Beszélgetés AI: tegnap vs ma
Első pillantásra a társalgási AI technológia egyszerű. Első hang
A beszélt intelligencia fejlesztésében, különösentöbb szféra képviselői érdekeltek. Először is, ezek kontaktközpontok: például az NLU-algoritmusok (a természetes nyelv megértése - "High-tech") használatának legnagyobb piaca az Everest Group szerint évi 330 milliárd dollár. Egy másik terület az otthoni beszélgetési eszközök gyártói (intelligens hangszórók, gépjárművekhez használható gépek, robotok). Különösen kemény küzdelem folyt ezen a területen Kínában - 2018-ra az internetes óriások szinte mindegyike kiadta saját intelligens rovatát. És természetesen a hang-asszisztensek számára a technológia fejlesztése szükséges.
A beszélgető mesterséges intelligencia fejlődikkülönböző irányokba. Az egyik legígéretesebb technológia az érzelemfelismerő szolgáltatás. Kezdetben azt feltételeztük, hogy az AI képes lesz felismerni az érzelmek viszonylag nagy skáláját (kb. 12), de végül három alapvetőre rátértünk: pozitív, negatív, semleges - ezeket a hangulatokat 95% -os pontossággal határozzák meg (a több százalékos különbséget leggyakrabban a kommunikáció minősége befolyásolja. ). Hiszen még az ember sem képes mindig meghatározni, például szomorú vagy szomorú. A vállalatok okokból vezetnek be ilyen technológiákat: például a negatív azonosításával a robot összekötheti az ügyfelet a kezelővel, így az irritáció nem halmozódik fel, és egy adott feladatot a lehető leggyorsabban és hatékonyabban megoldanak.
Egy másik érdekes fejlesztési iránytechnológiák - a nemek közötti hangfelismerés. A pontosság is elég magas - 98%. Miért van szükségük a vállalatoknak? Itt egy példa: egy robot azt tervezi, hogy kommunikálni fog egy adott ügyféllel - például egy nővel -, és ha egy férfi válaszol a telefonra, megkérheti, hogy hívjon fel egy másik személyt. Az ügyfelek személyre szabása 2020-ban kötelező minden vállalat számára.
Bot a vezetéken: miért kell egy márkának társalgási AI
A társalgási mesterséges intelligencia technológiák gyorsan fejlődnek -A különféle iparágakban működő 400 nagyvállalat 91%-a már komolyan fektet be ezen a területen. A legsikeresebb cégek – a Boschtól a Starbucksig – mesterséges intelligencia alapú fejlesztéseket használnak az ügyfelekkel való kommunikációhoz: weboldalakon, azonnali üzenetküldőkben, mobilalkalmazásokban és egyéb kommunikációs csatornákon. A társalgási mesterséges intelligencia mindenhol hasznos, ahol párbeszédet biztosítanak, és elég sok van belőlük. A vállalatokat érdeklik a hangasszisztensek gyakorlati előnyei: a technológia segítségével csökkentheti a költségeket, növelheti a profitot és javíthatja a munka hatékonyságát.
Például még 2017-ben a The Royal Bank ofSkócia (Royal Bank of Scotland) piacra dobta a Luvo robotot. A beszédfelismerés segítségével kommunikál a banki ügyfelekkel, sőt szokásos műveleteket hajt végre, például pénzátutalásokat. 2019-ben pedig a kétnapos helsinki startup konferencia, a Slush szervezői beszélgető botot használtak fel az esemény résztvevőinek üzeneteinek feldolgozására. Botzilla hangsegédje az egész rendezvény során több mint 10 ezer megkeresésre segített, és csak 100-at küldtek támogatásra.
A cégen belül botot fejleszthetmagad, vagy választhatsz egy kész megoldást is. A piacon nagy számban találhatók olyan platformok, amelyek teljes mértékben hozzáigazíthatók a cégek elvárt profiljához - ilyen például a teljes értékű virtuális asszisztens, amely különböző kommunikációs csatornákon keresztül képes döntéseket hozni és kommunikálni.
A beszélgetési botok azokban is különösen hasznosakfülkék, ahol elég nagy az ügyfelek áramlása. Ilyenek például a közlekedési és logisztikai, az e-kereskedelmi és a biztosító társaságok. Először is, a hangrobot jó asszisztens a szolgáltatástechnikai támogatás piacán vagy az escort piacon. Egy másik terület, amelyet kiemeltünk a vállalatnál, az első támogatási vonal (alacsony képzettségű szakemberek, akik fogadják a hívásokat és válaszolnak a gyakran feltett kérdésekre) és a lead generálása.
Kompetenciájával a botok képesek bizonyítani magukatjobb, mint a legtöbb üzemeltető, de alulmúlja a bármelyik call centerben található követeket. A telefonközpont feltételesen négy kategóriába sorolható: Q4 (új alkalmazottak, adaptáció és képzés folyik), Q3 (letette a próbaidőt, de többségük továbbra is veszteséget termel az alacsony termelékenység miatt), Q2 (stabil alkalmazottak, akikre támaszkodhat) , Q1 (behúzza a teljes telefonközpontot). A bot még nem képes felvenni a versenyt a Q1-gyel, de a Q4-gyel és a Q3-mal - könnyen. A Q2 esetén a robot és az ember átalakulása összehasonlítható, de különbség van a költségekben (egy bot 3-5-ször olcsóbb).
Nemrég megkeresett minket egy cég,...rövid időn belül többszörösére nőtt az egyesülés miatt. Ennek eredményeként az alkalmazottaknak már nem volt idejük havonta 1 milliónál több bejövő hívás feldolgozására. Folyamatos késések voltak – az ügyfeleknek több mint 15-20 percet kellett várniuk az operátor válaszára. Az általunk javasolt megoldás egy hangrobot létrehozása volt az első vonalhoz. Ennek eredménye, hogy a következő hónapban a beszélgetés első másodpercétől elkezdték feldolgozni az ügyfelek kéréseit, és a válaszvárakozás nullára csökkent, még csúcsidőben is.
A chatbotokat a vállalkozások is aktívan használják -a vállalatok mintegy 57% -a megbíz bizonyos feladatokat vállalati robotok számára, vagy tervezi annak testreszabását (B2B és B2C célokra egyaránt). Például egy ilyen asszisztens hatékonysága az MTS-ben meghaladja a 80% -ot. Ez azt jelenti, hogy a 10 kérésből 8 operátor bevonása nélkül oldódik meg. De a társalgási mesterséges intelligencia még hatékonyabb. Például a Tinkoff bank Oleg hangsegédet alkalmaz (az életmód és a pénzügyek területén). Általában az intézmény chatbotjai az összes ügyfélkérés 35% -át emberi beavatkozás nélkül oldják meg.
A vállalkozások gyakran használják a hangot isasszisztensek nemcsak az ügyfelek tájékoztatására és az ügyfelekkel való kommunikációra, hanem az ülések ütemezésére is. Például kifejlesztettünk egy intelligens botot egy nagy amerikai ingatlancég számára. Feladata az volt, hogy "hideg" ügyfeleket hívjon fel az Egyesült Államok minden államában. Philbot hangrobotja nemcsak "élő párbeszédet" folytatott, de hangja teljes mértékben megfelelt az amerikai beszédnek, amely 99,9% -ban hasonlít a helyi hangra. Felhívta az ügyfeleket, és a beszélgetés során az árpreferenciát figyelembe véve a négy célcsoport egyikébe sorolta őket. Ha az ember számára kényelmetlen volt telefonon kommunikálni, a bot felajánlotta, hogy kommunikál a közösségi hálózatokon - ez lehetővé tette, hogy ne veszítse el a vezető szerepet.
A konverzió hívás után 1% volt, ami nemkülönbözött a hasonló munkát végző alkalmazottak átállásától. De ha az emberek több nap alatt megbirkóznak egy ilyen feladattal, akkor a bot egy óra alatt képes hívást kezdeményezni. Ez lehetővé tette a forró vezetékek adatbázisának gyors megszerzését és a különféle triggerek rögzítését, ami leegyszerűsítette a hívási eredmények további elemzését.
Hogyan alakulnak a jövőben a hangsegédek
2020-ban belépett a globális hírszerzési piacegy új korszak. Az AI életképességének kérdése már megváltozott állítássá. Manapság a hangsegédek két irányban fejlődnek - formalizálódnak bizonyos feladatok ellátására és asszisztensek a felhasználók szórakoztatására. Bár ez egy intelligens válaszgenerátor a párbeszédhez, de a robot még nem képes önmagában vicceket előállítani.
De még 30 évvel ezelőtt is használták az emberekútmutató néhány információ megtalálásához. Aztán megjelentek az okostelefonok és az Internet. A webhely hangfelülete felváltja őket. Úgy gondolom, hogy hamarosan bármilyen információ beszerezhető egy hangkérés segítségével, amelyre a válasz a lehető legrelevánsabb lesz, a hangsegéd személyre szabott megközelítésének köszönhetően. Feltételezem, hogy az ipar nem akár évi 30% -kal, de legalább 2-3-szorosára nő.
Lásd még:
- A Doomsday-gleccser veszélyesebbnek bizonyult, mint azt a tudósok gondolták. Elmondjuk a fő dolgot
- A földönkívüli életnek két bizonyítéka volt egyszerre. Az egyik a Vénuszon, a másik - senki sem tudja, hol
- A betegség 3. napján a COVID-19-ben szenvedő betegek többsége elveszíti szaglásérzetét, és gyakran orrfolyástól szenvednek