La catena di negozi MOYO ha chiuso il 2018 in bellezza: l'azienda ha aperto un enorme negozio aperto 24 ore su 24 a Kiev
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Il minimarket più importante MOYO a Kiev (Marka Vovchka St., 18A)
Possibilità di ordinare e ritirare quasi istantaneamentemerce a qualsiasi ora del giorno, in qualsiasi giorno della settimana: questa è solo la punta dell'iceberg della nuova strategia di MOYO denominata “Reliable. Ufficialmente" ("Affidabilmente. Ufficialmente"). EditorialeggMi chiedevo:Com'è vendere attrezzature e altri beni in modo completamente ufficiale, rispettando la legge, dichiarando al contempo un elevato livello di servizio per i clienti, compresa la garanzia e il servizio post-garanzia.
Come è apparsa la rete MOYO
Solo un po' di storia importante percomprensione di ciò che sta accadendo. La catena di negozi MOYO è stata fondata nel 2009 a Kiev. L'idea chiave è creare una rete che venda laptop, fornisca un servizio di qualità e abbia una comprensione profonda e professionale di questo problema. Era un periodo di chiara divisione in aree: l'elettronica di consumo veniva spesso venduta in alcuni negozi, i telefoni in altri, i computer in altri.
Il mercato delle vendite di laptop è gradualmente diminuito,insieme all’aumento delle diagonali degli schermi degli smartphone. Osservando lo sviluppo delle categorie smartphone e TV, MOYO semplicemente non è riuscito a stare lontano e si è tuffato a capofitto in questa piscina alla ricerca di pesci più grandi.
Cosa c'è dietro le parole “MOYO. Sicuro. Ufficialmente"
Il fornitore di tutti i prodotti per la rete MOYO èil più grande distributore ucraino di ERC. Perché è importante? In primo luogo, l'azienda esiste dal 1995, con i propri canali di vendita, servizio pre e post vendita: si tratta di quasi un quarto di secolo di storia, paragonabile al tempo dell'esistenza del nostro Stato. In secondo luogo, il gruppo di società ERC è un importante contribuente delle tasse sul bilancio statale a livello nazionale, e quindi un sostenitore di regole e standard trasparenti comuni all’intero mercato. Solo nel 2017, il bilancio ucraino ha ricevuto più di 2,4 miliardi di grivna in tasse e commissioni dall’ERC, e nel 2018 l’importo totale ha superato i 3 miliardi di grivna. Questo è anche uno dei maggiori datori di lavoro, dove tutti i dipendenti, senza eccezioni, lavorano ufficialmente e ricevono solo stipendi “bianchi”. In terzo luogo, il lavoro di una tale società di distribuzione è legato alla stretta collaborazione con aziende globali, che impone una serie di obblighi non solo al mercato nazionale, ma anche a quello internazionale.
Di conseguenza, si basa il “lavorare in modo bianco”.nel “DNA” di MOYO. Ciò si realizza non a parole, ma nei fatti: negozi affidabili, con alle spalle il più grande distributore, che vendono esclusivamente apparecchiature importate ufficialmente, forniscono un servizio clienti di alta qualità.
La vendita di beni al dettaglio si basa su tre pilastri:assortimento, prezzo e servizio. È molto difficile competere con operatori che non esitano a vendere prodotti “grigi” in termini di assortimento e prezzo, ma dove MOYO sente davvero che la sua forza è nel servizio.
Cosa significa MOYO per il miglior servizio clienti
“Quando parliamo di servizio, significamolto più che, ad esempio, incollare una pellicola sugli schermi di uno smartphone o effettuare riparazioni, in garanzia o meno", dice a me e Tekhnoslav Victoria Gubina, direttrice marketing di MOYO. Secondo lei, l'azienda sta cercando di guidare l'acquirente dall'emergere della necessità di un prodotto, selezionando secondo determinati criteri, attraverso l'acquisto, la consegna e il servizio post-vendita - eliminando vari problemi associati all'uso, alla riparazione e persino smaltimento dei dispositivi.
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Il tempo è più prezioso del denaro. Ciò significa, in primo luogo, che è necessario semplificare la scelta della merce, liberare l'acquirente dall'abbondanza di dettagli e focalizzare la sua attenzione su ciò che è veramente importante. In secondo luogo, velocizza il processo di acquisto, ordinazione e consegna. In terzo luogo, fornire un servizio rapido e di alta qualità dopo la vendita.
Semplicità e convenienza nella scelta
Per rendere più semplice la tua decisione di acquistoo un altro prodotto, per gli acquirenti tecnicamente esperti vengono prima indicate le sue caratteristiche più importanti. Inoltre, i consulenti nei negozi o un call center aperto 24 ore su 24 ti aiuteranno a fare una scelta se l'acquirente non ha tempo per "esplorare".
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Nel negozio, nella maggior parte dei casi, il prodotto è disponibileconsideralo "di persona" prima dell'acquisto e non acquistare basandoti su immagini e recensioni di altre persone su Internet. Ad esempio, raramente qualcuno offre la possibilità di ascoltare con cuffie o altoparlanti. Ma i grandi negozi MOYO hanno speciali "carillon": si tratta di cubi di vetro insonorizzati. Né stai interferendo, né vieni interferito.
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C'è anche la possibilità di testareper qualche tempo, qualsiasi dispositivo (fino a 50mila grivna, ad eccezione delle apparecchiature Apple) - il servizio si chiama "test drive", questa è un'opportunità per restituire il prodotto con un piccolo sconto entro 3 mesi se non ti soddisfa .
Nuovi negozi di formati
Puoi ordinare la merce in qualsiasi momento della giornata o del giorno,Inoltre, i residenti di Kiev possono ritirarlo entro mezz'ora dall'ordine presso il magazzino dell'azienda, aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Almeno alle 3 del mattino nella notte tra domenica e lunedì, se ne hai bisogno.
Nei negozi MOYO di un nuovo formato, ad esempio, nei centri commercialiDream Town a Kiev, i flussi di clienti sono divisi in diverse zone per la loro comodità. Ad esempio, chi seleziona e acquista la merce sul posto viene servito alle casse nella parte centrale, mentre chi ha già selezionato e ordinato la merce viene servito nella cosiddetta “zona di ritiro”, accanto al magazzino - per il comodità di acquirenti affrettati, al fine di ridurre loro il tempo di visita al negozio.
Servizio post-vendita e garanzia
“Quando ci contatti per qualche tipo di servizioIl problema è che con noi è facile”, dice Vittoria Gubina, “con noi è alta qualità, veloce, professionale”. E spiega perché: “Siamo molto sensibili al cliente, ad ogni problema del nostro cliente. "Ci sono casi in cui risolviamo un problema direttamente all'amministratore delegato, solo per rendere felice il cliente." Victoria aggiunge: se sorgono difficoltà con il prodotto, è meglio non scriverne su Facebook o Instagram ufficiali, ma chiamare la hotline MOYO e informarne l'ufficio reclami.
Рассказывает Дмитрий Воронянский, руководитель Сервисного центра MOYO. «Мы обеспечиваем замкнутый цикл сервиса для клиента: клиент у нас технику покупает, у нас настраивает, мы поддерживаем технику на всем сроке её жизни, мы её чиним, в конце срока жизни этой техники мы её выкупаем по программе trade-in — и продаём клиенту снова новую технику». Если уже после покупки с устройством что-то случилось, любой ближайший к пользователю магазин MOYO является одновременно пунктом приёма устройства для диагностики и ремонта. Хотите просто обменять старое устройство (ноутбук, планшет, смартфон, зеркальную или системную камеру) на новое с доплатой — без проблем, независимо от того, в каком магазине был куплен товар.
«У нас есть несколько уникальных сервисов, который мы предоставляем клиенту», продолжает Дмитрий. «Например, „скрин-сервис“ — это когда клиент покупает защиту для своего экрана. Очень простая услуга, но пользуется наибольшим спросом. Сначала на рынке эту услугу предоставляли только страховые компании — это была страховка от несчастного случая „который мог случиться с человеком который в последствии приведет к материальным потерям“ — такая запутанная очень схема. У нас же всё просто: клиент купил устройство, купил услугу, если с экраном что-то случилось, принёс нам — мы экран поменяли.
Ещё „экстра-замена“ — это такой сервис, который позволяет поменять клиенту поломанное устройство в день обращения. Покупается преимущественно для аксессуаров (например, зарядных устройств к технике). Есть два условия для замены: устройство должно быть целым, и из него не должна течь вода».
Qual è il prossimo?
В первом квартале 2019 года было запланировано открытие 3 магазинов нового формата, 2 уже открыто — в Чернигове и в Киеве. Магазин-склад MOYO 24/7 пока остаётся единственным и уникальным.
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Круглосуточный магазин MOYO в Киеве интересен не только тем, что здесь можно выбрать, заказать, воочию увидеть, и в течение получаса забрать будущую покупку — любую из приблизительно 40 тыс. наименований товара (от смартфонов и Playstation, до кухонной утвари и детских игрушек), да ещё и в любое время дня и ночи. Причем, будучи уверенным, что вы покупаете полностью оригинальный товар, с официальной гарантией производителя — помните, «Надійно. Офіційно». Особенно интересно то, что MOYO не побоялись пойти на всё, чтобы сократить время между желанием и владением до казалось, невозможного минимума. Удовлетворённость покупателя, она дорого стоит.