</ img>
Mint bármely más nagy távközlési szolgáltató, a Volya is folyamatosan szembesül
Mielőtt megnyitnánk saját call centerünket KhmelnitskybenA Volya külső, call centereket biztosító cégek szolgáltatásait vette igénybe kiszervezett alapon. Saját call centerre volt szükség a helyzet jobb kontrollálásához és az ügyfél-elégedettség növeléséhez, amely a fejlődés és a kis piaci szereplők felvásárlásának korábbi viharos éveiben országszerte jelentősen visszaesett. A cég képviselői szerint hazánkban mintegy 500 telefonközpont működik. Khmelnitskyt több okból is választották: először is, ebben a városban nem volt ilyen telefonközpont. Ennek megfelelően nincs nagy verseny az alkalmazottakért (és a fizetésükért). Igaz, ez azt is jelentette, hogy nem volt képzett személyzet, de a cég kész volt befektetni a képzésükbe. Másodszor, a régió lakosainak többsége egyformán jól beszél ukránul és oroszul. A call center tartományba való „költöztetésének” másik oka a megnövekedett (a cég alkalmazottai szerint megduplázódott) munkaerő-forgalom a piacon. Ezért nem csak a képzésen volt a hangsúly, hanem a munkavállalók megtartása mellett a karrierlehetőségek is.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Ma a "Volya" call center Khmelnitskyben vanmillió dolláros beruházás, 1200 négyzetméter irodahelyiség található a Prospekt Mira épület három emeletén. 175 munkahely (az alábbi képeken) az üzemeltetőknek és a 200 tanácsadó személyzetének.
</ img>
</ img>
Mi történt?
A cég alkalmazottai a projekt megvalósításáról beszélnekaz előfizetői hívások rangsorolására (vagyis egy speciális program értékeli a hívások fontosságát és szétosztja a központok üzemeltetői között). Átalakítottuk a hangmenüt (IVR – Interactive Voice Response, amit a köznyelvben „robobabának” hívnak), ezzel (természetesen) egyszerűbbé téve. És elindították a „Troubleshooting Soft”-t - egy interaktív asszisztenst, amely megoldja az előfizetők műszaki problémáit, leegyszerűsíti az üzemeltető munkáját és felgyorsítja a válaszadást. Ez lehetővé tette számunkra, hogy felére csökkentsük az előfizetői probléma megoldásához szükséges átlagos időt, és megháromszorozzuk a műszaki szakemberekhez való váltások számát (mellesleg még mindig Kijevben vannak, és a fővárosi hivatalból fogadják a hívásokat). A call center CSAT (ügyfél-elégedettségi) indexe most 9,2 pont egy 10 pontos skálán. Egy másik mérőszám – az NPS (Net Promoter Score – a vállalat szolgáltatásainak másoknak ajánlására való hajlandóság indexe) – 2012 óta –34%-ról 47%-ra nőtt 2017-ben. Ezek a számok saját call center alkalmazottaikra vonatkoznak, de a Volya képviselői azt mondják, hogy egyrészt a vizsgálatot névtelenül végezték, másrészt az előfizetők közötti NPS nem különbözik sokban, fenntartva ugyanazt a változási dinamikát az elmúlt 5 évben.
</ img>
Azok számára, akik többet akarnak tudni: mi a CSAT és az NPS, és hogyan számítják ki őket
Minden alkalommal, amikor hívást kap bármelyiktőlcégeket, és megkérjük őket, hogy értékeljenek valamit a szolgáltatási tapasztalatukkal kapcsolatban egy 10-es skálán, ez azt jelenti, hogy az Ön válaszát a rendszer a támogató személyzet teljesítményének értékeléséhez használt mérőszámok egyikének kiszámításához fogja használni. Ha az ügyfél-elégedettségi index (CSAT) esetében minden egyszerű - ez egyszerűen az összes értékelés számtani átlaga, akkor az NPS kiszámítása kissé bonyolultabb. Csak a 9 és 10 pontot vesszük figyelembe. A 7 és 8 pontos pontszámokat a statisztikában egyáltalán nem használják, a végső érték a 9-10 és az 1-6 pontok közötti különbség százalékban kifejezve. Így ha több az 1-től 6-ig terjedő értékelés, mint a 9-10 pontos értékelés, akkor az NPS index negatív. Ennek megfelelően az ellenkező esetben pozitív.
Mennyit keresnek a call center alkalmazottai
A hivatalos fizetésen felül mintegy 6000 hrivnyaA call centerek dolgozóinak rugalmas bónuszrendszerük van, amivel akár havi 10 000 hrivnyát is kaphatnak (az értékesítésben érintettek még többet, esetenként 2-3-szor is kereshetnek). A cég képviselői azt mondják, hogy a „Volya” egy csapásra Hmelnyickij egyik legnagyobb legális munkaadója lett. Az emeleteken található információs táblák üzeneteket és nyitott számokat tartalmazó táblázatokat tartalmaznak. Emlékeim szerint először egy cég nemcsak átláthatóan deklarál mindent, hanem lehetőséget ad az újságíróknak, hogy mindent lefotózzanak.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Hogyan motiválja és ösztönzi a vállalat a call center operátorok karrier-növekedését
Az iroda egész területén táblák vannak kiemelveegyéni alkalmazottak. A tapasztalt kezelők, akik mindig készen állnak a segítségre, „1st Call Assistant” táblákkal rendelkeznek (asszisztens az első hívásoknál). A hónap legjobb eladóit „Eladó cápa” táblával jelölik, a legtöbb éjszakai munkát felhalmozókat „A hónap baglya” címmel ismerik el.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
A call centerben a belső rendszerfejlesztés, amely lehetővé teszi a legaktívabb és ambiciózusabb pályafutást a vállalatban. A munkavállalók 15% -a részesül promócióban az első év során. A call center 2 éves munkája során 27 alkalmazottja költözött a vállalat más részlegeibe, és a vezetői pozíciók mindegyikének 100% -át a támogatott és nem bérelt jelöltek zárják.
A Volya kész befektetni a képzésbe és a fejlesztésbea vezetők azt mondják, hogy a hívóközpont munkájából származó nyereség gyorsabban nő, mint annak költsége. A kezdőknek szóló képzési program 2 hétig tart, csak azt követően, hogy a "mezőben" felszabadulnak a hívások fogadására. Ezzel párhuzamosan 70 óra képzés és 10 óra távoktatás egész évben. Az új munkavállaló a munka kezdetétől számított 2 hónapon belül elhagyja a tervezett munkakörülményeket. A hívóközpont vezetője, Nikolai Umanets (a képen) azt mondja, hogy két év alatt a vállalat sokkal rugalmasabbá vált az alkalmazottak munkarendjének megközelítésében - választhatnak egy kényelmes munkaidőt és órák számát.
</ img>
Az esetek 90%-ában a munkarenddel kapcsolatos kéréseikelégedett. Az éjszakai műszakban dolgozók taxival biztosítják a szállítást a munkahelyükre és haza. És még csak 2 óra éjszakai munka is előnyös a cég számára, mint az ügyfél további várakozása a vonalon. Ugyanakkor a telefonközpontban mindig nyitva vannak az üresedési helyek, és Khmelnitsky lakosainak már nem kell a környező országokba utazniuk szezonális munkára - jól fizetett munkát találhatnak szülővárosukban anélkül, hogy elveszítenék a kapcsolatot a családjukkal.
</ img>
</ img>
</ img>
A hívóközpontban a munkahelyi játéka szó szó szerinti értelemben. A munkahelyeken található lemezek mellett mindenki részt vesz a „World of CallCraft” irodai játékban, növelve státuszát és nyomon követve a dinamikáját kollégáival összehasonlítva.
</ img>
Van egy kis improvizált csarnok az irodában.sport számára. Ez egy kis szoba egyszerű felszereléssel. Az asztali labdarúgás, amint azt mondtuk, ideiglenesen itt van - ide költözött az újságírók látogatása miatt, hogy helyet biztosítson az eligazításnak.
</ img>
</ img>
</ img>
Van egy iroda és saját konyha. A tőke elrontott lakosai nem meglepődnek az irodai innovációval (lásd virtuális kirándulásainkat a kijevi informatikai cégek irodáihoz), de a 260 ezer fővel rendelkező regionális központ számára ez egy másik érv a foglalkoztatás megtalálásában.
</ img>
Hogyan működik az ügyfelek kifogásaival
A legnehezebb dolog egy operátori munkában a vele való munkavásárlói kifogások. Szinte minden munkahelyen van listája a tiltott kifejezésekről. Mit ne mondjon soha egy előfizetőnek, és milyen kifejezéseket érdemes használni a tiltottak helyett. Van egy tábla, amely összehasonlítja a Kyivstar hasonló (mobilkommunikáció + internet + televízió) ajánlatát, amelyet feltehetően a fő versenytársnak tekintenek az átfogó szolgáltatások népszerűsítésében.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Néhány további kép, amely a call center hangulatát közvetíti. Ez a hely az egység feje De nem a munkahely maga érdekes, hanem az információ a fórumon.
</ img>
Különösen kíváncsi voltam erre:
</ img>
Az irodában lóg egy kis harang. Minden alkalommal hívják, amikor egy telemarketing alkalmazott beszélgetése egy új előfizetővel végződik. Ez történik, mint mondtuk, havonta mintegy 3000-szer.
</ img>
A motivációs üzenetek mellett ezt is megtalálod az irodában.
</ img>
A tárgyalótermek a Volya TV csatornákról kaptak elnevezést.
</ img>
</ img>
Milyen eredményeket értek el
A „Volya” (itt inkább a cég átfogó mutatóiról beszélünk, és nem csak a call center munkájáról) a következő eredményeket nyilatkozza:
- az előfizető átlagos várakozási ideje 40 másodpercre csökkent;
- A vállalat ügyfél-elégedettségi besorolása 9,49 pontra emelkedett (call center minősítés - 9,2 pont);
- csökkentette a hívóközpontba irányuló hívások átlagos számát (feltehetően a probléma első alkalommal történő megoldása miatt);
- a vállalati hívások száma - az ügyfelek havi 28% -a, ebből 55% -a saját problémájával oldja meg a problémáit (a felhasználói fiókon, alkalmazáson vagy IVR-en keresztül);
- NPS-ügyfelek növekedése (a cég szolgáltatásait ajánlja a környezetükhöz) +20 pont;
- 35.000 előfizető csatlakozik a lifecell mobilszolgáltatáshoz (FixMobile szolgáltatás);
- A FixMobile minden 10. új „Will” előfizetőt összekapcsol;
- Az OTT felhasználói bázis megduplázódott az év során.