자동화 비서가 등장한 방식
인간처럼 행동하는 기계를 만드는 것은 오랫동안 고려되어 왔습니다.
챗봇은 한때 최첨단 솔루션이었습니다.세계에서 가장 큰 회사에서만 사용됩니다. 그 이후로 많은 것이 변했습니다. 이러한 발전의 급증은 AI 분야의 최신 발전과 관련이 있습니다. 불과 수십 년 전만 해도 대부분의 자동화 기술은 하드 스크립트를 기반으로 하는 단순한 아키텍처를 기반으로 했지만 이제 과학자들은 AI 기반 알고리즘을 학습하여 큰 발전을 이루었습니다.
이러한 로봇은 입력, 읽기 및데이터 분류, 메시지 송수신, 음성 및 문자 인식, 주어진 시나리오에 따른 의사소통, 빅데이터 기반 예측 및 보고 로봇화에 가장 적합한 것은 주어진 알고리즘과 패턴에 따라 동일한 유형의 작업을 포함하는 반복적이고 선형적이며 잘 정의된 프로세스입니다.
처음에는 어시스턴트가 텍스트 형식에 불과했지만 다음 진화 단계는 음성 로봇입니다. 이제 그들은 또한 비즈니스에서 널리 사용됩니다.
러시아의 문자 비서
텍스트 비서 또는 채팅 봇 - 프로그램사람이 쓴 텍스트를 모방하고 채팅에서 대화를 유지할 수 있습니다. 주어진 스크립트 또는 일련의 데이터에 대한 AI 교육을 기반으로 고객 질문에 답변합니다. 응답에 사람의 참여가 필요한 경우 요청이 관리자에게 리디렉션됩니다.
전염병은 디지털의 필요성을 확인했습니다.비즈니스 존재. 예전에는 웹사이트와 전화만 있으면 충분했지만 이제는 챗봇이 전 세계적으로 인기를 얻고 있습니다. 그들은 표준이 되고 일상 생활의 일부가 될 뿐만 아니라 쉽게 비용을 절감할 수 있는 가장 일상적인 작업을 수행합니다. 통화의 90%는 사람의 개입 없이 종료될 수 있으며 챗봇 구현으로 고객 지원 비용의 30%가 절감됩니다.
러시아에서는 조수를 개발합니다. 때로는그들은 비즈니스가 보다 효율적으로 작동하는 데 도움이 되는 몇 가지 측면에 대해 생각합니다. 예를 들어 MegaFon 비즈니스용 채팅 봇은 추가 장비 설치 및 용량 사용이 필요하지 않습니다. 모든 것이 클라우드에 있고 제품에 대한 액세스는 웹 인터페이스를 통해 구현되며 직원은 이를 이해하는 데 문제가 없습니다. 그러나 서버에 어시스턴트를 설치할 수 있습니다.
또한 AI는 지속적으로 개선될 것입니다.고객과 운영자 간의 대화에서 배웁니다. 어시스턴트는 교환원이 통화를 이어받을 때 프롬프트를 표시할 수 있으며, 교환원이 도움을 줄 수 없는 경우에도 교환원은 지식 베이스에서 빠른 검색을 할 수 있으며, 여기서 AI는 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다. 그 후에는 더 이상 이 문제로 돌아갈 필요가 없습니다. AI가 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.
더 미묘한 설정도 있습니다. 예를 들어 시스템MegaFon은 답변에 대한 AI의 신뢰도를 제어할 수 있습니다. AI가 답변을 70% 확신하면 요청을 운영자에게 전달하고 90~95% 확신하면 스스로 답변합니다.
음성 비서
고객 서비스 지원에서 신규 고객 확보에 이르기까지 음성 비서는 많은 기업이 아직 활용하지 못한 엄청난 비즈니스 기회입니다.
처음에는 음성 비서가 개발되기 시작했습니다.대기업. 그러나 이제 이 기술은 훨씬 더 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 다양한 기업 기능에 적용할 수 있습니다. 예를 들어 MegaFon과 같은 일부 솔루션은 회사에 더 편리한 경우 클라우드에서 직접 사용하거나 서버를 사용할 수 있습니다.
통계에서 새로운 인기 물결이 분명합니다.Global Banking and Finance Review에 따르면 비즈니스 리더의 88%가 음성 비서가 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있다고 생각합니다. 소비자 측면에서 Google이 실시한 연구에 따르면 사용자의 52%가 매일 AI 기반 음성 비서를 사용할 준비가 되어 있습니다. 그들은 이 기술을 통해 브랜드 제품에 대한 정보를 받을 준비가 되어 있다고 말했습니다.
음성 봇과의 상호 작용 예: 치과에 초대
어떻게 작동합니까?
자동화된 비서는 동일해 보일 수 있지만 실제로 기술적인 측면에서 볼 때 완전히 다르게 제작되었으며 다른 접근 방식을 사용합니다.
- 자연어 처리(NLP) 구성 요소- 사람이 말하는 것을 이해하는 방법을 기계에 가르치고 사용자의 명령과 의도를 결정합니다. 자동 어시스턴트의 일부인 소프트웨어 어시스턴트가 이를 처리합니다.
- 자동 음성 인식(ASR)— 음성 신호를 텍스트로 변환하여 표시합니다.텍스트 출력에 대한 오디오 입력의 순서입니다. Siri 및 Alexa와 같은 가상 비서는 ASR 모델을 사용하여 사용자에게 일상적인 지원을 제공합니다. 또한 ASR은 다른 기능(예: '실시간 자막' 및 회의 중 텍스트 동시 녹음)에도 적용됩니다.
- 자연어 처리(NLP)인간과 거의 동일한 방식으로 텍스트와 단어를 이해하도록 돕는 AI 분야입니다.
- 자연어 이해(NLU)간의 의도적인 대화를 담당사용자와 기계. 이를 위해 기계는 사용자의 메시지를 분류하기 위해 자연어를 이해해야 합니다. 이 이해는 의미론적이지 않고 그의 기계가 일련의 학습 문구를 기반으로 하는 예측입니다.
- 자연어 생성(NLG)- 인공을 사용하는 과정텍스트를 만드는 지능. NLG 시스템은 고객 서비스 챗봇이나 Siri 및 Alexa와 같은 자동화된 질문 응답 서비스에 사용됩니다.
- 음성 합성(TTS) —텍스트를 음성으로 변환해야 하는 모든 음성 지원 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다.
- 음성 인식(STT)- 음성을 전송하고 텍스트를 다시 받을 수 있습니다.
음성 봇과의 상호작용 예시: 글레이징 할인 제공
텍스트 도우미는 무엇을 할 수 있습니까?
영업 관리자를 돕는 챗봇자동 주문 수집, 기술 지원 언로드, 동일한 유형의 요청(예: 서비스 연결 및 연결 해제) 해결, 판매 경로 확장, 대부분의 고객 요청 처리.
인스턴트 메신저와 문자가 발달하는 시대에커뮤니케이션 챗봇은 가장 편리한 커뮤니케이션 도구 중 하나입니다. 외국 서비스가 러시아를 떠나기 시작한 상황에서는 더욱 관련성이 높아졌습니다. 구매자의 65%는 전화보다 회사에 편지를 보내는 것을 선호합니다.
봇은 그러한 고객과의 대화를 쉽게 지원합니다-그는 언제든지 상담하고 지불을 수락하고 약속을 정하고 다른 많은 문제를 해결할 것입니다. 챗봇을 사용하는 기업의 58%가 인건비와 비즈니스 프로세스 비용이 감소했다고 보고합니다.
챗봇은 다른 사람과 쉽게 통합할 수 있습니다.자동화 도구. 예를 들어, 사이트, 다양한 소셜 네트워크 및 인스턴트 메신저에서 오는 문자 메시지를 채팅 봇이 처리하는 다중 채널 클라우드 콜 센터와 개별 음성, 억양 및 음성 속도는 통화를 처리합니다.
음성 비서는 무엇을 할 수 있습니까?
음성 비서는 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다.그들은 항상 질문에 답하고, 지불을 처리하고, 주문에 대한 업데이트를 추적하고 제공할 수 있습니다. 연중무휴 지원 외에도 사용자 요구 사항을 잘 이해하고 있습니다. 질문에 답하기 전에 이전 데이터와 검색어를 사용하고 기계 학습을 사용하여 고객 정보를 가져와 정확한 결과를 생성합니다.
MegaFon 음성 봇과의 상호 작용 예: 방해 기술
전자상거래는 특히 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.음성 지원을 사용하면 제품을 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 이것이 바로 음성 도우미가 고객이 작업을 더 쉽게 완료할 수 있도록 하여 웹사이트 트래픽과 앱 사용량을 늘리는 방법입니다.
음성 비서지만프로그래밍된 특수 문자, 특정 음색, 악센트, 억양, 템포 및 음성 리듬이 있어 감정 표현에 도움이 되어 고객의 신뢰를 강화합니다. 그들은 또한 다른 언어를 사용합니다. 이는 고객이 모국어로 대화할 수 있어 전체 경험을 더욱 개인화할 수 있음을 의미합니다.
음성 도우미를 사용하는 회사는 장애가 있는 사람들이 제품 및 서비스에 액세스할 수 있도록 지원함으로써 포용성을 촉진하고 있습니다.
무슨 소용이야?
IBM에 따르면 자동화 서비스실제 직원보다 25배 빠르게 데이터를 처리합니다. 동시에 AI는 스트레스와 과부하를 경험하지 않습니다. 즉, 일상적인 작업을 맡길 수 있고 값비싼 인적 자원을 더 중요한 목표에 투입하여 회사의 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
기업은 많은 작업을 대량으로 자동화합니다.고객에게 상품 및 주문상황 안내, 반품처리, 회사에 대한 요청처리 예를 들어 음성 로봇은 고객에게 전화를 걸어 새로운 프로모션에 대해 이야기하거나 콜드 데이터베이스에 전화를 걸어 따뜻한 리드를 관리자에게 전달할 수 있습니다.
자동화된 어시스턴트가 대화를 시작할 수 있습니다.예를 들어 방문자가 있는 사이트에서 프로모션에 대해 이야기하고 연락처를 남기도록 동기를 부여한 다음 직원의 참여 없이 리드를 전송합니다. 따라서 봇은 주요 일상 작업을 수행할 뿐만 아니라 퍼널의 첫 번째 단계에서 전환을 최적화하고 판매를 증가시킵니다.
음성 봇과의 상호 작용 및 교환원에게 후속 전송의 예
MegaFon 채팅 봇이 할 수 있는 것:
- 사용자 수에는 제한이 없으며 신입 사원의 시스템 연결에는 요금이 부과되지 않습니다.
- 많은 인스턴트 메신저 및 소셜 네트워크와 통합됩니다.
- 설정하기 쉽고 프로그래밍이 필요하지 않습니다.
- 챗봇은 운영자에게 힌트를 주는 도우미 역할을 할 수 있습니다.
생성된 응답 또는 실시간 응답?
장점 :
- AI는 더 저렴하고 더 쉽습니다.
회사는 텍스트 및 오디오를 생성할 수 있습니다.성능이 올라갑니다. 비즈니스는 다른 중요한 측면에 집중할 수 있습니다. 그러나 여기에서도 인간의 통제가 필요하지만 알고리즘은 살아있는 전문가의 작업량을 줄이는 데만 도움이 될 것입니다.
- 필요에 따라 쉽게 사용자 정의할 수 있습니다.
챗봇과 음성 도우미는 비즈니스 요구 사항에 맞게 모든 영역에서 교육 및 적용할 수 있습니다.
- 한 번에 여러 플랫폼을 커버
챗봇은 여러 플랫폼에서 고객에게 쉽게 응답할 수 있으며 음성 비서는 전화 상담에 쉽게 적응할 수 있습니다.
- 텍스트 및 오디오 품질
다양한 패턴이나 AI 트레이닝을 통해수천 개의 질적 답변이 데이터 배열에 생성됩니다. 회사의 경우 자동화를 통해 텍스트의 여러 반복을 생성하고 복잡한 정보를 쉽게 전달할 수 있습니다.
- 쉬운 개인화
AI는 다양한 청중에게 콘텐츠를 적용할 수 있는 용이성입니다. 한 번에 모든 플랫폼을 커버할 수 있습니다.
음성 봇과의 상호 작용 예: 치과에 초대
단점 :
- 인간 행동에 대한 이해 부족
AI는 데이터와 잘 작동하고 데이터로부터 학습할 수 있습니다.그들을. 그러나 어떤 경우에는 문제 상황에서 대화를 이어갈 지식과 감정이 부족합니다. 따라서 그들은 라이브 운영자와 함께 가장 잘 작동합니다.
- AI 응답은 종종 이분법적입니다.
챗봇은 흑백에 대해 알려줄 수 있지만 데이터를 기반으로 확실한 답변을 제공할 수 없는 회색 영역은 커버하지 않습니다.
- AI 지식은 여전히 제한적
AI는 데이터와 사실을 기반으로 작동하므로 새로운 아이디어를 내놓을 수 없습니다. 따라서 구현의 성공 또는 실패는 교육 및 데이터 품질에 달려 있습니다.
- 감정
AI 메시지와 텍스트에는 감정이 부족할 수 있습니다. 기계는 제품의 외관과 특성에 대해 이야기할 수 있지만 추가적인 주장을 하거나 의견을 표명할 수는 없습니다.
기업에서 어시스턴트를 사용하는 방법의 6가지 예
- 제품 컨설팅
자동화의 강점 중 하나조수는 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 몇 초 만에 서비스에 대한 데이터를 찾아 클라이언트에 제공할 수 있습니다. 이 기능은 팀의 내부 요구에도 사용할 수 있습니다.
- 문제 해결
도우미는 고객의 일반적인 오류나 문제에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다.
- 설비
음성 및 텍스트 도우미는 약속을 만들고 취소하는 것과 같은 일상적인 작업을 수행할 수 있습니다.
- 주문 추적
패키지를 기대하는 고객은 이 기능을 좋아할 것입니다. 주문 후 챗봇을 통해 배송 상태를 확인할 수 있습니다.
- 환불하다
온라인 쇼핑은 점점 더 많은 사용자가 사용합니다. 그러나 주문한 상품에 항상 만족하는 것은 아닙니다. 상품 반품은 자동 비서가 완전히 인계받을 수 있습니다.
- 신청 및 등록
체육관에 등록하거나 대출을 신청하거나 취업을 신청할 때 봇은 동일한 유형의 데이터를 수집할 수 있습니다. 음성 로봇의 경우 데이터를 입력할 필요조차 없습니다.
음성 비서와 비즈니스의 미래
Juniper Research에 따르면 2023년까지 챗봇은소매, 은행 및 의료 기업이 고객 서비스에서만 110억 달러를 절약하는 데 도움이 될 것입니다. 동시에 25억 시간 이상을 절약했습니다.
연구원들은 챗봇과음성 비서는 큰 미래를 가지고 있습니다. 그들은 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있고 심지어 가장 틈새 시장의 요구에도 더 잘 적응할 수 있을 것입니다.
또한 다음을 통해 회사의 비용을 절감합니다.고객 서비스, 내부 프로세스 및 마케팅 목표. 웹사이트, 애플리케이션, 소셜 네트워크 및 기타 모든 플랫폼에서 챗봇을 구현할 수 있는 엄청난 잠재력이 있습니다.
대화 자동화가 비즈니스를 개선하는 방법:
- 고객은 비즈니스 연속성을 원합니다.
- AI 기반 로봇은 고객 경험을 변화시키고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 것입니다.
- 챗봇은 고객 경험을 확장하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객은 빠른 답변을 원합니다.
- 클라이언트는 특정 위치에 연결되어 있지 않습니다.
레클라마, PJSC MegaFon
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