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他の大手電気通信サービス事業者と同様に、Volya は常に次のような問題に直面しています。
フメリニツキーに独自のコールセンターを開設する前にVolya は、外部委託ベースでコールセンターを提供する外部企業のサービスを利用していました。状況をより適切に管理し、顧客満足度を向上させるためには、独自のコールセンターが必要でした。顧客満足度は、これまでの激動の数年間に全国の小規模市場プレーヤーの開発と買収で大幅に低下していました。同社の代表者によると、わが国には約500のコールセンターが稼働しているという。フメリニツキーが選ばれた理由はいくつかあります。第一に、この都市にはコールセンターが存在しませんでした。したがって、従業員 (およびその給与) をめぐる激しい競争はありません。確かに、これは資格のある人材がいないことも意味していましたが、同社は人材のトレーニングに投資する用意がありました。第二に、この地域の住民の大多数はウクライナ語とロシア語を同等に上手に話します。コールセンターを州に「移転」したもう一つの理由は、市場での離職率の上昇（同社従業員によれば2倍）だった。したがって、研修だけでなく、キャリアの機会とともに従業員の定着にも重点が置かれました。
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今日、Khmelnitskyのコールセンター「Volya」はProspekt Miraの建物の3階に位置する100万ドルの投資、1,200平方メートルのオフィススペース。オペレータのための175の仕事（下の写真）と200のコンサルタントのスタッフ。
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されたこと
プロジェクトの実施について語る同社社員加入者の通話に優先順位を付ける (つまり、特別なプログラムが通話の重要性を評価し、センター オペレーター間で通話を分配します)。私たちは音声メニュー (IVR - Interactive Voice Response、俗に「ロボババ」と呼ばれます) を再設計し、(もちろん) よりシンプルになりました。そして、加入者の技術的な問題を解決し、オペレーターの作業を簡素化し、応答を迅速化するための対話型アシスタントである「トラブルシューティング ソフト」を立ち上げました。これにより、加入者の問題を解決するまでの平均時間を半分に短縮し、技術専門家への切り替え数を 3 倍に増やすことができました (ちなみに、技術専門家はすべてキエフに常駐しており、首都のオフィスからの電話に応答しています)。コールセンターのCSAT（顧客満足度）指数は現在、10点満点中9.2点となっている。もう 1 つの指標である NPS (ネット プロモーター スコア - 企業のサービスを他者に推奨する意欲の指標) は、2012 年以来 -34% から 2017 年には 47% まで増加しました。これらの数字は自社のコールセンター従業員に関するものだが、Volyaの代表者らは、第一に調査は匿名で実施され、第二に加入者間のNPSに大きな差はなく、過去5年間で同じ変化のダイナミクスを維持していると述べた。
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もっと知りたい人のために：CSATとNPSとは何ですか？
誰かから電話を受けるたびに、企業にサービス エクスペリエンスに関連する項目を 10 点満点で評価するよう求められます。これは、サポート スタッフのパフォーマンスを評価するために使用される指標の 1 つを計算するためにあなたの回答が使用されることを意味します。顧客満足度指数 (CSAT) がすべて単純で、すべての評価の算術平均である場合、NPS はもう少し複雑に計算されます。 9 点と 10 点のスコアのみが考慮されます。 7 点と 8 点のスコアは統計ではまったく使用されず、最終的な数値は、9 ～ 10 点のスコア数と 1 ～ 6 点のスコア数の差をパーセンテージで表したものになります。したがって、1 から 6 ポイントの評価が 9 ～ 10 ポイントの評価よりも多い場合、NPS インデックスはマイナスになります。したがって、逆の場合は正となります。
コールセンターの従業員はどのくらい稼いでいますか
正式な給与に加えて約6,000グリブナコールセンターの従業員には、毎月最大 10,000 グリブナを受け取ることができる柔軟なボーナス制度があります (販売に携わる従業員はさらに多く、場合によっては 2 ～ 3 倍を受け取ることができます)。同社の代表者らによると、「ヴォルヤ」は一気にフメリニツキー最大の合法的雇用主の一つになったという。各フロアにある情報ボードには、メッセージとオープンナンバーのテーブルが記載されています。私の記憶の中で初めて、企業はすべてを透明に宣言するだけでなく、ジャーナリストにすべてを撮影する機会を与えました。
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コールセンター事業者のキャリアアップをどのように動機付け、促進するか
オフィスのいたるところに、それを強調する看板があります個々の従業員。経験豊富なオペレーターがいつでも対応します。「1st Call Assistant」（最初の通話のアシスタント）のサインを持っています。月のベストセラーには「Sales Shark」のマークが付けられ、夜間に最も多くの時間を労働させた人は「今月のフクロウ」として認められます。
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コールセンターでは、内部のシステム開発、最も積極的で意欲的な企業でのキャリア成長を可能にします。従業員の15％が就業1年目に昇進します。コールセンターの2年間の勤務中、27人の従業員が会社の他の部門に勤務するようになり、管理職の100％すべてが昇進し採用されていない候補者によって閉じられています。
Voliaはトレーニングと開発に投資する準備ができていますスタッフ、マネージャーはコールセンターの仕事からの利益がそれの費用より速く成長していると言います。初心者のためのトレーニングプログラムは2週間かかります、その後彼らは電話に答えるために「分野」で解放されます。並行して、年間を通して70時間のトレーニングと10時間の遠隔学習があります。新入社員は、作業開始から2か月以内に計画された作業指標を残します。コールセンターの責任者であるNikolai Umanets氏（写真）は、2年間で会社の従業員の勤務スケジュールに柔軟に対応できるようになったと述べています。
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9割の場合、勤務スケジュールに関する要望満足。夜勤で働く人には、タクシーによる通勤と帰宅の交通手段が提供されます。また、夜間に 2 時間働くだけでも、顧客を電話でさらに待つよりも会社にとっては有益です。同時に、コールセンターには常に求人があり、フメリニツキーの住民は季節労働のために近隣諸国に旅行する必要がなくなり、家族との連絡を失うことなく故郷で高給の仕事を見つけることができます。
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コールセンターでは、仕事のゲーミフィケーション単語の文字通りの意味。職場でのプレートに加えて、誰もがオフィスゲーム「World of CallCraft」に参加し、同僚と比較してその地位を高め、そのダイナミクスを追跡します。
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事務所には小さな即席のホールがあります。スポーツ用これはシンプルな設備のある小さな部屋です。我々が言われたように、テーブルサッカーは一時的にここにあります - それはブリーフィングのための場所を空けるためにジャーナリストの訪問のためにここに動かされました。
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オフィスとそれ専用のキッチンがあります。 首都の傷んだ居住者はオフィスのそのような革新によって驚かれない（キエフのIT会社のオフィスへの私達の事実上の遠足を見なさい）、しかしただ26万人の人口を持つ地域センターにとって、これは雇用を見つけるための別の議論である。
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顧客の反対意見とどのように連携するのか
オペレーターの仕事で最も難しいのは、顧客の反対。ほとんどすべての職場には禁止フレーズのリストがあります。購読者に決して言ってはいけないこと、禁止されているフレーズの代わりに使用したほうが良いフレーズは何か。おそらく、包括的なサービスの促進における主な競合他社と考えられている Kyivstar からの同様の (モバイル通信 + インターネット + テレビ) オファーを比較する兆候があります。
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コールセンターの雰囲気を伝えるもう少しの写真。これはユニットの頭の場所です。しかし、職場自体は興味深いものではなく、取締役会の情報です。
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特に、私はこれを見たがっていました：
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オフィスでは小さなベルが掛かります。 テレマーケティング従業員の会話が新しい加入者との間で終了するたびに呼び出されます。私達が言われたように、これは月に約3000回起こります。
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モチベーションを高めるメッセージに加えて、これをオフィスで見つけることができます。
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会議室の名前は、Volya TV チャンネルにちなんで付けられています。
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達成された結果
「Volya」は、次の結果を宣言しています（ここではコールセンターの仕事だけではなく、会社の包括的な指標について詳しく話しています）。
- 加入者の平均待ち時間は40秒に短縮されました。
- 同社の顧客満足度は9.49ポイント（コールセンターの評価 - 9.2ポイント）に上昇した。
- コールセンターへの平均コール数を減らした（おそらく最初から問題を解決したため）。
- 会社への通話数 - 1か月あたりのクライアントの28％、そのうち55％が自分の問題を自分で解決しています（ユーザーのアカウント、アプリケーションまたはIVRを通じて）
- NPSクライアントの成長（同社のサービスを周囲に推奨したい）+ 20ポイント
- 35,000人の加入者がライフセルモバイルサービス（FixMobileサービス）に接続しています。
- FixMobileは、10人に1人の新しい「Will」加入者を接続します。
- OTTのユーザー数は年間で2倍になりました。