בוטים: מבחן עמידות
במהלך חמש השנים האחרונות, טכנולוגיות סינתזה וזיהוי דיבור הפכו ליותר
אפשרויות של בוטים באזורים מסוימיםבאמת מוגזם: למשל, קשה לבן שיח וירטואלי לנהל דיאלוגים מופשטים, להתבדח ולהפגין אמפתיה. אבל היעדר EQ מפותח וחוש הומור לא מונע מרובוטים לטפל בהצלחה במיליוני שיחות במרכזים טלפוניים ברחבי העולם. לפי Invesp, במהלך השנה האחרונה 67% מהצרכנים ניהלו דיאלוג עם בוט לפחות פעם אחת, ובשנת 2020 גדל מספר הדיאלוגים עם בוטים ב-426%. יש גם יותר ויותר מקרים מוצלחים: למשל, הבוט של חברת הרכבות האמריקאית Amtrak עיבד 5 מיליון בקשות לשירות התמיכה בשנה והגדיל את ההכנסות בשליש.
אבל לא כל החברות מצליחות להרוויח מכךרובוטים. הבעיה היא שעסקים משיקים לעתים קרובות עוזר וירטואלי "לתצוגה" ואינם משלבים אותו עם שירותי מפתח. כתוצאה מכך, בוטים לא עובדים ביעילות מספיק, ומנהלים ומשווקים אינם מקיימים איתם אינטראקציה בשום צורה, כשהם מבצעים את המשימות שלהם. הפתרון לבעיה הואמערכות אקולוגיות רב ערוציותהיא מגמה חדשה בצומת של טכנולוגיות AI, ניהול ושיווק, שמשנה את הגישה לתקשורת עסקית.
אלמנטים של מערכת אקולוגית
אם חברה מפתחת עוזרי קול וטקסט מותאמים אישית, היא מציעהמוצר... הלקוח מחליט כיצד להשתמש בבוט ומגדיר את האינטגרציה בעצמו. לדוגמה, Botsify ו- ManyChat עובדים על פי מודל זה.
מפעילי מערכות אקולוגיות בפלטפורמה פועלים אחרת:הם יוצרים בסיס אליו ניתן לחבר מכשירים שונים. בוט עצמו הוא "שן" של מנגנון, ומערכת אקולוגית היא מנגנון מוכן עם אלף "גלגלי שיניים" כאלה. מודל המערכת האקולוגית נפוץ בשווקים רבים, החל מפינטק ועד מסחר אלקטרוני, אך זו הופעה לאחרונה במרחב שירות הלקוחות הווירטואלי. ישנן שלוש תכונות עיקריות המבדילות אותו ממוצר עצמאי.
- המערכת האקולוגית יציבה יותר.
חברה עם צוות ממוצע של 200-500 אישמשתמש ביותר מ-120 פתרונות SaaS, ולא תמיד ניתן לבנות סינרגיה ביניהם. חיבור מפעילים וירטואליים מוביל לרוב לכאוס גדול עוד יותר. סטארט-אפים מציעים לעתים קרובות יותר פתרונות נקודתיים מבודדים: למשל, חלקם יוצרים אופרטור וירטואלי בהתאמה אישית - הם כותבים סקריפטים ומסנתזים העתקים. אחרים מציעים רק פלטפורמות בוטים, בעוד שאחרות "מדרשות" מערכות חיוב. לא תמיד ניתן לשלב את הכלים הללו במערכת CRM ו"להתיידד" עם שירותי אנליטיקה. כתוצאה מכך, טכנולוגיות מספקים שונים מתנגשות זו בזו ואינן פועלות ביעילות מספקת.
ספקי פלטפורמה מציעים בדרך כלל שילובשירותי סוהר: למשל, שירות סינתזה וזיהוי, תמלול והודעות, כמו גם ניתוח. בדרך כלל הם מספקים ללקוח גישה לחשבון אישי עם מודולים שונים - עובד אחד יכול לנהל אותם. בתרגול שלנו, היו מקרים בהם ניטור כזה איפשר לתאם 900 אנשים במקביל.
עם כמה פלטפורמות קוליותשל מודל סגור וכוללים רק פיתוחים משלהם במערכת האקולוגית, אחרים בונים פתרונות של צד שלישי בתשתית - למשל, ב- TWIN אנו משלבים את טכנולוגיית TWIN ASR / TTS משלנו עם מערכות זיהוי דיבור וסינתזה של Yandex ו- Google. יחד עם זאת, המשימה שלנו כספקית מערכות אקולוגיות היא לוודא שהכל פועל בצורה יציבה וחלקה, והשירותים אינם מתנגשים זה עם זה.
- מערכות אקולוגיות בנויות על כל ערוצים.לקוחות לא אוהבים שיחות לא אישיותמעדיפים גישה מותאמת אישית, ולכן בוט שאינו כלול במערכת תקשורת מאוחדת מעצבן אותם. מפעיל וירטואלי כזה תמיד מתקשר בזמן הלא נכון, משתמש בערוץ תקשורת לא מתאים ובאופן כללי אינו לוקח בחשבון את רצונו של הלקוח.
רבים, באופן עקרוני, לא אוהבים לדבר בטלפון ומעדיפים שליחים: לפי הסטטיסטיקה, 55% מהצרכנים יעדיפו להשתמש בשירותיה של חברה אם הם יכולים ליצור איתה קשר באמצעות מסנג'ר.
אבל איך אתה מבין מה בדיוק המשתמשים אוהבים?הדרך היעילה ביותר היא למדוד המרה ולאסוף ניתוחים. לשם כך צריך לעקוב אחר עבודתו של כל מפעיל וזה תהליך ארוך ועתיר עבודה. למרבה הצער, ברוסיה עד 80% מהחברות לא אוספות סטטיסטיקות על כל עובד וערוץ תקשורת, ולכן הן לא יודעות מה עובד ומה לא. מדידת המרות ל-Help Desk היא ממש קשה מכיוון שהיא לא נמדדת לפי מכירות והכנסות, אלא לפי שילוב מורכב של מדדים. וכדי לאסוף אותם, אתה צריך מערכת ניתוח חכמה, כולל כלי BI.
ב-TWIN אנו אוספים ולוקחים בחשבון מאות פרמטרים.למשל, אנחנו מתקשרים ללקוח וקובעים באיזה מכשיר הוא משתמש - אם זה סמארטפון אז אנחנו יכולים לשלוח SMS קצר עם קישור לאתר החברה ואם זה טלפון עם כפתור אז אנחנו שולחים לו את פרטים בהודעה. אם אנחנו יודעים שלקוח משתמש בטלגרם, אז אנחנו שולחים לו הודעות במסנג'ר ובדרך כלל עוצרים שיחות, ומשתמשים בבוט טקסט במקום בבוט קולי.
יש ליישם את אותו עיקרון גם עבור דיוורהתראות. לקוח המשתמש באפליקציה סלולרית מקבל הודעת דחיפה, ולשאר אנו שולחים קישור ל- Viber, Telegram או WhatsApp - הרבה תלוי באיזה ערוץ תקשורת המשתמש מעדיף ואילו נתונים הוא מסר לנו. גישה זו אפשרית רק אם לחברה כלי ניתוח מחוברים, ולספק הטכנולוגיה הקולית יש גישה אליהם. אלה הם העקרונות הקלאסיים של כל ערוץ, אך כעת לא רק מפעילים אמיתיים, אלא גם עובדים וירטואליים נשענים עליהם.
- אדריכלות סובלנית לתקלות.המערכת האקולוגית של הפלטפורמה מורכבת ממודולים רבים המוסתרים "מתחת למכסה המנוע" של השירות. ארכיטקטורת מיקרו שירות כזו עוזרת לספק לספק שירותים מסביב לשעון מבלי לפגוע באיכות. מכיוון שהמפעיל אינו שוכר שרת אחד, אלא משתמש ברשת שלמה של שרתים מבוזרים ומרכזי נתונים, המערכת שלו פחות פגיעה - לא ניתן להעמיס עליה או לקרוס. אם מודול אחד נכשל, האחרים מופעלים. ואם הלקוח זקוק לקיבולת נוספת, הספק מחבר בין שרתים נלווים ומרכזי נתונים.
עבור טכנולוגיות המבוססות על למידת מכונה, זהבסיס איתן הוא חובה. תארו לעצמכם מה יקרה אם מכונית רובוטית תפסיק פתאום לזהות חפצים על הכביש כי "השרת לא מגיב". במקרה של בוטים, העיקר שהעוזר הוירטואלי יישאר בקשר ויוכל לנהל דיאלוג באופן עקבי עם כל בן שיח. לשם כך, בעת זיהוי, הבוטים שלנו לפעמים מבקשים אפשרות תשובה מכמה רשתות עצביות בו זמנית ובוחרים אוטומטית את הרלוונטית ביותר. יש לכך גם השפעה חיובית על סובלנות התקלות. השימוש במערכות גיבוי, לרבות צד שלישי, הוא מנהג רגיל בעת פיתוח פתרונות המבוססים על בינה מלאכותית.
כיצד מערכות אקולוגיות של פלטפורמות עוזרות לעסקים?
מערכות אקולוגיות של פלטפורמות מקלות על התקשורת איתןלקוחות, מייעלים תהליכים ובדרך כלל תורמים ל"חימום "שיווקי. החברה מבלה פחות זמן בשיחות לא יעילות, והכי חשוב שהיא מעריכה במהירות אילו טכניקות עובדות ואילו לא. מפעילים וירטואליים גם מקצצים בעלויות - בממוצע, על פי החישובים שלנו, דקה אחת של פעולת בוט קולי עולה 5-7 רובל, כולל כל העלויות הנוספות. שירותי המפעיל יעלו 10-15 רובל אם תסכם הסכם עם מוקד טלפוני של צד שלישי. בעת יצירת איש מקצוע משלך, דקה אחת מעבודת העובד תעלה 35-45 רובל. חברות רבות אפילו לא חושדות כמה באמת עולה השירות של המפעיל: בדרך כלל הן מחלקות את שכר העובד במספר הדקות שעובד רשמית. אך לא אדם אחד עובד ללא הפסקה ללא הפסקות והשבתה, ועלויות רבות פשוט אינן נלקחות בחשבון: למשל, אחזקת CC, בונוס ותשלומים סוציאליים.
מסיבה זו, יתכן שלא ניתן להעריך את היתרונות של בוטיםזהו זה: אם העסק לא מבצע ניתוח ומעקב אחר מדדי מפתח, המערכת האקולוגית הקולית לא תועיל לזה. לכן, עד כה, הלקוחות העיקריים של פלטפורמות רב-ערוציות הן חברות דיגיטליות ראשונות שדיגיטרטו את רוב התהליכים. בנקים, שירותי הובלה ומשא וקמעונאים מקוונים נהנים יותר משירותי קול. במקביל, 58% מהלקוחות עובדים במגזר B2B. הרוב משתמשים במערכות אקולוגיות בכדי להפוך את התקשורת איתם ליעילה יותר: בעזרת מפעילים וירטואליים, מותגים מייצרים לידים, מגדילים המרות ומפחיתים את עלויות התמיכה - בשיעור ממוצע של 20%.
מה בעתיד למערכות אקולוגיות של פלטפורמות?
בהדרגה דרכים חדשות מופיעות בשוקיישום שירותי קול. לדוגמא, יש אנשים שמשתמשים בבוטים לעבודה עם מתחילים ומתאמנים, וכן כדי ליצור תקשורת פנימית. העוזרת הקולית מתקשרת לעובדים, שולחת להם הזמנות ותזכורות לפגישות - אמיתיות ווירטואליות.
מערכות אקולוגיות גם יתחברו יותר ויותרשירותי מיקרו - TWIN מציעה 12 תוספות שונות, כולל מערכת לזיהוי רגש וקול. חלקם מתנסים בהגדרות גיל וכן בביומטריה. תוספות המשפרות את ביצועי הבוטים הופכות לסטנדרט החדש. לדוגמה, שירותי זיהוי תשובה אוטומטית - בעזרתם הרובוטים מבצעים פונקציה זו באופן אוטומטי ומסיימים מייד את הדיאלוג.
אתגר נוסף עבור מפתחי קול הואזהו שיפור מתמיד בזיהוי בדיבור ובסינתזה. לדוגמא, אנו מצליחים לקבוע במדויק עד 95% מהטקסט המדובר - זהו סטנדרט בשוק ועדיין קשה להתגבר עליו. חברות רבות מנסות להעלות את הרף, אך כל אחוז קשה להשיג. אלגוריתמים כבר תפסו את בני האדם - כעת המשימה היא מעבר ליכולות האנושיות, וזה לא קל.
ראה גם:
הפלה ומדע: מה יקרה לילדים שילדו
בדוק את התמונות היפות ביותר של האבל. מה ראה הטלסקופ מזה 30 שנה?
אובייקט מלאכותי נמצא בדגימות אדמה מהאסטרואיד ריוגו. ככה?