사우스 플로리다 대학의 연구원들은 사용자가 감정 표현에 어떻게 반응하는지 평가했습니다.
일련의 실험에서 과학자들은 어떻게고객은 실제 사람 및 AI 기반 봇과 소통합니다. 동시에 의사 소통 중에 두 가지 유형의 봇이 사용되었습니다. 첫 번째는 감정을 표현하고 두 번째는 중립적으로 말했습니다. 예를 들어 전자의 경우 "오늘 귀하의 요청을 처리하게 되어 기쁩니다", 후자의 경우 "오늘 귀하의 요청을 처리하겠습니다"와 같이 같은 문구가 들릴 수 있습니다.
이 연구는 다음과 상호 작용할 때감정적으로 채색된 문구는 상호 작용 경험에 대한 내담자의 평가에 긍정적인 영향을 미칩니다. 이것은 새로운 사실이 아닙니다. 그러나 경우에 따라 봇이 유사한 문구를 사용하여 사용자들 사이에서 부정적인 반응을 일으켰습니다. 또한 챗봇에 대한 긍정적인 리뷰가 많은 것도 고객 태도에 부정적인 영향을 미쳤습니다.
그 이유는 사람들이 챗봇이 느끼기를 기대하지 않기 때문입니다. 사람들은 챗봇에 대한 반응과 사람에 대한 반응이 다릅니다.
Danny Ying, 연구 공동 저자
연구원들은 이것이 완전히 새로운 것이라고 믿습니다.아직 완전히 이해되지는 않았지만 AI가 널리 보급됨에 따라 관련성이 높아지고 있는 상호 작용 영역입니다. 또한 자동화된 서비스 서비스를 제공하는 회사는 봇에게 감정을 가르치기 전에 소비자의 기대치를 면밀히 살펴봐야 한다고 덧붙였습니다.
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