Kako su se pojavili automatizirani pomoćnici
Dugo se razmišljalo o stvaranju stroja koji se ponaša kao čovjek
Chatbotovi su nekoć bili vrhunsko rješenjekoriste samo najveće tvrtke na svijetu. Od tada se puno toga promijenilo. Takav skok u razvoju povezan je s najnovijim dostignućima u području umjetne inteligencije. Dok se prije samo nekoliko desetljeća većina automatiziranih tehnologija temeljila na jednostavnim arhitekturama temeljenim na tvrdim skriptama, sada su znanstvenici napravili veliki napredak učeći algoritme temeljene na umjetnoj inteligenciji.
Takvi roboti mogu unositi, čitati iklasificirati podatke, slati ili primati poruke, prepoznavati glas i tekst, komunicirati prema zadanim scenarijima te praviti predviđanja i izvješća na temelju velikih podataka. Za robotizaciju su najprikladniji repetitivni, linearni i dobro definirani procesi koji sadrže istu vrstu radnji u skladu sa zadanim algoritmima i obrascima.
U početku su asistenti bili samo u tekstualnom obliku, ali sljedeći krug evolucije su glasovni roboti. Sada se također naširoko koriste u poslovanju.
Tekstualni pomoćnici u Rusiji
Tekstualni pomoćnici, odnosno chat botovi – programi kojioponaša tekst koji je napisala osoba i može održavati dijalog u chatu. Odgovaraju na pitanja kupaca na temelju zadanih skripti ili na temelju AI obuke na nizu podataka. A ako odgovor zahtijeva ljudsko sudjelovanje, zahtjev se preusmjerava upravitelju.
Pandemija je potvrdila potrebu za digitalomposlovna prisutnost. Nekada je bilo dovoljno imati web stranicu i telefon, a sada chatbotovi dobivaju globalnu popularnost. Ne samo da postaju norma i dio svakodnevice, već preuzimaju i najrutinskije poslove na kojima možete lako smanjiti troškove. 90% poziva može se zatvoriti bez ljudske intervencije, a implementacija chatbota smanjuje 30% troškova korisničke podrške.
U Rusiji razvijaju svoje pomoćnike - ponekadoni razmišljaju o nekim aspektima koji pomažu poslovanju da radi učinkovitije. Na primjer, chat bot za poslovanje MegaFona čak ne zahtijeva instalaciju dodatne opreme i korištenje njegovih kapaciteta. Sve je u oblaku, pristup proizvodu realiziran je putem web sučelja, a zaposlenici ga neće imati problema s razumijevanjem. Ali možete instalirati pomoćnika na svoje poslužitelje.
Štoviše, AI će se stalno poboljšavati -učiti iz dijaloga između kupaca i operatera. Pomoćnik može potaknuti operatera kada preuzme poziv, a čak i ako ne može pomoći, operater ima brzu pretragu u bazi znanja, gdje će vam AI brzo pomoći da pronađete potrebne informacije. Nakon toga se više nećete morati vraćati na ovaj problem – AI će to moći preuzeti na sebe.
Postoje i suptilnije postavke - na primjer, sustavMegaFon može kontrolirati povjerenje AI u odgovore. Ako je AI 70% siguran u svoj odgovor, tada će zahtjev prenijeti operateru, a ako je 90-95% siguran, tada će sam odgovoriti.
Glasovni asistenti
Od podrške korisničkoj službi do stjecanja novih klijenata, glasovni pomoćnici velika su poslovna prilika koju mnoge tvrtke tek trebaju iskoristiti.
U početku su se počeli razvijati glasovni pomoćnicimegakorporacije. Ali sada je tehnologija postala mnogo dostupnija - pronalazi primjenu u širokom spektru korporativnih funkcija. Neka rješenja, na primjer, MegaFon, mogu se koristiti izravno iz oblaka ili koristiti poslužitelje - ako je to prikladnije za tvrtku.
Novi val popularnosti vidljiv je iz statistike:Prema Global Banking and Finance Review, 88% poslovnih lidera vjeruje da im glasovni pomoćnici mogu pomoći u razvoju poslovanja. Što se tiče potrošača, prema istraživanju koje je proveo Google, 52% korisnika spremno je svakodnevno koristiti glasovnog asistenta temeljenog na umjetnoj inteligenciji. Izjavili su da su spremni primati informacije o proizvodima brenda putem ove tehnologije.
Primjer interakcije s glasovnim botom: poziv u stomatološku ordinaciju
Kako rade?
Automatizirani pomoćnici možda se čine istima, ali zapravo su, s tehničke strane, potpuno drugačije napravljeni i koriste različite pristupe.
- Komponenta obrade prirodnog jezika (NLP).- uči stroj kako razumjeti što osoba govori, određuje naredbe i namjere korisnika. Programski pomoćnik kao dio automatiziranog pomoćnika ih obrađuje.
- Automatsko prepoznavanje govora (ASR)— pretvara govorni signal u tekst, prikazujeslijed audio ulaza u tekstualne izlaze. Virtualni pomoćnici kao što su Siri i Alexa koriste ASR modele za svakodnevnu pomoć korisnicima. ASR dugujemo i drugim funkcijama— na primjer, "titlovima uživo" i paralelnom snimanju teksta tijekom sastanaka.
- Obrada prirodnog jezika (NLP)je polje umjetne inteligencije koje pomaže u razumijevanju teksta i riječi na gotovo isti način kao što to čini čovjek.
- Razumijevanje prirodnog jezika (NLU)odgovoran za svrhovite razgovore izmeđukorisnika i stroja. Da bi to učinio, stroj mora razumjeti prirodni jezik kako bi klasificirao korisničku poruku. Ovo razumijevanje nije semantičko, već predviđanje koje njegov stroj donosi na temelju skupa fraza učenja.
- Generacija prirodnog jezika (NLG)- postupak korištenja umjetnihinteligencija za stvaranje teksta. Sustavi NLG koriste se u chatbotovima korisničke službe ili automatiziranim uslugama odgovaranja na pitanja kao što su Siri i Alexa.
- Sinteza glasa (TTS) —Može se koristiti u bilo kojoj aplikaciji s omogućenim govorom koja zahtijeva pretvorbu teksta u govor.
- Prepoznavanje govora (STT)- omogućuje prijenos govora i primanje teksta natrag.
Primjer interakcije s glasovnim botom: ponuda popusta na stakla
Što mogu učiniti tekstualni pomoćnici?
Chatbotovi pomažu menadžerima prodajeautomatski prikupljati narudžbe, rasteretiti tehničku podršku, rješavati iste vrste zahtjeva (primjerice, povezivanje i isključivanje usluga), proširiti prodajni lijevak, obraditi većinu zahtjeva kupaca.
U eri razvoja instant messengera i tekstakomunikacijski chatbotovi jedan su od najpraktičnijih komunikacijskih alata. Postali su još aktualniji u uvjetima kada su strane službe počele napuštati Rusiju. 65% kupaca radije piše tvrtki nego zove.
Bot će lako podržati razgovor s takvim kupcima -on će se u svakom trenutku konzultirati, prihvatiti uplatu, dogovoriti termin i riješiti mnoge druge probleme. 58% tvrtki koje koriste chatbotove prijavilo je smanjenje troškova osoblja i poslovnih procesa.
Chatbotove je lako integrirati s drugimaalati za automatizaciju. Na primjer, neće biti teško stvoriti višekanalni pozivni centar u oblaku u kojem će chat bot obrađivati tekstualne poruke koje dolaze sa stranice, s raznih društvenih mreža i instant messengera, a glasovni bot s individualnim glasom, intonacijom i brzina govora će obraditi pozive.
Što mogu glasovni pomoćnici?
Glasovni pomoćnici bolje služe korisnicimauvijek su dostupni za odgovaranje na upite, obradu plaćanja, praćenje i ažuriranje narudžbi. Osim podrške 24/7, odlično razumiju potrebe korisnika. Prije nego što odgovore na pitanja, koriste se prethodnim podacima i upitima za pretraživanje te izvlače informacije o korisnicima pomoću strojnog učenja kako bi proizveli točne rezultate.
Primjer interakcije s glasovnim botom MegaFon: tehnologija prekida
Posebno ima koristi od e-trgovinekoristeći glasovne pomoćnike jer olakšavaju pronalaženje proizvoda. Ovo je način na koji glasovni pomoćnici povećavaju promet na web-mjestu i korištenje aplikacija olakšavajući klijentima dovršavanje zadataka.
Iako glasovni pomoćniciprogramirani, imaju poseban karakter, specifične tonove, naglaske, intonacije, tempo i ritam govora, koji pomažu u izražavanju emocija, što jača povjerenje kupaca. Govore i različite jezike. To znači da klijenti mogu razgovarati s njima na svom materinjem jeziku, čineći cijelo iskustvo personaliziranijim.
Tvrtke koje koriste glasovne asistente promiču inkluziju pomažući osobama s invaliditetom da pristupe proizvodima i uslugama.
Koja je korist?
Prema IBM-u, automatizirane uslugeobrađuju podatke 25 puta brže od živog zaposlenika. U isto vrijeme, AI ne doživljava stres i preopterećenje. To znači da im se mogu povjeriti rutinski zadaci i usmjeriti skupe ljudske resurse na važnije ciljeve, štedeći tvrtki vrijeme i novac.
Poduzeća masovno automatiziraju mnoge zadatke:informiranje kupaca o proizvodima i statusu narudžbe, obrada povrata robe, obrada zahtjeva poduzeću. Na primjer, glasovni robot može nazvati klijente i razgovarati o novim promocijama ili nazvati hladnu bazu podataka, prenoseći tople kontakte menadžerima.
Automatizirani pomoćnici mogu započeti razgovorna web mjestu s posjetiteljem, na primjer, također ispričajte o promociji, motivirajte ga da ostavi kontakte, a zatim prenesite potencijalne klijente bez sudjelovanja zaposlenika. Dakle, botovi ne samo da preuzimaju ključne rutinske zadatke, već također optimiziraju konverziju u prvoj fazi toka i povećavaju prodaju.
Primjer interakcije s glasovnim botom s naknadnim prijenosom operateru
Što MegaFon chat bot može:
- Nema ograničenja u broju korisnika, priključci novih zaposlenika na sustav se ne naplaćuju.
- Integrira se s mnogim instant messengerima i društvenim mrežama.
- Jednostavan za postavljanje, nije potrebno programiranje.
- Chatbot može raditi kao pomoćnik koji daje savjete operaterima.
Generirani odgovori ili oni živi?
Pros:
- AI je jeftiniji i lakši
Tvrtka može generirati tekstove i audio,izvedba će porasti. Posao se može usredotočiti na druge važne aspekte. Ali čak i ovdje je potrebna ljudska kontrola, algoritmi će samo pomoći smanjiti opterećenje živih stručnjaka.
- Lako ga je prilagoditi svojim potrebama
Chatbotovi i glasovni asistenti mogu se osposobiti i primijeniti u svim područjima, prilagođavajući se potrebama poslovanja.
- Pokrivanje više platformi odjednom
Chatbotovi mogu jednostavno odgovoriti klijentima na svim platformama, a glasovni asistenti mogu se lako prilagoditi telefonskim konzultacijama.
- Kvaliteta teksta i zvuka
Kroz različite obrasce ili AI trening natisuće kvalitativnih odgovora stvaraju se u nizu podataka. Za tvrtku, automatizacija može generirati više ponavljanja tekstova i lako prenijeti složene informacije.
- Jednostavna personalizacija
AI je lakoća kojom se sadržaj može prilagoditi različitoj publici. Možete pokriti sve platforme odjednom.
Primjer interakcije s glasovnim botom: poziv u stomatološku ordinaciju
kontra:
- Nedostatak razumijevanja ljudskog ponašanja
AI dobro radi s podacima i iz njih može učitiih. Ali u nekim slučajevima nedostaju im znanje i osjećaji koji bi podržali razgovor u problematičnoj situaciji. Stoga za sada najbolje rade u sprezi sa živim operaterima.
- AI odgovori su često binarni
Chatbotovi vam mogu reći crno-bijelo, ali ne mogu pokriti siva područja—gdje vam podaci ne mogu dati definitivan odgovor.
- Znanje o umjetnoj inteligenciji je još uvijek ograničeno
AI radi na temelju podataka i činjenica; ne može doći do novih ideja. Stoga uspjeh ili neuspjeh provedbe ovisi o njegovoj obučenosti i kvaliteti podataka.
- Emocije
AI porukama i tekstovima može nedostajati emocija. Stroj može govoriti o izgledu i karakteristikama proizvoda, ali ne može dati dodatne argumente ili izraziti mišljenje.
6 primjera kako tvrtke mogu koristiti pomoćnike
- Savjetovanje o proizvodima
Jedna od prednosti automatiziranogasistenta je brz pristup informacijama. U nekoliko sekundi mogu pronaći pojedinosti o usluzi i pružiti je klijentu. Ova se funkcija također može koristiti za interne potrebe tima.
- Rješavanje problema
Pomoćnici mogu prikupljati podatke o uobičajenim pogreškama ili problemima s kojima se susreću korisnici.
- Zakazivanje termina
Glasovni i tekstualni pomoćnici mogu obavljati rutinske zadatke, poput dogovaranja i otkazivanja sastanaka.
- Praćenje narudžbi
Kupci koji željno iščekuju svoju pošiljku cijenit će ovu značajku. Nakon što predaju narudžbu, mogu provjeriti status isporuke pomoću chatbota.
- Povrat novca
Sve više korisnika koristi internetsku kupovinu. Ali nisu uvijek zadovoljni robom koju su naručili. Povrat robe može u potpunosti obaviti automatizirani pomoćnik.
- Prijave i registracije
Upis u teretanu, podnošenje zahtjeva za kredit ili prijava za posao – botovi mogu prikupljati istu vrstu podataka. S glasovnim robotima ne morate čak ni unositi podatke.
Budućnost glasovnih asistenata i poslovanja
Prema istraživanju Juniper, do 2023. chatbotovipomoći će maloprodajnim, bankarskim i zdravstvenim tvrtkama uštedjeti 11 milijardi USD samo na troškovima korisničke službe. Istovremeno su uštedjeli više od 2,5 milijardi sati.
Istraživači vjeruju da chatbotovi iGlasovni pomoćnici imaju sjajnu budućnost. Moći će pružiti personaliziranije korisničko iskustvo i sve više se prilagođavati čak i najspecijalnijim zahtjevima.
Osim toga, tvrtkama štede novacusluga korisnicima, interni procesi i marketinške svrhe. Postoji ogroman potencijal za implementaciju chatbota na web stranice, aplikacije, društvene mreže i sve druge platforme.
Как автоматизация диалогов сделает бизнес лучше:
- Клиенты хотят бесперебойной работы бизнеса.
- Роботы на основе ИИ помогут трансформировать опыт клиента и сделать их более довольными.
- Чат-боты помогут расширить представления о клиентах.
- Клиентам нужны быстрые ответы.
- Клиент не привязан к определенной локации.
Реклама, ПАО «МегаФон»
Čitaj više:
Otkopana je grobnica "Isusove babice": znanstvenici su rekli što su tamo pronašli
Einstein opet nije u pravu i njegova glavna teorija je prepisana: kako to mijenja svijet
Gubitak jednog atoma kisika dovodi do rađanja djevojčica s XY kromosomom