"עובדים קשים הם הקהל שלנו, האנשים שעבורם אנחנו מייצרים את המוצר"
- למה תפסת
— הקמנו את החברה יחד עם לינאר[חוסנולין]. הרעיון המקורי ליצור את AliExpress ברוסיה היה שלו. הוא התמודד עם הקושי שפקודות נאלצו להמתין חודשים. למשל, הזמנתי בגד ים לאשתי כדי לצאת לחופשה, אבל הסחורה לא הגיעה בזמן, ונאלצתי לקנות אותה ממש בחופשה להרבה יותר.
בעיה זו השפיעה על רבים.גם ב-2017, כשהתחלנו את העסק, נאלצנו לחכות לחבילות במשך חודשים. אז לא היו מתחרים ברוסיה - OZON, Wildberries לא עבד לפי מודל השוק, לא הייתה מילה מיאנדקס. הייתה רק אליאקספרס, שסגרה את רוב השוק - כ-70% משוק המסחר האלקטרוני. היו אתרים אחרים כמו vsemaiki.ru ומיקרואגרגטורים דומים. אבל לא הייתה אמזון רוסית, היא עדיין לא קיימת. יש לנו שוק מאוד מעניין, אין תחרות כל כך עזה בשום מקום בעולם.
באיזו שנה הופיעה התחרות הזו? נראה שבתוך 3-4 שנים ברוסיה הייתה פריחה של שווקים יש מאין.
- כן זה היה.השקנו את המוצר בדצמבר 2017. שלושה חודשים לאחר מכן, יצאו ידיעות ש-Sberbank ו-Yandex השקיעו 60 מיליארד רובל בשוק Beru. אחר כך נבהלנו, כי לפני כן לא הייתה תחרות. 60 מיליארד זה כסף לא אמיתי, אני עדיין לא יכול לדמיין על מה אפשר להוציא אותו. ב-2018, OZON הודיעה שהיא התחילה לעבוד כשוק; בסוף 2018, Wildberries התחילה לדבר על זה. עכשיו יש באמת פריחה בשווקים, אבל היחיד שהתחיל איתנו בערך באותו זמן הוא Goods, עכשיו זה הפך ל-SberMegaMarket.
קווין האנדה ולינאר חוסנולין
מה השתנה עבורך כשהם הופיעו?
— עכשיו התחרות מתעצמת, אבל אםבהתחשב בכך שגם שוק המסחר האלקטרוני הולך וגדל, השפעת המתחרים אינה מורגשת במיוחד. אנחנו בעצמנו גדלים 8 פעמים משנה לשנה, אנחנו צריכים לעמוד בקצב הזה. המתחרים גדלים פי 1.5-2, וזה גם מהיר מספיק עבורם, כי הם כבר גדולים. בשנת 2021, גדלנו פי 10, אבל השוק אפילו לא בשיא הפוטנציאל שלו בהשוואה לארה"ב, סין או אירופה.
סין היא בדרך כלל בראש, 45% מסך הקמעונאותהוא מקוון, בארה"ב - 30%, יש לנו נתון זה של 11-12%. יש מקום לצמיחה, השוק מתרחב בגלל העובדה שהאופליין זורם לאונליין, נמשכים פלחים חדשים בקהל, שקונים כל הזמן באופליין. אבל המאבק על המשתמשים נמשך, במיוחד במוסקבה, אזור מוסקבה וסנט פטרסבורג - מדובר ב-42% משוק האינטרנט הרוסי, ואנחנו לא מתמקדים בו. בעוד שכל המתחרים שלנו התמקדו בעיקר במוסקבה ובסנט פטרסבורג, אנחנו נעבוד באזורים - אנחנו רוצים להשיג שם קהל כדי שיהיה קשה יותר לפתות קונים בעתיד. וברגע שבו מתחרים ישימו את עיניהם לאזורים, נוכל להיכנס ברוגע למוסקבה ולסנט פטרסבורג.
- על מה הימרת כשהשקת?
- כשבדקנו השערות ובדקנומוצר, הם הבינו שהדבר העיקרי עבור הקונים הוא המחיר ותנאי המשלוח הטובים. בהסתכלות על השוק הרוסי, 85% מהאוכלוסייה חיים תלוש משכורת. אלה אנשים שיש להם 3-5 אלף רובל בחודש לעצמם, הם לא שקטים במיוחד. עובדים קשים הם הקהל שלנו, האנשים שעבורם אנחנו מייצרים את המוצר. גם הם, ללא קשר להכנסה, רוצים לקבל שירות איכותי. לכן יש לנו את נקודות האיסוף היפות ביותר בשוק ומשלוח חינם ליום אחד.
— ואיך הצלחת לעשות את זה? אספקת סחורה ביום היא משימה לוגיסטית קשה.
- יש לנו הרבה מהחידושים שלנו.לדוגמה, תוכנה משלה משמשת בכל מקום - מערכת ניהול מחסן, לוגיסטיקה. אני עצמי התחלתי לפתח אותו וכעת אני מוביל את הפרויקט מבחינת אלגוריתמים ואסטרטגיית פיתוח. בנוסף, הגיאוגרפיה משחקת תפקיד - אנחנו עדיין לא במוסקבה, סנט פטרסבורג ואנחנו לא מתכננים להיכנס לשווקים האלה עדיין, הם פחות מעניינים אותנו עד כה. אנחנו רוצים לכסות עיירות קטנות, מרכזים אזוריים שבהם לאנשים אין בעצם שירות. אז ניקח נתח גדול מהשוק, כי המתחרים מספקים שם יותר מדי זמן. יש לנו כעת 115 ערים - בעיקר אזור הוולגה, אוראל. הנקודה הקרובה ביותר למוסקבה היא Balashikha.
"כל מקום משתמש בתוכנה משלו - מערכת ניהול מחסנים, לוגיסטיקה"
- אבל האם משלוח מהיר עדיין אפשרי מכיוון שהשוק קטן?
"זה יותר חידוש טכנולוגי.אפילו הייתי קורא לזה עבודה על יעילות - אנחנו מבולבלים לגבי זה. אנו מנסים לצמצם זמן ועלויות כדי שמשתמשים יוכלו לקבל הזמנה למחרת בחינם.
למשל, אלו אלגוריתמים לעיבוד אוסף - אנחנוהמלצה על מסלולי מחסנים לעובדים כדי שיוכלו לקחת יותר פריטים בכל פעם וללכת מרחקים קצרים יותר. דוגמה נוספת: מיון מהיר של סחורה. בממוצע, יש 2-3 סחורות בהזמנה אחת, אנחנו מאגדים אותם במחסן, הלקוח מקבל אותם בחבילה אחת. ולמתחרים יש כמה חבילות, כדי שזה לא יקרה, דרושים חידושים במיון וארגון מחסנים.
יש לנו הרבה נתונים מותאמים אישיתהתנהגות - ואנחנו משלבים אותם עם השיווק. אנו מסוגלים לחזות מה אדם יזדקק ומה הוא צריך כעת על סמך הרכישות הקודמות שלו. אנחנו יכולים להתאים את הקריאייטיב השיווקי למשתמש ספציפי - אם הוא קנה טלפון לפני שבוע, אנו ממליצים לו על זכוכית מגן ונרתיק בהנחה. כל זה נעשה בשני כפתורים.
האם האלגוריתם שלך עובד גם בתוך האתר?
- כן, יש לנו כמעט הכל בכתב עצמי.הדבר היחיד הוא שאין לנו חיפוש תמונות משלנו, אבל אנחנו ניישם אותו בעתיד הקרוב. עד כה, חשבנו שאין טעם לבזבז על זה משאב, כי כבר פתרנו את הבעיה.
למה החלטת לעשות הכל לבד?
- גם הרקע ה-IT וגם החוסר שביעות רצון מהפתרונות הקיימים. למשל, כשהשקנו את הגרסה הראשונה של האתר, כל עבודת המחסן והלוגיסטיקה התבססה על 1C. כאלף הזמנות ביום, הוא כבר הסתדר רע מאוד, היו טעויות והקפאות.
חזינו זאת ופיתחנו את המערכת שלנוניהול מחסן, שהשתלט על העבודה של אלף הזמנות ביום, ומסוגל כעת לטפל במאות אלפי הזמנות ביום. לאחרונה היה לנו שיא - 142 אלף הזמנות ביום, ועמדנו בהן בשלווה. עם ההחלטות שלנו, יש לנו יותר שליטה, והרבה יותר קל לתחזק אותן, לייעל ולשנות משהו תוך כדי תנועה.
זה המקום שבו המערכת המרוחקת שלנו עוזרת לנו.הכשרת עובדים. כשאנחנו מציגים עדכון כלשהו, כדי שהעובדים יוכלו להסתגל לזה במהירות, אנחנו עורכים הרצאות קטנות מרחוק. הם יכולים לצפות במהירות בהרצאה באפליקציה ולענות על השאלות במבחן.
"עובד יכול לברר בזמן אמת מה יהיה שכרו"
מה פיתחת שעזר לך לצמוח מהר יותר? מה אתה הכי אוהב בתור מוצר עצמאי?
- זו שאלה מהסדרה "מי מבין חמשת הילדים הוא שלךמוֹתֶק?". קשה לומר, כי אני רואה את העסק שלנו בקנה מידה גדול. אבל אחד המעניינים ביותר הוא כיוון העבודה עם נתונים. שם אתה יכול לקבל הרבה תובנות שונות. אפילו האופטימיזציה שאנו עושים בצד ניהול המחסן מבוססת על הנתונים שאנו מקבלים מעיבוד מידע ביצועי עובדים. אני מאוד אוהב מספרים ולא סומך על אף אחד עד שהם מראים לי אותם.
יש לנו הכל דיגיטאלי - למשל, כמה אנשיםעבר במחסן וכמה פעולות ביצע. עובד יכול לברר בזמן אמת מה יהיה שכרו, על סמך האינדיקטורים שמילא. כמות הנתונים הזו מאפשרת לך לחפש צווארי בקבוק ונקודות תורפה שנראות על הסקאלה ואינן נראות כאשר אתה שקוע בעבודה לפרטי פרטים.
אבל המוצר שלנו לא היה אפשרי בלי המערכתניהול מחסן. מדובר במוצר חדשני שמשנה את השוק. יש לנו כבר הזמנות משוק חיצוני שרוצים לגשת למערכת. אני לא יכול למנות אותם, היו שני פניות כאלה.
"יש לנו הכל דיגיטלי - למשל, כמה אנשים עברו במחסן וכמה פעולות הם ביצעו"
- מה היו הקשיים העיקריים?
- כשקיבלנו את אלף ההזמנות הראשונות פנימהבחודש הראשון חשבנו שהעבודה הסתיימה - אנחנו הולכים להשקעות, ויהיה תור של אנשים שמחכים. אבל זה לא קרה: חיפשנו השקעות במשך כ-8-9 חודשים, קיימנו 150 פגישות, הסתובבנו עם כל מי שיכולנו. אבל הם לא התעניינו, הם אפילו חשבו בנו סכיזוס - זה לא ריאלי לספק ברוסיה תוך יום. עכשיו השוק השתנה מאוד, והוכחנו שזה בהחלט אפשרי לספק תוך יום אחד ואולי מישהו מתחרט על כך שלא השקיע.
"משכנו את המשתמשים הראשונים על ידי טפילים בכנות באליאקספרס"
- אתה אומר שאתה רוצה להתפתח באזורים, לא בבירה, אבל האם מקומות השוק לא מספיק מפותחים בקאזאן? מה ההבדלים ממוסקבה?
- לא ממש, עכשיו אין אף אחד במוסקבההפתעה עם משלוח יומי. כרגע אני רואה את הבאנר של M.Video - הוא אומר שאם אתה מזמין אייפון 13, הם יספקו אותו תוך שעה. בשוק מוסקבה יש תחרות עזה כעת, ושחקנים רבים מזרימים לתוכו תקציבים לא מציאותיים. אם אתה מכיר את המושג "אוקיינוס כחול", אז שוק המסחר האלקטרוני במוסקבה כעת הוא "האוקיינוס האדום". מוטב שנחכה ברוגע עד שהמתחרים ילחמו ויוציאו כסף, ואז ניכנס בעצמנו לשוק מוסקבה עם המוצר והשירות הטובים ביותר.
- כלומר משלוח חינם תוך יום - האם זה היה הדגש העיקרי בשיווק? האם זה השתנה עכשיו?
- משכנו את המשתמשים הראשונים, למען האמתבטפילה באליאקספרס אמרו שיש לנו את אותו מבחר ומחירים, אבל עם משלוח תוך יום. אנחנו ניצחנו את זה כי כל השווקים עומדים על שלושה עמודים - מבחר, מדיניות תמחור ותשתית לוגיסטית.
"בקרוב הלקוחות שלנו יוכלו לקבל הזמנות גם מאליאקספרס"
האם משהו השתנה מאז הגעת המשקיעים?
"אליאקספרס נתנה לנו גישה למימון.אנחנו יכולים לגדול, להתפתח ולהשקיע בתשתיות בצורה אקטיבית ומהירה יותר. הלקוחות שלנו נהנים מכך. בקרוב לקוחותינו יוכלו לקבל הזמנות גם מאליאקספרס. לא היו לנו יותר סיפורים משותפים, אנחנו מתפתחים במקביל.
ככל שיותר כסף, יותר אחריות.עכשיו יש לנו תוכניות עסקיות, מדדי KPI שצריך למלא. אבל אנחנו עדיין ממלאים אותם באופן היסטורי, אז המשקיעים מרוצים. אף אחד לא ניסה להגביל אותנו בשום צורה, כי כולם מבינים שהמודל העסקי שלנו בשוק הוא היחיד הנכון.
יש לכם מוצרים מיוחדים שאתם חייבים? האם יש פריטים שלעולם לא יהיו לך?
- בשל אופי הלוגיסטיקה, איננו מציגיםמקררים, ארונות, מכשירי חשמל ביתיים גדולים, רהיטים - פשוט כי זה לא משתלם לנו. אנחנו מתמקדים יותר בסחורה בגודל קטן; מנקודת מבט לוגיסטית זה הרבה יותר נוח. יתר על כן, אלו המוצרים המבוקשים כעת; אם אדם צריך רהיטים, הוא לא קונה אותם באינטרנט.
עבור מוצרי אלקטרוניקה ומכשירי חשמל ביתיים גדולים, אנחנו עדייןמה שאנחנו חושבים. נצטרך לבנות מחדש את הצי כדי להכיל את הסחורה. בינתיים אנחנו לא רואים צורך בכך. וכך אנחנו מוכרים הכל, בעתיד הקרוב יהיה גם בית מרקחת. אולי נחזיר משלוח של מוצרים טריים - הייתה לנו השקת מבחן ב-2019, אבל אז השוק לא היה מוכן. כעת, בהתחשב בהתפתחותן של סמוקה ולבקה, אנו רוצים לפתוח את האפשרות להזמנת אוכל באספקה מהירה ככיוון נוסף.
- איך לפקח על איכות הסחורה?
- סחורות נבדקות בכמה שלבים.הראשון הוא עם הסכמה מהמוכר. אנו בודקים את האצווה באופן סלקטיבי, אם אנו מוצאים הפרה, אנו מסירים את כל הסחורה מסוג זה מהמוכר. לאחר מכן אנו עובדים באופן פעיל עם הביקורות - הן מזהות הפרות חוזרות ונשנות. החזרת מוצר פעם אחת היא נורמלית, אבל אם אחוז ההחזרות לקבוצה מסוימת גדל מאוד והוא מחוץ לכלל אחוז ההחזרות לקטגוריה זו, אז אנחנו מגדירים התראה ובודקים מה הסיבה. במקביל, אנו מפרטים את הסיבות להחזרה בנקודת האיסוף ומסווגים את הסיבות.
"האם אתה מודאג שכאשר אתה מתרחב,האם אי אפשר לספק ביום אחד? האם תמצא את עצמך במצב כמו שאמזון הייתה כשעובדים פתחו בשביתה נגד תנאי עבודה לא אנושיים?
- יש לנו את כל הלוגיסטיקה שנבנתה באופן עצמאי,אנו עוקבים אחר כל הנתונים הסטטיסטיים של העובדים. אם פתאום אנו רואים הפרות של אינדיקטורים, נוכל לדבר עם העובד, להבין מה הסיבות לכך: האם אנחנו צריכים מנוחה, האם יש בעיות אישיות? הכל נקבע בתקשורת פרטנית.
ישנם שלושה סוגי לקוחות עבורנו.מדובר קודם כל בקונים, אחר כך במוכרים ובעובדים. אלה האנשים שיוצרים את השוק, זה לא משנה אם הם עובדים של משרד, מחסן או נקודת איסוף. כולם שווים ואנחנו משתדלים לשים לב לכולם, חשוב לנו באילו תנאים הם עובדים. לכל עובדי המחסן יש VHI, כל שלושה חודשים אנחנו לוקחים 50 מהעובדים הטובים ביותר מכל המחלקות בחו"ל - למשל הם נסעו לקפריסין. לאחר ההתמחות אנו נותנים נעלי ספורט נוחות לעובדי המחסן. אנו מנסים לעודד ולהניע את הקולגות שלנו.
- איזה סוג של נתונים זה יכול להיות?
- אני מעדיף לתקשר עם עובדים שנמצאים בפניםפיתוח או שיווק - תקשורת אחד על אחד היא סיפור נורמלי עבורנו. אם מדברים על עובדי מחסנים אז יש לנו הנהלה תפעולית, עובדים להסתגלות, הדרכה, שעוסקים בניטור. היו מקרים שהבנו שאדם צריך חופשה, מנוחה, יש בעיות משפחתיות. מישהו נעזר בכסף כדי לפתור בעיה פנימית.
"אנשים שנותנים פקודות צריכים להבין במה בדיוק הם שולטים"
אילו שיפורים ביצעת בשירות מאז שהשתמשת בשירות בעצמך?
- היו הרבה בעיות, הן עדיין קיימות -לפתור ולקחת אותם לעבודה. אני עצמי מנסה להסתכל על הכל משני צדדים – הפיתוח והלקוח. יש לנו כלל - כולל למנהלים: אנחנו הולכים לעבודה במחסן ובנקודות ההפצה כדי להבין איך ובאיזה כיוון אפשר להשתפר. אנשים שנותנים פקודות צריכים להבין במה בדיוק הם שולטים. כי במחסן עובדים אנשים שלא תמיד נותנים פידבק, והתפקיד של מנהל הוא למצוא נקודות כאלה. אבל לא תמצא אותם אלא אם תנסה אותם בעצמך.
"יש לנו כלל, כולל למנהלים: אנחנו הולכים לעבודה במחסן ובנקודות ההפצה כדי להבין איך ובאיזה כיוון אנחנו יכולים להשתפר"
- האם אתה מתכנן לפתח את KazanExpress או שאתה רוצה להתרחק מהאזוריות בשם?
- השם הוא שאלה נצחית, אנחנו כל הזמן צריכים אותהנשאל, כולל על ידי משקיעים. זה סיפור מיוחד - חברות רבות שמתפתחות באזור מרוויחות. לדוגמה, "תפוח זהב", "מגניט", DNS. אני מסכים, אין להם התייחסות לאזור בשם. אבל החלטנו לעזוב את זה, כי השם שלנו מתייחס לעובדה שנתיבי סחר רבים עברו בקאזאן. אם מסתכלים על זה כך, אין שם אזוריות.
כשנכנסים לעיר חדשה, אנחנו קונים כמעטכל כלי השיווק ותגידו: KazanExpress נמצאת כעת בעיר שלכם. כשאנחנו מגיעים עם הודעה כזו, זה לא משנה איך קוראים לשירות, מה שחשוב זה מה הוא מספק. לכן, בינתיים, אנחנו עדיין לא מתכננים לשנות שום דבר בשם, אנחנו בודקים השערות שונות איך ניכנס לערים שונות.
— התלונה העיקרית של הלקוחות היא שיש מעט מוצרים, אפשר לקנות רק כיסויים. מה תעשה בנידון?
- אתה צודק, משוב כזה הוא באמתלאכול. ואנחנו עובדים מאוד פעיל על זה, מושכים מותגים גדולים - אדידס, ריבוק, כל מה שיש בשוק ההמוני. אני חושב שבעוד חצי שנה אף אחד לא יגיד שאין לנו מספיק סחורה כלשהי.
קרא עוד
פעילות המוח הגוסס תועדה לראשונה: היא כמו חלום או מדיטציה עמוקה
הפשרת קרח בגרינלנד יוצרת את הסכר הגדול בעולם
הייתה סוללה בגודל של גרגר מלח. זה יכול להפעיל מכשירים למשך 10 שעות