ボット：耐久性のテスト
過去 5 年間で、音声合成および認識技術はさらに高度になりました。
一部の地域ではボットの可能性非常に過大評価されています。たとえば、仮想対話者が抽象的な対話をしたり、冗談を言ったり、共感を示したりすることは困難です。しかし、EQ やユーモアのセンスが発達していないからといって、ロボットが世界中のコールセンターで何百万件もの電話にうまく対応することを妨げるものではありません。 Invesp によると、過去 1 年間で消費者の 67% が少なくとも 1 回はボットと対話し、2020 年にはボットとの対話の数は 426% 増加しました。また、成功事例も増えています。たとえば、アメリカの鉄道会社アムトラックのボットは、サポート サービスへの 1 年間で 500 万件のリクエストを処理し、収益を 3 分の 1 増加させました。
しかし、すべての企業がメリットを享受できるわけではありませんロボット。問題は、企業が仮想アシスタントを「見せるため」に起動し、主要なサービスと統合していないことが多いことです。その結果、ボットは十分に効果的に機能せず、マネージャーやマーケティング担当者はボットと一切対話せずに業務を遂行することになります。問題の解決策は、プラットフォームオムニチャネルエコシステムこれは、AI テクノロジー、管理、マーケティングが交わる新しいトレンドであり、ビジネス コミュニケーションへのアプローチを変えています。
生態系要素
企業がカスタムの音声およびテキスト アシスタントを開発する場合、次のようなサービスを提供します。製品..。クライアントはボットの使用方法を決定し、統合を自分で構成します。たとえば、BotsifyとManyChatはこのモデルに従って機能します。
プラットフォームエコシステムオペレーターの動作は異なります。それらは、さまざまな機器を接続できる基盤を作成します。ボット自体はメカニズムの「歯車」であり、エコシステムはそのような「歯車」が数千個ある既製のメカニズムです。エコシステムモデルは、フィンテックからeコマースまで、多くの市場で普及していますが、仮想カスタマーサービススペースで最近登場したものです。スタンドアロン製品と区別する3つの重要な機能があります。
- エコシステムはより安定しています。
平均従業員数 200 ～ 500 人の会社は 120 を超える SaaS ソリューションを使用していますが、それらの間で相乗効果を構築できるとは限りません。仮想オペレーターを接続すると、さらに大きな混乱が生じることがよくあります。スタートアップ企業は孤立点ソリューションを提供することが多くなります。たとえば、カスタムメイドの仮想オペレーターを作成する企業もあり、スクリプトを作成してレプリカを合成します。ボットプラットフォームのみを提供する企業もあれば、課金システムを「ねじ込んだ」企業もいます。これらのツールを CRM システムに統合して、分析サービスと「友達になる」ことが常に可能であるとは限りません。その結果、異なるプロバイダーのテクノロジーが互いに競合し、十分に効果的に機能しなくなります。
プラットフォームプロバイダーは通常、組み合わせを提供しますターンキーサービス：たとえば、合成および認識サービス、転記および通知、分析。通常、さまざまなモジュールを備えた個人アカウントへのアクセスを顧客に提供します。1人の従業員がそれらを管理できます。私たちの実践では、このようなモニタリングにより、900人を同時に調整できる場合がありました。
一部の音声プラットフォームはクローズドモデルであり、エコシステムでの独自の開発のみを含むものもあれば、サードパーティのソリューションをインフラストラクチャに組み込むものもあります。たとえば、TWINでは、独自のTWIN ASR / TTSテクノロジーを、YandexおよびGoogleの音声認識および合成システムと組み合わせています。同時に、エコシステムプロバイダーとしての私たちの仕事は、すべてが安定してスムーズに機能し、サービスが互いに競合しないようにすることです。
- エコシステムはオムニチャネル上に構築されます。顧客は非個人的な電話を嫌い、パーソナライズされたアプローチを好むので、統合された通信システムに含まれていないボットは彼らを悩ませます。このような仮想オペレーターは、常に間違った時間に電話をかけ、不適切な通信チャネルを使用し、一般に、クライアントの希望を考慮しません。
多くの人は、原則として電話で話すことを好まず、メッセンジャーを好みます。統計によると、消費者の 55% は、メッセンジャーで連絡できるのであれば、企業のサービスを利用したいと考えています。
しかし、ユーザーが何を好むかを正確に理解するにはどうすればよいでしょうか?最も効果的な方法は、コンバージョンを測定し、分析を収集することです。これを行うには、各オペレーターの作業を監視する必要があり、これは時間と労力がかかるプロセスです。悲しいことに、ロシアでは最大80％の企業が各従業員やコミュニケーションチャネルに関する統計を収集していないため、何が機能し、何が機能していないのかがわかりません。ヘルプ デスクのコンバージョンを測定することは、売上や収益ではなく、指標の複雑な組み合わせによって測定されるため、非常に困難です。そして、それらを収集するには、BI ツールを含むスマート分析システムが必要です。
TWIN では、何百ものパラメータを収集して考慮します。たとえば、クライアントに電話して、クライアントがどのデバイスを使用しているかを判断します。スマートフォンの場合は、会社の Web サイトへのリンクを含む短い SMS を送信できます。また、ボタン式電話の場合は、クライアントに詳細はメッセージで。クライアントが Telegram を使用していることがわかっている場合は、メッセンジャーでメッセージを送信し、通常は通話を中止し、音声ボットの代わりにテキスト ボットを使用します。
同じ原則を郵送にも適用する必要があります通知。モバイルアプリケーションを使用するクライアントはプッシュ通知を受信し、残りの部分には、Viber、Telegram、またはWhatsAppへのリンクを送信します。ユーザーが希望する通信チャネルとユーザーが提供したデータによって大きく異なります。このアプローチは、会社が分析ツールを接続していて、音声テクノロジープロバイダーがそれらにアクセスできる場合にのみ可能です。これらはオムニチャネルの古典的な原則ですが、現在では実際のオペレーターだけでなく、仮想の従業員もそれらに依存しています。
- フォールトトレラントアーキテクチャ。プラットフォームのエコシステムは次のもので構成されます。サービスの「内部」に隠された多数のモジュール。このようなマイクロサービス アーキテクチャにより、プロバイダーは品質を損なうことなくサービスを 24 時間提供できます。オペレーターは単一のサーバーをレンタルするのではなく、分散サーバーとデータセンターのネットワーク全体を使用するため、システムの脆弱性が少なく、過負荷になったりクラッシュしたりすることはありません。 1 つのモジュールに障害が発生すると、他のモジュールがアクティブになります。また、顧客が追加の容量を必要とする場合、プロバイダーは補助サーバーとデータセンターを接続します。
機械学習に基づくテクノロジーの場合、これはしっかりした基礎が必須です。 「サーバーが応答しない」という理由で、ロボットカーが道路上の物体を突然認識しなくなったらどうなるかを想像してみてください。ボットの場合、重要なことは、仮想アシスタントが常に連絡を取り合い、あらゆる対話者と一貫して対話を維持できることです。これを行うために、ボットは認識時に複数のニューラル ネットワークから回答オプションを一度に要求し、最も関連性の高いものを自動的に選択することがあります。これは耐障害性にもプラスの効果をもたらします。人工知能に基づくソリューションを開発する場合、サードパーティ製のシステムを含むバックアップ システムを使用するのが通常の方法です。
プラットフォームエコシステムはどのようにビジネスに役立ちますか？
プラットフォームエコシステムにより、通信が容易になります顧客は、プロセスを最適化し、一般的にマーケティングの「ウォームアップ」に貢献します。同社は、効果のない通話に費やす時間を減らし、最も重要なこととして、どのトリックが機能し、どのトリックが機能しないかをより迅速に評価します。仮想オペレーターもコストを削減しています。私たちの計算によると、音声ボットの1分間の操作には、すべての追加コストを含めて5〜7ルーブルのコストがかかります。サードパーティのコールセンターと契約を結ぶ場合、オペレーターのサービスには10〜15ルーブルの費用がかかります。独自のCCを作成する場合、従業員の1分間の作業には35〜45ルーブルの費用がかかります。多くの企業は、オペレーターのサービスが実際にいくらかかるかさえ知りません。彼らは通常、従業員の給与を正式に働いた分数で割ります。しかし、一時停止やダウンタイムなしにノンストップで作業する人は1人もいません。また、CCの維持、ボーナス、社会的支払いなど、多くのコストが考慮されていません。
このため、ボットの利点が評価されない場合がありますそれだけです。ビジネスが主要な指標の分析と追跡を行っていない場合、音声エコシステムはそれを何の役にも立たないでしょう。したがって、オムニチャネルプラットフォームの主な顧客は、ほとんどのプロセスをデジタル化したデジタルファースト企業です。銀行、輸送および貨物サービス、およびオンライン小売業者は、音声サービスから最も恩恵を受けています。同時に、クライアントの58％がB2Bセグメントで働いています。ほとんどの場合、エコシステムを使用して、エコシステムとの通信をより効率的にします。仮想オペレーターの助けを借りて、ブランドはリードを生成し、コンバージョンを増やし、サポートコストを平均20％削減します。
プラットフォームエコシステムの将来はどうなりますか？
徐々に新しい方法が市場に登場音声サービスの適用。たとえば、ボットを使用して初心者や研修生と協力したり、内部通信を確立したりする人もいます。音声アシスタントは従業員に電話をかけ、招待状と会議のリマインダーを実際と仮想の両方で送信します。
エコシステムもますます接続しますマイクロサービス-TWINは、感情や音声による性別認識など、12種類のアドオンを提供しています。年齢の定義やバイオメトリクスを実験している人もいます。ボットのパフォーマンスを向上させるアドオンが新しい標準になりつつあります。たとえば、自動応答認識サービスは、ボットがこの機能を自動的に実行し、ダイアログを即座に終了するのに役立ちます。
音声開発者にとってのもう1つの課題はこれは、音声認識と合成の継続的な改善です。たとえば、話されたテキストの最大95％を正確に決定することができます。これは市場の標準であり、それを克服することは依然として困難です。多くの企業が基準を引き上げようとしていますが、すべての割合を達成するのは困難です。アルゴリズムはすでに人間に追いついています-今の課題は人間の能力を超えることであり、これは簡単ではありません。
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