Botok: tartóssági teszt
Az elmúlt öt évben a beszédszintézis és -felismerés technológiái több mint
A botok képességeit bizonyos területeken valóban túlbecsülik: például egy virtuális beszélgetőpartner számára nehéz absztrakt párbeszédeket, vicceket és empátiát mutatni.De a fejlett EQ és humorérzék hiánya nem akadályozza meg a robotokat abban, hogy sikeresen kezeljék a hívások millióit a call centerekben szerte a világon.Az Invesp szerint az elmúlt évben a fogyasztók 67% -a legalább egyszer beszélgetett bottal, és 2020-ban a botokkal folytatott beszélgetések száma 426% -kal nőtt.A sikeres esetek száma is növekszik: például az Amtrak amerikai vasúttársaság egy év alatt 5 millió támogatási kérelmet dolgozott fel, és harmadával növelte bevételét.
De nem minden vállalat profitál belőlerobotok. A probléma az, hogy a vállalkozások gyakran elindítanak egy virtuális asszisztenst „megjelenítésre”, és nem integrálják a kulcsfontosságú szolgáltatásokba. Ennek eredményeként a botok nem működnek elég hatékonyan, és a menedzserek és a marketingesek semmilyen módon nem lépnek kapcsolatba velük, nem végzik el feladataikat. A probléma megoldása azplatform omnichannel ökoszisztémákegy új trend az AI-technológiák, a menedzsment és a marketing találkozásánál, amely megváltoztatja az üzleti kommunikáció megközelítését.
Ökoszisztéma-elemek
Ha egy cég egyedi hang- és szöveges asszisztenseket fejleszt, kínáltermék... Az ügyfél eldönti a bot használatát, és maga állítja be az integrációt. Például a Botsify és a ManyChat e modell szerint működik.
A platform ökoszisztéma-üzemeltetői eltérően viselkednek:egy olyan alapot hoznak létre, amelyhez különféle eszközök csatlakoztathatók. A bot maga egy mechanizmus „fogaskereke”, az ökoszisztéma pedig egy kész mechanizmus, ezer ilyen „fogaskerékkel”. Az ökoszisztéma-modell számos piacon elterjedt, a fintech-től az e-kereskedelemig, de nemrégiben megjelent a virtuális ügyfélszolgálati térben. Három fő jellemző különbözteti meg az önálló terméktől.
- Az ökoszisztéma stabilabb.
Átlagosan 200-500 főt foglalkoztató cégtöbb mint 120 SaaS megoldást használ, és nem mindig lehet szinergiát kiépíteni közöttük. A virtuális operátorok összekapcsolása gyakran még nagyobb káoszhoz vezet. Az induló vállalkozások gyakrabban kínálnak izolált pont megoldásokat: egyesek például egyedi virtuális operátort hoznak létre – szkripteket írnak és replikákat szintetizálnak. Mások csak bot platformokat kínálnak, míg mások „rácsavarják” a számlázási rendszereket. Nem mindig lehetséges ezeket az eszközöket integrálni egy CRM-rendszerbe és „megbarátkozni” az analitikai szolgáltatásokkal. Ennek eredményeként a különböző szolgáltatók technológiái ütköznek egymással, és nem működnek elég hatékonyan.
A platformszolgáltatók általában kombinációt kínálnakkulcsrakész szolgáltatások: például szintézis és felismerési szolgáltatás, átírás és értesítések, valamint elemzés. Általában hozzáférést biztosítanak az ügyfélnek egy különféle modulokkal rendelkező személyes fiókhoz - egy alkalmazott kezelheti őket. Gyakorlatunkban voltak olyan esetek, amikor egy ilyen ellenőrzés lehetővé tette 900 ember egyidejű koordinálását.
Néhány hangplatform működikzárt modell, és csak saját fejlesztéseiket tartalmazzák az ökoszisztémában, mások harmadik féltől származó megoldásokat építenek az infrastruktúrába - például a TWIN-ben a saját TWIN ASR / TTS technológiánkat kombináljuk a Yandex és a Google beszédfelismerő és szintézis rendszereivel. Ugyanakkor ökoszisztéma-szolgáltatóként az a feladatunk, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy minden stabilan és zökkenőmentesen működik, és a szolgáltatások nem ütköznek egymással.
- Az ökoszisztémák omnichannelre épülnek.Az ügyfelek nem szeretik a személytelen hívásokat ésinkább a személyre szabott megközelítést részesíti előnyben, ezért az a robot, amely nem szerepel az egységes kommunikációs rendszerben, irritálja őket. Egy ilyen virtuális operátor mindig rossz időben hív, nem megfelelő kommunikációs csatornát használ, és általában nem veszi figyelembe az ügyfél kívánságait.
Sokan elvileg nem szeretnek telefonon beszélni, és inkább a messengereket részesítik előnyben: a statisztikák szerint a fogyasztók 55%-a szívesebben venné igénybe egy cég szolgáltatásait, ha messengeren keresztül tudja felvenni vele a kapcsolatot.
De hogyan érti meg, hogy pontosan mit szeretnek a felhasználók?A leghatékonyabb módszer a konverzió mérése és az elemzések összegyűjtése. Ehhez figyelemmel kell kísérnie az egyes kezelők munkáját, és ez egy hosszú és munkaigényes folyamat. Sajnos Oroszországban a vállalatok 80%-a nem gyűjt statisztikát minden alkalmazottról és kommunikációs csatornáról, így nem tudják, mi működik és mi nem. A help desk konverziót nagyon nehéz mérni, mert nem árbevételen és árbevételen mérik, hanem a mérőszámok összetett kombinációjával. Ezek összegyűjtéséhez pedig intelligens analitikai rendszerre van szükség, beleértve a BI-eszközöket is.
A TWIN-ben több száz paramétert gyűjtünk össze és veszünk figyelembe.Például felhívjuk az ügyfelet és meghatározzuk, hogy milyen eszközt használ - ha okostelefonról van szó, akkor küldhetünk egy rövid SMS-t a cég weboldalára mutató hivatkozással, ha pedig nyomógombos telefonról van szó, akkor elküldjük neki a részleteket üzenetben. Ha tudjuk, hogy egy ügyfél a Telegramot használja, akkor üzeneteket küldünk neki a messengerben, és általában leállítjuk a hívásokat, és szövegbotot használunk hangbot helyett.
Ugyanezt az elvet kell alkalmazni a postázás során isértesítéseket. A mobilalkalmazást használó kliens push értesítést kap, a többihez pedig egy linket küldünk a Viber, a Telegram vagy a WhatsApp oldalára - sok múlik azon, hogy a felhasználó melyik kommunikációs csatornát részesíti előnyben, és milyen adatokat adott át nekünk. Ez a megközelítés csak akkor lehetséges, ha a vállalat összekapcsolt elemző eszközöket használ, és a hangtechnikai szolgáltató hozzájuk fér. Ezek az omnichannel klasszikus alapelvei, de ma már nemcsak a valódi szolgáltatók, hanem a virtuális alkalmazottak is támaszkodnak rájuk.
- Hibatűrő architektúra.A platform ökoszisztéma a következőkből állszámos modul, amelyek a szolgáltatás „burkolata alatt” vannak elrejtve. Az ilyen mikroszolgáltatás-architektúra segíti a szolgáltatót, hogy éjjel-nappal szolgáltatásokat nyújtson a minőség feláldozása nélkül. Mivel az üzemeltető nem egyetlen szervert bérel, hanem elosztott szerverek és adatközpontok teljes hálózatát használja, ezért rendszere kevésbé sérülékeny - nem lehet túlterhelni vagy összeomlani. Ha az egyik modul meghibásodik, a többi aktiválódik. Ha pedig az ügyfélnek további kapacitásra van szüksége, a szolgáltató kiegészítő szervereket és adatközpontokat kapcsol össze.
A gépi tanuláson alapuló technológiák esetében ezszilárd alap kell. Képzeld el, mi történne, ha egy robotautó hirtelen abbahagyná az úton lévő tárgyak felismerését, mert „a szerver nem válaszol”. A robotok esetében az a lényeg, hogy a virtuális asszisztens kapcsolatban maradjon, és következetesen párbeszédet tudjon folytatni bármely beszélgetőpartnerrel. Ennek érdekében a robotjaink a felismeréskor esetenként több neurális hálózattól kérnek válaszlehetőséget, és automatikusan kiválasztják a legrelevánsabbat. Ez pozitív hatással van a hibatűrésre is. A mesterséges intelligencián alapuló megoldások fejlesztése során a biztonsági mentési rendszerek használata, beleértve a harmadik féltől származókat is, bevett gyakorlat.
Hogyan segítik a platformok ökoszisztémái a vállalkozásokat?
A platform ökoszisztémái megkönnyítik a kommunikációtaz ügyfelek számára, optimalizálják a folyamatokat, és általában hozzájárulnak a "bemelegítés" marketingjéhez. A vállalat kevesebb időt tölt hatástalan hívásokra, és ami a legfontosabb: gyorsan felméri, melyik technika működik és melyik nem. A virtuális operátorok is csökkentik a költségeket - számításaink szerint átlagosan egy perc hangbot-üzemeltetés 5–7 rubelbe kerül, minden további költséggel együtt. Az üzemeltető szolgáltatásai 10-15 rubelbe kerülnek, ha megállapodást köt egy harmadik fél telefonos központjával. Saját CC létrehozásakor a munkavállaló egy percének munkája 35–45 rubelbe kerül. Sok vállalat azt sem tudja, hogy az üzemeltető szolgáltatásai valójában mennyibe kerülnek: általában elosztják a munkavállaló fizetését a hivatalosan ledolgozott percek számával. De egyetlen ember sem dolgozik megállás nélkül szünetek és leállás nélkül, és sok költséget egyszerűen nem vesznek figyelembe: például a CC fenntartását, a bónuszt és a szociális kifizetéseket.
Emiatt előfordulhat, hogy a robotok előnyeit nem értékelikennyi: ha a vállalkozás nem végez elemzést és nem követi a legfontosabb mutatókat, akkor a hang-ökoszisztéma nem tesz jót neki. Ezért, míg az omnichannel platformok fő ügyfelei a digitális cégek, amelyek digitalizálták a folyamatok nagy részét. A hangszolgáltatásokból a bankok, a szállítási és árufuvarozási szolgáltatások, valamint az online kiskereskedők profitálnak leginkább. Ugyanakkor az ügyfelek 58% -a dolgozik a B2B szegmensben. A legtöbben az ökoszisztémákat használják a velük való kommunikáció hatékonyabbá tételére: a virtuális operátorok segítségével a márkák leadeket generálnak, növelik a konverziókat és átlagosan 20% -kal csökkentik a támogatási költségeket.
Mi van a platform ökoszisztémáinak jövőjében?
Fokozatosan új utak jelennek meg a piaconhangszolgáltatások alkalmazása. Például egyesek robotokat használnak újoncokkal és gyakornokkal, valamint belső kommunikáció létrehozására. A hangsegéd felhívja az alkalmazottakat, meghívókat és találkozó emlékeztetőket küld nekik - valós és virtuális egyaránt.
Az ökoszisztémák is egyre jobban összekapcsolódnakmikroszolgáltatások - A TWIN 12 különböző kiegészítőt kínál, beleértve az érzelmeket és a nemek közötti hangfelismerést. Vannak, akik korhatározásokkal és biometrikus adatokkal kísérleteznek. A bot teljesítményét javító kiegészítők válnak új szabványsá. Például az automatikus válasz-felismerő szolgáltatások - robotjaik segítségével a robotok automatikusan elvégzik ezt a funkciót, és azonnal befejezik a párbeszédet.
Egy másik kihívás a hangfejlesztők számáraa beszédfelismerés és a szintézis folyamatos fejlesztése. Például sikerül pontosan meghatározni a kimondott szöveg akár 95% -át is - ez szabvány a piacon, és még mindig nehéz legyőzni. Sok vállalat megpróbálja megemelni a mércét, de minden százalék nehezen elérhető. Az algoritmusok már utolérték az embereket - most az a feladat, hogy túllépjenek az emberi képességeken, és ez nem könnyű.
Lásd még:
Abortusz és tudomány: mi lesz a gyerekekkel, akik szülni fognak
Nézze meg a Hubble legszebb képeit. Mit látott a távcső 30 év alatt?
A Ryugu aszteroida talajmintáiban találtak egy mesterséges tárgyat. Mint ez?