איך העבודה של המרכז החדש ווליה להתקשר בחמלניצקי מסודרים

</ img>

כמו כל מפעיל שירותי תקשורת מרכזי אחר, Volya מתמודד כל הזמן עם

עם הבעיות של המנויים שלה.כעת שוק ספקי האינטרנט באוקראינה עובר לא את הזמנים הטובים ביותר: תחרות גבוהה ומרווחים נמוכים (אתם זוכרים שלמדינה שלנו יש את אחת העלויות הנמוכות ביותר של גישה לאינטרנט בעולם) על רקע הצרכים ההולכים וגדלים של משתמשים עבור אינטרנט מהיר לגלישה בווידאו. למרות כל העליות והמורדות, ווליה ממשיכה לפתח את החברה - בנובמבר המפעיל lifecell חלק איתה רישיון (יחד עם הספקיות Vega ולנט) וכעת החברה מציעה גם תקשורת סלולרית למנוייה. לפני שנתיים יצר הספק מוקד טלפוני חדש בחמלניצקי. כיום היא הגיעה ל"יכולת העיצוב" שלה ומשרתת 200,000 שיחות מנויים בחודש. מאמר עריכהggביקר ביחידה זו, שבעצמההחברה קוראת לזה חדשני ומוכנה לחלוק את מה שהיא רואה עם הקוראים הכי סקרנים שלה בעולם. גילינו כמה עולה לפתוח מוקד, למה הוא ממוקם בחמלניצקי, כמה מרוויחים עובדי מוקד רגילים, איך מלמדים אותם לעבוד עם התנגדויות של לקוחות, אילו מילים וביטויים אסורים ומה עוד הם עושים. חוץ מזה ממליצה לכבות ולהדליק את הראוטר .למה חמלניצקי

לפני פתיחת מוקד טלפוני משלנו בחמלניצקיVolya השתמש בשירותיהן של חברות חיצוניות המספקות מוקדים טלפוניים במיקור חוץ. מוקד טלפוני משלו היה הכרחי לשליטה טובה יותר במצב ולהגברת שביעות רצון הלקוחות, אשר ירדה משמעותית במהלך השנים הסוערות הקודמות של פיתוח ורכישה של שחקני שוק קטנים ברחבי הארץ. לדברי נציגי החברה, בארצנו פועלים כ-500 מוקדים טלפוניים. חמלניצקי נבחר מכמה סיבות: ראשית, לא היה אף אחד מהמוקדים הללו בעיר זו. בהתאם לכך, אין תחרות גדולה על העובדים (ועל שכרם). נכון, זה גם גרם לכך שלא היה כוח אדם מוסמך, אבל החברה הייתה מוכנה להשקיע בהכשרתם. שנית, רוב תושבי האזור מדברים אוקראינית ורוסית באותה מידה. סיבה נוספת ל"מעבר" של המוקד הטלפוני למחוז הייתה הגידול (לטענת עובדי החברה, הכפלה) תחלופה של העובדים בשוק. לכן, הדגש הושם לא רק על הכשרה, אלא גם על שימור עובדים לצד הזדמנויות קריירה.

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

כיום מוקד טלפוני "וואלי" ב חמלניצקי הואמיליון דולר של השקעה, 1,200 מ"ר של שטחי משרדים הממוקם על שלוש קומות של בניין על Prospekt מירה. 175 משרות (בתמונות למטה) עבור אופרטורים וצוות של 200 יועצים.

</ img>

</ img>

 

 

 

 

מה נעשה

עובדי החברה מספרים על ביצוע הפרויקטלתעדף שיחות מנויים (כלומר, תוכנית מיוחדת מעריכה את חשיבות השיחות ומפיצה אותן בין מפעילי המוקדים). עיצבנו מחדש את תפריט הקול (IVR - Interactive Voice Response, מה שנקרא בפי השפה "רובובבאה"), מה שהופך אותו (כמובן) לפשוט יותר. והם השיקו את "פתרון בעיות רך" - עוזר אינטראקטיבי לפתרון בעיות טכניות של המנוי, לפשט את עבודתו של המפעיל ולהאיץ את תגובתו. זה איפשר לנו להפחית בחצי את הזמן הממוצע לפתרון בעיית מנוי ולשלש את מספר המעברים למומחים טכניים (אגב, כולם עדיין נמצאים בקייב ועונים לשיחות ממשרד הבירה). מדד CSAT (שביעות רצון לקוחות) של המוקד עומד כעת על 9.2 נקודות בסולם של 10 נקודות. מדד נוסף - NPS (Net Promoter Score - מדד של נכונות להמליץ ​​לאחרים על שירותי חברה) צמח מאז 2012 מ-34% ל-47% ב-2017. הנתונים הללו מתייחסים לעובדי המוקד הטלפוני שלהם, אך נציגי Volya אומרים כי ראשית, המחקר נערך בעילום שם, ושנית, NPS בקרב המנויים אינו שונה בהרבה, תוך שמירה על אותה דינמיקה של שינוי במהלך 5 השנים האחרונות.

</ img>

למי שרוצה לדעת יותר: מהו CSAT ו- NPS, וכיצד הם מחושבים

בכל פעם שאתה מקבל שיחה מכלחברות ומתבקשות לדרג משהו הקשור לחווית השירות שלהן בסולם של 10, זה אומר שהתשובה שלך תשמש לחישוב אחד מהמדדים המשמשים להערכת הביצועים של צוות התמיכה שלהם. אם עם מדד שביעות רצון הלקוחות (CSAT) הכל פשוט - זה פשוט הממוצע האריתמטי של כל הדירוגים, אז NPS מחושב קצת יותר מסובך. רק ציונים של 9 ו-10 נקודות נלקחים בחשבון. ציונים של 7 ו-8 נקודות אינם משמשים כלל בסטטיסטיקה, והנתון הסופי הוא ההפרש בין מספר הציונים 9-10 לציונים 1-6, מבוטא באחוזים. לפיכך, אם יש יותר דירוגים מ-1 עד 6 נקודות מאשר דירוגים מ-9-10 נקודות, אז מדד NPS שלילי. בהתאם לכך, במקרה ההפוך היא חיובית.

כמה עובדים קוראים למרכז להרוויח

בנוסף לשכר הרשמי, כ -6,000 Hryvniaלעובדי המוקד הטלפוני יש מערכת בונוס גמישה המאפשרת להם לקבל עד 10,000 Hryvnia בחודש (מי שמעורבים במכירות יכולים להרוויח אפילו יותר, לפעמים פי 2-3). נציגי החברה אומרים כי "ווליה" הפכה במכה אחת לאחד המעסיקים החוקיים הגדולים בחמלניצקי. לוחות מידע הממוקמים בכל קומה מכילים הודעות וטבלאות עם מספרים פתוחים. לראשונה בזכרוני, חברה לא רק מצהירה על הכל בשקיפות, אלא גם נותנת לעיתונאים אפשרות לצלם הכל.

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

 

איך החברה מניעה ומעודדת צמיחה בקריירה של מפעילי מוקד טלפוני

יש שלטים ברחבי המשרד מדגישיםעובדים בודדים. למפעילים מנוסים, תמיד מוכנים לעזור, יש שלטי "עוזר שיחה ראשונה" (עוזר לשיחות ראשונות). המוכרים של החודש מסומנים בסימן "כריש מכירה", מי שצבר הכי הרבה שעות עבודה בלילה מוכר כ"ינשוף החודש".

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

במרכז הטלפוניה, מערכת פנימיתפיתוח, המאפשר את הפעיל ביותר שאפתני כדי לקבל צמיחה בקריירה בחברה. 15% מהעובדים מקבלים קידום במהלך שנת העבודה הראשונה. במשך 2 שנות עבודתה של המוקד, 27 מעובדיה הלכו לעבוד במחלקות אחרות של החברה, וכל 100% מתפקידי הניהול סגורים על ידי מועמדים המקודמים ולא מועסקים.

ווליה מוכנה להשקיע בהכשרה ופיתוחצוות, מנהלים אומרים כי הרווח מהעבודה של מוקד טלפוני גדל במהירות גבוהה יותר מאשר את העלות של זה. תוכנית האימונים למתחילים לוקחת 2 שבועות, רק לאחר שהם משוחררים ב"שדה "למענה לשיחות. במקביל, יש 70 שעות של אימון ו 10 שעות של למידה מרחוק במהלך השנה. העובד החדש משאיר אינדיקטורים לביצועים מתוכננים תוך חודשיים מתחילת העבודה. ראש מרכז הטלפונים, ניקולאי אומנטס (בתמונה), מספר כי בשנתיים האחרונות הפכה החברה לגמישה הרבה יותר בגישה ללוח הזמנים של העובדים - הם יכולים לבחור את הזמן הנוח ביותר ואת מספר השעות.

</ img>

ב-90% מהמקרים, בקשותיהם לגבי לוח הזמנים של העבודהמרוצה. מי שעובד במשמרות לילה מקבל הסעה לעבודה ובחזרה הביתה במונית. ואפילו שעתיים עבודה בלילה בלבד מועילות לחברה מההמתנה הנוספת ללקוח על הקו. יחד עם זאת, משרות פנויות פתוחות תמיד במוקד הטלפוני ותושבי חמלניצקי אינם צריכים עוד לנסוע למדינות השכנות לעבודה עונתית - ניתן למצוא עבודה בשכר טוב בעיר הולדתם מבלי לאבד קשר עם משפחתם.

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

במרכז הטלפוניה, gamification של העבודה בבמובן המילולי של המילה. בנוסף הצלחות במקומות עבודה, כולם משתתפים במשחק המשרד "העולם של CallCraft", מעלה את מעמדה ומעקב אחר הדינמיקה שלה בהשוואה לעמיתים.

</ img>

במשרד יש אולם קטן מאולתר.עבור ספורט. זהו חדר קטן עם ציוד פשוט. כדורגל שולחן, כפי שנאמר לנו, נמצא כאן באופן זמני - הוא הועבר לכאן בגלל ביקורו של עיתונאים, כדי לפנות מקום לתדרוך.

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

יש משרד ומטבח משלו. תושבים מפונקים של הבירה אינם מופתעים על ידי חידוש כזה במשרד (ראה טיולים וירטואלי שלנו למשרדי קייב חברות IT), אבל עבור המרכז האזורי עם אוכלוסייה של רק 260,000 אנשים, זה עוד טיעון למציאת עבודה.

</ img>

איך העבודה עם ההתנגדויות של הלקוחות

הדבר הקשה ביותר בעבודה של מפעיל זה לעבוד איתוהתנגדויות של לקוחות. כמעט בכל מקום עבודה יש ​​רשימות של ביטויים אסורים. מה אתה לא צריך לומר למנוי, ובאילו ביטויים עדיף להשתמש במקום האסורים. ישנו שלט המשווה בין הצעה דומה (תקשורת סלולרית + אינטרנט + טלוויזיה) של Kyivstar, אשר, ככל הנראה, נחשבת למתחרה העיקרית בקידום שירותים מקיפים.

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

 

עוד כמה תמונות שמביאות את האווירה של מוקד טלפוני. המקום הזה הוא ראש היחידה. אבל זה לא מקום העבודה עצמו כי הוא מעניין, אבל את המידע על הלוח.

</ img>

במיוחד, הייתי סקרן לראות את זה:

</ img>

במשרד תלוי פעמון קטן. זה נקרא בכל פעם שיחה של עובד טלמרקטינג מסתיימת עם מנוי חדש. זה קורה, כפי שנאמר לנו, בערך 3000 פעמים בחודש.

</ img>

בנוסף להודעות מוטיבציה, תוכלו למצוא זאת במשרד.

</ img>

חדרי הישיבות נקראים על שם ערוצי הטלוויזיה Volya.

</ img>

</ img>

 

 

 

 

אילו תוצאות הושגו

"ווליה" מצהיר (כאן אנחנו מדברים יותר על האינדיקטורים המקיפים של החברה, ולא רק על עבודת המוקד הטלפוני) על התוצאות הבאות:

• זמן ההמתנה הממוצע של המנוי ירד ל -40 שניות;
• שביעות רצון הלקוחות של החברה עלה ל 9.49 נקודות (דירוג מוקד טלפוני - 9.2 נקודות);
• צמצמו את מספר השיחות הממוצע למוקד הטלפוני (כנראה בשל פתרון הבעיה בפעם הראשונה);
• מספר השיחות לחברה - 28% מהלקוחות לחודש, מתוכם 55% באופן עצמאי לפתור את הבעיות שלהם (באמצעות חשבון המשתמש, היישום או IVR);
• צמיחה של לקוחות NPS (רצונות להמליץ ​​על שירותי החברה לסביבתם) +20 נקודות;
• 35,000 מנויים מחוברים לשירות נייד LifeCell (שירות FixMobile);
• FixMobile מתחבר כל 10 חדש "וויל" מנוי;
• בסיס המשתמשים של OTT הוכפל במהלך השנה.