איך הופיעו עוזרים אוטומטיים
יצירת מכונה שמתנהגת כמו אדם נחשבה זה מכבר
צ'טבוטים היו פעם הפתרון החדשניבשימוש רק על ידי החברות הגדולות בעולם. הרבה השתנה מאז. עלייה כזו בפיתוח קשורה להתקדמות האחרונה בתחום הבינה המלאכותית. בעוד שרק לפני כמה עשורים, רוב הטכנולוגיות האוטומטיות התבססו על ארכיטקטורות פשוטות המבוססות על סקריפטים קשיחים, כעת מדענים עשו צעדים גדולים על ידי לימוד אלגוריתמים מבוססי בינה מלאכותית.
רובוטים כאלה יכולים להיכנס, לקרוא ולסווג נתונים, לשלוח או לקבל הודעות, לזהות קול וטקסט, לתקשר לפי תרחישים נתונים ולבצע תחזיות ודוחות על סמך נתונים גדולים. המתאימים ביותר לרובוטיזציה הם תהליכים חוזרים, ליניאריים ומוגדרים היטב המכילים את אותו סוג של פעולות בהתאם לאלגוריתמים ודפוסים נתונים.
בהתחלה, העוזרים היו רק בצורת טקסט, אבל הסיבוב הבא של האבולוציה הוא רובוטים קוליים. עכשיו הם נמצאים בשימוש נרחב גם בעסקים.
עוזרי טקסט ברוסיה
עוזרי טקסט, או צ'אט בוטים - מתכנתים את זהחיקוי טקסט שנכתב על ידי אדם ומסוגל לנהל דיאלוג בצ'אט. הם עונים על שאלות לקוחות על סמך סקריפטים נתונים או על סמך אימון AI על מערך נתונים. ואם התגובה מצריכה השתתפות אנושית, הבקשה מופנית למנהל.
המגיפה אישרה את הצורך בדיגיטלנוכחות עסקית. פעם זה הספיק להחזיק אתר וטלפון, אבל עכשיו צ'אטבוטים צוברים פופולריות עולמית. לא רק שהם הופכים לנורמה והופכים לחלק מחיי היומיום, אלא שהם גם לוקחים על עצמם את המשימות השגרתיות ביותר שבהן אתה יכול בקלות לקצץ בעלויות. ניתן לסגור 90% מהשיחות ללא התערבות אנושית, והטמעת צ'טבוט מפחיתה 30% מעלות תמיכת הלקוחות.
ברוסיה הם מפתחים את העוזרים שלהם - לפעמיםהם חושבים על כמה היבטים שעוזרים לעסק לעבוד בצורה יעילה יותר. לדוגמא, צ'אט בוט לעסק של MegaFon אפילו לא דורש התקנת ציוד נוסף ושימוש ביכולות שלו. הכל נמצא בענן, הגישה למוצר מיושמת דרך ממשק אינטרנט, ולעובדים לא תהיה בעיה להבין זאת. אבל אתה יכול להתקין את העוזר על השרתים שלך.
יתר על כן, AI ישתפר כל הזמן -ללמוד מהדיאלוגים בין לקוחות למפעילים. העוזר יכול להנחות את המפעיל מתי הוא משתלט על השיחה, וגם אם הוא לא יכול היה לעזור, למפעיל יש חיפוש מהיר במאגר הידע, שבו AI יעזור לך במהירות למצוא את המידע שאתה צריך. לאחר מכן, כבר לא תצטרכו לחזור לבעיה הזו - בינה מלאכותית תוכל לקחת אותה על עצמה.
יש גם הגדרות עדינות יותר - למשל, המערכתMegaFon יכולה לשלוט בביטחון של AI בתשובות. אם ה-AI בטוח ב-70% בתשובתו, הוא יעביר את הבקשה למפעיל, ואם הוא בטוח ב-90-95%, הוא יענה בעצמו.
עוזרי קול
מתמיכה בשירות לקוחות ועד לרכישת לקוחות חדשים, עוזרי קול הם הזדמנות עסקית ענקית שחברות רבות עדיין לא ניצלו.
בתחילה החלו להתפתח עוזרי קולמגה תאגידים. אבל כעת הטכנולוגיה הפכה לנגישה הרבה יותר - היא מוצאת יישום במגוון רחב של פונקציות ארגוניות. בחלק מהפתרונות, למשל, MegaFon, ניתן להשתמש ישירות מהענן או להשתמש בשרתים - אם זה נוח יותר לחברה.
גל חדש של פופולריות ניכר מהסטטיסטיקה:על פי ה-Global Banking and Finance Review, 88% מהמנהיגים העסקיים מאמינים שעוזרים קוליים יכולים לעזור להצמיח את העסק שלהם. בצד הצרכני, על פי מחקר שערכה גוגל, 52% מהמשתמשים מוכנים להשתמש בעוזרת קולית מבוססת בינה מלאכותית על בסיס יומי. הם ציינו כי הם מוכנים לקבל מידע על מוצרי המותג באמצעות טכנולוגיה זו.
דוגמה לאינטראקציה עם בוט קולי: הזמנה למרפאת שיניים
איך הם עובדים?
עוזרים אוטומטיים אולי נראים אותו הדבר, אבל למעשה, מהצד הטכני, הם עשויים אחרת לגמרי ומשתמשים בגישות שונות.
- רכיב עיבוד שפה טבעית (NLP).- מלמד את המכונה איך להבין מה האדם אומר, קובע את הפקודות והכוונות של המשתמש. עוזר התוכנה כחלק מהעוזר האוטומטי מעבד אותם.
- זיהוי דיבור אוטומטי (ASR)- ממיר את אות הדיבור לטקסט, מציגרצף של כניסות שמע ליציאות טקסט. עוזרות וירטואליות כמו סירי ואלקסה משתמשות במודלים של ASR כדי לסייע למשתמשים על בסיס יומי. אנו חייבים את ASR גם לפונקציות אחרות - לדוגמה, "כתוביות חיות" והקלטה מקבילה של טקסט במהלך פגישות.
- עיבוד שפה טבעית (NLP)הוא תחום של בינה מלאכותית שעוזר להבין טקסט ומילים בערך כמו שאדם עושה.
- הבנת שפה טבעית (NLU)אחראי לשיחות מכוונות ביניהןמשתמש ומכונה. לשם כך, על המכונה להבין שפה טבעית על מנת לסווג את ההודעה של המשתמש. הבנה זו אינה סמנטית, אלא חיזוי, המכונה שלו עושה על סמך קבוצה של ביטויי למידה.
- יצירת שפה טבעית (NLG)- תהליך השימוש במלאכותיאינטליגנציה ליצירת טקסט. מערכות NLG משמשות בצ'אטבוטים של שירות לקוחות או בשירותי מענה אוטומטיים לשאלות כגון Siri ו-Alexa.
- סינתזת קול (TTS) —ניתן להשתמש בכל יישום המאפשר דיבור הדורש המרת טקסט לדיבור.
- Распознавание речи (STT)- מאפשר לך לשדר דיבור ולקבל טקסט בחזרה.
דוגמה לאינטראקציה עם בוט קולי: מתן הנחה על זיגוג
מה עוזרי טקסט יכולים לעשות?
צ'טבוטים עוזרים למנהלי מכירותאיסוף אוטומטי של הזמנות, פריקת תמיכה טכנית, פתרון אותו סוג של בקשות (למשל, חיבור וניתוק שירותים), הרחבת משפך המכירה, עיבוד רוב בקשות הלקוחות.
בעידן התפתחות המסרים המיידים והטקסטצ'אטבוטי תקשורת הם אחד מכלי התקשורת הנוחים ביותר. הם הפכו רלוונטיים עוד יותר בתנאים כאשר שירותים זרים החלו לעזוב את רוסיה. 65% מהקונים מעדיפים לכתוב לחברה במקום להתקשר.
הבוט יתמוך בקלות בשיחה עם לקוחות כאלה -הוא יתייעץ בכל עת, יקבל תשלום, יקבע פגישה ויפתור בעיות רבות אחרות. 58% מהחברות המשתמשות בצ'אטבוטים מדווחות על הפחתה בעלויות כוח אדם ותהליכים עסקיים.
קל לשלב צ'אטבוטים עם אחריםכלי אוטומציה. כך למשל, לא יהיה קשה ליצור מוקד טלפוני ענן רב ערוצי בו צ'אט בוט יעבד הודעות טקסט המגיעות מהאתר, מרשתות חברתיות וממסרים מידיים שונים, ובוט קולי בעל קול אינטונציה ו קצב הדיבור יעבד שיחות.
מה עוזרות קוליות יכולות לעשות?
עוזרי קול משרתים לקוחות טוב יותרהם תמיד זמינים לענות על פניות, לעבד תשלומים, לעקוב ולספק עדכונים לגבי הזמנות. בנוסף לתמיכה 24/7, יש להם הבנה רבה של צרכי המשתמש. לפני שהם עונים על שאלות, הם משתמשים בנתונים קודמים ובשאילתות חיפוש, ושולפים מידע על לקוחות באמצעות למידת מכונה כדי להפיק תוצאות מדויקות.
דוגמה לאינטראקציה עם בוט קולי של MegaFon: טכנולוגיה מפריעה
מסחר אלקטרוני מרוויח במיוחדבאמצעות עוזרים קוליים מכיוון שהם מקלים על מציאת מוצרים. כך עוזרים קוליים מגדילים את התעבורה לאתר ואת השימוש באפליקציה על ידי כך שהם מקילים על הלקוחות לבצע משימות.
למרות עוזרות קוליותמתוכנתים, יש להם אופי מיוחד, גוונים ספציפיים, הדגשים, אינטונציות, קצב וקצב דיבור, שעוזרים להביע רגשות, מה שמחזק את אמון הלקוחות. הם גם מדברים בשפות שונות. המשמעות היא שלקוחות יכולים לדבר איתם בשפת האם שלהם, מה שהופך את כל החוויה לאישית יותר.
חברות המשתמשות בעוזרות קוליות מקדמות הכללה על ידי סיוע לאנשים עם מוגבלויות לגשת למוצרים ולשירותים.
מה השימוש?
לפי IBM, שירותים אוטומטייםעיבוד נתונים מהיר פי 25 מעובד חי. יחד עם זאת, AI אינו חווה לחץ ועומס יתר. המשמעות היא שניתן להפקיד אותם במשימות שגרתיות ולהפנות משאבי אנוש יקרים למטרות חשובות יותר, ולחסוך לחברה זמן וכסף.
עסקים עושים אוטומציה של משימות רבות בכמות גדולה:יידוע לקוחות לגבי מוצרים ומצב ההזמנה, טיפול בהחזרת סחורה, טיפול בבקשות לחברה. לדוגמה, רובוט קולי יכול להתקשר ללקוחות ולדבר על מבצעים חדשים או להתקשר למאגר מידע קר, להעביר לידים חמים למנהלים.
עוזרים אוטומטיים יכולים להתחיל שיחהבאתר עם מבקר, למשל, ספרו גם על הקידום, הניעו אותו לעזוב אנשי קשר, ואז העבירו לידים ללא השתתפות העובדים. כך, בוטים לא רק לוקחים על עצמם משימות שגרתיות מרכזיות, אלא גם מייעלים המרה בשלב הראשון של המשפך ומגדילים את המכירות.
דוגמה לאינטראקציה עם בוט קולי עם העברה לאחר מכן למפעיל
מה בוט הצ'אט של MegaFon יכול לעשות:
- אין הגבלות על מספר המשתמשים, חיבורים של עובדים חדשים למערכת אינם כרוכים בתשלום.
- משתלב עם מסרים מידיים ורשתות חברתיות רבות.
- קל להתקנה, אין צורך בתכנות.
- הצ'אטבוט יכול לעבוד כעוזר שנותן רמזים למפעילים.
תגובות שנוצרו או תגובות חיות?
יתרונות you
- AI זול וקל יותר
החברה יכולה ליצור טקסטים ואודיו,הביצועים יעלו. העסק יכול להתמקד בהיבטים חשובים אחרים. אבל גם כאן יש צורך בשליטה אנושית, אלגוריתמים רק יעזרו להפחית את עומס העבודה של מומחים חיים.
- זה קל להתאים אישית לצרכים שלך
ניתן להכשיר וליישם צ'טבוטים ועוזרים קוליים בכל התחומים, תוך התאמה לצרכי העסק.
- מכסה פלטפורמות מרובות בו זמנית
צ'טבוטים יכולים להגיב בקלות ללקוחות בכל פלטפורמות, וניתן להתאים בקלות עוזרים קוליים להתייעצויות טלפוניות.
- טקסטים ואיכות שמע
באמצעות דפוסים שונים או אימון AI עלבמערך הנתונים נוצרות אלפי תשובות איכותיות. עבור חברה, אוטומציה יכולה ליצור איטרציות מרובות של טקסטים ולהעביר בקלות מידע מורכב.
- התאמה אישית קלה
AI היא הקלות שבה ניתן להתאים תוכן לקהלים שונים. אתה יכול לכסות את כל הפלטפורמות בבת אחת.
דוגמה לאינטראקציה עם בוט קולי: הזמנה למרפאת שיניים
חס you
- חוסר הבנה של התנהגות אנושית
AI עובד היטב עם נתונים ויכול ללמוד מהםאוֹתָם. אבל במקרים מסוימים, חסר להם הידע והרגשות כדי להמשיך בשיחה במצב בעייתי. לכן, בעוד שהם עובדים הכי טוב בשילוב עם מפעילים חיים.
- תגובות AI הן לרוב בינאריות
צ'טבוטים יכולים לספר לכם על שחורים ולבנים, אבל לא לכסות אזורים אפורים שבהם אי אפשר לתת תשובה סופית על סמך נתונים.
- ידע בינה מלאכותית עדיין מוגבל
AI עובד על בסיס נתונים ועובדות, הוא לא יכול להעלות רעיונות חדשים. לכן, הצלחת או כישלון היישום תלויה בהכשרתו ובאיכות הנתונים.
- רגשות
הודעות וטקסטים של AI עשויים להיות חסרי רגש. המכונה יכולה לדבר על המראה והמאפיינים של המוצר, אך אינה יכולה לספק טיעונים נוספים או להביע דעה.
6 דוגמאות לאופן שבו עסקים יכולים להשתמש באסיסטים
- ייעוץ מוצר
אחת היתרונות של אוטומטיעוזרים היא גישה מהירה למידע. תוך שניות הם יכולים למצוא נתונים על השירות ולספק אותם ללקוח. פונקציה זו יכולה לשמש גם לצרכים הפנימיים של הצוות.
- פתרון תקלות
עוזרים יכולים לאסוף נתונים על שגיאות או בעיות נפוצות מלקוחות.
- פגישות
עוזרי קול וטקסט יכולים לבצע משימות שגרתיות, כגון קביעת וביטול פגישות.
- מעקב אחר הזמנה
לקוחות שמצפים לחבילה יאהבו את התכונה הזו. לאחר ביצוע הזמנה, הם יכולים לבדוק את מצב המשלוח באמצעות צ'אט בוט.
- הֶחזֵר
קניות מקוונות משמשות יותר ויותר משתמשים. אבל הם לא תמיד מרוצים מהסחורה שהוזמנה. החזרת הסחורה יכולה להילקח במלואה על ידי עוזר אוטומטי.
- פניות והרשמות
הרשמה לחדר כושר, הגשת בקשה להלוואה או הגשת מועמדות לעבודה - בוטים יכולים לאסוף את אותו סוג של נתונים. במקרה של רובוטים קוליים, אפילו לא צריך להזין נתונים.
העתיד של העוזרות הקוליות והעסקים
על פי Juniper Research, עד 2023 צ'אטבוטים יהיויעזור לעסקים קמעונאיים, בנקאות ובריאות לחסוך 11 מיליארד דולר בשירות לקוחות בלבד. במקביל, הם חסכו יותר מ-2.5 מיליארד שעות.
חוקרים מאמינים שצ'אטבוטים ולעוזרות הקול יש עתיד גדול. הם יוכלו לספק חווית לקוח מותאמת אישית יותר ויוכלו להסתגל טוב יותר אפילו לצרכים הנישה ביותר.
בנוסף, הם חוסכים כסף לחברות על ידישירות לקוחות, תהליכים פנימיים ויעדים שיווקיים. יש פוטנציאל עצום להטמעת צ'טבוטים באתרי אינטרנט, אפליקציות, רשתות חברתיות ובכל פלטפורמה אחרת.
כיצד אוטומציה של שיחות תשפר את העסק שלך:
- לקוחות רוצים המשכיות עסקית.
- רובוטים המונעים על ידי בינה מלאכותית יעזרו לשנות את חווית הלקוח ולהפוך אותם למרוצים יותר.
- צ'אטבוטים יכולים לעזור לך להרחיב את חווית הלקוח שלך.
- לקוחות רוצים תשובות מהירות.
- הלקוח אינו קשור למיקום מסוים.
Reklama, PJSC MegaFon
קרא עוד:
קברה של "מיילדת ישו" נחשף: מדענים סיפרו מה הם מצאו שם
איינשטיין שוב טועה והתיאוריה העיקרית שלו נכתבה מחדש: איך היא משנה את העולם
אובדן אטום חמצן אחד מוביל להולדת בנות עם כרומוזום XY