I ricercatori dell'Università della Florida del Sud hanno valutato il modo in cui gli utenti reagiscono alle espressioni delle emozioni
In una serie di esperimenti, gli scienziati hanno esplorato comei clienti comunicano con persone reali e bot basati su intelligenza artificiale. Allo stesso tempo, durante la comunicazione sono stati utilizzati due tipi di robot: i primi esprimevano emozioni e i secondi parlavano in modo neutrale. Ad esempio, la stessa frase potrebbe suonare come "Sono lieto di elaborare la tua richiesta oggi" per il primo e "Oggi elaborerò la tua richiesta" per il secondo.
Lo studio ha confermato che quando si interagisce conLe frasi emotivamente colorate hanno un effetto positivo sulla valutazione del cliente dell'esperienza di interazione. Questo non è un fatto nuovo. Tuttavia, l'uso di frasi simili da parte del bot in alcuni casi ha causato una reazione negativa tra gli utenti. Inoltre, un gran numero di recensioni positive sui chatbot ha avuto anche un impatto negativo sull'atteggiamento dei clienti.
Il motivo è che le persone non si aspettano che i chatbot si sentano. Le persone reagiscono ai chatbot in modo diverso rispetto alle persone.
Danny Ying, coautore dello studio
I ricercatori ritengono che questo sia completamente nuovoun'area di interazione che non è ancora del tutto compresa, ma sta diventando sempre più rilevante man mano che l'intelligenza artificiale si diffonde. Inoltre, le aziende che lavorano con servizi di assistenza automatizzati dovrebbero dare un'occhiata più da vicino alle aspettative dei propri consumatori prima di insegnare ai robot le emozioni, aggiungono.
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