Kik a digitális bennszülöttek? Valóban létezik ilyen kifejezés?
Mark Prensky „On
Még mindig vita folyik a kifejezés körül:elsősorban az ilyen megkülönböztetés következtében fellépő életkori diszkrimináció miatt. A Massachusetts Institute of Technology egy 2017-es tanulmányra hivatkozik, amelyben a tudósok arra a következtetésre jutottak, hogy nincs jelentős különbség a millenniumi és az idősebb generáció között a technológiahasználati készségeik tekintetében. A fiatalok kitettsége, tapasztalata és kényelme a technológia használatában korántsem homogén, és az olyan tényezők, mint a társadalmi-gazdasági helyzet, sokkal nagyobb valószínűséggel befolyásolják a digitális készségeket, mint az életkor.
Még maga Mark Prensky is, aki a „digitális bevándorló” kifejezést is megalkotta (a digitális forradalom előtt született személy – kb. „Hi-tech”), úgy véli, hogy az emberek túlságosan szó szerint vették ezt a felosztást.
A Tecnopediában azonban a „digitális natív” kifejezést évek óta rögzítették. Igaz, ennek ellenére úgy döntöttek, hogy eltávolodnak a generációs értelmezéstől, és inkább az ember képességeire összpontosítanak.
Tehát a digitális bennszülött egy született embera digitális technológiák széles körű elterjedése után. A kifejezés nem egy adott generációra vonatkozik. Ehelyett ők egy univerzális kategóriát alkotnak azoknak az embereknek, akik olyan technológiákon nőttek fel, mint az internet, a számítógépek és a mobileszközök. Úgy gondolják, hogy a technológiának való kitettség életük első éveiben a digitális bennszülöttek jobban megértik őket, és előnyt jelent a digitális bevándorlókkal szemben.
Milyen készségek határozzák meg a digitális bennszülötteket? Másképp érzékelik a valóságot?
Prensky azt állítja, hogy egy bizonyos időpontban születnikorszak egyáltalán nem jelenti azt, hogy az ember élete első éveiben digitális bennszülött lesz. A technológia ismerete nem egyenlő a használat képességével. A kutatások azt mutatják, hogy nem minden fiatal ismeri a technológiát, és nem is érdeklődik az iránt, hogy többet megtudjon róla. Ennek ellenére számos digitális adaptációval kapcsolatos felmérés bizonyítja, hogy éppen az úgynevezett zoomer generáció képviselői képesek gyorsabban elsajátítani az új technológiákat, mint a régebbi generációk.
A szakértők egyetértenek abban, hogy a digitális bennszülöttek észlelésének és kommunikációjának bizonyos jellemzői még mindig léteznek. Kulcsfontosságú befolyásuk van a kommunikációs piac változásaira.
Tehát mi különbözteti meg a digitális bennszülöttet a bevándorlótól:
Ezek a készségek megváltoztatták a digitális bennszülöttek kommunikációjának módját (valamint a velük szemben támasztott követelményeket is):
Kiderült, hogy Prensky még mindig a 2000-es évek elején jár.paradigmaváltást jósolt a vállalkozások és az ügyfelek közötti kommunikációban. És itt természetesen nem csak a digitális szolgáltatások megvalósításáról és az automatizálásról van szó, hanem a kommunikáció zökkenőmentességéről.
Ma az omnichannel (nevezetesen ez az elvmagában foglalja a fentiek mindegyikét) az ügyféllel folytatott online és offline kommunikáció standardjává és higiéniájává válik. De ezt maga a digitális bennszülött is látja. E mögött olyan rendszerek és algoritmusok telepítésére irányuló munka áll, amelyek lehetővé teszik a bejövő információk feldolgozását, osztályozását, elemzését és a klienssel való kommunikációt – jegyzi meg a MegaFon. És kívánatos, hogy mindez egyetlen ablakban testesüljön meg.
Tehát a digitális bennszülöttekkel való kommunikációhoz omnichannelre van szüksége?
A Huffington Post szerint a „digitálisAz Aboriginal"-ot a vállalatok aktívan használják az ügyfelekkel való kommunikáció új megközelítésének kialakítására. Két koncepción alapul: a digitális írástudáson és az omnichannelen.
Az Omnichannel teljes zökkenőmentességet jelentkommunikáció: a felhasználó írhat a cégnek - közösségi oldalakon, azonnali üzenetküldőn vagy SMS-ben, a cég pedig mindezt egy helyen felhalmozza, feldolgozza, majd döntésre elküldi.
A célközönség igényeinek félreértése a kulcsmutatók csökkenéséhez vezet, negatív hírnév keletkezik a hálózatban és csökken a kommunikációs csatornák hatékonysága
Hadd tartsuk ezt részletesebben, hiszena kommunikáció zökkenőmentes megközelítése nemcsak új mércévé vált, hanem megmutatja a vállalat technológiai felszereltségi szintjét is. Itt azonban meg kell tennünk egy fenntartást: ez nem mindig nehéz a megvalósítás és a felhasználás szempontjából, és nem jelenti az üzleti folyamatok globális átstrukturálását. A MegaFon által kínált, meglévő infrastruktúrára épülő dobozos megoldást is megvalósíthat. Miért fontos ezt megjegyezni: mert a rengeteg publikáció ellenére, amelyek az ügyféllel folytatott kommunikáció „digitális higiéniájáról” és az omnichannel elengedhetetlenségéről szólnak, sok vállalkozás, különösen az informatikától távol lévők, úgy gondolja, hogy ez csak egy kiegészítő funkció. , ami nélkül is jól megbirkóznak egy normál call center operátor vagy SMM menedzser segítségével. Sajnos fogyasztóiknak más a véleménye. A célközönség igényeinek ilyen félreértése következtében a kulcsmutatók leesnek, a hálózatban negatív hírnév keletkezik, és csökken a kommunikációs csatornák hatékonysága.
Hogyan szerveződnek a többcsatornás szolgáltatások?
Az omnichannel rendszer lényegében szoftveres,lehetővé teszi az ügyfelek és a vállalkozások közötti kommunikáció megszervezését, valamint a vállalat információs rendszereinek és telefonálásának egy ablakban történő integrálását. Ez megkönnyíti a kapcsolati központ kezelőjének munkáját adattömbökkel.
Abszolút minden bejövő üzenet és hívásrendszer adatbázisban (DB) tárolva. A rövid hangüzeneteket egy külső beszédfelismerő szolgáltatás dolgozza fel, és az így kapott szöveget is elküldi az adatbázisba. A hangtranszkripció neurális hálózatokon alapuló természetes nyelvi feldolgozó algoritmusokat használ.
Természetesen fontos funkció az omnichannelbena szinkronizálás, mert ugyanaz a kliens bármelyik rendelkezésére álló csatornán írhat üzenetet, és lehet, hogy egyszerre is. Ezért a rendszer minden egyes személyről elmenti az összes lehetséges információt (telefonszámok, e-mailek stb.), és egy közös előzménybe egyesíti. Más szóval, akár hívott, akár írt az ügyfél a WhatsApp-nak, minden üzenete megjelenik az adatbázisban, és látható lesz a kezelő számára. Ezenkívül az ügyfelek minden személyes adata a modern szabványoknak megfelelően védett marad.
Üzenet fogadása ismeretlen címről vagy innenszemély, a kapcsolattartó központ kezelője a párbeszéd során tisztázhatja, hogy ki jelentkezik, megkeresheti a megfelelő ügyfelet, és egyetlen történethez csatolhatja fellebbezését. Ennek megfelelően egy új ügyfél számára létrejön egy kártya az adatbázisban.
De az ilyen integráció aggodalmakat vet fel közöttüküzlet: kellően kereskedelmi védelem alatt áll-e az információ, pontosan kik férhetnek hozzá. A jelenlegi kész megoldások és egyedi fejlesztések teljes mértékben beépülnek az ügyfél infrastruktúrájába, ami azt jelenti, hogy az információ olyan mértékben védett lesz, amennyire az üzlet informatikai architektúrája lehetővé teszi. Például a szöveges csatornákkal (Telegram, Viber) történő adatcsere esetén a rendszer biztonságos hálózati kapcsolatot használ.
Mert ebben az esetben is információvala kezelő dolgozik, az emberi tényezőt minimalizálni kell. Ez azt jelenti, hogy a minőségi információfeldolgozáson túl az omnichannel kommunikációs rendszerek biztosítják az üzemeltető munkájának átlátható ellenőrzését, munkája minőségének felmérését és a felügyelők jelenlétét.
Ami magának az üzemeltetőnek a munkáját illeticontact center, akkor a retro telefonközpontokkal ellentétben egy modern alkalmazott kényelmes egyablakos felülettel rendelkezik, amely lehetővé teszi, hogy műszakonként hatalmas mennyiségű információt dolgozzon fel, egyszerre kezelje az összes kommunikációs csatornát, és egyben megoldja az ügyfél problémáját is. A rendszer lehetővé teszi, hogy egyetlen kattintással váltson az üzleti alkalmazások között, és egyetlen ablak szabályozza az ablakok elhelyezését úgy, hogy a kezelő kényelmes és leghatékonyabb legyen.
Ha az omnichannel ilyen hatékony, milyen eredményekhez vezet?
A PJSC által rendelkezésünkre bocsátott adatok szerintA MegaFon, az omnichannel kommunikációs rendszerek bevezetése lehetővé tette az ügyfélszolgálati idő 30%-os csökkentését az egyik orosz energiaszolgáltató vállalatnál. Éppen ellenkezőleg, a szolgáltatás minősége javult: az ügyfelek 5-ből 4,8-ra értékelték. Természetesen az automatizálást sem lehetett megkerülni: az azonnali üzenetküldőben beérkező kérések mintegy 20-30%-át robotizálta. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél megfelelő választ kapott, és nem csak leiratkozott a chatbotról.
Az "ügyfél üzemeltetőhöz való átadása" problémája megoldódottegy egyszerű funkció: a kliens azonnal mondhatja vagy írhatja, hogy nem akarja, hogy kérdését chat bot vagy hangasszisztens oldja meg. Ezután a cég szakembere zökkenőmentesen beszáll a párbeszédbe. Hasonló megközelítést alkalmaznak olyan konfliktushelyzetekben is, amikor a jelentkező ügyfél elégedetlen azzal, hogyan oldják meg a problémát algoritmusok segítségével. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálati szolgáltatási szint akár 15%-os emelkedést mutat.
A hangasszisztensek 15%-kal növelik az ügyfélszolgálati szintet
Hanginterakció esetén, haAz algoritmusok nem tudják megérteni a hívó szót, átadják a hívást egy szakembernek, aki pedig az utasításoknak megfelelően gondoskodik arról, hogy a kliens ne érezze magát ingerültnek az összes információ ismétlésével. Az elveszett hívások száma is csökken: a bankszektorban az elveszett hívások aránya 40%-kal csökkenthető a kezelő terhelésének optimalizálásával.
Az üzleti életben az omnichannel rendszerek isaz alkalmazottak hatékonyságának növelésének lehetősége: a szakembereket mozgalmasabb kommunikációs csatornákra lehet átvinni egyszerű kérések segítségével a robotoknak. Az ügyfeleket interaktívabb csatornákon keresztül is megszólíthatja, például a webhelyén lévő pop-up chateléssel a telefonközpontok hívása helyett.
Ha mindez megvalósul, a digitális bennszülöttek szívesebben fognak jelentkezni egy szolgáltatásra/termékre?
Határozottan igen.Az a cég, amelyik figyelembe veszi a digitális bennszülöttek igényeit, nemcsak bizalmat érdemel, hanem lojalitását is elnyeri: az ilyen ügyfelek számára az online kommunikáció sokszor fontosabb, mint egy szolgáltatás vagy termék minősége.
Egy olyan vállalkozásnál, amely nem is kapcsolódik informatikához, a megvalósításAz omnichannel rendszer nem jelent fejfájást a karbantartása miatt, de ügyfelének nem know-how vagy innováció, hanem kommunikációs szabvány: határok, fix munkanap és formaságok nélkül.
De ha az ügyfelek nem digitális bennszülöttek, akkor mi van? Meg tudod csinálni a régi módon?
Még mindig szüksége van az omnichannelre.Mark Prensky úgy véli, hogy a digitális bevándorlók nem kevésbé hajlanak az IT használatára, csak egy kicsit több erőfeszítést igényel, hogy elsajátítsák vagy használják, ez kevésbé természetes számukra. Ezért a kommunikációs módszereket úgy kell kialakítani, hogy a lehető legkevésbé „sérüljenek meg” a bizonytalan felhasználó. Miután az ügyfél nem kielégítő választ kapott egy "hidegvérű" chatbottól, a továbbiakban nem térhet vissza ehhez a kommunikációs csatornához. Nem hiába indít sok nagy IT-cég a mobilalkalmazások alternatívájaként a felnőttebb közönségnek szóló call centereket. Az omnichannel rendszerek azonban lehetővé teszik a telefonálás és a digitális kommunikáció bevezetését, egyszerre válaszolva a digitális bennszülöttek és a bevándorlók igényeire.
Összefoglalva: hogyan kommunikáljunk a digitális bennszülöttekkel?
A digitális kommunikációban a legfontosabbA bennszülöttek azt jelentik, hogy ne hagyják figyelmen kívül kéréseiket, és minden lehetséges kommunikációs csatornát megnyitjanak számukra. A hatékonyságnak jelentős szerepe van a stratégia felépítésében, ezért fontos, hogy a vállalkozások a lehető legnagyobb mértékben automatizálják az ügyfelektől érkező üzenetek feldolgozását, és optimalizálják a kapcsolati központok üzemeltetőinek terhelését. Speciális munkát kell végezni a chatbotok és a hangasszisztensek algoritmusainak betanítására: ne zavarják az ügyfelet, és ne jelentsék a kommunikáció egyetlen formáját. És a kommunikációs csatornák és a „chatbot - operátor” közötti átmenetnek teljesen zökkenőmentesnek kell lennie. A digitális bennszülött annyira hozzászokik a technológiához, hogy nem hajlandó észrevenni. Ezért minél szervesebben épül fel vele a kommunikáció, annál hűségesebb lesz az üzlethez.
Olvass tovább:
Az ember eredetének fő elméletét megcáfolták: honnan jöttünk
Megjelent az első rákgyógyszer-vizsgálat eredményei
Jelenleg 8 milliárd ember él a Földön: a túlnépesedés fenyegeti a bolygót?