自動アシスタントの登場
人間のように動作する機械を作ることは長い間検討されてきました
チャットボットはかつて最先端のソリューションでした世界の大企業のみが使用しています。それ以来、多くのことが変わりました。このような開発の急増は、AI 分野の最新の進歩に関連しています。ほんの数十年前、ほとんどの自動化技術はハード スクリプトに基づく単純なアーキテクチャに基づいていましたが、現在、科学者は AI ベースのアルゴリズムを学習することで大きな進歩を遂げています。
このようなロボットは、入力、読み取り、およびデータを分類し、メッセージを送受信し、音声とテキストを認識し、与えられたシナリオに従って通信し、ビッグデータに基づいて予測とレポートを作成します。ロボット化に最も適しているのは、特定のアルゴリズムとパターンに従って同じタイプのアクションを含む、反復的で直線的で明確に定義されたプロセスです。
当初、アシスタントはテキスト形式のみでしたが、次の進化は音声ロボットです。今ではビジネスでも広く使われています。
ロシアのテキストアシスタント
テキスト アシスタント、またはチャット ボット - プログラム人が書いたテキストを模倣し、チャットで対話を維持できる。指定されたスクリプトに基づいて、または一連のデータに対する AI トレーニングに基づいて、顧客の質問に答えます。また、応答に人間の参加が必要な場合、要求はマネージャーにリダイレクトされます。
パンデミックにより、デジタル化の必要性が確認されましたビジネスの存在。かつてはウェブサイトと電話さえあれば十分でしたが、今ではチャットボットが世界的に人気を集めています。それらは標準になり、日常生活の一部になるだけでなく、簡単にコストを削減できる最も日常的なタスクも引き受けます.通話の 90% は人間の介入なしでクローズでき、チャットボットの実装によりカスタマー サポート コストが 30% 削減されます。
ロシアでは、彼らはアシスタントを開発します - 時々彼らは、ビジネスがより効率的に機能するのに役立ついくつかの側面について考えます。たとえば、MegaFon のビジネス用のチャット ボットでは、追加の機器をインストールしたり、その機能を使用したりする必要さえありません。すべてがクラウドにあり、製品へのアクセスは Web インターフェイスを介して実装され、従業員は問題なく理解できます。ただし、アシスタントをサーバーにインストールすることはできます。
さらに、AIは常に改善されます-お客様とオペレーターの対話から学びます。アシスタントは、オペレーターが電話を引き継ぐときにプロンプトを出すことができます。オペレーターが助けられなくても、オペレーターはナレッジ ベースをすばやく検索できます。そこでは、AI が必要な情報をすばやく見つけるのに役立ちます。その後、この問題に戻る必要はなくなります。AI が問題を解決できるようになります。
より微妙な設定もあります-たとえば、システムMegaFon は、回答に対する AI の信頼度を制御できます。 AI が 70% の確率で回答するとオペレーターに要求を転送し、90 ～ 95% の確率で AI が回答します。
音声アシスタント
カスタマー サービスのサポートから新規顧客の獲得まで、音声アシスタントは多くの企業がまだ利用できていない大きなビジネス チャンスです。
当初、音声アシスタントが開発され始めましたメガコーポレーション。しかし今では、このテクノロジーははるかにアクセスしやすくなり、さまざまな企業機能に応用されています。 MegaFon などの一部のソリューションは、クラウドから直接使用することも、サーバーを使用することもできます (会社にとってより便利な場合)。
人気の新しい波は、統計から明らかです。Global Banking and Finance Review によると、ビジネス リーダーの 88% が、音声アシスタントがビジネスの成長に役立つと考えています。消費者側では、Google が実施した調査によると、ユーザーの 52% が AI ベースの音声アシスタントを日常的に使用する準備ができています。彼らは、この技術を通じてブランドの製品に関する情報を受け取る準備ができていると述べました。
音声ボットとのやり取りの例: 歯科医院への招待
それらはどのように機能しますか？
自動アシスタントは同じように見えるかもしれませんが、実際には、技術的な側面から見ると、まったく異なる方法で作られており、異なるアプローチが使用されています。
- 自然言語処理 (NLP) コンポーネント- 人の言うことを理解する方法をマシンに教え、ユーザーのコマンドと意図を決定します。自動アシスタントの一部としてのソフトウェア アシスタントがそれらを処理します。
- 自動音声認識 (ASR)— 音声信号をテキストに変換し、表示しますオーディオ入力からテキスト出力へのシーケンス。 Siri や Alexa などの仮想アシスタントは、ASR モデルを使用してユーザーを日常的に支援します。また、ASR は他の機能にも貢献しています。たとえば、「ライブ字幕」や会議中のテキストの同時録音などです。
- 自然言語処理 (NLP)人間とほぼ同じ方法でテキストや単語を理解するのに役立つ AI の分野です。
- 自然言語理解 (NLU)間の意図的な会話に責任を持つユーザーとマシン。これを行うには、マシンがユーザーのメッセージを分類するために自然言語を理解する必要があります。この理解はセマンティックではなく、一連の学習フレーズに基づいて機械が行う予測です。
- 自然言語生成 (NLG)- 人工物を使用するプロセス文章を作成する知性。 NLG システムは、顧客サービスのチャットボットや、Siri や Alexa などの自動質問応答サービスで使用されます。
- 音声合成 (TTS) - テキストから音声への変換を必要とする音声対応アプリケーションで使用できます。
- 音声認識 (STT)- 音声を送信し、テキストを受信できます。
音声ボットとのやり取りの例: ガラス張りの割引を提供する
テキスト ヘルパーでできること
チャットボットは営業マネージャーを支援します自動的に注文を収集し、技術サポートをアンロードし、同じタイプのリクエスト (サービスの接続と切断など) を解決し、セールス ファネルを拡大し、ほとんどの顧客リクエストを処理します。
インスタントメッセンジャーとテキストの発展の時代にコミュニケーション チャットボットは、最も便利なコミュニケーション ツールの 1 つです。外国サービスがロシアから離れ始めた状況では、それらはさらに重要なものとなった。購入者の 65% は、会社に電話するよりも手紙を書くことを好みます。
ボットは、そのような顧客との会話を簡単にサポートします -彼はいつでも相談し、支払いを受け入れ、予約を取り、他の多くの問題を解決します。チャットボットを使用している企業の 58% が、人件費とビジネス プロセス コストの削減を報告しています。
チャットボットは他の人と簡単に統合できます自動化ツール。たとえば、チャットボットがサイト、さまざまなソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャーからのテキストメッセージを処理するマルチチャネルクラウドコールセンター、および個々の声、イントネーション、および通話速度は通話を処理します。
音声アシスタントでできること
音声アシスタントは顧客により良いサービスを提供します問い合わせへの回答、支払いの処理、注文の追跡と更新の提供にいつでも対応できます。 24 時間年中無休のサポートに加えて、ユーザーのニーズをよく理解しています。質問に答える前に、以前のデータと検索クエリを使用し、機械学習を使用して顧客情報を引き出して正確な結果を生成します。
MegaFon 音声ボットとの対話の例: 割り込み技術
電子商取引は特にメリットを享受できます音声アシスタントを使用すると、商品を見つけやすくなります。このようにして、音声アシスタントは顧客がタスクを完了しやすくすることで、ウェブサイトのトラフィックとアプリの使用量を増加させます。
音声アシスタントですがプログラムされているため、特別なキャラクター、特定のトーン、アクセント、イントネーション、テンポ、スピーチのリズムがあり、感情を表現するのに役立ち、顧客の信頼を強化します。彼らはまた、異なる言語を話します。これは、顧客が母国語で話すことができることを意味し、エクスペリエンス全体がよりパーソナライズされたものになります。
音声アシスタントを使用している企業は、障害を持つ人々が製品やサービスにアクセスできるようにすることで、インクルージョンを促進しています。
使用は何ですか？
IBM によると、自動化されたサービス実際の従業員よりも 25 倍速くデータを処理します。同時に、AI はストレスや過負荷を経験しません。これは、彼らに定型業務を任せ、費用のかかる人的資源をより重要な目標に向けることができることを意味し、会社の時間とお金を節約します。
企業は多くのタスクをまとめて自動化します。顧客に製品と注文のステータスを通知し、商品の返品を処理し、会社への要求を処理します。たとえば、音声ロボットは、顧客に電話して新しいプロモーションについて話したり、コールド データベースを呼び出して、有望なリードをマネージャーに転送したりできます。
自動アシスタントは会話を開始できますたとえば、訪問者がいるサイトで、プロモーションについて話し、連絡先を残すように動機付け、従業員の参加なしにリードを転送します。したがって、ボットは重要なルーチン タスクを実行するだけでなく、目標到達プロセスの最初の段階でコンバージョンを最適化し、売り上げを伸ばします。
音声ボットとの対話とその後のオペレーターへの転送の例
MegaFon チャット ボットでできること:
- ユーザー数に制限はなく、システムへの新入社員の接続は無料です。
- 多くのインスタント メッセンジャーやソーシャル ネットワークと統合します。
- セットアップが簡単で、プログラミングは不要です。
- チャットボットはオペレーターにヒントを与えるアシスタントとして機能します。
生成された応答またはライブ応答?
長所：
- AI は安価で簡単
同社はテキストと音声を生成でき、パフォーマンスが上がります。ビジネスは他の重要な側面に集中できます。しかし、人間の制御が必要な場合でも、アルゴリズムは生きている専門家の作業負荷を軽減するのに役立ちます。
- ニーズに合わせて簡単にカスタマイズできます
チャットボットと音声アシスタントは、ビジネスのニーズに合わせてあらゆる分野でトレーニングおよび適用できます。
- 一度に複数のプラットフォームをカバー
チャットボットはプラットフォームを問わずクライアントに簡単に対応でき、音声アシスタントは電話相談に簡単に適応できます。
- テキストと音質
さまざまなパターンまたは AI トレーニングを通じて何千もの定性的な回答がデータ配列で作成されます。企業にとって、自動化はテキストの複数の繰り返しを生成し、複雑な情報を簡単に伝えることができます。
- 簡単なパーソナライズ
AI は、さまざまな視聴者に合わせてコンテンツを簡単に適応できるようにするものです。一度にすべてのプラットフォームをカバーできます。
音声ボットとのやり取りの例: 歯科医院への招待
短所：
- 人間の行動に対する理解の欠如
AI はデータとうまく連携し、データから学習できます彼ら。しかし、場合によっては、問題のある状況で会話を続けるための知識や感情が欠けていることがあります。したがって、ライブオペレーターと組み合わせて使用 すると最適に機能します.
- AI の応答はバイナリであることが多い
チャットボットは黒人と白人について教えてくれますが、データに基づいて決定的な答えを出すことが不可能な灰色の領域をカバーすることはできません.
- AI の知識はまだ限られている
AI はデータと事実に基づいて動作し、新しいアイデアを思いつくことはできません。したがって、実装の成功または失敗は、そのトレーニングとデータの品質に依存します。
- 感情
AI のメッセージやテキストには感情が欠けている場合があります。マシンは、製品の外観と特性について話すことはできますが、追加の議論を提供したり、意見を表明したりすることはできません。
企業がアシスタントを使用する方法の 6 つの例
- 製品コンサルティング
自動化の強みの一つアシスタントは、情報への迅速なアクセスです。ほんの数秒で、サービスに関するデータを見つけてクライアントに提供できます。この機能は、チームの内部ニーズにも使用できます。
- トラブルシューティング
アシスタントは、一般的なエラーや問題に関するデータをクライアントから収集できます。
- 予定
音声およびテキスト アシスタントは、予約の作成やキャンセルなどの日常的なタスクを実行できます。
- 注文追跡
パッケージを楽しみにしているお客様は、この機能を気に入るはずです。注文後、チャットボットで配送状況を確認できます。
- 返金
オンラインショッピングは、ますます多くのユーザーによって使用されています。しかし、彼らは注文した商品にいつも満足しているわけではありません。商品の返品は、自動化されたアシスタントによって完全に引き継がれます。
- 申請と登録
ジムへの入会、ローンの申し込み、仕事の申し込みなど、ボットは同じ種類のデータを収集できます。音声ロボットの場合、データを入力する必要さえありません。
音声アシスタントとビジネスの未来
Juniper Research によると、2023 年までにチャットボットはは、小売、銀行、ヘルスケア企業が顧客サービスだけで 110 億ドルを節約するのに役立ちます。同時に、25 億時間以上を節約しました。
研究者は、チャットボットと音声アシスタントには素晴らしい未来があります。よりパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになり、最もニッチなニーズにもうまく適応できるようになります。
さらに、彼らは企業のお金を節約します顧客サービス、内部プロセス、およびマーケティング目標。 Web サイト、アプリケーション、ソーシャル ネットワーク、その他のプラットフォームにチャットボットを実装する大きな可能性があります。
会話の自動化がビジネスをどのように改善するか:
- 顧客はビジネスの継続性を望んでいます。
- AI 搭載のロボットは、カスタマー エクスペリエンスを変革し、満足度を高めるのに役立ちます。
- チャットボットは、カスタマー エクスペリエンスの拡大に役立ちます。
- 顧客は迅速な回答を求めています。
- クライアントは特定の場所に関連付けられていません。
レクラマ、PJSCメガフォン
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