La chaîne de magasins MOYO a terminé l'année 2018 en beauté : l'entreprise a ouvert un immense magasin ouvert 24h/24 à Kiev
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Magasin de proximité phare MOYO à Kiev (rue Marka Vovchka, 18A)
Possibilité de commander et de récupérer quasi instantanémentmarchandises à tout moment de la journée, n'importe quel jour de la semaine - ce n'est que la pointe de l'iceberg de la nouvelle stratégie de MOYO appelée « Fiable ». Officiellement » (« De manière fiable. Officiellement »). ÉditorialggJe me demandais:Qu'est-ce que cela signifie de vendre des équipements et d'autres biens de manière entièrement officielle, dans le respect de la loi, tout en déclarant un haut niveau de service aux clients, y compris un service de garantie et après-garantie.
Comment est apparu le réseau MOYO?
Juste une petite histoire qui est importante pourcompréhension de ce qui se passe. La chaîne de magasins MOYO a été fondée en 2009 à Kiev. L’idée clé est de créer un réseau qui vendra des ordinateurs portables, fournira un service de qualité et aura une compréhension approfondie et professionnelle de ce problème. C'était une époque de division claire en domaines : l'électronique grand public était le plus souvent vendu dans certains magasins, les téléphones dans d'autres, les ordinateurs dans d'autres.
Le marché des ventes d'ordinateurs portables a progressivement diminué,ainsi que l’augmentation des diagonales des écrans des smartphones. Observant l'évolution des catégories de smartphones et de téléviseurs, MOYO ne pouvait tout simplement pas rester à l'écart et a plongé tête baissée dans ce bassin à la recherche de plus gros poissons.
Que se cache-t-il derrière les mots « MOYO. Bien sûr. Officiellement"
Le fournisseur de tous les produits du réseau MOYO estle plus grand distributeur ukrainien d'ERC. Pourquoi c'est important? Premièrement, l'entreprise existe depuis 1995, avec ses propres canaux de vente, service avant et après-vente - c'est près d'un quart de siècle d'histoire, comparable à l'époque de l'existence de notre État. Deuxièmement, le groupe de sociétés ERC est un important payeur d'impôts sur le budget de l'État dans tout le pays et est donc partisan de règles et de normes transparentes communes à l'ensemble du marché. Rien qu'en 2017, le budget ukrainien a reçu plus de 2,4 milliards de hryvnia en taxes et frais de la part du CRE, et en 2018, le montant total a dépassé 3 milliards de hryvnia. C'est également l'un des plus grands employeurs, où tous les salariés, sans exception, travaillent officiellement et ne reçoivent que des salaires « blancs ». Troisièmement, le travail d'une telle société de distribution est lié à une coopération étroite avec des entreprises mondiales, ce qui impose un certain nombre d'obligations non seulement sur le marché national mais également sur le marché international.
Par conséquent, « travailler à la manière des Blancs » repose surdans « l’ADN » de MOYO. Cela ne se réalise pas en paroles, mais en actes : des magasins fiables, avec derrière eux le plus grand distributeur, qui vendent exclusivement du matériel officiellement importé, offrent un service client de haute qualité.
La vente de biens au détail repose sur trois piliers :assortiment, prix et service. Il est très difficile de rivaliser avec des acteurs qui n'hésitent pas à vendre des produits « gris » en termes d'assortiment et de prix, mais là où MOYO sent vraiment sa force, c'est dans son service.
Que veut dire MOYO par meilleur service client?
« Quand on parle de service, cela signifiebien plus que, disons, coller un film sur des écrans de smartphone ou des réparations - garantie ou non-garantie », nous explique Victoria Gubina, directrice marketing de MOYO, à Technoslav et à moi. Selon elle, l'entreprise tente de guider l'acheteur depuis l'émergence du besoin d'un produit, la sélection selon certains critères, jusqu'à l'achat, la livraison et le service après-vente - en éliminant divers problèmes liés à l'utilisation, à la réparation et même élimination des appareils.
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Le temps est plus précieux que l’argent.Cela signifie, premièrement, qu'il est nécessaire de simplifier le choix des biens, de soulager l'acheteur d'une abondance de détails et de concentrer son attention sur ce qui est vraiment important. Deuxièmement, accélérez le processus d’achat – de commande et de livraison. Troisièmement, fournir un service rapide et de haute qualité après la vente.
Simplicité et commodité de choix
Pour faciliter votre décision d'achatou un autre produit, pour les acheteurs techniquement avertis, ses caractéristiques les plus importantes sont d'abord indiquées. De plus, des consultants en magasin ou un centre d'appels ouvert 24h/24 vous aideront à faire un choix si l'acheteur n'a pas le temps de « explorer ».
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En magasin, dans la plupart des cas, le produit est disponibleréfléchissez-y en personne avant d’acheter, plutôt que d’acheter sur la base de photos et d’avis d’autres personnes sur Internet. Par exemple, personne ne donne rarement la possibilité d’écouter des écouteurs ou des haut-parleurs. Mais les grands magasins MOYO proposent des « boîtes à musique » spéciales - ce sont des cubes de verre insonorisés. Ni vous n’intervenez, ni vous n’êtes interféré.
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Il est également possible de testerpendant un certain temps, tous les appareils (jusqu'à 50 000 hryvnia, à l'exception des équipements Apple) - le service est appelé "essai routier", c'est l'occasion de retourner un produit avec une petite remise dans les 3 mois s'il ne vous convient pas .
Nouveaux magasins de format
Vous pouvez commander des marchandises à tout moment de la journée,De plus, les résidents de Kiev peuvent le récupérer dans la demi-heure suivant la commande au magasin-entrepôt de l'entreprise, ouvert 24h/24 et 7j/7. Au moins à 3 heures du matin dans la nuit du dimanche au lundi - si nécessaire.
Dans les magasins MOYO d'un nouveau format, par exemple dans les centres commerciauxDream Town à Kiev, les flux de clients sont divisés en différentes zones pour leur commodité. Par exemple, ceux qui sélectionnent et achètent des marchandises sur place sont servis aux caisses de la partie centrale, et ceux qui ont déjà sélectionné et commandé des marchandises sont servis dans la « zone de retrait », à côté de l'entrepôt - pour le commodité des acheteurs pressés, afin de réduire le temps de visite en magasin.
Service après-vente et garantie
"Lorsque vous nous contactez pour une sorte de serviceLe problème, c’est que chez nous, c’est facile », explique Victoria Gubina, « chez nous, c’est de la qualité, rapide et professionnel ». Et il explique pourquoi : « Nous sommes très sensibles au client – à chaque problème de notre client. "Il y a des cas où nous résolvons un problème jusqu'au PDG, juste pour rendre le client heureux." Victoria ajoute : si des difficultés surviennent avec le produit, il est préférable de ne pas en parler sur Facebook ou Instagram officiel, mais d'appeler la hotline MOYO et d'en informer le service des réclamations.
Dmitry Voronyansky, réalisateur, raconteCentre de services MOYO. « Nous proposons un cycle fermé de service au client : le client nous achète du matériel, le met en place chez nous, nous accompagnons le matériel tout au long de sa vie, nous le réparons, en fin de vie de ce matériel nous l'achetons. dans le cadre du programme de reprise et revendez-la à nouveau à la nouvelle technologie du client. Si quelque chose arrive à l'appareil après l'achat, n'importe quel magasin MOYO le plus proche de l'utilisateur est également un point de collecte de l'appareil pour diagnostic et réparation. Si vous souhaitez simplement échanger votre ancien appareil (ordinateur portable, tablette, smartphone, reflex numérique ou appareil photo système) contre un nouveau moyennant un paiement supplémentaire, aucun problème, quel que soit le magasin dans lequel le produit a été acheté.
« Nous disposons de plusieurs services uniques,que nous fournissons au client », poursuit Dmitry. « Par exemple, un « service d’écran » consiste à ce qu’un client achète une protection pour son écran. Un service très simple, mais très demandé. Au début, seules les compagnies d'assurance proposaient ce service sur le marché - il s'agissait d'une assurance contre un accident « qui pouvait arriver à une personne et qui entraînerait par la suite des pertes matérielles » - un système très déroutant. Chez nous, tout est simple : le client achetait un appareil, achetait un service, si quelque chose arrivait à l'écran, il nous l'apportait et nous changeions l'écran.
Un autre « remplacement supplémentaire » est un service quipermet au client d'échanger un appareil cassé le jour même du contact. Acheté principalement pour des accessoires (par exemple, des chargeurs pour équipements). Il y a deux conditions pour le remplacement : l’appareil doit être intact et il ne doit pas y avoir de fuite d’eau.
Et ensuite?
Au premier trimestre 2019, il était prévu d'ouvrir 3 magasins d'un nouveau format, 2 ont déjà été ouverts - à Tchernigov et à Kiev. Le magasin-entrepôt MOYO 24/7 reste le seul et unique pour l'instant.
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Le magasin MOYO ouvert 24h/24 à Kiev est intéressantnon seulement parce qu'ici, vous pouvez choisir, commander, voir de vos propres yeux et, en une demi-heure, récupérer votre futur achat - l'un des quelque 40 000 articles (des smartphones et Playstation aux ustensiles de cuisine et jouets pour enfants), mais également à toute heure du jour et de la nuit. De plus, pour être sûr que vous achetez un produit entièrement original, avec une garantie officielle du fabricant, n'oubliez pas : « Fiable ». Officiellement." Ce qui est particulièrement intéressant, c'est que MOYO n'avait pas peur de faire tout ce qui était en son pouvoir pour réduire le temps entre le désir et la possession à un minimum apparemment impossible. La satisfaction du client vaut beaucoup.