Chi sono i nativi digitali? Esiste davvero un termine del genere?
Mark Prensky nel suo articolo “On
C'è ancora un dibattito intorno al termine:principalmente a causa della discriminazione in base all'età che è sorta a seguito di tale distinzione. Il Massachusetts Institute of Technology cita uno studio del 2017 in cui gli scienziati hanno concluso che non vi è alcuna differenza significativa tra i millennial e la vecchia generazione in termini di abilità nell'uso della tecnologia. L'esposizione, l'esperienza e il comfort dei giovani nell'uso della tecnologia sono tutt'altro che omogenei e fattori come lo stato socioeconomico hanno molte più probabilità di influenzare le competenze digitali rispetto all'età.
Anche lo stesso Mark Prensky, che ha anche coniato il termine "immigrato digitale" (una persona nata prima della rivoluzione digitale - circa "Hi-tech"), crede che le persone abbiano preso questa divisione troppo alla lettera.
Tuttavia, in Tecnopedia, il termine "nativo digitale" è stato fissato per diversi anni. È vero, hanno comunque deciso di allontanarsi dall'interpretazione generazionale, preferendo concentrarsi sulle capacità di una persona.
Quindi, un nativo digitale è una persona natadopo l'uso diffuso delle tecnologie digitali. Il termine non si riferisce a una generazione specifica. Invece, sono una categoria universale di persone che sono cresciute utilizzando tecnologie come Internet, computer e dispositivi mobili. Si ritiene che l'esposizione alla tecnologia nei primi anni di vita offra ai nativi digitali una migliore comprensione di esse e un vantaggio rispetto agli immigrati digitali.
Quali competenze definiscono i nativi digitali? Percepiscono la realtà in modo diverso?
Prensky sostiene che nascere a una certa etàera non significa affatto che una persona diventi nativa digitale fin dai primi anni di vita. La familiarità con la tecnologia non equivale alla capacità di usarla. La ricerca mostra che non tutti i giovani sono esperti di tecnologia o addirittura interessati a saperne di più. Tuttavia, numerose indagini sull'adattamento digitale dimostrano che sono proprio i rappresentanti della cosiddetta generazione zoomer a padroneggiare le nuove tecnologie più velocemente rispetto alle generazioni precedenti.
Gli esperti concordano sul fatto che esistono ancora alcune caratteristiche della percezione e della comunicazione tra i nativi digitali. Hanno un'influenza chiave su come sta cambiando il mercato della comunicazione.
Quindi, cosa distingue un nativo digitale da un immigrato:
Queste competenze hanno cambiato anche il modo (oltre che i requisiti) di comunicazione dei nativi digitali:
Si scopre che Prensky è ancora all'inizio degli anni 2000.ha predetto un cambio di paradigma nella comunicazione business-to-customer. E qui, ovviamente, non stiamo parlando solo dell'implementazione di servizi digitali e automazione, ma della continuità della comunicazione.
Oggi, omnicanale (vale a dire, questo principioinclude tutto quanto sopra) diventa lo standard e l'igiene della comunicazione online e offline con il cliente. Ma questo è ciò che vede lo stesso nativo digitale. Dietro questo c'è il lavoro per implementare sistemi e algoritmi che consentano di elaborare qualsiasi informazione in arrivo, classificarla, analizzarla e comunicare con il cliente, osserva MegaFon. Ed è auspicabile che tutto questo sia incarnato in un'unica finestra.
Quindi per comunicare con i nativi digitali serve l'omnicanale?
Secondo l'Huffington Post, il termine "digitalAborigeno" viene utilizzato attivamente dalle aziende per formare un nuovo approccio alla comunicazione con i clienti. Si basa su due concetti: alfabetizzazione digitale e omnicanale.
Omnichannel significa completa continuitàcomunicazione: l'utente può scrivere all'azienda - sui social network, sulla messaggistica istantanea o tramite SMS, e l'azienda accumula tutto questo in un unico posto, lo elabora e poi lo invia per una decisione.
L'incomprensione delle esigenze del pubblico target porta a un calo degli indicatori chiave, si crea una reputazione negativa nella rete e l'efficacia dei canali di comunicazione diminuisce
Soffermiamoci su questo in modo più dettagliato, da alloraUn approccio senza soluzione di continuità alle comunicazioni non solo è diventato un nuovo standard, ma mostra anche il livello delle attrezzature tecnologiche dell'azienda. Ma qui dobbiamo fare una riserva: questo non è sempre difficile dal punto di vista dell'implementazione e dell'utilizzo, e non significa una ristrutturazione globale dei processi aziendali. Puoi implementare una soluzione box basata sull'infrastruttura esistente, come quella offerta da MegaFon. Perché è importante sottolinearlo: perché, nonostante l’abbondanza di pubblicazioni che parlano di “igiene digitale” della comunicazione con il cliente e dell’imperativo dell’omnichannel, molte aziende, soprattutto quelle lontane dall’IT, pensano che questa sia solo una funzione aggiuntiva , senza il quale se la caveranno perfettamente con l'aiuto di un normale operatore di call center o di un manager SMM. Sfortunatamente, i loro consumatori hanno un’opinione diversa. Come risultato di una tale incomprensione delle esigenze del pubblico target, gli indicatori chiave diminuiscono, nella rete si crea una reputazione negativa e l'efficacia dei canali di comunicazione diminuisce.
Come sono organizzati i servizi omnicanale?
In sostanza, il sistema omnicanale è software,consentendo di organizzare la comunicazione tra clienti e azienda, nonché di integrare i sistemi informativi e la telefonia dell'azienda in un'unica finestra. Ciò facilita il lavoro dell'operatore del contact center con gli array di dati.
Assolutamente tutti i messaggi e le chiamate in arrivomemorizzati nel database di sistema (DB). Brevi messaggi vocali vengono elaborati da un servizio di riconoscimento vocale esterno e anche il testo risultante viene inviato al database. La trascrizione vocale utilizza algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale basati su reti neurali.
Naturalmente, una funzione importante in omnicanaleè la sincronizzazione, perché lo stesso cliente può scrivere un messaggio in uno qualsiasi dei canali a sua disposizione, e magari in tutti in una volta. Pertanto, il sistema salva tutte le informazioni possibili per ogni persona (numeri di telefono, e-mail, ecc.) e le combina in una cronologia comune. In altre parole, sia che il cliente chiami o scriva a WhatsApp, tutti i suoi messaggi verranno visualizzati nel database e visibili all'operatore. Inoltre, tutti i dati personali dei clienti rimangono protetti, secondo gli standard moderni.
Ricezione di un messaggio da un indirizzo sconosciuto o dapersona, l'operatore del contact center durante il dialogo può chiarire chi sta facendo domanda, trovare il cliente corrispondente e allegare il suo appello a un'unica storia. Per un nuovo cliente, di conseguenza, viene creata una carta nel database.
Ma tale integrazione solleva preoccupazioniaffari: le informazioni saranno sufficientemente protette dal punto di vista commerciale e chi esattamente avrà accesso ad esse. Le attuali soluzioni standard e gli sviluppi personalizzati sono completamente implementati nell'infrastruttura del cliente, il che significa che le informazioni saranno protette nella misura consentita dall'architettura IT dell'azienda. Ad esempio, quando si scambiano dati con canali di testo (Telegram, Viber), viene utilizzata una connessione di rete sicura.
Perché anche in questo caso, con l'informazionel'operatore sta lavorando, il fattore umano deve essere ridotto al minimo. Ciò significa che, oltre all'elaborazione delle informazioni di alta qualità, i sistemi di comunicazione omnicanale prevedono un controllo trasparente sul lavoro dell'operatore, una valutazione della qualità del suo lavoro e la presenza di supervisori.
Per quanto riguarda il lavoro dell'operatore stessocontact center, quindi, a differenza dei centri telefonici retrò, un dipendente moderno ha una comoda interfaccia a finestra singola che gli consente di elaborare un'enorme quantità di informazioni per turno, gestire tutti i canali di comunicazione contemporaneamente e anche risolvere immediatamente il problema del cliente. Il sistema consente di passare da un'applicazione aziendale all'altra con un clic e un'unica finestra controlla il posizionamento delle finestre in modo che l'operatore sia comodo ed efficiente.
Se l'omnichannel è così efficace, a quali risultati porta?
Secondo i dati fornitici da PJSCMegaFon, l'introduzione di sistemi di comunicazione omnicanale ha permesso di ridurre del 30% i tempi di servizio al cliente in una delle società russe di fornitura di energia. Al contrario, la qualità del servizio è aumentata: i clienti lo hanno valutato 4,8 su 5. Naturalmente, l'automazione non poteva essere evitata: circa il 20-30% delle richieste ricevute nella messaggistica istantanea sono state elaborate da un robot. Ciò significa che il cliente ha ricevuto una risposta adeguata e non solo una cancellazione dall'iscrizione al chatbot.
Il problema del "trasferimento di un cliente a un operatore" è risoltouna funzione semplice: il cliente può immediatamente dire o scrivere che non vuole che la sua domanda venga risolta da un chat bot o da un assistente vocale. Quindi lo specialista dell'azienda entra senza problemi nel dialogo. Un approccio simile viene applicato alle situazioni di conflitto quando il cliente che ha presentato domanda non è soddisfatto del modo in cui il problema viene risolto utilizzando gli algoritmi. Di conseguenza, il livello del servizio clienti Service Level mostra un aumento fino al 15%.
Gli assistenti vocali aumentano i livelli di servizio al cliente del 15%
In caso di interazione vocale, segli algoritmi non riescono a capire la dizione del chiamante, trasferiranno la chiamata a uno specialista e lui, secondo le istruzioni, si assicurerà che il cliente non si irriti ripetendo tutte le informazioni. Anche il numero di chiamate perse si riduce: il tasso di chiamate perse nel settore bancario può essere ridotto del 40% ottimizzando il carico sull'operatore.
Per le imprese lo sono anche i sistemi omnicanalel’opportunità di aumentare l’efficienza dei dipendenti: gli specialisti possono essere trasferiti su canali di comunicazione più frequentati fornendo semplici richieste ai robot. Puoi anche coinvolgere i clienti attraverso canali più interattivi, come chat pop-up sul tuo sito web invece di chiamare i call center.
Se tutto questo verrà implementato, i nativi digitali saranno più disposti a utilizzare il servizio/prodotto?
Decisamente sì.Un'azienda che tiene conto delle esigenze dei nativi digitali non solo guadagna la fiducia, ma ne guadagna anche la fedeltà: per questi clienti la comunicazione online è spesso più importante della qualità del servizio o del prodotto.
Per un'azienda, nemmeno legata all'IT, implementazioneUn sistema omnicanale non significa grattacapi per la sua manutenzione, ma per il suo cliente non è know-how o innovazione, è uno standard di comunicazione: senza confini, orari di lavoro fissi e formalità.
Ma se i clienti non sono nativi digitali, allora? Puoi farlo alla vecchia maniera?
Hai ancora bisogno di omnicanale.Marc Prensky ritiene che gli immigrati digitali non abbiano meno probabilità di utilizzare l'IT, ma che occorra solo un po' più di sforzo per apprenderla o utilizzarla, e per loro risulta meno naturale. Pertanto, le modalità di comunicazione dovrebbero essere configurate in modo tale da “ferire” il meno possibile un utente insicuro. Una volta ricevuta una risposta insoddisfacente da un chatbot “a sangue freddo”, il cliente potrebbe non tornare a questo canale di comunicazione. Non per niente molte grandi aziende IT lanciano a posteriori call center per un pubblico più anziano come alternativa alle applicazioni mobili. Tuttavia, i sistemi omnicanale consentono l’introduzione della telefonia e delle comunicazioni digitali, rispondendo allo stesso tempo alle esigenze sia dei nativi digitali che degli immigrati.
Riassumendo: come comunicare con i nativi digitali?
La cosa più importante nella comunicazione con il digitalenativi significa non lasciarsi sfuggire le loro richieste e aprire per loro tutti i possibili canali di comunicazione. L'efficienza gioca un ruolo significativo nella costruzione di una strategia, quindi è importante per le aziende automatizzare il più possibile l'elaborazione dei messaggi dei clienti e ottimizzare il carico sugli operatori dei contact center. Bisognerebbe fare un lavoro speciale per addestrare gli algoritmi dei chatbot e degli assistenti vocali: non dovrebbero infastidire il cliente o essere l’unica forma di comunicazione. E la transizione tra i canali di comunicazione e l’“operatore chatbot” dovrebbe essere assolutamente fluida. Un nativo digitale si abitua così tanto alla tecnologia da non essere pronto a notarla. Pertanto, più la comunicazione con lui è costruita in modo organico, più sarà fedele all'azienda.
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