Come i sistemi trovano ciò che scrivono su di te
Le persone spesso lasciano recensioni o commenti negativi su Internet:
Oggi ci sono diversi approcci per trovare la negatività sul web:
- Monitoraggio delle recensioni sui social network.Se a una persona non piace il servizio, molto probabilmente vorrà contattare l'azienda a riguardo. Secondo una ricerca di Sprout, Empower & Elevare, sei consumatori su dieci interagiscono con i marchi sui social media perché hanno già una buona esperienza con loro.
- Lavora con i risultati della ricerca.Con questo strumento, devi essere in grado di funzionare correttamente, selezionando attentamente le parole chiave. Ad esempio, Google Ads può gestirlo: un sistema di intelligenza artificiale funziona con tutte le query in un motore di ricerca e, sulla base di questi dati, fornisce statistiche sulle parole e le frasi più popolari associate a un particolare marchio, persona o organizzazione. Successivamente, è necessario compilare un elenco di parole chiave, inserirle in diversi motori di ricerca e da lì selezionare forum, marketplace e altri siti con recensioni, comprese quelle negative. Il processo può richiedere molto tempo e, per non perdere nulla, è necessario utilizzare sistemi di monitoraggio automatizzati. Uno di questi servizi è Google Alert. Il sistema invia notifiche sulle modifiche nei risultati di ricerca. Questo approccio è conveniente sia per gli utenti che per le aziende, che a loro volta devono mantenere un punteggio elevato. Secondo la società di ricerca americana FeedVisor, è più probabile che gli utenti scelgano venditori su Amazon, con oltre il 90% di recensioni positive. Questo è importante perché l'utente costruisce la propria identità di marca sulla base delle recensioni e dei consigli di altre persone.
Come Internet affronta la negatività
Le persone hanno il 16% di probabilità in più di scegliere il canale di comunicazioneche l'azienda non considera essenziale per l'assistenza clienti. Questo divario tra ciò che i consumatori si aspettano e ciò che l'azienda ha da offrire deve essere colmato.
Secondo un sondaggio ReviewTrackers, il 53% dei consumatoriaspettarsi che i marchi rispondano alle loro recensioni. Allo stesso tempo, le reazioni ai commenti possono essere diverse: possono essere neutre, positive, negative o persino calunniose. Ogni interazione è individuale, ma ci sono raccomandazioni generali. Ad esempio, se la recensione è negativa o neutra, è necessario prima scoprire i motivi della scarsa qualità del servizio.
A volte capita che risolva il problema pacificamentel'accumulo di recensioni negative non funziona. Ciò significa che è necessario utilizzare una strategia di gestione della reputazione dei motori di ricerca (SERM). Questo è un insieme di azioni che spostano recensioni o post negativi dalla prima SERP e li sostituiscono con informazioni positive. Ad esempio, se Google seleziona la recensione negativa in risposta a una query, deve essere ottimizzata per offrire al motore di ricerca un articolo o una recensione migliore per la stessa parola chiave in modo che le informazioni sostituiscano quella che deve essere "nascosta".
Oltre ai SERM, ci sono altri metodi per lavorare connegativo. I sistemi di gestione delle recensioni sono un altro modo per monitorare, reindirizzare e rispondere alle recensioni quando vengono caricate su più siti e forum. Questo tipo di lotta alla negatività ti dà l'opportunità di pubblicare regolarmente recensioni positive su varie piattaforme online reindirizzando quelle negative a un rappresentante del servizio clienti.
Software di gestione del feedbackLa comunicazione è un sistema di processi che consente alle imprese e alle organizzazioni non profit di gestire e condurre in modo centralizzato indagini, garantendo la diffusione delle informazioni. Idealmente, è uno strumento o un portale basato sul web progettato per raccogliere, diffondere e analizzare i dati di feedback in modo che possano essere trasformati in decisioni strategiche per sviluppi futuri. Oltre a ciò, il software consente anche di concedere ruoli e poteri a utenti di vari livelli.
Un altro modo per affrontare la negatività è motivareagli utenti di lasciare commenti positivi. Ad esempio, offri uno sconto sulla merce o conduci un sondaggio SMS chiedendoti di valutare il servizio. Premiare gli utenti può essere un fattore motivante, poiché spesso è necessaria una piccola spinta anche per le persone più soddisfatte per lasciare una recensione. In tali casi, qualsiasi pressione per ottenere una stima dovrebbe essere rigorosamente evitata, altrimenti la fiducia dei potenziali acquirenti potrebbe essere minata.
Come prevedere cosa non piacerà agli utenti
Per implementare l'idea, è necessario stabilire un feedback:può essere un sito separato o, ad esempio, un bot in Telegram. McDonald's ha trovato una soluzione interessante: ogni visitatore del ristorante riceve un codice univoco sull'assegno, che può essere inserito su un sito web speciale per inviare una recensione. Tutti i commenti vengono inviati al server dell'azienda, dove vengono sottoposti a elaborazione primaria e alla fine finiscono nel sistema di archiviazione di revisione.
Un'altra parte del lavoro di anticipazionerecensioni negative - alto tasso di risposta. Dopo aver pubblicato un commento sfavorevole, una persona si aspetta di ricevere un feedback il più rapidamente possibile, quindi è importante rispondere rapidamente.
Per fare ciò, puoi usare, ad esempio,Bot di Telegram. Fondamentalmente, i bot sono account speciali che non richiedono un numero di telefono aggiuntivo. I messaggi, i comandi e le richieste inviati dagli utenti vengono passati al software in esecuzione sul lato dell'applicazione client. Successivamente, il server Telegram intermedio gestisce tutta la crittografia e la comunicazione con l'API mentre l'utente comunica con il bot tramite una semplice interfaccia HTTPS che offre una versione semplificata dell'API di Telegram.
Come affrontare la negatività preesistente
SERM è un sistema di gestione della reputazione inrisultati di ricerca. Prima di iniziare a implementare i SERM nel tuo flusso di lavoro, devi fare una piccola ricerca. Uno specialista SEO deve raccogliere un nucleo semantico (parole e frasi che descrivono un marchio, un prodotto o un servizio - "high-tech") per le query di ricerca. Ad esempio, la frase "Web Design" sarà ad alta frequenza, "Web Design Company" - media frequenza e "Best Web Design Company a Mosca" - bassa frequenza. Più una parola o una frase è popolare, maggiore è la concorrenza che l'azienda deve affrontare. I collegamenti nei risultati di ricerca vengono quindi analizzati per metriche di qualità del sito e raggruppati per tipo di contenuto e fonte per identificare i collegamenti negativi più comuni.
Per lavorare con la negatività esistente hai bisogno in tempoidentificarlo monitorando i risultati della ricerca. Ad esempio, Youscan.io o Brand Analytics possono aiutare a tenere traccia delle recensioni sui social media. I sistemi automatizzati monitorano ogni menzione di un marchio sul web, quindi è importante rispondere a loro: ringrazia gli utenti per il feedback o fai tutto il possibile per trasformare una recensione negativa in positiva. Se una persona ha lasciato un commento diffamatorio, puoi assicurarla alla giustizia in tribunale o provare a capirlo da solo.
Ad esempio, Yandex supporta i marchi e, quando richiesto, può rimuovere informazioni obsolete o imprecise dai risultati di ricerca sul "diritto all'oblio".
È un metodo molto più veloce e meno costosoimbrogliare le recensioni positive, ma questo metodo ha anche i suoi svantaggi. Se questa opzione viene utilizzata in modo improprio, l'utente sospetterà facilmente che qualcosa non va e invierà un reclamo. Identificare le recensioni false è qualcosa che l'IA con autoapprendimento è molto brava a fare. Tali sistemi utilizzano tecniche di elaborazione del linguaggio per rilevare modelli di testo insoliti, stile di scrittura e formattazione. Ad esempio, i ricercatori dell'Università di Chicago nel 2017 hanno sviluppato un sistema di apprendimento automatico che era una rete neurale profonda che si basava su un set di dati di 3 milioni di recensioni di ristoranti su Yelp.
In che modo la reputazione offline e online sono interconnesse
Quasi il 91% degli adulti possiede un telefono cellulareè disponibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana e l'88% dei consumatori afferma di fidarsi delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali. Le aziende in un ambiente del genere hanno già difficoltà a fare affidamento solo sul modo interpersonale.
Reputazione online nell'era digitalestrettamente connesso con offline. A causa di questo cambiamento nel comportamento dei consumatori, i dirigenti e gli imprenditori devono assicurarsi che la loro presenza online sia tangibile. Puoi verificarlo tramite parole chiave. Ad esempio, Wordstat ti consente di visualizzare le statistiche nei motori di ricerca. Il sistema analizza tutte le richieste degli utenti e raccoglie informazioni su di esse.
La comunicazione omnicanale è il massimouna strategia efficace per vendite e servizi senza problemi. La strategia è importante perché oltre il 90% dei consumatori utilizza più fonti di informazioni quando prende una decisione di acquisto.
Molti contact center vogliono migliorareefficienza e migliorare la qualità del servizio, quindi rivolgetevi all'utilizzo di AI e bot. L'uso della tecnologia AI, dell'apprendimento automatico e dell'elaborazione del linguaggio naturale aiuta le aziende a ridurre il tempo necessario per risolvere i problemi emergenti.
Inoltre, l'approccio omnicanale include la raccolta escambio di dati tra varie piattaforme online e canali di vendita. L'impatto di questa pratica è così significativo che oltre il 75% dei consumatori si aspetta ora un coinvolgimento costante su tutti i canali e le piattaforme.
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