デジタルネイティブとは？そのような用語は実際に存在しますか？
マーク・プレンスキーの記事「
この用語についてはまだ議論があります。主に、そのような区別の結果として生じた年齢差別のためです。マサチューセッツ工科大学は 2017 年の研究を引用しており、科学者はテクノロジーを使用するスキルに関して、ミレニアル世代とそれより古い世代の間に大きな違いはないと結論付けた.テクノロジーを使用する若者の影響、経験、および快適さは一様ではなく、社会経済的地位などの要因は、年齢よりもデジタルスキルに影響を与える可能性がはるかに高くなります.
「デジタル移民」（デジタル革命の前に生まれた人 - ほぼ「ハイテク」）という用語を作り出したマーク・プレンスキー自身でさえ、人々はこの区分を文字通りに捉えすぎていると考えています。
しかし、テクノペディアでは「デジタルネイティブ」という用語は数年前から固定されています。確かに、それにもかかわらず、彼らは世代の解釈から離れることを決定し、人のスキルに焦点を当てることを好みました。
つまり、デジタルネイティブは生まれつきの人ですデジタル技術が広く普及した後。この用語は、特定の世代を指すものではありません。代わりに、彼らはインターネット、コンピューター、モバイル デバイスなどのテクノロジを使用して育った人々の普遍的なカテゴリです。人生の最初の数年間にテクノロジーに触れることで、デジタル ネイティブは自分たちをよりよく理解し、デジタル移民よりも有利になると考えられています。
デジタル ネイティブを定義するスキルとは?彼らは現実を異なって認識していますか？
プレンスキーは、生まれるのは特定の時期であると主張している。時代は、人が人生の最初の数年間からデジタルネイティブになることを意味するものではありません。テクノロジーに精通していることは、それを使用する能力と同等ではありません。調査によると、すべての若者がテクノロジーに精通しているわけではなく、さらにテクノロジーについて学ぶことに興味さえ持っているわけではありません。それにもかかわらず、デジタル適応に関する多数の調査は、まさにいわゆるズーマー世代が旧世代よりも早く新しいテクノロジーを習得できることを証明しています。
専門家は、デジタル ネイティブの間の認識とコミュニケーションの特定の機能がまだ存在することに同意します。それらは、通信市場の変化に重要な影響を与えます。
では、デジタル ネイティブと移民の違いは次のとおりです。
これらのスキルは、デジタル ネイティブのコミュニケーションの方法 (およびその要件) にも変化をもたらしました。
Prensky はまだ 2000 年代の初めにいることがわかりました。は、企業と顧客のコミュニケーションにおけるパラダイム シフトを予測しました。ここではもちろん、デジタル サービスと自動化の実装だけでなく、コミュニケーションのシームレス性についても話しています。
今日、オムニチャネル (つまり、この原則上記のすべてを含む）は、クライアントとのオンラインおよびオフラインのコミュニケーションの標準および衛生になります。しかし、これはデジタル ネイティブ自身が見ているものです。この背後には、受信情報の処理、分類、分析、およびクライアントとの通信を可能にするシステムとアルゴリズムを展開する作業があります。そして、これらすべてが単一のウィンドウで具体化されることが望ましいです。
では、デジタル ネイティブとコミュニケーションをとるためには、オムニチャネルが必要ですか?
ハフィントンポストによると、「デジタル」という用語は、Aboriginal」は、クライアントとのコミュニケーションの新しいアプローチを形成するために企業によって積極的に使用されています。これは、デジタル リテラシーとオムニチャネルという 2 つの概念に基づいています。
オムニチャネルとは完全なシームレス性を意味しますコミュニケーション: ユーザーはソーシャル ネットワーク、インスタント メッセンジャー、または SMS 経由で会社に手紙を書くことができ、会社はこれらすべてを 1 か所に蓄積し、処理して決定のために送信します。
対象者のニーズの誤解は、主要な指標の低下につながり、ネットワーク内で否定的な評判が生じ、コミュニケーション チャネルの有効性が低下します。
これについてさらに詳しく見てみましょう。通信へのシームレスなアプローチは、新しい標準になっただけでなく、同社の技術設備のレベルを示しています。ただし、ここで留保しなければなりません。これは、実装と使用の観点から必ずしも難しいわけではなく、ビジネス プロセスのグローバルな再構築を意味するものではありません。 MegaFon が提供する既存のインフラストラクチャに基づいてボックス化されたソリューションを実装できます。なぜこれに注目することが重要なのか: クライアントとのコミュニケーションの「デジタル衛生」やオムニチャネルの必須性について語る出版物が数多くあるにもかかわらず、多くの企業、特に IT から遠く離れた企業は、これは単なる追加機能であると考えているからです。 、それがなくても、通常のコールセンターのオペレーターや SMM マネージャーの助けがあれば問題なく対処できます。残念ながら、消費者の意見は異なります。このような対象者のニーズの誤解の結果、主要な指標が低下し、ネットワーク内で否定的な評判が生じ、コミュニケーション チャネルの有効性が低下します。
オムニチャネル サービスはどのように構成されていますか?
本質的に、オムニチャネル システムはソフトウェアであり、クライアントとビジネス間のコミュニケーションを整理し、会社の情報システムと電話を単一のウィンドウに統合することができます。これにより、データ配列を使用するコンタクト センター オペレータの作業が容易になります。
絶対にすべての着信メッセージと通話システム データベース (DB) に格納されます。短い音声メッセージは外部の音声認識サービスによって処理され、結果のテキストもデータベースに送信されます。音声文字変換は、ニューラル ネットワークに基づく自然言語処理アルゴリズムを使用します。
もちろん、オムニチャネルで重要な機能同期です。同じクライアントが、利用可能なチャネルのいずれかにメッセージを書き込むことができるためです。したがって、システムは各個人のすべての可能な情報 (電話番号、電子メールなど) を保存し、それを共通の履歴に結合します。つまり、クライアントが WhatsApp に電話をかけた場合でも、メッセージを書いた場合でも、すべてのメッセージがデータベースに表示され、オペレーターに表示されます。さらに、お客様のすべての個人データは、最新の基準に従って保護されています。
不明なアドレスまたはからのメッセージを受信する人、コンタクトセンターのオペレーターは、対話中に誰が申請しているかを明確にし、対応するクライアントを見つけて、単一のストーリーにアピールすることができます。それに応じて、新しいクライアントの場合、データベースにカードが作成されます。
しかし、このような統合は、人々の間で懸念を引き起こします。ビジネス: 情報は商業的に十分に保護されているか、正確に誰がその情報にアクセスできるのか。現在の既製ソリューションとカスタム開発は顧客のインフラストラクチャに完全に導入されており、ビジネスの IT アーキテクチャが許す限り情報が保護されることを意味します。たとえば、テキスト チャネル (Telegram、Viber) でデータを交換する場合、安全なネットワーク接続が使用されます。
なぜなら、この場合でも情報があれば、オペレーターが作業している場合、人的要因を最小限に抑える必要があります。これは、高品質の情報処理に加えて、オムニチャネル通信システムがオペレータの作業の透過的な制御、作業の品質の評価、および監督者の存在を提供することを意味します。
オペレーター自身の作業についてコンタクト センターでは、レトロな電話センターとは異なり、現代の従業員は便利な単一ウィンドウ インターフェイスを使用して、シフトごとに膨大な量の情報を処理し、すべての通信チャネルを一度に操作し、クライアントの問題を一度に解決することができます。このシステムでは、ワンクリックでビジネス アプリケーションを切り替えることができ、単一のウィンドウがウィンドウの配置を制御するため、オペレーターは快適で最も効率的です。
オムニチャネルが非常に効果的である場合、それはどのような結果につながりますか?
PJSC から提供されたデータによるとMegaFon によれば、オムニチャネル通信システムの導入により、ロシアのエネルギー供給会社の 1 社では顧客サービス時間を 30% 削減することができました。それどころか、サービスの品質は向上しました。顧客からの評価は 5 点中 4.8 でした。もちろん、自動化は避けられませんでした。インスタント メッセンジャーで受信したリクエストの約 20 ～ 30% がロボットによって処理されました。これは、クライアントがチャットボットの登録解除だけでなく、適切な応答を受け取ったことを意味します。
「クライアントをオペレーターに転送する」という問題が解決されますシンプルな機能: クライアントは、チャットボットや音声アシスタントによって質問が解決されることを望まないことをすぐに言うか、書くことができます。その後、会社のスペシャリストがシームレスに対話に入ります。申請したクライアントがアルゴリズムを使用して問題を解決する方法に不満を持っている場合、同様のアプローチが競合状況に適用されます。その結果、顧客サービスのレベルが最大 15% 向上しました。
音声アシスタントにより顧客サービス レベルが 15% 向上
音声インタラクションの場合、アルゴリズムは発信者の言葉遣いを理解できないため、電話を専門家に転送し、専門家は指示に従って、すべての情報を繰り返してクライアントがイライラしないようにします。紛失通話の数も減少します。オペレータの負荷を最適化することで、銀行部門の紛失通話率を 40% 削減できます。
ビジネスの場合、オムニチャネル システムも従業員の効率を向上させる機会: ロボットに簡単なリクエストを与えることで、スペシャリストを忙しいコミュニケーション チャネルに移すことができます。コールセンターに電話する代わりに、ウェブサイト上のポップアップ チャットなど、よりインタラクティブなチャネルを通じて顧客と関わることもできます。
これらすべてが実装された場合、デジタル ネイティブはサービスや製品をより積極的に申請するようになるでしょうか?
絶対そうです。デジタル ネイティブのニーズを考慮に入れる企業は、信頼に値するだけでなく、忠誠心を得ることができます。そのようなクライアントとのオンライン コミュニケーションは、多くの場合、サービスや製品の品質よりも重要です。
ITに関係のないビジネスの場合、実装オムニチャネル システムは、そのメンテナンスの頭痛の種ではありませんが、クライアントにとってはノウハウやイノベーションではなく、コミュニケーションの標準です。
しかし、クライアントがデジタルネイティブではない場合はどうなるでしょうか?昔ながらの方法でできますか?
オムニチャネルは引き続き必要です。Mark Prensky は、デジタル移民が IT を使用する傾向が劣っているとは考えておらず、IT を習得または使用するのにもう少し努力が必要であり、IT は彼らにとって不自然であると考えています。したがって、通信方法は、不確かなユーザーをできるだけ「傷つける」ことがないように構成する必要があります。 「冷血な」チャットボットから不満足な応答を受信すると、クライアントはこの通信チャネルに戻ることができなくなります。多くの大規模な IT 企業が、モバイル アプリケーションの代替として、より大人向けのコール センターを立ち上げているのは当然のことです。しかし、オムニチャネル システムにより、テレフォニーとデジタル コミュニケーションの導入が可能になり、デジタル ネイティブと移民の両方のニーズに同時に対応できます。
要約すると、デジタル ネイティブとどのようにコミュニケーションをとればよいでしょうか。
デジタルコミュニケーションで一番大切なことネイティブとは、彼らの要求を見逃さず、彼らのために可能なすべてのコミュニケーションチャネルを開くことを意味します。戦略の構築において効率は重要な役割を果たすため、企業にとって顧客からのメッセージの処理を可能な限り自動化し、コンタクト センター オペレーターの負荷を最適化することが重要です。チャットボットと音声アシスタントのアルゴリズムをトレーニングするには、特別な作業を行う必要があります。それらがクライアントを煩わせたり、唯一のコミュニケーション形式であってはなりません。そして、コミュニケーション チャネルと「チャットボット - オペレーター」の間の移行は完全にシームレスである必要があります。デジタルネイティブはテクノロジーに慣れすぎて、それに気づく準備ができていません。したがって、彼とのコミュニケーションがより有機的に構築されるほど、彼はビジネスに対してより忠実になるでしょう。
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