</ img>
Kao i svaki drugi veliki operater telekomunikacijskih usluga, Volya se stalno suočava s
Prije otvaranja vlastitog pozivnog centra u HmjelnickomVolya je koristila usluge vanjskih tvrtki koje su pružale pozivne centre na vanjskom principu. Vlastiti pozivni centar bio je neophodan za bolju kontrolu situacije i povećanje zadovoljstva korisnika, koje je značajno opalo tijekom proteklih turbulentnih godina razvoja i akvizicija malih tržišnih igrača diljem zemlje. Prema riječima predstavnika tvrtke, u našoj zemlji radi oko 500 pozivnih centara. Hmjelnicki je odabran iz nekoliko razloga: prvo, u ovom gradu nije postojao nijedan od ovih pozivnih centara. Sukladno tome, nema velike konkurencije za zaposlenike (i za njihove plaće). Istina, to je značilo i nedostatak kvalificiranog kadra, ali tvrtka je bila spremna ulagati u njihovo školovanje. Drugo, većina stanovnika regije jednako dobro govori ukrajinski i ruski. Drugi razlog za “preseljenje” pozivnog centra u pokrajinu bila je povećana (prema zaposlenicima tvrtke, udvostručena) fluktuacija osoblja na tržištu. Stoga fokus nije bio samo na obuci, već i na zadržavanju zaposlenika zajedno s mogućnostima karijere.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Danas je pozivni centar "Voli" u Khmelnitskommilijun dolara investicije, 1.200 četvornih metara poslovnog prostora smještenog na tri kata zgrade na Prospektu Mira. 175 radnih mjesta (na slikama u nastavku) za operatore i 200 savjetnika.
</ img>
</ img>
Što je učinjeno
Zaposlenici tvrtke govore o provedbi projektaodrediti prioritet pretplatničkih poziva (odnosno, poseban program procjenjuje važnost poziva i raspodjeljuje ih između operatera centra). Redizajnirali smo glasovni izbornik (IVR - Interactive Voice Response, što se kolokvijalno naziva “robobaba”), učinivši ga (naravno) jednostavnijim. I pokrenuli su "Troubleshooting Soft" - interaktivni pomoćnik za rješavanje tehničkih problema pretplatnika, pojednostavljivanje rada operatera i ubrzanje njegovog odgovora. To nam je omogućilo da prepolovimo prosječno vrijeme za rješavanje problema pretplatnika i utrostručimo broj prelazaka na tehničke stručnjake (usput, svi se još uvijek nalaze u Kijevu i odgovaraju na pozive iz ureda glavnog grada). CSAT (customer satisfaction) indeks pozivnog centra sada iznosi 9,2 boda na ljestvici od 10 stupnjeva. Druga metrika—NPS (Net Promoter Score—indeks spremnosti da se usluge tvrtke preporuče drugima) porasla je od 2012. s -34% na 47% u 2017. Ove se brojke odnose na zaposlenike njihovih vlastitih pozivnih centara, ali predstavnici Volye kažu da je, prvo, studija provedena anonimno, i, drugo, NPS među pretplatnicima se ne razlikuje mnogo, zadržavajući istu dinamiku promjena u posljednjih 5 godina.
</ img>
Za one koji žele znati više: što je CSAT i NPS, te kako se izračunavaju
Svaki put kad primite poziv od bilo kojegtvrtke i od njih se traži da ocijene nešto što je povezano s njihovim iskustvom pružanja usluga na ljestvici od 10, to znači da će se vaš odgovor koristiti za izračun jednog od pokazatelja koji se koristi za procjenu učinka njihovog osoblja za podršku. Ako je s indeksom zadovoljstva kupaca (CSAT) sve jednostavno - to je jednostavno aritmetički prosjek svih ocjena, onda se NPS izračunava malo kompliciranije. U obzir se uzimaju samo rezultati od 9 i 10 bodova. Ocjene od 7 i 8 bodova uopće se ne koriste u statistici, a konačna brojka je razlika između broja ocjena 9-10 i ocjena 1-6, izražena u postocima. Dakle, ako ima više ocjena od 1 do 6 bodova nego ocjena od 9-10 bodova, tada je NPS indeks negativan. Prema tome, u suprotnom slučaju je pozitivan.
Koliko zarađuju zaposlenici u pozivnom centru
Uz službenu plaću, oko 6.000 grivnaZaposlenici pozivnog centra imaju fleksibilan sustav bonusa koji im omogućuje primanje do 10 000 grivna mjesečno (oni koji se bave prodajom mogu zaraditi čak i više, ponekad 2-3 puta). Predstavnici tvrtke kažu da je "Volya" jednim potezom postala jedan od najvećih legalnih poslodavaca u Hmjelnickom. Informativne ploče koje se nalaze na svakoj etaži sadrže poruke i tablice s otvorenim brojevima. Prvi put u mom sjećanju jedna tvrtka ne samo da sve deklarira transparentno, već daje novinarima priliku da sve fotografiraju.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Kako tvrtka motivira i potiče rast karijere operatera pozivnog centra
Postoje znakovi u cijelom uredu koji naglašavajupojedini zaposlenici. Iskusni operateri, uvijek spremni pomoći, imaju natpise “1st Call Assistant” (pomoćnik za prve pozive). Najbolji prodavači mjeseca označeni su znakom "Sales Shark", oni koji su akumulirali najviše sati rada noću prepoznati su kao "Owl of the Month".
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
U pozivnom centru, unutarnji sustavrazvoj, omogućujući najaktivnijim i najambicioznijim dobiti karijerni rast u tvrtki. U prvoj godini rada napreduje 15% zaposlenika. Za 2 godine rada pozivnog centra 27 zaposlenika otišlo je na rad u druge odjele tvrtke, a svih 100% rukovodećih radnih mjesta zatvaraju kandidati koji se unapređuju i ne zapošljavaju.
Volya je spremna ulagati u obuku i razvojZaposlenici, menadžeri kažu da je dobit od rada pozivnog centra raste brže od troškova. Program treninga za početnike traje 2 tjedna, tek nakon što su pušteni u "polje" za odgovaranje na pozive. Usporedno s tim, tijekom godine postoji 70 sati obuke i 10 sati učenja na daljinu. Novi zaposlenik napušta planirane pokazatelje uspješnosti u roku od 2 mjeseca od početka rada. Čelnik pozivnog centra Nikolaj Umanets (na slici) kaže da je za dvije godine tvrtka postala mnogo fleksibilnija u približavanju radnom rasporedu zaposlenika - oni mogu odabrati prikladno vrijeme za rad i broj sati.
</ img>
U 90% slučajeva njihovi zahtjevi vezani uz raspored radazadovoljan. Oni koji rade noćne smjene imaju osiguran prijevoz do posla i natrag kući taksijem. A čak i samo 2 sata rada noću je bolje za tvrtku od dodatnog čekanja klijenta na liniji. Istodobno, slobodna radna mjesta uvijek su otvorena u pozivnom centru i stanovnici Hmjelnickog više ne moraju putovati u susjedne zemlje na sezonski posao - dobro plaćeni posao mogu pronaći u svom rodnom gradu bez gubitka kontakta s obitelji.
</ img>
</ img>
</ img>
U pozivnom centru, gamification rada udoslovni smisao riječi. Osim ploča na radnim mjestima, svi sudjeluju u uredskoj igri “World of CallCraft”, podižući njezin status i prateći njezinu dinamiku u usporedbi sa svojim kolegama.
</ img>
U uredu se nalazi mala improvizirana dvorana.za sport. Ovo je mala soba s jednostavnom opremom. Stolni nogomet, kako nam je rečeno, ovdje je privremeno - premješten je ovdje zbog posjeta novinara, kako bi se napravilo mjesta za brifing.
</ img>
</ img>
</ img>
Ima ured i vlastitu kuhinju. Razmaženi stanovnici glavnog grada nisu iznenađeni takvom inovacijom u uredu (pogledajte naše virtualne izlete u urede Kijevskih IT tvrtki), ali za regionalni centar s populacijom od samo 260.000 ljudi to je još jedan argument za pronalaženje posla.
</ img>
Kako funkcionira s prigovorima kupaca
Najteža stvar u poslu operatera je rad saprimjedbe kupaca. Gotovo svako radno mjesto ima popise zabranjenih fraza. Što nikada ne biste trebali reći pretplatniku i koje je izraze bolje koristiti umjesto zabranjenih. Postoji znak usporedbe slične (mobilne komunikacije + Internet + televizija) ponude Kyivstara, koji se, vjerojatno, smatra glavnim konkurentom u promicanju sveobuhvatnih usluga.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Još nekoliko slika koje prenose atmosferu pozivnog centra. Ovo je mjesto glavne jedinice Ali nije zanimljivo samo radno mjesto, već informacije na ploči.
</ img>
Posebno me zanimalo to:
</ img>
U uredu visi malo zvono. Poziva se svaki put kada razgovor zaposlenika telemarketinga završi s novim pretplatnikom. To se događa, kao što nam je rečeno, oko 3000 puta mjesečno.
</ img>
Osim motivacijskih poruka, ovo možete pronaći u uredu.
</ img>
Sobe za sastanke nazvane su po Volya TV kanalima.
</ img>
</ img>
Koji su rezultati postignuti
Volya objavljuje (ovdje više govorimo o sveobuhvatnim pokazateljima tvrtke, a ne samo o radu pozivnog centra) sljedeće rezultate:
- prosječno vrijeme čekanja pretplatnika smanjeno je na 40 sekundi;
- ocjena zadovoljstva klijenata tvrtke porasla je na 9,49 bodova (ocjena pozivnog centra - 9,2 boda);
- smanjio je prosječan broj poziva u pozivni centar (vjerojatno zbog rješavanja problema od prvog puta);
- broj poziva tvrtki - 28% klijenata mjesečno, od čega 55% samostalno rješava svoje probleme (putem korisničkog računa, aplikacije ili IVR-a);
- rast klijenata NPS-a (želja za pružanjem usluga tvrtke okolini) + 20 bodova;
- 35.000 pretplatnika priključeno je na lifecell mobilnu uslugu (usluga FixMobile);
- FixMobile povezuje svakog desetog novog “Will” pretplatnika;
- Baza OTT korisnika udvostručila se tijekom godine.