会話型AI：昨日と今日
会話型AI技術は一見するとシンプルです。第一声
特に音声インテリジェンスの開発においていくつかの分野の代表者が興味を持っています。まず第一に、これらはコンタクトセンターです。たとえば、エベレストグループによると、NLUアルゴリズム（自然言語の理解-「ハイテク」）を使用する最大の市場は、年間3,300億ドルです。もう1つの分野は、家庭用通信デバイス（スマートスピーカー、自動車用デバイス、ロボット）のメーカーです。この分野で特に困難な闘いが中国で繰り広げられました。2018年までに、ほぼすべてのインターネット大手が独自のスマートコラムをリリースしました。そしてもちろん、音声アシスタントには技術の開発が必要です。
会話型人工知能は異なる方向。最も有望な技術の1つは感情認識サービスです。当初、AIは比較的幅広い感情（約12）を認識できると想定していましたが、最終的には、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルの3つの基本的な感情に落ち着きました。これらのムードは95％の精度で決定されます（数パーセントの違いは、ほとんどの場合、コミュニケーションの質に影響されます） ）。結局のところ、人でさえ、たとえば、彼が悲しいか悲しいかを常に判断できるわけではありません。企業がそのような技術を導入している理由は次のとおりです。たとえば、ネガを特定することで、ロボットはクライアントとオペレーターを接続してイライラを蓄積せず、特定のタスクを可能な限り迅速かつ効率的に解決できます。
もう1つの興味深い開発の方向性テクノロジー-音声による性別認識。精度も非常に高く、98％です。なぜ企業はそれを必要とするのですか？次に例を示します。ロボットが特定のクライアント（たとえば、女性）と通信することを計画しており、男性が電話に応答すると、別の人に電話をかけるように依頼する場合があります。顧客に関連するパーソナライズは、どの企業にとっても2020年には必須です。
有線のボット：ブランドに会話型AIが必要な理由
会話型 AI テクノロジーは急速に発展しています -さまざまな業界で事業を展開している 400 社の大企業のうち、91% がすでにこの分野に真剣に投資しています。ボッシュからスターバックスに至るまで、最も成功している企業は、AI ベースの開発を使用して、Web サイト、インスタント メッセンジャー、モバイル アプリケーション、その他のコミュニケーション チャネルで顧客とコミュニケーションしています。会話型人工知能は、対話が提供され、その数が非常に多い場合にはどこでも役立ちます。企業は、音声アシスタントの実際的な利点に興味を持っています。テクノロジーの助けを借りて、コストを削減し、利益を増やし、作業効率を向上させることができます。
たとえば、2017年に、ロイヤルバンクオブScotland（Royal Bank of Scotland）はLuvoロボットを発売しました。彼は音声認識を使用して銀行のクライアントと通信し、送金などの標準的な操作も実行します。そして2019年、ヘルシンキでの2日間のスタートアップカンファレンスであるSlushの主催者は、会話型ボットを使用してイベント参加者からのメッセージを処理しました。 Botzillaの音声アシスタントは、イベント全体で10,000を超えるリクエストに応答するのに役立ち、そのうち100のみがサポートに送信されました。
社内でボットを開発できる自分で行うことも、既製のソリューションを使用することもできます。市場には、企業の必要なプロファイルに完全に調整できる多数のプラットフォームが存在します。たとえば、意思決定を行い、さまざまな通信チャネルを通じて通信できる本格的な仮想アシスタントなどです。
会話ボットも特に便利です顧客の流れが非常に多いニッチ。これらは、例えば、輸送およびロジスティクス、eコマースおよび保険会社です。まず第一に、音声ロボットは、サービス技術サポート市場または護衛市場で優れたアシスタントです。社内で強調したもう1つの分野は、最初のサポートライン（電話に出てよくある質問に答えるスキルの低いスペシャリスト）とリードジェネレーションです。
能力によって、ボットは自分自身を証明することができますほとんどのオペレーターよりも優れていますが、どのコールセンターにあるアンバサダーよりも劣っています。コールセンターは、条件付きで4つのカテゴリに分類できます。Q4（新入社員、適応とトレーニング中）、Q3（試用期間を過ぎましたが、生産性が低いためにほとんどが損失を出し続けています）、Q2（信頼できる安定した従業員） on）、Q1（コールセンター全体をプルします）。ボットはまだQ1と競合することはできませんが、Q4とQ3とは簡単に競合できます。第2四半期では、ロボットと人間の変換は同等ですが、コストに違いがあります（ボットは3〜5倍安い）。
最近、ある企業様からご連絡を頂きました。...合併により短期間で数倍に成長しました。その結果、従業員は毎月 100 万件を超える着信を処理する時間がなくなりました。常に遅延が発生しており、顧客はオペレーターが応答するまで 15 ～ 20 分以上待たなければなりませんでした。私たちが提案した解決策は、最初の回線に音声ボットを設定することでした。その結果、その後 1 か月間、顧客のリクエストは会話の最初の 1 秒から処理され始め、ピーク時であっても応答を待つ時間がゼロになりました。
チャットボットは企業でも積極的に使用されています-約57％の企業が、一部のタスクを企業ボットに委託しているか、カスタマイズを計画しています（B2BとB2Cの両方の目的で）。たとえば、MTSでのこのようなアシスタントの有効性は80％を超えています。これは、10件のリクエストのうち8件が、オペレーターの関与なしに解決されることを意味します。しかし、会話型人工知能はさらに効果的です。たとえば、Tinkoff銀行は、音声アシスタントのOleg（ライフスタイルと金融の分野）を採用しています。一般に、機関のチャットボットは、人間の介入なしにすべての顧客要求の35％を解決します。
ビジネスもしばしば音声を使用しますアシスタントは、クライアントに情報を提供して通信するだけでなく、会議をスケジュールすることもできます。たとえば、アメリカの大手不動産会社向けにスマートボットを開発しました。彼の仕事は、米国のすべての州のクライアントに「コールドコール」することでした。 Philbotの音声ロボットは「ライブダイアログ」を実行しただけでなく、彼の音声はアメリカのスピーチと完全に一致しており、ローカルの音声と99.9％類似しています。彼はクライアントに電話をかけ、会話中に価格の好みを考慮して、4つのターゲットグループの1つにクライアントを割り当てました。人が電話で通信するのが不便な場合、ボットはソーシャルネットワークで通信を提供しました。これにより、リードを失うことはありませんでした。
電話後のコンバージョン率は 1% でしたが、そうではありませんでした。同様の業務に従事する従業員の転換とは異なります。しかし、人々がそのようなタスクに数日で対処できたとしても、ボットは 1 時間で電話をかけることができます。これにより、ホットリードのデータベースを迅速に取得し、さまざまなトリガーを記録できるようになり、通話結果のさらなる分析が簡素化されました。
音声アシスタントが将来どのように進化するか
2020年、世界のインテリジェンス市場が参入しました新しい時代。 AIが実行可能かどうかという問題は、すでに声明に変わっています。今日、音声アシスタントは2つの方向に発展しています。つまり、特定のタスクを実行するための形式化と、ユーザーの娯楽のためのアシスタントです。これは会話に対する答えの賢いジェネレータですが、ロボットはまだそれ自体でジョークを思い付くことができません。
でも30年前でもいくつかの情報を見つけるためのガイド。その後、スマートフォンとインターネットが登場しました。サイトの音声インターフェースがそれらに取って代わります。音声リクエストを利用すれば、すぐにどんな情報も得られると思いますが、音声アシスタントのユーザーごとのパーソナライズされたアプローチにより、可能な限り適切な回答が得られると思います。業界は年に30％も成長しないと思いますが、少なくとも2〜3倍は成長すると思います。
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