Hogyan jelentek meg az automatizált asszisztensek
Régóta fontolgatták egy emberként viselkedő gép létrehozását
A chatbotok egykor az élvonalbeli megoldások voltakcsak a világ legnagyobb vállalatai használják. Sok minden változott azóta. A fejlődés ilyen felfutása az AI területén elért legújabb fejleményekhez kapcsolódik. Míg néhány évtizeddel ezelőtt a legtöbb automatizált technológia egyszerű, kemény szkripteken alapuló architektúrákon alapult, mostanra a tudósok nagyot léptek előre az AI-alapú algoritmusok megtanulásával.
Az ilyen robotok beléphetnek, olvashatnak ésosztályozhat adatokat, küldhet vagy fogadhat üzeneteket, felismerheti a hangot és szöveget, adott forgatókönyvek szerint kommunikálhat, valamint előrejelzéseket és jelentéseket készíthet big data alapján. A robotizálásra legalkalmasabbak az ismétlődő, lineáris és jól definiált folyamatok, amelyek adott algoritmusoknak és mintáknak megfelelően azonos típusú műveleteket tartalmaznak.
Eleinte az asszisztensek csak szöveges formában voltak, de az evolúció következő köre a hangrobotok. Ma már az üzleti életben is széles körben használják.
Szöveges asszisztensek Oroszországban
Szöveges asszisztensek, vagy csevegőbotok – olyan programok, amelyekszemély által írt szöveg utánzása, amely képes párbeszédet folytatni a csevegésben. Adott szkriptek alapján, vagy egy adattömbön végzett mesterséges intelligencia oktatása alapján válaszolnak az ügyfelek kérdéseire. És ha a válasz emberi részvételt igényel, a kérés átirányul a menedzserhez.
A világjárvány megerősítette a digitális eszközök szükségességétüzleti jelenlét. Egykor elég volt egy weboldal és egy telefon, de mostanra a chatbotok egyre nagyobb népszerűségnek örvendenek. Nemcsak normává válnak és a mindennapi élet részévé válnak, hanem a legrutinosabb feladatokat is elvállalják, amelyekkel könnyedén csökkentheti a költségeket. A hívások 90%-a emberi beavatkozás nélkül lezárható, a chatbot bevezetése pedig 30%-kal csökkenti az ügyfélszolgálati költségeket.
Oroszországban fejlesztik asszisztenseiket - néhaátgondolnak néhány szempontot, amelyek elősegítik a vállalkozás hatékonyabb működését. Például a MegaFon vállalkozásának csevegőbotjához még további berendezések telepítése és kapacitásainak kihasználása sem szükséges. Minden a felhőben van, a termékhez való hozzáférés webes felületen keresztül valósul meg, és az alkalmazottaknak nem lesz gond a megértésével. De telepítheti az asszisztenst a szervereire.
Ráadásul az AI folyamatosan javulni fog -tanulni az ügyfelek és a szolgáltatók közötti párbeszédekből. Az asszisztens jelezheti a kezelőnek, amikor átveszi a hívást, és ha nem is tudna segíteni, a kezelő gyorsan kereshet a tudásbázisban, ahol az AI gyorsan segít megtalálni a szükséges információkat. Ezután már nem kell visszatérnie ehhez a problémához – az AI képes lesz magára vállalni.
Vannak finomabb beállítások is – például a rendszerA MegaFon képes szabályozni az AI-nak a válaszokba vetett bizalmát. Ha az AI 70%-ig biztos a válaszában, akkor továbbítja a kérést az operátornak, ha pedig 90-95%-ban biztos, akkor saját maga válaszol.
Hang asszisztensek
Az ügyfélszolgálat támogatásától az új ügyfelek megszerzéséig a hangos asszisztensek hatalmas üzleti lehetőséget jelentenek, amelyet sok vállalat még ki kell használnia.
Kezdetben a hangasszisztensek fejlődtek kimegavállalatok. De most a technológia sokkal hozzáférhetőbbé vált - a vállalati funkciók széles skálájában talál alkalmazást. Egyes megoldások, például a MegaFon, közvetlenül a felhőből vagy szerverek használatával használhatók - ha ez kényelmesebb a vállalat számára.
A statisztikákból egy új népszerűségi hullám látszik:A Global Banking and Finance Review szerint a vállalatvezetők 88%-a úgy gondolja, hogy a hangasszisztensek segíthetik vállalkozásuk növekedését. A fogyasztói oldalon a Google kutatása szerint a felhasználók 52%-a készen áll arra, hogy napi szinten használja az AI-alapú hangasszisztenst. Kijelentették, hogy ezen a technológián keresztül készek tájékoztatást kapni a márka termékeiről.
Példa a voice bottal való interakcióra: meghívás egy fogászati klinikára
Hogyan működnek?
Az automatizált asszisztensek ugyanúgy tűnhetnek, de valójában technikai oldalról nézve teljesen másképp készülnek, és más megközelítést alkalmaznak.
- Természetes nyelvi feldolgozás (NLP) komponens- megtanítja a gépet, hogyan értse meg, amit az ember mond, meghatározza a felhasználó parancsait, szándékait. A szoftverasszisztens az automatizált asszisztens részeként feldolgozza őket.
- Automatikus beszédfelismerés (ASR)— a beszédjelet szöveggé alakítja, megjelenítihangbemenetek és szövegkimenetek sorrendje. Az olyan virtuális asszisztensek, mint a Siri és az Alexa, ASR-modelleket használnak a felhasználók napi szintű segítésére. Az ASR-t más funkcióknak is köszönhetjük – például az „élő feliratozást” és a szövegek párhuzamos rögzítését az értekezletek során.
- Természetes nyelvi feldolgozás (NLP)az AI olyan területe, amely ugyanúgy segít megérteni a szöveget és a szavakat, mint az emberek.
- Természetes nyelvértés (NLU)közötti céltudatos beszélgetésekért felelősfelhasználó és gép. Ehhez a gépnek meg kell értenie a természetes nyelvet, hogy osztályozza a felhasználó üzenetét. Ez a megértés nem szemantikai, hanem előrejelzés, amelyet a gépe tanulási kifejezések halmaza alapján készít.
- Természetes nyelvgeneráció (NLG)- a mesterséges felhasználás folyamataintelligencia szövegalkotáshoz. Az NLG rendszereket ügyfélszolgálati chatbotokban vagy olyan automatizált kérdésmegválaszoló szolgáltatásokban használják, mint a Siri és az Alexa.
- Hangszintézis (TTS) —Minden beszéd-kompatibilis alkalmazásban használható, amely szöveg-beszéd átalakítást igényel.
- Beszédfelismerés (STT)- lehetővé teszi a beszéd továbbítását és a szöveg visszavételét.
Példa a voice bottal való interakcióra: engedmény az üvegezésre
Mit tehetnek a szöveges segítők?
A chatbotok segítenek az értékesítési vezetőknekautomatikusan gyűjti a rendeléseket, kirakja a technikai támogatást, megoldja az azonos típusú kéréseket (például szolgáltatások be- és lekapcsolása), bővíti az értékesítési tölcsért, feldolgozva a legtöbb vevői kérést.
Az azonnali üzenetküldők és a szöveg fejlődésének korszakábankommunikációs chatbotok az egyik legkényelmesebb kommunikációs eszköz. Még fontosabbá váltak olyan körülmények között, amikor a külföldi szolgálatok elkezdték elhagyni Oroszországot. A vásárlók 65%-a szívesebben ír a cégnek, mintsem telefonál.
A bot könnyen támogatja az ilyen ügyfelekkel folytatott beszélgetést -bármikor konzultál, elfogad fizetést, időpontot egyeztet és sok egyéb problémát megold. A chatbotokat használó vállalatok 58%-a csökkentette a személyzeti és az üzleti folyamat költségeit.
A chatbotok könnyen integrálhatók másokkalautomatizálási eszközök. Például nem lesz nehéz létrehozni egy többcsatornás felhőhívási központot, amelyben egy chat bot feldolgozza az oldalról, a különböző közösségi hálózatokról és azonnali üzenetküldőkről érkező szöveges üzeneteket, valamint egy hangbotot egyéni hanggal, intonációval és a beszédsebesség feldolgozza a hívásokat.
Mit tehetnek a hangasszisztensek?
A hangasszisztensek jobban kiszolgálják az ügyfeleketmindig rendelkezésre állnak a kérdések megválaszolására, a fizetések feldolgozására, a rendelések nyomon követésére és frissítésére. A 24 órás támogatáson túlmenően jól ismerik a felhasználói igényeket. A kérdések megválaszolása előtt korábbi adatokat és keresési lekérdezéseket használnak fel, és gépi tanulás segítségével gyűjtik be az ügyfelek adatait a pontos eredmények elérése érdekében.
Példa a MegaFon hangbottal való interakcióra: megszakító technológia
Az e-kereskedelem különösen előnyöshangos asszisztensek használatával, mivel ezek megkönnyítik a termékek megtalálását. A hangos asszisztensek így növelik a webhely forgalmát és az alkalmazáshasználatot azáltal, hogy megkönnyítik az ügyfelek számára a feladatok elvégzését.
Bár hangasszisztensekprogramozva, sajátos karakterrel, sajátos hangszínekkel, hangsúlyokkal, intonációkkal, tempóval és beszédritmussal rendelkeznek, amelyek segítik az érzelmek kifejezését, ami erősíti a vásárlók bizalmát. Különböző nyelveket is beszélnek. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek az anyanyelvükön beszélhetnek velük, így az egész élmény személyre szabottabb.
A hangos asszisztenseket használó vállalatok a befogadást segítik elő azáltal, hogy segítik a fogyatékkal élőket a termékekhez és szolgáltatásokhoz való hozzáférésben.
Mi a haszna?
Az IBM szerint automatizált szolgáltatások25-ször gyorsabban dolgozza fel az adatokat, mint egy élő alkalmazott. Ugyanakkor az AI nem tapasztal stresszt és túlterhelést. Ez azt jelenti, hogy rájuk lehet bízni a rutinfeladatokat, és a költséges humánerőforrást fontosabb célokra irányítani, ezzel időt és pénzt takarítva meg a cégnek.
A vállalkozások számos feladatot tömegesen automatizálnak:vásárlók tájékoztatása a termékekről és a megrendelés állapotáról, az áru visszaküldésének feldolgozása, a céghez intézett kérések feldolgozása. Például egy hangrobot felhívhatja az ügyfeleket, és új promóciókról beszélhet, vagy felhívhat egy hideg adatbázist, átadva a meleg leadeket a menedzsereknek.
Az automatizált asszisztensek beszélgetést kezdeményezhetneka webhelyen például egy látogatóval is meséljen az előléptetésről, motiválja őt a kapcsolatok elhagyására, majd az alkalmazottak részvétele nélkül továbbítsa a leadeket. Így a robotok nemcsak kulcsfontosságú rutinfeladatokat látnak el, hanem optimalizálják a konverziót a tölcsér első szakaszában, és növelik az eladásokat.
Példa a hangbottal való interakcióra, majd az üzemeltetőhöz való átvitellel
Mire képes a MegaFon csevegőbot:
- A felhasználók számát illetően nincs korlátozás, az új munkatársak rendszerhez való csatlakozása nem kerül felszámításra.
- Integrálódik számos azonnali üzenetküldővel és közösségi hálózattal.
- Könnyen beállítható, nincs szükség programozásra.
- A chatbot asszisztensként is működhet, amely tippeket ad a kezelőknek.
Generált válaszok vagy élők?
Előnyök:
- Az AI olcsóbb és egyszerűbb
A cég szövegeket és hangokat generálhat,a teljesítmény emelkedni fog. Az üzlet más fontos szempontokra összpontosíthat. De még itt is emberi irányításra van szükség, az algoritmusok csak segítenek csökkenteni az élő szakemberek leterheltségét.
- Könnyen testreszabható az Ön igényei szerint
A chatbotok és hangasszisztensek minden területen betaníthatók és alkalmazhatók, igazodva a vállalkozás igényeihez.
- Több platform lefedése egyszerre
A chatbotok könnyedén válaszolhatnak az ügyfeleknek a különböző platformokon, a hangasszisztensek pedig könnyen hozzáigazíthatók a telefonos konzultációkhoz.
- Szöveg és hangminőség
Különböző mintákon vagy mesterséges intelligencia képzésen keresztültöbb ezer kvalitatív válasz jön létre az adattömbben. Egy vállalat számára az automatizálás több szövegiterációt is generálhat, és könnyen közvetíthet összetett információkat.
- Könnyű személyre szabás
Az AI az a könnyedség, amellyel a tartalom különféle közönségekhez igazítható. Egyszerre lefedheti az összes platformot.
Példa a voice bottal való interakcióra: meghívás egy fogászati klinikára
hátránya:
- Az emberi viselkedés megértésének hiánya
Az AI jól működik az adatokkal, és tanulhat belőlükőket. De bizonyos esetekben hiányzik belőlük a tudás és az érzelmek ahhoz, hogy egy problémahelyzetben folytassák a beszélgetést. Ezért, miközben a legjobban az élő operátorokkal együtt működnek.
- Az AI válaszok gyakran binárisak
A chatbotok tudnak mondani a feketékről és fehérekről, de nem fedik le a szürke területeket, ahol az adatok alapján lehetetlen végleges választ adni.
- Az AI ismerete még mindig korlátozott
Az AI adatok és tények alapján működik, nem tud új ötletekkel előállni. Ezért a megvalósítás sikere vagy kudarca a képzésétől és az adatok minőségétől függ.
- Érzelmek
Az AI üzenetekből és szövegekből hiányozhatnak az érzelmek. A gép beszélhet a termék megjelenéséről, tulajdonságairól, de nem tud további érveket felhozni, véleményt nyilvánítani.
6 Példák arra, hogyan használhatják a vállalkozások az asszisztenseket
- Terméktanácsadás
Az automatizálás egyik erősségeAz asszisztensek gyors hozzáférést biztosítanak az információkhoz. Pillanatok alatt megtalálják a szolgáltatással kapcsolatos adatokat, és átadják azokat az ügyfélnek. Ez a funkció a csapat belső igényeire is használható.
- Hibaelhárítás
Az asszisztensek adatokat gyűjthetnek a gyakori hibákról vagy problémákról az ügyfelektől.
- Találkozók
A hang- és szöveges asszisztensek rutinfeladatokat végezhetnek, például találkozókat kezdeményezhetnek és lemondhatnak.
- Rendelés követése
Azok az ügyfelek, akik már alig várják a csomagot, imádni fogják ezt a funkciót. A rendelés leadása után chatbot segítségével ellenőrizhetik a szállítás állapotát.
- Visszatérítés
Az online vásárlást egyre több felhasználó veszi igénybe. De nem mindig elégedettek a megrendelt áruval. Az áru visszaküldését egy automata asszisztens teljes mértékben át tudja venni.
- Jelentkezések és regisztrációk
Regisztráció egy edzőterembe, kölcsön igénylése vagy álláspályázat - a robotok ugyanolyan típusú adatokat gyűjthetnek. A hangrobotok esetében nem is kell adatokat megadni.
A hangasszisztensek és az üzlet jövője
A Juniper Research szerint 2023-ra a chatbotoksegít a kiskereskedelmi, banki és egészségügyi vállalkozásoknak 11 milliárd dollár megtakarítást csak az ügyfélszolgálaton. Ugyanakkor több mint 2,5 milliárd órát takarítottak meg.
A kutatók úgy vélik, hogy a chatbotok illa hangasszisztenseknek nagy jövője van. Személyre szabottabb ügyfélélményt tudnak majd nyújtani, és még a legrésesebb igényekhez is jobban tudnak alkalmazkodni.
Ezenkívül pénzt takarítanak meg a cégeknekügyfélszolgálat, belső folyamatok és marketingcélok. Óriási lehetőség rejlik a chatbotok webhelyeken, alkalmazásokon, közösségi hálózatokon és bármely más platformon történő megvalósításában.
Hogyan teszi jobbá vállalkozását a beszélgetések automatizálása:
- Az ügyfelek üzletmenet folytonosságot akarnak.
- A mesterséges intelligencia által hajtott robotok segítenek átalakítani a vásárlói élményt és elégedettebbé tenni őket.
- A chatbotok segíthetnek az ügyfélélmény bővítésében.
- Az ügyfelek gyors válaszokat szeretnének.
- Az ügyfél nincs egy adott helyhez kötve.
Reklama, PJSC MegaFon
Olvass tovább:
Feltárták „Jézus szülésznőjének” sírját: a tudósok elmondták, mit találtak ott
Einstein ismét téved, és átírták fő elméletét: hogyan változtatja meg a világot
Egy oxigénatom elvesztése XY kromoszómával rendelkező lányok születéséhez vezet