חוקרים מאוניברסיטת דרום פלורידה העריכו כיצד משתמשים מגיבים לביטויי רגשות ב
בסדרה של ניסויים, מדענים חקרו כיצדלקוחות מתקשרים עם אנשים אמיתיים ובוטים מבוססי בינה מלאכותית. במקביל, במהלך התקשורת נעשה שימוש בשני סוגים של בוטים: הראשונים הביעו רגשות, והשניים דיברו באופן ניטרלי. לדוגמה, אותו ביטוי יכול להישמע כמו "אני שמח לטפל בבקשתך היום" עבור הראשונה ו"היום אעבד את בקשתך" עבור השנייה.
המחקר אישר כי בעת אינטראקציה עםלביטויים בצבע רגשי יש השפעה חיובית על הערכת הלקוח את חווית האינטראקציה. זו לא עובדה חדשה. עם זאת, השימוש בביטויים דומים על ידי הבוט בחלק מהמקרים גרם לתגובה שלילית בקרב המשתמשים. יתרה מכך, למספר רב של ביקורות חיוביות על צ'אטבוטים הייתה גם השפעה שלילית על עמדות הלקוחות.
הסיבה היא שאנשים לא מצפים שצ'אטבוטים ירגישו. אנשים מגיבים לצ'אטבוטים בצורה שונה ממה שהם מגיבים לאנשים.
דני ינג, שותף למחקר
החוקרים מאמינים כי מדובר בתופעה חדשה לחלוטיןתחום של אינטראקציה שעדיין לא מובן במלואו, אבל הופך להיות רלוונטי יותר ככל שה-AI הופכת נפוצה יותר. בנוסף, חברות שעובדות עם שירותי שירות אוטומטיים צריכות לבחון מקרוב את הציפיות של הצרכנים שלהן לפני שילמדו בוטים על רגשות, הם מוסיפים.
קרא עוד:
מדענים מאזור הפרמפרוסט: איך הם מפתחים בגדים חכמים וחיסון סרטן
"המתים המהלכים" היה קיים לפני מיליוני שנים: מדענים סיפרו כיצד הם הופיעו
הביצה נשמטה מהחלל: תראה מה קרה לה