Razgovorni AI: jučer u odnosu na danas
Na prvi pogled, razgovorna AI tehnologija je jednostavna. Prvi glas
U razvoju govorne inteligencije, posebnozainteresirani su predstavnici nekoliko sfera. Prije svega, to su kontaktni centri: na primjer, najveće tržište za upotrebu NLU-algoritama (razumijevanje prirodnog jezika - "High-tech"), prema Everest grupi, iznosi 330 milijardi dolara godišnje. Drugo područje su proizvođači kućnih komunikacijskih uređaja (pametni zvučnici, uređaji za automobile, roboti). Naročito teška borba na ovom području odvijala se u Kini - do 2018. gotovo je svaki od internetskih divova objavio svoju pametnu kolumnu. I, naravno, razvoj tehnologije je neophodan za glasovne asistente.
Razgovorna umjetna inteligencija evoluira urazličitih smjerova. Jedna od najperspektivnijih tehnologija je usluga prepoznavanja emocija. U početku smo pretpostavljali da će AI moći prepoznati relativno velik raspon emocija (oko 12), ali na kraju smo se zaustavili na tri osnovna: pozitivnom, negativnom, neutralnom - ta se raspoloženja određuju s točnošću od 95% (na razliku od nekoliko posto najčešće utječe kvaliteta komunikacije ). Napokon, čak i osoba nije uvijek u stanju utvrditi, na primjer, tužna je ili tužna. Tvrtke takve tehnologije uvode s razlogom: na primjer, identificirajući negativno, robot može povezati klijenta s operatorom tako da se iritacija ne nakuplja, a određeni zadatak rješava se što brže i učinkovitije.
Još jedan zanimljiv smjer razvojatehnologije - glasovno prepoznavanje spola. Točnost je također prilično visoka - 98%. Zašto to tvrtkama treba? Evo primjera: robot planira komunicirati s određenim klijentom - na primjer, ženom, a ako se muškarac javi na telefon, može zatražiti da nazove drugu osobu. Personalizacija u odnosu na kupce u 2020. godini mora imati svaku tvrtku.
Bot na žici: zašto brendu treba razgovorni AI
Razgovorne AI tehnologije se brzo razvijaju -Od 400 velikih tvrtki koje djeluju u raznim industrijama, njih 91% već ozbiljno ulaže u ovo područje. Najuspješnije tvrtke – od Boscha do Starbucksa – koriste razvoje temeljene na umjetnoj inteligenciji za komunikaciju s kupcima: na web stranicama, u instant messengerima, mobilnim aplikacijama i drugim komunikacijskim kanalima. Konverzacijska umjetna inteligencija korisna je svugdje gdje postoje dijalozi, a ima ih jako puno. Korporacije su zainteresirane za praktične prednosti glasovnih pomoćnika: uz pomoć tehnologije možete smanjiti troškove, povećati profit i poboljšati radnu učinkovitost.
Primjerice, još 2017. godine, Royal Bank ofŠkotska (Royal Bank of Scotland) lansirala je robota Luvo. Koristeći prepoznavanje govora, komunicira s klijentima banke i čak obavlja standardne operacije poput prijenosa novca. A 2019. godine organizatori Slusha, dvodnevne startup konferencije u Helsinkiju, koristili su konverzacijskog bota za obradu poruka sudionika događaja. Glasovni asistent Botzille pomogao je odgovoriti na više od 10.000 zahtjeva tijekom cijelog događaja, a samo ih je 100 poslano na podršku.
Možete razviti bota unutar tvrtkesami, ili možete uzeti gotovo rješenje. Na tržištu postoji velik broj platformi koje se mogu u potpunosti prilagoditi traženom profilu poduzeća – na primjer, potpuni virtualni asistent koji je sposoban donositi odluke i komunicirati različitim komunikacijskim kanalima.
Botovi za razgovore također su posebno korisni za oneniše u kojima je protok kupaca prilično velik. To su, na primjer, transport i logistika, e-trgovina i osiguravajuća društva. Prije svega, glasovni robot dobar je asistent na tržištu tehničke podrške za usluge ili na tržištu pratnje. Još jedno područje koje smo istaknuli u tvrtki je prva linija za podršku (niskokvalificirani stručnjaci koji primaju pozive i odgovaraju na često postavljana pitanja) i generacija olova.
Kompetencijom se botovi mogu dokazatibolji od većine operatera, ali inferioran u odnosu na veleposlanike koji se nalaze u bilo kojem call centru. Pozivni centar može se uvjetno podijeliti u četiri kategorije: Q4 (novi zaposlenici, koji se podvrgavaju adaptaciji i obuci), Q3 (prošao je probno razdoblje, ali većina ih i dalje stvara gubitke zbog niske produktivnosti), Q2 (stabilni zaposlenici na koje se možete osloniti) , Q1 (povucite cijeli call-centar). Bot se još ne može natjecati s Q1, ali s Q4 i Q3 - lako. S Q2 konverzija robota i čovjeka je usporediva, ali postoji razlika u cijeni (bot je 3-5 puta jeftiniji).
Nedavno nas je kontaktirala tvrtka koja...u kratkom vremenu višestruko je naraslo spajanjem. Kao rezultat toga, zaposlenici više nisu imali vremena obraditi više od milijun dolaznih poziva mjesečno. Došlo je do stalnog kašnjenja - kupci su morali čekati više od 15-20 minuta da operater odgovori. Rješenje koje smo predložili bilo je postavljanje glasovnog bota za prvu liniju. Rezultat je da su se sljedećih mjesec dana zahtjevi korisnika počeli obrađivati od prve sekunde razgovora, a čekanje na odgovor palo je na nulu, čak i u vrijeme najvećeg opterećenja.
Chatbotove također aktivno koriste tvrtke -oko 57% tvrtki povjerava neke zadatke korporacijskim botovima ili ga planira postaviti (u B2B i B2C svrhe). Na primjer, učinkovitost takvog pomoćnika u MTS-u prelazi 80%. To znači da se 8 od 10 zahtjeva rješava bez uključivanja operatera. Ali razgovorna umjetna inteligencija još je učinkovitija. Na primjer, banka Tinkoff zapošljava glasovnog asistenta Olega (na polju načina života i financija). Općenito, chatovi ustanove rješavaju 35% svih zahtjeva kupaca bez ljudske intervencije.
Posao također često koristi glaspomoćnici ne samo da informiraju i komuniciraju s klijentima, već i da zakazuju sastanke. Na primjer, razvili smo pametnog bota za veliku američku tvrtku za promet nekretninama. Njegov je zadatak bio "hladan" poziv klijentima iz svih američkih država. Philbotov glasovni robot nije vodio samo "živi dijalog", već je njegov glas bio u potpunosti u skladu s američkim govorom, koji je 99,9% sličan ovdašnjem. Nazvao je klijente i tijekom razgovora, uzimajući u obzir preferenciju cijena, dodijelio ih jednoj od četiri ciljne skupine. Ako je nekome bilo nezgodno komunicirati telefonom, bot je ponudio komunikaciju na društvenim mrežama - to je omogućilo da ne izgubi prednost.
Konverzija nakon poziva bila je 1%, što nijerazlikovala od pretvorbe zaposlenika u sličan rad. Ali ako bi se ljudi mogli nositi s takvim zadatkom za nekoliko dana, onda bot može uputiti poziv za jedan sat. Time je omogućeno brzo dobivanje baze vrućih kontakata i bilježenje različitih okidača, što je pojednostavnilo daljnju analizu rezultata poziva.
Kako će se glasovni asistenti razvijati u budućnosti
2020. godine ušlo je globalno tržište inteligencijenovo doba. Pitanje je li AI održiv već se promijenilo u izjavu. Danas se glasovni asistenti razvijaju u dva smjera - oni su formalizacija za izvršavanje određenih zadataka i asistenti za zabavu korisnika. Iako je ovo pametni generator odgovora za dijalog, ali robot još nije u stanju samostalno smišljati šale.
Ali i prije 30 godina ljudi su koristilivodič za pronalaženje nekih informacija. Tada su se pojavili pametni telefoni i Internet. Zamijenit će ih glasovno sučelje web lokacije. Mislim da se uskoro mogu dobiti bilo kakve informacije pomoću glasovnog zahtjeva čiji će odgovor biti što relevantniji zbog personaliziranog pristupa glasovnog asistenta svakom korisniku. Pretpostavljam da će industrija rasti ni za 30% godišnje, već najmanje 2-3 puta.
Pogledajte i:
“Ledenjak Doomsdaya pokazao se opasnijim nego što su znanstvenici mislili. Kažemo glavno
- Postojala su dva dokaza o izvanzemaljskom životu odjednom. Jedan na Veneri, drugi - nitko ne zna gdje
- Na 3. dan bolesti, većina pacijenata s COVID-19 gubi smrad i često pate od curenja iz nosa