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Come ogni altro importante operatore di servizi di telecomunicazione, Volya deve costantemente affrontare
Prima di aprire il nostro call center a KhmelnitskyVolya ha utilizzato i servizi di società esterne che forniscono call center in outsourcing. Per poter controllare meglio la situazione e aumentare la soddisfazione dei clienti, che negli ultimi anni turbolenti di sviluppo e acquisizione di piccoli operatori del mercato in tutto il paese era notevolmente diminuita, era necessario un proprio call center. Secondo i rappresentanti dell'azienda, nel nostro Paese ci sono circa 500 call center operativi. Khmelnitsky è stato scelto per diversi motivi: in primo luogo, in questa città non c'erano call center di questo tipo. Di conseguenza, non esiste una grande concorrenza per i dipendenti (e per i loro stipendi). È vero, questo significava anche che non c'era personale qualificato, ma l'azienda era pronta a investire nella loro formazione. In secondo luogo, la maggior parte degli abitanti della regione parla altrettanto bene l’ucraino che il russo. Un altro motivo del “trasferimento” del call center in provincia è stato l'aumento (secondo i dipendenti dell'azienda, raddoppiato) del turnover del personale sul mercato. Pertanto, l'accento è stato posto non solo sulla formazione, ma anche sulla fidelizzazione dei dipendenti e sulle opportunità di carriera.
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Oggi il call center "Voli" a Khmelnitsky èun milione di dollari di investimenti, 1.200 metri quadrati di spazi per uffici situati su tre piani di un edificio su Prospekt Mira. 175 posti di lavoro (nelle foto sotto) per operatori e uno staff di 200 consulenti.
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Cosa è stato fatto
I dipendenti dell'azienda parlano dell'attuazione del progettodare priorità alle chiamate degli abbonati (ovvero un programma speciale valuta l'importanza delle chiamate e le distribuisce tra gli operatori del centro). Abbiamo ridisegnato il menu vocale (IVR - Interactive Voice Response, quello che colloquialmente viene chiamato “robobaba”), rendendolo (ovviamente) più semplice. E hanno lanciato "Troubleshooting Soft", un assistente interattivo per risolvere i problemi tecnici dell'abbonato, semplificando il lavoro dell'operatore e accelerando la sua risposta. Ciò ci ha permesso di dimezzare il tempo medio per risolvere il problema di un abbonato e di triplicare il numero di passaggi a specialisti tecnici (a proposito, si trovano ancora tutti a Kiev e rispondono alle chiamate dall’ufficio della capitale). L'indice CSAT (soddisfazione del cliente) del call center è ora di 9,2 punti su una scala di 10 punti. Un altro parametro, l’NPS (Net Promoter Score, un indice di disponibilità a raccomandare ad altri i servizi di un’azienda) è cresciuto dal 2012 dal -34% al 47% nel 2017. Queste cifre si riferiscono ai dipendenti del proprio call center, ma i rappresentanti di Volya affermano che, in primo luogo, lo studio è stato condotto in modo anonimo e, in secondo luogo, l'NPS tra gli abbonati non differisce molto, mantenendo la stessa dinamica di cambiamento negli ultimi 5 anni.
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Per coloro che vogliono saperne di più: cos'è CSAT e NPS e come vengono calcolati
Ogni volta che ricevi una chiamata da qualcunoaziende e viene chiesto di valutare qualcosa relativo alla loro esperienza di servizio su una scala di 10, ciò significa che la tua risposta verrà utilizzata per calcolare uno dei parametri utilizzati per valutare le prestazioni del loro personale di supporto. Se con l'indice di soddisfazione del cliente (CSAT) tutto è semplice - è semplicemente la media aritmetica di tutte le valutazioni, allora l'NPS viene calcolato in modo un po' più complicato. Vengono presi in considerazione solo i punteggi di 9 e 10 punti. I punteggi di 7 e 8 punti non vengono affatto utilizzati nelle statistiche e la cifra finale è la differenza tra il numero di punteggi 9-10 e i punteggi 1-6, espressa in percentuale. Pertanto, se ci sono più valutazioni da 1 a 6 punti rispetto a valutazioni da 9-10 punti, l'indice NPS è negativo. Di conseguenza, nel caso opposto è positivo.
Quanto guadagnano i dipendenti del call centre
Oltre allo stipendio ufficiale, circa 6.000 grivnaI dipendenti del call center hanno un sistema di bonus flessibile che consente loro di ricevere fino a 10.000 grivna al mese (chi si occupa delle vendite può guadagnare anche di più, a volte 2-3 volte). I rappresentanti dell'azienda affermano che "Volya" è diventato in un colpo solo uno dei maggiori datori di lavoro legali di Khmelnitsky. I pannelli informativi posizionati su ogni piano contengono messaggi e tabelle con numeri aperti. Per la prima volta nella mia memoria, un'azienda non solo dichiara tutto in modo trasparente, ma dà anche ai giornalisti la possibilità di fotografare tutto.
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Come l'azienda motiva e incoraggia la crescita professionale degli operatori di call center
По всему офису висят таблички, выделяющие singoli dipendenti. Gli operatori esperti, sempre pronti ad aiutare, sono dotati di segnaletica “1st Call Assistant” (assistente per le prime chiamate). I più venduti del mese sono contrassegnati dal cartello “Squalo delle vendite”, chi ha accumulato più ore di lavoro notturno viene riconosciuto come “Gufo del mese”.
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Nel call center, un sistema internosviluppo, consentendo ai più attivi e ambiziosi di ottenere una crescita della carriera in azienda. Il 15% dei dipendenti riceve una promozione durante il primo anno di lavoro. Durante i 2 anni del call center, 27 dei suoi dipendenti sono andati a lavorare in altre divisioni dell'azienda, e tutti i 100% delle posizioni manageriali sono chiusi da candidati che sono promossi e non assunti.
Volya è pronta a investire in formazione e sviluppopersonale, i dirigenti dicono che il profitto dal lavoro del call center sta crescendo più velocemente del costo di esso. Il programma di allenamento per principianti richiede 2 settimane, solo dopo che sono state rilasciate nel "campo" per rispondere alle chiamate. In parallelo, ci sono 70 ore di formazione e 10 ore di apprendimento a distanza durante l'anno. Il nuovo dipendente lascia gli indicatori di prestazione pianificati in 2 mesi dall'inizio del lavoro. Il capo del call center, Nikolai Umanets (nella foto), afferma che in due anni l'azienda è diventata molto più flessibile nell'avvicinarsi al programma di lavoro dei dipendenti: possono scegliere il momento e il numero di ore più convenienti.
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Nel 90% dei casi le loro richieste riguardano l'orario di lavorosoddisfatto. Coloro che lavorano nei turni notturni ricevono il trasporto al lavoro e al ritorno a casa in taxi. E anche solo 2 ore di lavoro notturno sono vantaggiose per l'azienda rispetto all'attesa aggiuntiva del cliente in linea. Allo stesso tempo, i posti vacanti sono sempre aperti nel call center e gli abitanti di Khmelnitsky non hanno più bisogno di recarsi nei paesi vicini per lavoro stagionale: è possibile trovare un lavoro ben retribuito nella loro città natale senza perdere il contatto con la famiglia.
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Nel call center, gamification of work innel senso letterale della parola. Oltre ai piatti sui luoghi di lavoro, tutti partecipano al gioco d'ufficio "World of CallCraft", aumentando il suo status e monitorando le sue dinamiche rispetto ai suoi colleghi.
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C'è una piccola sala improvvisata nell'ufficio.per lo sport. Questa è una piccola stanza con attrezzature semplici. Il calcio da tavolo, come ci è stato detto, è qui temporaneamente - è stato spostato qui a causa della visita dei giornalisti, per fare spazio al briefing.
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C'è un ufficio e la sua cucina. I residenti viziati della capitale non sono sorpresi da una tale innovazione in ufficio (vedi le nostre escursioni virtuali agli uffici delle aziende IT di Kiev), ma per il centro regionale con una popolazione di sole 260.000 persone, questo è un altro argomento per trovare lavoro.
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Come funziona il lavoro con le obiezioni dei clienti
La cosa più difficile nel lavoro di un operatore è lavorare conobiezioni dei clienti. Quasi ogni luogo di lavoro dispone di elenchi di frasi proibite. Cosa non dovresti mai dire a un iscritto e quali frasi è meglio usare al posto di quelle proibite. C'è un segno che confronta un'offerta simile (comunicazioni mobili + Internet + televisione) di Kyivstar, che, presumibilmente, è considerata il principale concorrente nella promozione di servizi completi.
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Qualche altra foto che trasmette l'atmosfera del call center. Questo è il posto del capo dell'unità. Ma non è la stessa postazione di lavoro che è interessante, ma l'informazione alla lavagna.
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In particolare, ero curioso di vedere questo:
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Nell'ufficio è appesa una piccola campana. Viene chiamato ogni volta che la conversazione di un dipendente di telemarketing termina con un nuovo abbonato. Ciò accade, come ci è stato detto, circa 3000 volte al mese.
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Oltre ai messaggi motivazionali, puoi trovarli in ufficio.
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Le sale riunioni prendono il nome dai canali TV Volya.
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Quali risultati sono stati raggiunti
"Volya" dichiara (qui stiamo parlando più degli indicatori globali dell'azienda, e non solo del lavoro del call center) i seguenti risultati:
- il tempo medio di attesa del sottoscrittore è stato ridotto a 40 secondi;
- il grado di soddisfazione della clientela dell'azienda è salito a 9,49 punti (call centre rating - 9,2 punti);
- ridotto il numero medio di chiamate al call center (presumibilmente a causa della risoluzione del problema dalla prima volta);
- il numero di chiamate alla società - il 28% dei clienti al mese, di cui il 55% risolve autonomamente i propri problemi (tramite l'account dell'utente, l'applicazione o l'IVR)
- crescita dei clienti NPS (desidera consigliare i servizi dell'azienda nei loro dintorni) +20 punti;
- 35.000 abbonati sono collegati al servizio mobile Lifecell (servizio FixMobile);
- FixMobile collega ogni 10 nuovi abbonati "Will";
- La base utenti OTT è raddoppiata nel corso dell'anno.