fait que nous soyons déjà un bureau assez réparti, la quantité de communication était importante, car le service marketing communique constamment entre eux et avec les développeurs, qui se trouvent à différents étages, et il leur est plus facile de parler par vidéoconférence. que d'aller les uns vers les autres. Eh bien, les bureaux communiquaient entre eux en ligne de la même manière. Aujourd'hui, le nombre de communications a considérablement augmenté et revêt pour nous une grande importance. Les processus commerciaux sont également importants pour nous. Les choses que nous faisions à l’ancienne devaient être transférées au format numérique.
Notre tâche était de faire ressentir à la personne, étant à la maison et continuant à travailler sur ses affaires, l'effet d'être au bureau.C'est pourquoi nous avons une telle cultureLa règle est que nous pouvons passer un appel vidéo sans avertissement. Autrement dit, comme nous le faisions auparavant : nous écrivions dans le chat et demandions à composer un numéro, mais maintenant nous pouvons nous appeler sans approbation préalable. Cela maintient nos employés sur leurs gardes et nous permet de maintenir l'effet de présence lorsqu'un camarade peut venir dans votre bureau juste pour vous parler. Un appel matinal obligatoire en début de journée de travail pour la plupart de nos équipes qui travaillent ensemble d'une manière ou d'une autre afin de se saluer et de discuter rapidement d'un bref plan d'action. Nous recevons un grand nombre d'appels et de communications pour discuter de tout problème ; le nombre de communications a considérablement augmenté. Une autre caractéristique intéressante, du moins dans notre bureau de Moscou, est l'histoire de la communication informelle. Avant, nous avions une tradition : à cinq heures du soir, nous nous réunissions dans la cuisine pendant 15 à 20 minutes, juste pour boire du thé et discuter de sujets abstraits. Nous avons conservé cette tradition, mais maintenant cela se produit en ligne. Cela fonctionne très bien, cela permet aux gens de s'impliquer dans l'équipe, il y a toujours quelque chose à dire, de partager des histoires personnelles ou professionnelles et de maintenir une communication personnelle, qui fait tant défaut dans le travail à distance.
Nous avons converti de nombreux processus logistiques en numérique.Par exemple, lors de la signature de contrats que nous avonsIls continuent constamment. Le nombre d'événements organisés par le service marketing pendant cette période reste le même. Tout cela doit également être organisé, les contrats signés, les factures et documents de clôture payés et échangés avec toutes les contreparties. Pour la majorité, nous avons pu transférer le chiffre d'affaires vers un document électronique ; là où nous ne pouvions pas, nous avons tout numérisé au maximum en interne. Et aujourd’hui, par exemple, pour accepter et signer un accord, je n’ai rien d’autre à faire que ce que je peux faire sur mon téléphone portable. Autrement dit, je reçois à la fois le texte du contrat et des notes d'accord avec les avocats. Je peux regarder et m'assurer que tout est en ordre chez lui et cocher la case « Signer », et le contrat sera considéré comme signé. Il en va de même pour mes collègues qui travaillent avec ces documents. Ils font tout en ligne : ils téléchargent ces documents, qui entrent dans la chaîne d'approbation et arrivent pour approbation. Nous avons transféré la plupart de nos opérations logistiques en ligne, et aujourd'hui, pour que les documents (environ 10%) qui restent encore au format papier arrivent au bureau à notre adresse, nous devons les trier à la main, nous faisons tout sinon numériquement.
Assistance 24/7 et bénéficiez de vos propres outils
Le passage à un format de travail à distance a même augmenté l'efficacité du développement et la rapidité de sortie des modules et des codes.Pour la plupart de nos contreparties, mes partenaires, ces formats se sont également assez bien implantés. Par conséquent, la télécommande n’est pas aussi effrayante qu’on le disait initialement.
Pour que tout fonctionne bien, nous devons supporter une infrastructure assez importante.Le service cloud doit toujours être disponible sur100 %, c'est pourquoi nous avons réparti notre infrastructure dans neuf pays. Il existe désormais plus de 16 centres de données, répartis sur tous les sites et dans tous les pays où nous sommes présents en termes d'infrastructures. Aujourd'hui, plus de 6 millions d'entreprises sont inscrites à notre service dans le monde. Nous travaillons en 18 langues et dans tous les pays du monde : c'est une autre source de fierté ; vous ne trouverez probablement pas un pays ou un territoire, ou un territoire non reconnu sur le globe, où il n'y ait pas au moins un de nos clients. De plus, nous disposons de deux centres de données indépendants. Nous avons réussi à construire une infrastructure assez efficace : il existe désormais plus de 600 serveurs, conçus pour des millions de clients. Dans le même temps, nous figurons pratiquement parmi les dix services les plus chargés de Russie.
Nous sommes maintenant un peu plus de 450 personnes et nous sommes tous répartis dans le monde.Nous avons notre siège principal àKaliningrad, parce que notre entreprise vient de là. La plupart des employés y travaillent. Nous avons également des bureaux à Moscou, Saint-Pétersbourg, Kiev, au Kazakhstan, en Biélorussie, etc. Plusieurs bureaux sont situés aux États-Unis et en Europe ; en plus des bureaux, nous disposons également d'un effectif important de travailleurs à distance depuis plus de deux ans. Ils étaient nécessaires pour fournir aux clients un support technique 24h/24 et 7j/7, car au service de clients du monde entier, nous devons « fermer » tous les fuseaux horaires, et pour cela notre équipe d'assistance est très répartie géographiquement. La plupart d'entre eux se trouvent en Russie et nous en avons beaucoup, y compris des locuteurs natifs d'autres langues, pour communiquer avec des clients du monde entier.
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