Come sono comparsi gli assistenti automatici
Da tempo si pensa alla creazione di una macchina che si comporti come un essere umano
I chatbot erano una volta la soluzione all'avanguardiautilizzato solo dalle più grandi aziende del mondo. Molto è cambiato da allora. Un tale aumento dello sviluppo è associato agli ultimi progressi nel campo dell'IA. Mentre solo pochi decenni fa la maggior parte delle tecnologie automatizzate era basata su semplici architetture basate su hard script, ora gli scienziati hanno fatto passi da gigante imparando algoritmi basati sull'intelligenza artificiale.
Tali robot possono entrare, leggere eclassificare dati, inviare o ricevere messaggi, riconoscere voce e testo, comunicare in base a determinati scenari e fare previsioni e report basati su big data. I più adatti alla robotizzazione sono processi ripetitivi, lineari e ben definiti che contengono lo stesso tipo di azioni secondo determinati algoritmi e modelli.
All'inizio, gli assistenti erano solo in forma di testo, ma il prossimo ciclo di evoluzione sono i robot vocali. Ora sono anche ampiamente utilizzati negli affari.
Assistenti di testo in Russia
Assistenti di testo o chat bot: programmi cheimitando il testo scritto da una persona e capace di mantenere un dialogo in una chat. Rispondono alle domande dei clienti sulla base di determinati script o sulla base della formazione dell'IA su una serie di dati. E se la risposta richiede la partecipazione umana, la richiesta viene reindirizzata al gestore.
La pandemia ha confermato la necessità del digitalepresenza aziendale. Una volta era sufficiente avere un sito web e un telefono, ma ora i chatbot stanno guadagnando popolarità a livello globale. Non solo diventano la norma e diventano parte della vita di tutti i giorni, ma svolgono anche le attività più di routine su cui è possibile ridurre facilmente i costi. Il 90% delle chiamate può essere chiuso senza intervento umano e l'implementazione di un chatbot riduce del 30% i costi di assistenza clienti.
In Russia sviluppano i loro assistenti, a volteriflettono su alcuni aspetti che aiutano l'azienda a lavorare in modo più efficiente. Ad esempio, un chat bot per l'attività di MegaFon non richiede nemmeno l'installazione di apparecchiature aggiuntive e l'utilizzo delle sue capacità. Tutto è nel cloud, l'accesso al prodotto è implementato tramite un'interfaccia web e i dipendenti non avranno problemi a capirlo. Ma puoi installare l'assistente sui tuoi server.
Inoltre, l'IA migliorerà costantemente -imparare dai dialoghi tra clienti e operatori. L'assistente può richiedere all'operatore quando prende in carico la chiamata e, anche se non può aiutare, l'operatore ha una rapida ricerca nella knowledge base, dove l'intelligenza artificiale ti aiuterà a trovare rapidamente le informazioni di cui hai bisogno. Dopodiché, non dovrai più tornare su questo problema: l'IA sarà in grado di assumerselo da sola.
Ci sono anche impostazioni più sottili, ad esempio il sistemaMegaFon può controllare la fiducia dell'IA nelle risposte. Se l'IA è sicura al 70% della sua risposta, trasferirà la richiesta all'operatore e se è sicura al 90-95%, risponderà da sola.
Assistenti vocali
Dal supporto del servizio clienti all'acquisizione di nuovi clienti, gli assistenti vocali rappresentano un'enorme opportunità di business che molte aziende devono ancora sfruttare.
Inizialmente, gli assistenti vocali iniziarono a svilupparsimegacorporazioni. Ma ora la tecnologia è diventata molto più accessibile: trova applicazione in un'ampia varietà di funzioni aziendali. Alcune soluzioni, ad esempio MegaFon, possono essere utilizzate direttamente dal cloud o utilizzare i server, se è più conveniente per l'azienda.
Una nuova ondata di popolarità è evidente dalle statistiche:Secondo il Global Banking and Finance Review, l'88% dei leader aziendali ritiene che gli assistenti vocali possano aiutare a far crescere la propria attività. Per quanto riguarda i consumatori, secondo una ricerca condotta da Google, il 52% degli utenti è pronto a utilizzare quotidianamente un assistente vocale basato su AI. Hanno dichiarato di essere pronti a ricevere informazioni sui prodotti del marchio attraverso questa tecnologia.
Un esempio di interazione con un bot vocale: un invito a una clinica odontoiatrica
Come funzionano?
Gli assistenti automatizzati possono sembrare uguali, ma in realtà, dal punto di vista tecnico, sono realizzati in modo completamente diverso e utilizzano approcci diversi.
- Componente di elaborazione del linguaggio naturale (PNL).- insegna alla macchina come capire cosa dice la persona, determina i comandi e le intenzioni dell'utente. L'assistente software come parte dell'assistente automatico li elabora.
- Riconoscimento vocale automatico (ASR)— converte il segnale vocale in testo, visualizzandolosequenza di input audio in output di testo. Assistenti virtuali come Siri e Alexa utilizzano modelli ASR per assistere gli utenti quotidianamente. Dobbiamo l'ASR anche ad altre funzioni, ad esempio i "sottotitoli live" e la registrazione parallela del testo durante le riunioni.
- Elaborazione del linguaggio naturale (PNL)è un campo dell'intelligenza artificiale che aiuta a comprendere testi e parole più o meno allo stesso modo di un essere umano.
- Comprensione del linguaggio naturale (NLU)responsabile di conversazioni mirate trautente e macchina. Per fare ciò, la macchina deve comprendere il linguaggio naturale per classificare il messaggio dell'utente. Questa comprensione non è semantica, ma una previsione, la sua macchina fa sulla base di una serie di frasi di apprendimento.
- Generazione del linguaggio naturale (NLG)- il processo di utilizzo dell'artificialeintelligenza per creare testo. I sistemi NLG vengono utilizzati nei chatbot del servizio clienti o nei servizi di risposta automatizzata alle domande come Siri e Alexa.
- Sintesi vocale (TTS) : può essere utilizzato in qualsiasi applicazione abilitata alla sintesi vocale che richieda la conversione da testo a voce.
- Riconoscimento vocale (STT)- consente di trasmettere la voce e ricevere il testo in risposta.
Un esempio di interazione con un bot vocale: offrire uno sconto sui vetri
Cosa possono fare gli helper testuali?
I chatbot aiutano i responsabili delle venditeraccogliere automaticamente gli ordini, scaricare il supporto tecnico, risolvere lo stesso tipo di richieste (ad esempio, servizi di connessione e disconnessione), espandere il funnel di vendita, elaborare la maggior parte delle richieste dei clienti.
Nell'era dello sviluppo della messaggistica istantanea e del testoi chatbot di comunicazione sono uno degli strumenti di comunicazione più convenienti. Sono diventati ancora più rilevanti nelle condizioni in cui i servizi stranieri hanno iniziato a lasciare la Russia. Il 65% degli acquirenti preferisce scrivere all'azienda piuttosto che chiamare.
Il bot supporterà facilmente una conversazione con tali clienti -consulterà in qualsiasi momento, accetterà pagamenti, fisserà un appuntamento e risolverà molti altri problemi. Il 58% delle aziende che utilizzano i chatbot segnala una riduzione dei costi del personale e dei processi aziendali.
I chatbot sono facili da integrare con gli altristrumenti di automazione. Ad esempio, non sarà difficile creare un call center cloud multicanale in cui un chat bot elaborerà i messaggi di testo provenienti dal sito, dai vari social network e messaggistica istantanea, e un voice bot con voce, intonazione e la velocità vocale elaborerà le chiamate.
Cosa possono fare gli assistenti vocali?
Gli assistenti vocali servono meglio i clientisono sempre disponibili per rispondere a domande, elaborare pagamenti, tracciare e fornire aggiornamenti sugli ordini. Oltre al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, hanno un'ottima comprensione delle esigenze degli utenti. Prima di rispondere alle domande, utilizzano i dati precedenti e le query di ricerca e recuperano le informazioni sui clienti utilizzando l'apprendimento automatico per produrre risultati accurati.
Un esempio di interazione con un bot vocale MegaFon: la tecnologia di interruzione
Ne beneficia soprattutto l’e-commerceutilizzando gli assistenti vocali poiché semplificano la ricerca dei prodotti. In questo modo gli assistenti vocali aumentano il traffico del sito Web e l'utilizzo delle app rendendo più semplice per i clienti completare le attività.
Sebbene gli assistenti vocaliprogrammati, hanno un carattere speciale, toni specifici, accenti, intonazioni, tempo e ritmo del discorso, che aiutano a esprimere emozioni, il che rafforza la fiducia dei clienti. Parlano anche lingue diverse. Ciò significa che i clienti possono parlare con loro nella loro lingua madre, rendendo l'intera esperienza più personalizzata.
Le aziende che utilizzano gli assistenti vocali promuovono l'inclusione aiutando le persone con disabilità ad accedere a prodotti e servizi.
Come si usa?
Secondo IBM, servizi automatizzatielaborare i dati 25 volte più velocemente di un dipendente dal vivo. Allo stesso tempo, l'IA non subisce stress e sovraccarico. Ciò significa che possono essere loro affidati compiti di routine e indirizzare costose risorse umane verso obiettivi più importanti, facendo risparmiare all'azienda tempo e denaro.
Le aziende automatizzano molte attività in blocco:informare i clienti sui prodotti e sullo stato dell'ordine, elaborare la restituzione della merce, elaborare le richieste all'azienda. Ad esempio, un robot vocale può chiamare i clienti e parlare di nuove promozioni o chiamare un database freddo, trasferendo lead caldi ai manager.
Gli assistenti automatici possono avviare una conversazionesul sito con un visitatore, ad esempio, racconta anche della promozione, motivalo a lasciare i contatti e quindi trasferisci i lead senza la partecipazione dei dipendenti. Pertanto, i robot non solo svolgono attività di routine chiave, ma ottimizzano anche la conversione nella prima fase della canalizzazione e aumentano le vendite.
Un esempio di interazione con un voice bot con successivo trasferimento ad un operatore
Cosa può fare il chatbot MegaFon:
- Non ci sono restrizioni sul numero di utenti, le connessioni di nuovi dipendenti al sistema non vengono addebitate.
- Si integra con molti programmi di messaggistica istantanea e social network.
- Facile da configurare, nessuna programmazione richiesta.
- Il chatbot può funzionare come un assistente che dà suggerimenti agli operatori.
Risposte generate o dal vivo?
pro:
- L'intelligenza artificiale è più economica e più facile
L'azienda può generare testi e audio,le prestazioni aumenteranno. L'azienda può concentrarsi su altri aspetti importanti. Ma anche qui è necessario il controllo umano, gli algoritmi aiuteranno solo a ridurre il carico di lavoro degli specialisti viventi.
- È facile da personalizzare in base alle tue esigenze
I chatbot e gli assistenti vocali possono essere addestrati e applicati in tutte le aree, adattandosi alle esigenze del business.
- Copertura di più piattaforme contemporaneamente
I chatbot possono rispondere facilmente ai clienti su tutte le piattaforme e gli assistenti vocali possono essere facilmente adattati alle consultazioni telefoniche.
- Testi e qualità audio
Attraverso diversi modelli o addestramento AImigliaia di risposte qualitative vengono create nell'array di dati. Per un'azienda, l'automazione può generare molteplici iterazioni di testi e trasmettere facilmente informazioni complesse.
- Facile personalizzazione
L'intelligenza artificiale è la facilità con cui i contenuti possono essere adattati a diversi tipi di pubblico. Puoi coprire tutte le piattaforme contemporaneamente.
Un esempio di interazione con un bot vocale: un invito a una clinica odontoiatrica
contro:
- Mancanza di comprensione del comportamento umano
L'intelligenza artificiale funziona bene con i dati e può imparare da essiloro. Ma in alcuni casi mancano delle conoscenze e delle emozioni per mantenere viva la conversazione in una situazione problematica. Pertanto, mentre funzionano meglio in combinazione con operatori dal vivo.
- Le risposte AI sono spesso binarie
I chatbot possono parlarti di bianchi e neri, ma non coprire zone d'ombra dove è impossibile dare una risposta definitiva basata sui dati.
- La conoscenza dell'IA è ancora limitata
L'intelligenza artificiale funziona sulla base di dati e fatti, non può proporre nuove idee. Pertanto, il successo o il fallimento dell'implementazione dipende dalla sua formazione e dalla qualità dei dati.
- Emozioni
I messaggi e i testi AI possono mancare di emozioni. La macchina può parlare dell'aspetto e delle caratteristiche del prodotto, ma non può fornire argomenti aggiuntivi o esprimere un'opinione.
6 esempi di come le aziende possono utilizzare gli assistenti
- Consulenza sui prodotti
Uno dei punti di forza dell'automazioneassistenti è un rapido accesso alle informazioni. In pochi secondi, possono trovare i dati sul servizio e fornirli al cliente. Questa funzione può essere utilizzata anche per le esigenze interne del team.
- Risoluzione dei problemi
Gli assistenti possono raccogliere dati su errori o problemi comuni dai clienti.
- Appuntamenti
Gli assistenti vocali e di testo possono svolgere attività di routine, come fissare e annullare appuntamenti.
- Tracciamento dell'ordine
I clienti che non vedono l'ora di ricevere un pacchetto adoreranno questa funzione. Dopo aver effettuato un ordine, possono controllare lo stato della consegna utilizzando un chatbot.
- Rimborso
Lo shopping online è utilizzato da sempre più utenti. Ma non sono sempre soddisfatti della merce ordinata. La restituzione della merce può essere completamente rilevata da un assistente automatico.
- Domande e iscrizioni
Iscriversi a una palestra, richiedere un prestito o candidarsi per un lavoro: i robot possono raccogliere lo stesso tipo di dati. Nel caso dei robot vocali, i dati non devono nemmeno essere inseriti.
Il futuro degli assistenti vocali e del business
Secondo Juniper Research, entro il 2023 i chatbot lo farannoaiuterà le aziende di vendita al dettaglio, bancarie e sanitarie a risparmiare 11 miliardi di dollari solo nel servizio clienti. Allo stesso tempo, hanno risparmiato più di 2,5 miliardi di ore.
I ricercatori ritengono che chatbot egli assistenti vocali hanno un grande futuro. Saranno in grado di fornire un'esperienza cliente più personalizzata e saranno maggiormente in grado di adattarsi anche alle esigenze più di nicchia.
Inoltre, fanno risparmiare denaro alle aziendeservizio clienti, processi interni e obiettivi di marketing. Esiste un enorme potenziale per l'implementazione di chatbot su siti Web, applicazioni, social network e qualsiasi altra piattaforma.
In che modo l'automazione delle conversazioni migliorerà la tua attività:
- I clienti vogliono la continuità aziendale.
- I robot basati sull'intelligenza artificiale contribuiranno a trasformare l'esperienza del cliente e a renderli più soddisfatti.
- I chatbot possono aiutarti a espandere la tua esperienza cliente.
- I clienti vogliono risposte rapide.
- Il cliente non è legato a una posizione specifica.
Reklama, PJSC MegaFon
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