Khmelnitsky의 새로운 Volia 콜센터 작업 방법

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다른 주요 통신 서비스 사업자와 마찬가지로 Volya도 끊임없이 직면하고 있는 문제는 다음과 같습니다.

가입자의 문제로.이제 우크라이나의 인터넷 제공업체 시장은 계속해서 증가하는 요구 사항을 배경으로 치열한 경쟁과 낮은 마진(우리나라가 세계에서 인터넷 액세스 비용이 가장 낮은 국가 중 하나라는 것을 기억하십니까?)이라는 좋지 않은 시기를 겪고 있습니다. 비디오 검색을 위한 고속 인터넷 사용자. 모든 우여곡절에도 불구하고 Volya는 계속해서 회사를 발전시키고 있습니다. 11월에 운영업체 lifecell은 (Vega 및 Lanet 제공업체와 함께) Volya와 라이센스를 공유했으며 이제 회사는 가입자에게 모바일 통신도 제공합니다. 2년 전, 공급자는 Khmelnitsky에 새로운 콜센터를 만들었습니다. 현재는 "설계 용량"에 도달했으며 매월 200,000명의 가입자 통화를 제공합니다. 사설 gg 이 장치를 방문했는데, 그 자체는회사는 이를 혁신적이라고 부르며 세계에서 가장 호기심 많은 독자들과 자신이 본 것을 공유할 준비가 되어 있습니다. 콜센터를 개설하는 데 드는 비용, 콜센터가 Khmelnitsky에 위치한 이유, 일반 콜센터 직원의 수입, 고객 이의에 대처하는 방법, 금지되는 단어와 문구, 그 밖에 무엇을 하는지 알아냈습니다. 라우터를 껐다가 켜는 것을 권장하는 것 외에도 Khmelnitsky가 필요한 이유

Khmelnitsky에 자체 콜센터를 개설하기 전Volya는 아웃소싱 기반으로 콜센터를 제공하는 외부 회사의 서비스를 사용했습니다. 상황을 더 잘 통제하고 고객 만족도를 높이려면 자체 콜센터가 필요했습니다. 이는 이전 격동의 개발 및 전국 소규모 시장 플레이어 인수 과정에서 크게 감소했습니다. 회사 관계자에 따르면 우리나라에는 약 500개의 콜센터가 운영되고 있다고 한다. Khmelnitsky가 선택된 이유는 여러 가지입니다. 첫째, 이 도시에는 이러한 콜센터가 없었습니다. 따라서 직원(및 급여)에 대한 큰 경쟁이 없습니다. 사실, 이는 자격을 갖춘 인력이 없었지만 회사가 교육에 투자할 준비가 되어 있다는 의미이기도 했습니다. 둘째, 이 지역 주민들의 대다수는 우크라이나어와 러시아어를 똑같이 잘 구사합니다. 콜센터를 지방으로 "이전"한 또 다른 이유는 시장에서 직원 이직률이 증가했기 때문입니다(회사 직원에 따르면 두 배로 증가). 따라서 교육뿐만 아니라 경력 기회와 함께 직원 유지에도 중점을 두었습니다.

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오늘날 Khmelnitsky의 콜센터 "Volya"는백만 달러의 투자, Prospekt Mira의 건물 3 층에 위치한 사무실 공간 1,200 평방 미터. 175 명의 작업 (아래 그림에서)은 200 명의 컨설턴트와 운영자를위한 것입니다.

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끝난 일

회사 직원이 프로젝트 구현에 대해 이야기합니다.가입자 통화의 우선순위를 정합니다(즉, 특별 프로그램이 통화의 중요성을 평가하고 이를 센터 운영자에게 분배합니다). 우리는 음성 메뉴(IVR - 대화형 음성 응답, 구어적으로 "로보바바"라고 함)를 재설계하여 (물론) 더 간단하게 만들었습니다. 그리고 가입자의 기술 문제를 해결하고 운영자의 작업을 단순화하며 응답 속도를 높이는 대화형 도우미인 "Troubleshooting Soft"를 출시했습니다. 이를 통해 구독자의 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 절반으로 줄이고 기술 전문가로 전환하는 횟수를 3배로 늘릴 수 있었습니다(그런데 그들은 모두 여전히 키예프에 있으며 수도 사무실의 전화에 응답합니다). 콜센터의 CSAT(고객 만족도) 지수는 현재 10점 만점에 9.2점입니다. 또 다른 지표인 NPS(Net Promoter Score, 회사의 서비스를 다른 사람에게 추천하려는 의지 지수)는 2012년 이후 -34%에서 2017년 47%로 증가했습니다. 이 수치는 자체 콜센터 직원과 관련이 있지만 Volya 담당자는 첫째, 연구가 익명으로 수행되었으며, 둘째, 가입자 간 NPS는 크게 다르지 않아 지난 5년 동안 동일한 변화 역학을 유지했다고 말합니다.

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더 많은 것을 알고 싶은 사람들 : CSAT와 NPS는 무엇이며 어떻게 계산됩니까?

어느 곳에서나 전화를 받을 때마다회사는 서비스 경험과 관련된 것을 10점 만점으로 평가하도록 요청받습니다. 이는 귀하의 답변이 지원 직원의 성과를 평가하는 데 사용되는 지표 중 하나를 계산하는 데 사용된다는 것을 의미합니다. 고객 만족도 지수(CSAT)를 사용하면 모든 것이 간단합니다. 이는 단순히 모든 평가의 산술 평균일 뿐이며 NPS는 좀 더 복잡하게 계산됩니다. 9점과 10점만 고려됩니다. 7~8점의 점수는 통계에 전혀 사용되지 않으며, 최종 수치는 9~10점과 1~6점의 점수 차이를 백분율로 표시한 것이다. 따라서 9~10점의 평점보다 1~6점의 평점이 더 많으면 NPS 지수는 음수입니다. 따라서 반대의 경우에는 긍정적이다.

콜 센터 직원은 얼마를 벌지 만

공식 급여 외에 약 6,000 그리브냐콜센터 직원은 한 달에 최대 10,000 흐리브냐를 받을 수 있는 유연한 보너스 시스템을 갖추고 있습니다(판매에 참여하는 직원은 더 많은 금액, 때로는 2-3배를 받을 수 있음). 회사 대표는 "Volya"가 단번에 Khmelnitsky에서 가장 큰 법적 고용주 중 하나가되었다고 말합니다. 각 층에 위치한 안내판에는 메시지와 오픈 번호가 적힌 테이블이 있습니다. 내 기억에 처음으로 회사는 모든 것을 투명하게 공개할 뿐만 아니라 기자들에게 모든 것을 사진에 담을 수 있는 기회를 제공했다.

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회사가 콜센터 운영자의 경력 성장을 동기 부여하고 장려하는 방법

사무실 곳곳에 강조 표시가 있습니다.개인 직원. 항상 도움을 드릴 준비가 되어 있는 숙련된 교환원이 "1차 통화 도우미" 표시를 갖추고 있습니다(첫 번째 통화 보조). 이달의 베스트셀러에는 'Sales Shark' 표시가 붙어 있으며, 야간 근무 시간이 가장 많은 사람은 '이달의 부엉이'로 선정됩니다.

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콜센터에서 내부 시스템개발, 회사에서 가장 적극적이고 야심있는 경력 성장을 얻을 수 있습니다. 직원의 15 %는 첫 해에 홍보를받습니다. 콜센터 2 년 동안 27 명의 직원이 회사의 다른 부서에서 근무했으며 관리직 100 %는 승진하거나 고용하지 않은 후보자들로 인해 폐쇄되었습니다.

Volia는 교육 및 개발에 투자 할 준비가되었습니다.직원, 관리자는 콜센터의 작업으로 인한 이익이 비용보다 빠르게 증가한다고 말합니다. 초보자를위한 교육 프로그램은 전화를 받기위한 "현장"에서 풀려 난 후 2 주 정도 걸립니다. 동시에 70 시간의 교육과 10 시간의 원거리 학습이 일년 내내 가능합니다. 새로운 직원은 작업 시작 2 개월 후에 계획된 작업 지표를 위해 떠납니다. 콜센터 책임자 인 Nikolai Umanets (사진에서)는 2 년 만에 회사의 직원 근무 일정이 훨씬 유연 해졌으며 편리한 근무 시간과 시간을 선택할 수 있다고 말합니다.

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90%의 경우 업무 일정에 관한 요청만족하는. 야간 근무자에게는 택시로 출퇴근 및 귀가하는 교통편이 제공됩니다. 그리고 밤에 단 2시간만 근무하더라도 고객을 추가로 기다리는 것보다 회사에 유익합니다. 동시에 콜센터에는 항상 공석이 열려 있으며 Khmelnitsky 주민들은 더 이상 계절별 업무를 위해 이웃 국가로 여행할 필요가 없습니다. 가족과의 연락을 잃지 않고 고향에서 보수가 좋은 일자리를 찾을 수 있습니다.

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콜센터에서문자 그대로의 의미 작업장의 플레이트 외에도 모든 사람들이 사무실 게임 "World of CallCraft"에 참여하여 동료와 비교하여 상태를 높이고 역학 관계를 추적합니다.

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사무실에 작은 즉석 홀이 있습니다.스포츠를 위해. 이것은 간단한 장비가있는 작은 방입니다. 우리가 들었을 때, 테이블 축구는 일시적으로 여기에 있습니다. 그것은 브리핑의 여지를 만들기 위해 언론인들의 방문으로 여기로 옮겨졌습니다.

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사무실과 부엌이 있습니다. 자본의 부패한 거주자는 사무실에서의 그러한 혁신에 놀라지 않습니다 (키예프 IT 회사의 사무소에 대한 가상 여행 참조). 그러나 인구 만 26 만 명에 달하는 지역 센터의 경우 이는 취업을위한 또 다른 주장입니다.

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고객의 이의 제기와 함께하는 일

운영자 업무에서 가장 어려운 일은고객 이의. 거의 모든 직장에는 금지 문구 목록이 있습니다. 구독자에게 절대 말해서는 안되는 말과 금지된 말 대신 사용하는 것이 더 좋은 문구는 무엇입니까? 아마도 종합 서비스 홍보의 주요 경쟁자로 간주되는 Kyivstar의 유사한 (이동 통신 + 인터넷 + 텔레비전) 제안을 비교하는 표시가 있습니다.

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