Qui sont les digital natives ? Un tel terme existe-t-il vraiment ?
Mark Prensky dans son article « Sur
Il y a encore débat autour du terme :principalement en raison de la discrimination fondée sur l'âge résultant d'une telle distinction. Le Massachusetts Institute of Technology cite une étude de 2017 dans laquelle les scientifiques ont conclu qu'il n'y avait pas de différence significative entre la génération Y et l'ancienne génération en termes de compétences dans l'utilisation de la technologie. L'exposition, l'expérience et le confort des jeunes dans l'utilisation de la technologie sont loin d'être homogènes, et des facteurs tels que le statut socio-économique sont beaucoup plus susceptibles d'influencer les compétences numériques que l'âge.
Même Mark Prensky lui-même, qui a également inventé le terme "immigrant numérique" (une personne née avant la révolution numérique - env. "Hi-tech"), pense que les gens ont pris cette division trop au pied de la lettre.
Cependant, dans Tecnopedia, le terme "digital native" est fixé depuis plusieurs années. Certes, ils ont néanmoins décidé de s'éloigner de l'interprétation générationnelle, préférant se concentrer sur les compétences d'une personne.
Ainsi, un digital native est une personne néeaprès la généralisation des technologies numériques. Le terme ne fait pas référence à une génération spécifique. Au lieu de cela, il s'agit d'une catégorie universelle de personnes qui ont grandi en utilisant des technologies telles qu'Internet, les ordinateurs et les appareils mobiles. On pense que l'exposition à la technologie dans les premières années de la vie donne aux digital natives une meilleure compréhension d'eux-mêmes et un avantage sur les digital immigrants.
Quelles compétences définissent les digital natives ? Perçoivent-ils la réalité différemment ?
Prensky soutient qu'être né à un certain momentCette époque ne signifie pas du tout qu’une personne devient un natif du numérique dès les premières années de sa vie. La connaissance de la technologie n’équivaut pas à la capacité de l’utiliser. Les recherches montrent que tous les jeunes ne sont pas doués en technologie ni même intéressés à en savoir plus. Néanmoins, de nombreuses enquêtes sur l'adaptation numérique prouvent que ce sont précisément les représentants de la génération dite zoomer qui sont capables de maîtriser les nouvelles technologies plus rapidement que les générations plus anciennes.
Les experts s'accordent à dire que certaines caractéristiques de perception et de communication chez les natifs du numérique existent toujours. Ils ont une influence déterminante sur l'évolution du marché de la communication.
Alors, qu'est-ce qui distingue un digital native d'un immigré :
Ces compétences ont également changé la manière (ainsi que les exigences de) communication des natifs du numérique :
Il s'avère que Prensky est encore au début des années 2000.prédit un changement de paradigme dans la communication entreprise-client. Et ici, bien sûr, nous ne parlons pas seulement de la mise en œuvre de services numériques et de l'automatisation, mais de la fluidité de la communication.
Aujourd'hui, l'omnicanal (c'est-à-dire ce principecomprend tout ce qui précède) devient la norme et l'hygiène de la communication en ligne et hors ligne avec le client. Mais c'est ce que le natif numérique lui-même voit. Derrière tout cela, il y a le travail de déploiement de systèmes et d'algorithmes qui vous permettent de traiter toute information entrante, de la classer, de l'analyser et de communiquer avec le client, note MegaFon. Et il est souhaitable que tout cela soit concrétisé dans un guichet unique.
Alors, pour communiquer avec les digital natives, vous avez besoin de l'omnicanal ?
Selon le Huffington Post, le terme « numérique«Autochtone» est activement utilisé par les entreprises pour former une nouvelle approche de communication avec les clients. Il repose sur deux concepts : la culture numérique et l'omnicanal.
Omnicanal signifie une transparence totalecommunication : l'utilisateur peut écrire à l'entreprise - sur les réseaux sociaux, par messagerie instantanée ou par SMS, et l'entreprise accumule tout cela en un seul endroit, le traite puis l'envoie pour décision.
Une mauvaise compréhension des besoins du public cible entraîne une baisse des indicateurs clés, une réputation négative apparaît dans le réseau et l'efficacité des canaux de communication diminue
Arrêtons-nous là-dessus plus en détail, puisqueUne approche transparente des communications est non seulement devenue une nouvelle norme, mais montre également le niveau d'équipement technologique de l'entreprise. Mais ici il faut faire une réserve : cela n'est pas toujours difficile du point de vue de la mise en œuvre et de l'utilisation, et n'implique pas une restructuration globale des processus métiers. Vous pouvez mettre en œuvre une solution en boîte basée sur l'infrastructure existante, telle que proposée par MegaFon. Pourquoi est-ce important à noter : car, malgré l'abondance de publications qui parlent de « l'hygiène numérique » de la communication avec le client et de l'impératif de l'omnicanal, de nombreuses entreprises, notamment celles éloignées de l'informatique, pensent qu'il ne s'agit que d'une fonction supplémentaire. , sans lesquels ils s'en sortiront très bien avec l'aide d'un opérateur de centre d'appels régulier ou d'un responsable SMM. Malheureusement, leurs consommateurs ont un avis différent. En raison d'une telle incompréhension des besoins du public cible, les indicateurs clés chutent, une réputation négative apparaît dans le réseau et l'efficacité des canaux de communication diminue.
Comment sont organisés les services omnicanaux ?
Essentiellement, le système omnicanal est un logiciel,permettant d'organiser la communication entre les clients et les entreprises, ainsi que d'intégrer les systèmes d'information et la téléphonie de l'entreprise dans un guichet unique. Cela facilite le travail de l'opérateur du centre de contact avec des tableaux de données.
Absolument tous les messages et appels entrantsstocké dans la base de données système (DB). Les messages vocaux courts sont traités par un service de reconnaissance vocale externe et le texte résultant est également envoyé à la base de données. La transcription vocale utilise des algorithmes de traitement du langage naturel basés sur des réseaux de neurones.
Bien sûr, une fonction importante dans l'omnicanalest la synchronisation, car le même client peut écrire un message dans n'importe lequel des canaux à sa disposition, et peut-être dans tous à la fois. Par conséquent, le système enregistre toutes les informations possibles pour chaque personne (numéros de téléphone, e-mail, etc.) et les combine dans un historique commun. En d'autres termes, que le client appelle ou écrive à WhatsApp, tous ses messages seront affichés dans la base de données et visibles par l'opérateur. De plus, toutes les données personnelles des clients restent protégées, conformément aux normes modernes.
Recevoir un message d'une adresse inconnue ou depersonne, l'opérateur du centre de contact au cours du dialogue peut clarifier qui postule, trouver le client correspondant et joindre son appel à une seule histoire. Pour un nouveau client, en conséquence, une fiche est créée dans la base de données.
Mais une telle intégration suscite des inquiétudes parmientreprise : les informations seront-elles suffisamment protégées commercialement, qui exactement y aura accès. Les solutions disponibles dans le commerce et les développements personnalisés sont entièrement déployés dans l'infrastructure du client, ce qui signifie que les informations seront protégées autant que l'architecture informatique de l'entreprise le permet. Par exemple, lors de l'échange de données avec des canaux texte (Telegram, Viber), une connexion réseau sécurisée est utilisée.
Parce que même dans ce cas, avec des informationsl'opérateur travaille, le facteur humain doit être minimisé. Cela signifie qu'en plus d'un traitement de l'information de haute qualité, les systèmes de communication omnicanal assurent un contrôle transparent du travail de l'opérateur, une évaluation de la qualité de son travail et la présence de superviseurs.
Quant au travail de l'opérateur lui-mêmecentre de contact, alors, contrairement aux centres téléphoniques rétro, un employé moderne dispose d'une interface à guichet unique pratique qui lui permet de traiter une énorme quantité d'informations par quart de travail, d'exploiter tous les canaux de communication à la fois et de résoudre le problème du client en même temps. Le système vous permet de basculer entre les applications métier en un clic, et une seule fenêtre contrôle le positionnement des fenêtres afin que l'opérateur soit à l'aise et le plus efficace.
Si l'omnicanal est si efficace, à quels résultats aboutit-il ?
D'après les données qui nous ont été fournies par PJSCMegaFon, l'introduction de systèmes de communication omnicanaux a permis de réduire de 30 % le temps de service client dans l'une des sociétés russes de fourniture d'énergie. Au contraire, la qualité du service a augmenté : les clients l'ont noté 4,8 sur 5. Bien entendu, l'automatisation ne pouvait être évitée : environ 20 à 30 % des demandes reçues dans les messageries instantanées étaient traitées par un robot. Cela signifie que le client a reçu une réponse adéquate, et pas seulement une désinscription de la part du chatbot.
Le problème du "transfert d'un client vers un opérateur" est résoluune fonction simple : le client peut immédiatement dire ou écrire qu'il ne souhaite pas que sa question soit résolue par un chat bot ou un assistant vocal. Ensuite, le spécialiste de l'entreprise entre en toute transparence dans le dialogue. Une approche similaire est appliquée aux situations de conflit lorsque le client qui a postulé n'est pas satisfait de la façon dont le problème est résolu à l'aide d'algorithmes. En conséquence, le niveau de service à la clientèle Le niveau de service affiche une augmentation allant jusqu'à 15%.
Les assistants vocaux augmentent les niveaux de service client de 15 %
En cas d'interaction vocale, siles algorithmes ne peuvent pas comprendre la diction de l'appelant, ils transféreront l'appel à un spécialiste et celui-ci, selon les instructions, s'assurera que le client ne se sente pas irrité en répétant toutes les informations. Le nombre d'appels perdus est également réduit : le taux d'appels perdus dans le secteur bancaire peut être réduit de 40 % en optimisant la charge de l'opérateur.
Pour les entreprises, les systèmes omnicanaux sont égalementla possibilité d'augmenter l'efficacité des employés : les spécialistes peuvent être transférés vers des canaux de communication plus fréquentés en adressant des requêtes simples aux robots. Vous pouvez également interagir avec les clients via des canaux plus interactifs, tels que des discussions contextuelles sur votre site Web au lieu d'appels vers les centres d'appels.
Si tout cela est mis en place, les digital natives seront-elles plus enclines à postuler pour un service/produit ?
Définitivement oui.Une entreprise qui prend en compte les besoins d'un natif numérique mérite non seulement la confiance, mais gagne également sa fidélité : la communication en ligne pour ces clients est souvent plus importante que la qualité d'un service ou d'un produit.
Pour une entreprise qui n'est même pas liée à l'informatique, la mise en œuvreUn système omnicanal ne signifie pas un casse-tête pour sa maintenance, mais pour son client ce n'est pas un savoir-faire ou une innovation, c'est un standard de communication : sans frontières, une journée de travail fixe et des formalités.
Et si les clients ne sont pas des natifs du numérique, alors que se passe-t-il ? Pouvez-vous le faire à l’ancienne ?
Vous avez toujours besoin d'omnicanal.Mark Prensky estime que les immigrants numériques ne sont pas moins enclins à utiliser l'informatique, il leur faut juste un peu plus d'efforts pour la maîtriser ou l'utiliser, c'est moins naturel pour eux. Par conséquent, les méthodes de communication doivent être configurées de manière à « blesser » le moins possible un utilisateur incertain. Après avoir reçu une réponse insatisfaisante d'un chatbot « à sang-froid », le client ne peut plus revenir sur ce canal de communication. Ce n'est pas pour rien que de nombreuses grandes entreprises informatiques lancent après coup des centres d'appels pour un public plus adulte comme alternative aux applications mobiles. Cependant, les systèmes omnicanaux permettent l'introduction de la téléphonie et de la communication numérique, répondant à la fois aux besoins des digital natives et des immigrés.
En résumé : comment communiquer avec les digital natives ?
La chose la plus importante dans la communication avec le numériqueavec les autochtones, c'est ne pas laisser passer leurs demandes et leur ouvrir tous les canaux de communication possibles. L'efficacité joue un rôle important dans l'élaboration d'une stratégie, il est donc important pour une entreprise d'automatiser autant que possible le traitement des messages des clients et d'optimiser la charge des opérateurs du centre de contact. Un travail particulier devrait être fait pour entraîner les algorithmes des chatbots et des assistants vocaux : ils ne doivent pas gêner le client ni être la seule forme de communication. Et la transition entre les canaux de communication et le « chatbot - opérateur » doit être absolument transparente. Un natif du numérique s’habitue tellement à la technologie qu’il n’est pas prêt à s’en apercevoir. Par conséquent, plus la communication avec lui est construite de manière organique, plus il sera fidèle à l'entreprise.
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