מי הם הילידים הדיגיטליים? האם מונח כזה באמת קיים?
מארק פרנסקי במאמרו "על
עדיין יש ויכוח סביב המונח:בעיקר בגלל אפליית גיל שנוצרה כתוצאה מהבחנה כזו. המכון הטכנולוגי של מסצ'וסטס מצטט מחקר משנת 2017 שבו מדענים הגיעו למסקנה שאין הבדל משמעותי בין בני דור המילניום לדור המבוגר מבחינת כישוריהם בשימוש בטכנולוגיה. החשיפה, הניסיון והנוחות של צעירים בשימוש בטכנולוגיה רחוקים מלהיות הומוגניים, וגורמים כמו מצב סוציו-אקונומי נוטים הרבה יותר להשפיע על כישורים דיגיטליים מאשר גיל.
אפילו מארק פרנסקי עצמו, שגם טבע את המונח "מהגר דיגיטלי" (אדם שנולד לפני המהפכה הדיגיטלית - בערך "היי-טק"), סבור שאנשים לקחו את החלוקה הזו יותר מדי מילולית.
עם זאת, ב-Tecnopedia, המונח "יליד דיגיטלי" קבוע כבר כמה שנים. נכון, בכל זאת החליטו להתרחק מהפרשנות הדורית, והעדיפו להתמקד בכישוריו של אדם.
אז, יליד דיגיטלי הוא אדם שנולדלאחר השימוש הנרחב בטכנולוגיות דיגיטליות. המונח אינו מתייחס לדור מסוים. במקום זאת, הם קטגוריה אוניברסלית של אנשים שגדלו באמצעות טכנולוגיות כגון אינטרנט, מחשבים ומכשירים ניידים. מאמינים שחשיפה לטכנולוגיה בשנות החיים הראשונות מעניקה לילידים דיגיטליים הבנה טובה יותר שלהם ויתרון על פני מהגרים דיגיטליים.
אילו כישורים מגדירים ילידים דיגיטליים? האם הם תופסים את המציאות אחרת?
פרנסקי טוען שנולד בשעה מסוימתעידן כלל לא אומר שאדם הופך ליליד דיגיטלי משנות חייו הראשונות. היכרות עם טכנולוגיה אינה משתווה ליכולת להשתמש בה. מחקרים מראים שלא כל הצעירים מתמצאים בטכנולוגיה או אפילו מעוניינים ללמוד על כך יותר. עם זאת, סקרים רבים על התאמה דיגיטלית מוכיחים שדווקא נציגי דור הזום כביכול מסוגלים לשלוט בטכנולוגיות חדשות מהר יותר מהדורות הישנים.
מומחים מסכימים שמאפיינים מסוימים של תפיסה ותקשורת בין ילידים דיגיטליים עדיין קיימים. יש להם השפעה מרכזית על האופן שבו שוק התקשורת משתנה.
אז מה מבדיל בין יליד דיגיטלי למהגר:
כישורים אלה שינו גם את הדרך (כמו גם את הדרישות ל) התקשורת של ילידים דיגיטליים:
מסתבר שפרנסקי עדיין בתחילת שנות ה-2000.חזה שינוי פרדיגמה בתקשורת בין עסק ללקוח. וכאן, כמובן, אנחנו מדברים לא רק על הטמעת שירותים דיגיטליים ואוטומציה, אלא על חוסר התפר של התקשורת.
כיום, רב-ערוצים (כלומר, עיקרון זהכולל את כל האמור לעיל) הופך לסטנדרט וההיגיינה של תקשורת מקוונת ולא מקוונת עם הלקוח. אבל זה מה שהיליד הדיגיטלי עצמו רואה. מאחורי זה עומדת העבודה לפריסת מערכות ואלגוריתמים המאפשרים לעבד כל מידע נכנס, לסווג אותו, לנתח ולתקשר עם הלקוח, מציינת MegaFon. ורצוי שכל זה יתגלם בחלון אחד.
אז כדי לתקשר עם ילידים דיגיטליים, אתה צריך ריבוי ערוצים?
לפי האפינגטון פוסט, המונח "דיגיטליAboriginal" משמש באופן פעיל על ידי חברות כדי ליצור גישה חדשה לתקשורת עם לקוחות. הוא מבוסס על שני מושגים: אוריינות דיגיטלית ורב-ערוצים.
ריבוי ערוצים פירושו חוסר תפר מוחלטתקשורת: המשתמש יכול לכתוב לחברה - ברשתות חברתיות, מסנג'ר מיידי או ב-SMS, והחברה צוברת את כל זה במקום אחד, מעבדת את זה ואז שולחת להחלטה.
אי הבנה של צרכי קהל היעד מובילה לירידה במדדים מרכזיים, מוניטין שלילי מתעורר ברשת ויעילות ערוצי התקשורת פוחתת.
הבה נתעכב על כך ביתר פירוט, שכןגישה חלקה לתקשורת לא רק הפכה לסטנדרט חדש, אלא גם מציגה את רמת הציוד הטכנולוגי של החברה. אבל כאן עלינו לעשות הסתייגות: זה לא תמיד קשה מנקודת מבט של יישום ושימוש, ואין פירושו ארגון מחדש גלובלי של תהליכים עסקיים. אתה יכול ליישם פתרון קופסא המבוסס על התשתית הקיימת, כפי שמציעה MegaFon. מדוע חשוב לציין זאת: מכיוון שלמרות שפע הפרסומים המדברים על "היגיינה דיגיטלית" של התקשורת עם הלקוח והציווי של ריבוי ערוצים, עסקים רבים, במיוחד אלה הרחוקים מ-IT, חושבים שזו רק פונקציה נוספת , שבלעדיו יתמודדו מצוין בעזרת מפעיל מוקד רגיל או מנהל SMM. למרבה הצער, לצרכנים שלהם דעה שונה. כתוצאה מאי הבנה כזו של צרכי קהל היעד, מדדי מפתח יורדים, נוצר מוניטין שלילי ברשת ויעילות ערוצי התקשורת יורדת.
כיצד מאורגנים שירותי ריבוי ערוצים?
במהותה, המערכת הרב-ערוצים היא תוכנה,המאפשר לארגן תקשורת בין לקוחות לעסק, כמו גם לשלב מערכות מידע וטלפוניה של החברה בחלון אחד. זה מקל על עבודתו של מפעיל מרכז הקשר עם מערכי נתונים.
בהחלט כל ההודעות והשיחות הנכנסותמאוחסן במסד הנתונים של המערכת (DB). הודעות קוליות קצרות מעובדות על ידי שירות זיהוי דיבור חיצוני, והטקסט המתקבל נשלח גם למסד הנתונים. תמלול קול משתמש באלגוריתמים לעיבוד שפה טבעית המבוססים על רשתות עצביות.
כמובן, פונקציה חשובה בכל ערוציםהוא סנכרון, כי אותו לקוח יכול לכתוב הודעה בכל אחד מהערוצים העומדים לרשותו, ואולי בבת אחת. לכן המערכת שומרת את כל המידע האפשרי לכל אדם (מספרי טלפון, מייל וכו') ומשלבת אותו להיסטוריה משותפת. במילים אחרות, בין אם הלקוח התקשר ובין אם כתב לווטסאפ, כל ההודעות שלו יוצגו במאגר וגלויות למפעיל. בנוסף, כל הנתונים האישיים של הלקוחות נשארים מוגנים, בהתאם לסטנדרטים המודרניים.
קבלת הודעה מכתובת לא ידועה או מאתאדם, מפעיל מרכז הקשר במהלך הדיאלוג יכול להבהיר מי פונה, למצוא את הלקוח המתאים ולצרף את פנייתו לסיפור בודד. עבור לקוח חדש, בהתאם, נוצר כרטיס במסד הנתונים.
אבל שילוב כזה מעורר חששות בקרבעסק: האם המידע יהיה מספיק מוגן מסחרית, למי בדיוק תהיה גישה אליו. פתרונות מדף עדכניים ופיתוחים מותאמים אישית פרוסים במלואם בתשתית הלקוח, מה שאומר שהמידע יהיה מוגן ככל שמאפשרת ארכיטקטורת ה-IT של העסק. לדוגמה, בעת החלפת נתונים עם ערוצי טקסט (טלגרם, Viber), נעשה שימוש בחיבור רשת מאובטח.
כי גם במקרה הזה, עם מידעהמפעיל עובד, יש למזער את הגורם האנושי. המשמעות היא, בנוסף לעיבוד מידע איכותי, מערכות תקשורת רב-ערוצים מספקות בקרה שקופה על עבודת המפעיל, הערכת איכות עבודתו ונוכחות מפקחים.
לגבי עבודתו של המפעיל עצמומרכז הקשר, אם כן, בניגוד למוקדי טלפון רטרו, לעובד מודרני יש ממשק נוח של חלון יחיד המאפשר לו לעבד כמות עצומה של מידע בכל משמרת, להפעיל את כל ערוצי התקשורת בבת אחת, וגם לפתור את הבעיה של הלקוח בבת אחת. המערכת מאפשרת לעבור בין אפליקציות עסקיות בלחיצה אחת, וחלון בודד שולט במיקום החלונות כך שהמפעיל נוח והיעיל ביותר.
אם ריבוי ערוצים כל כך יעיל, לאילו תוצאות הוא מוביל?
לפי הנתונים שנמסרו לנו על ידי PJSCMegaFon, הכנסת מערכות תקשורת רב-ערוצים אפשרה להפחית את זמן שירות הלקוחות ב-30% באחת מחברות אספקת האנרגיה הרוסיות. להיפך, איכות השירות עלתה: לקוחות דירגו אותו ב-4.8 מתוך 5. כמובן שאי אפשר היה להימנע מאוטומציה: כ-20–30% מהבקשות שהתקבלו במסרים מיידיים עברו עיבוד של רובוט. המשמעות היא שהלקוח קיבל מענה הולם, ולא רק ביטול הרשמה מהצ'אטבוט.
הבעיה של "העברת לקוח למפעיל" נפתרתפונקציה פשוטה: הלקוח יכול מיד לומר או לכתוב שהוא לא רוצה שהשאלה שלו תיפתר על ידי צ'אט בוט או עוזר קולי. ואז המומחה של החברה נכנס לדיאלוג בצורה חלקה. גישה דומה מיושמת במצבי קונפליקט כאשר הלקוח שהגיש בקשה אינו מרוצה מהאופן שבו הבעיה נפתרת באמצעות אלגוריתמים. כתוצאה מכך, רמת שירות הלקוחות רמת השירות מציגה עלייה של עד 15%.
עוזרי קול מגדילים את רמות שירות הלקוחות ב-15%
במקרה של אינטראקציה קולית, אםאלגוריתמים לא יכולים להבין את הדיקציה של המתקשר, הם יעבירו את השיחה למומחה, והוא, על פי ההנחיות, יוודא שהלקוח לא ירגיש עצבני על ידי חזרה על כל המידע. גם מספר השיחות האבודות מצטמצם: ניתן להפחית את שיעור השיחות האבודות במגזר הבנקאי ב-40% על ידי ייעול העומס על המפעיל.
עבור עסקים, מערכות ריבוי ערוצים גם כןההזדמנות להגביר את יעילות העובדים: ניתן להעביר מומחים לערוצי תקשורת עמוסים יותר על ידי מתן בקשות פשוטות לרובוטים. אתה יכול גם למשוך לקוחות באמצעות ערוצים אינטראקטיביים יותר, כגון צ'אטים קופצים באתר שלך במקום להתקשר למוקדים טלפוניים.
אם כל זה ייושם, האם הילידים הדיגיטליים יהיו מוכנים יותר להגיש בקשה לשירות/מוצר?
בהחלט כן.חברה שלוקחת בחשבון את הצרכים של יליד דיגיטלי לא רק ראויה לאמון, אלא גם זוכה לנאמנותה: תקשורת מקוונת עבור לקוחות כאלה היא לרוב חשובה יותר מאיכות השירות או המוצר.
לעסק שאפילו לא קשור ל-IT, ההטמעהמערכת ריבוי ערוצים אינה אומרת כאב ראש לתחזוקה שלה, אבל עבור הלקוח שלה היא לא ידע או חידוש, היא סטנדרט תקשורת: ללא גבולות, יום עבודה קבוע ופורמליות.
אבל אם הלקוחות אינם ילידי דיגיטל, אז מה? האם אתה יכול לעשות את זה בדרך הישנה?
אתה עדיין צריך ריבוי ערוצים.מארק פרנסקי מאמין שמהגרים דיגיטליים לא פחות נוטים להשתמש ב-IT, זה רק לוקח להם קצת יותר מאמץ כדי לשלוט בו או להשתמש בו, זה פחות טבעי עבורם. לכן, יש להגדיר את שיטות התקשורת בצורה כזו "לפצוע" משתמש לא בטוח כמה שפחות. לאחר שקיבל תגובה לא מספקת מצ'אטבוט "דם קר", הלקוח עלול לא לחזור לערוץ תקשורת זה. לא בכדי חברות IT גדולות רבות משיקות לאחר מעשה מוקדים טלפוניים לקהל מבוגר יותר כחלופה לאפליקציות מובייל. עם זאת, מערכות ריבוי ערוצים מאפשרות הכנסת טלפוניה ותקשורת דיגיטלית, תוך מענה לצרכים של ילידים דיגיטליים ושל מהגרים בו זמנית.
לסיכום: איך לתקשר עם ילידים דיגיטליים?
הדבר הכי חשוב בתקשורת עם דיגיטלילידים פירושם לא לפספס את הבקשות שלהם ולפתוח עבורם את כל ערוצי התקשורת האפשריים. ליעילות יש תפקיד משמעותי בבניית אסטרטגיה, ולכן חשוב לעסקים לבצע אוטומציה של עיבוד הודעות מלקוחות עד כמה שניתן ולייעל את העומס על מפעילי מרכז הקשר. יש לעשות עבודה מיוחדת כדי להכשיר את האלגוריתמים של צ'אטבוטים ועוזרים קוליים: הם לא צריכים לעצבן את הלקוח או להיות צורת התקשורת היחידה. והמעבר בין ערוצי תקשורת ל"צ'טבוט - מפעיל" צריך להיות חלק לחלוטין. יליד דיגיטלי כל כך מתרגל לטכנולוגיה שהוא לא מוכן לשים לב אליה. לכן, ככל שהתקשורת איתו נבנית בצורה אורגנית יותר, כך הוא יהיה נאמן יותר לעסק.
קרא עוד:
התיאוריה העיקרית של מוצא האדם הופרכה: מאיפה באנו
תוצאות ניסוי ראשון בתרופות לסרטן פורסמו
8 מיליארד אנשים חיים כיום על כדור הארץ: האם אוכלוסיית יתר מאיימת על כדור הארץ?