디지털 원주민은 누구입니까? 그런 용어가 실제로 존재합니까?
Mark Prensky는 그의 기사“On
용어에 대해 여전히 논쟁이 있습니다.주로 그러한 구별의 결과로 발생한 연령 차별 때문입니다. Massachusetts Institute of Technology는 2017년 과학자들이 기술 사용 기술 측면에서 밀레니얼 세대와 이전 세대 사이에 큰 차이가 없다고 결론을 내린 연구를 인용합니다. 젊은 사람들의 기술 사용에 대한 노출, 경험 및 편안함은 동질적이지 않으며 사회경제적 지위와 같은 요인이 연령보다 디지털 기술에 훨씬 더 영향을 미칩니다.
"디지털 이민자"(디지털 혁명 이전에 태어난 사람-대략 "하이테크")라는 용어를 만든 Mark Prensky 자신도 사람들이 이 구분을 너무 문자 그대로 받아들였다고 믿습니다.
그러나 Tecnopedia에서는 "디지털 네이티브"라는 용어가 몇 년 동안 고정되었습니다. 사실, 그럼에도 불구하고 그들은 사람의 기술에 초점을 맞추는 것을 선호하면서 세대 해석에서 벗어나기로 결정했습니다.
그래서 디지털 네이티브는 타고난 사람이다.디지털 기술의 광범위한 사용 이후. 이 용어는 특정 세대를 지칭하지 않습니다. 대신 그들은 인터넷, 컴퓨터 및 모바일 장치와 같은 기술을 사용하여 자란 사람들의 보편적 범주입니다. 삶의 첫해에 기술에 대한 노출은 디지털 원주민에게 기술에 대한 더 나은 이해와 디지털 이민자보다 유리한 이점을 제공한다고 믿어집니다.
디지털 원주민을 정의하는 기술은 무엇입니까? 그들은 현실을 다르게 인식합니까?
Prensky는 특정 장소에서 태어난다고 주장합니다.시대는 사람이 인생의 첫해부터 디지털 네이티브가 된다는 것을 의미하지 않습니다. 기술에 대한 친숙함은 그것을 사용하는 능력과 동일하지 않습니다. 연구에 따르면 모든 젊은이가 기술에 정통하거나 기술에 대해 더 자세히 알아보는 데 관심이 있는 것은 아닙니다. 그럼에도 불구하고, 디지털 적응에 대한 수많은 설문 조사는 소위 줌머 세대가 이전 세대보다 더 빨리 새로운 기술을 익힐 수 있는 세대임을 입증합니다.
전문가들은 디지털 원주민 사이의 인식 및 의사소통의 특정 기능이 여전히 존재한다는 데 동의합니다. 그들은 통신 시장이 어떻게 변화하고 있는지에 중요한 영향을 미칩니다.
따라서 디지털 원주민과 이민자를 구별하는 것은 무엇입니까?
이러한 기술은 또한 디지털 원주민의 의사소통 방식(및 요구 사항)을 변경했습니다.
알고 보니 프렌스키는 아직 2000년대 초반에 머물러 있다.기업과 고객 간 커뮤니케이션의 패러다임 변화를 예측했습니다. 물론 여기에서 우리는 디지털 서비스 및 자동화의 구현뿐만 아니라 원활한 의사 소통에 대해서도 이야기하고 있습니다.
오늘날 옴니채널(즉, 이 원칙은위의 모든 것을 포함)는 고객과의 온라인 및 오프라인 커뮤니케이션의 표준 및 위생이 됩니다. 그러나 이것은 디지털 네이티브 자신이 보는 것입니다. MegaFon은 들어오는 정보를 처리하고, 분류하고, 분석하고, 클라이언트와 통신할 수 있는 시스템과 알고리즘을 배포하는 작업이 있다고 말합니다. 그리고 이 모든 것이 단일 창에 구현되는 것이 바람직합니다.
그렇다면 디지털 네이티브와 소통하기 위해서는 옴니채널이 필요할까요?
허핑턴포스트에 따르면 '디지털'이라는 용어는Aboriginal'은 기업이 고객과의 커뮤니케이션에 대한 새로운 접근 방식을 형성하기 위해 적극적으로 사용합니다. 이는 디지털 활용 능력과 옴니채널이라는 두 가지 개념을 기반으로 합니다.
옴니채널은 완벽한 끊김을 의미합니다.커뮤니케이션: 사용자는 소셜 네트워크, 인스턴트 메신저 또는 SMS를 통해 회사에 편지를 보낼 수 있으며 회사는 이 모든 것을 한 곳에 모아서 처리한 다음 결정을 위해 보냅니다.
대상 고객의 요구 사항에 대한 오해로 인해 주요 지표가 하락하고 네트워크에서 부정적인 평판이 발생하며 커뮤니케이션 채널의 효율성이 감소합니다.
이에 대해 더 자세히 설명하겠습니다.커뮤니케이션에 대한 원활한 접근 방식은 새로운 표준이 되었을 뿐만 아니라 회사의 기술 장비 수준을 보여줍니다. 그러나 여기서 우리는 유보해야 합니다. 이는 구현 및 사용 측면에서 항상 어려운 것은 아니며 비즈니스 프로세스의 글로벌 구조 조정을 의미하지는 않습니다. MegaFon이 제공하는 기존 인프라를 기반으로 박스형 솔루션을 구현할 수 있습니다. 주목해야 할 중요한 이유: 고객과의 의사소통의 "디지털 위생"과 옴니채널의 필요성에 대해 이야기하는 수많은 출판물에도 불구하고 많은 기업, 특히 IT와는 거리가 먼 기업에서는 이것이 단지 추가 기능일 뿐이라고 생각하기 때문입니다. , 그렇지 않으면 일반 콜센터 교환 원이나 SMM 관리자의 도움으로 잘 대처할 수 있습니다. 불행히도 소비자의 의견은 다릅니다. 대상 고객의 요구 사항에 대한 오해로 인해 주요 지표가 떨어지고 네트워크에서 부정적인 평판이 발생하며 통신 채널의 효율성이 감소합니다.
옴니채널 서비스는 어떻게 구성되어 있나요?
본질적으로 옴니채널 시스템은 소프트웨어,클라이언트와 비즈니스 간의 커뮤니케이션을 구성하고 회사의 정보 시스템과 전화 통신을 단일 창에 통합할 수 있습니다. 이는 데이터 배열을 사용하여 컨택 센터 운영자의 작업을 용이하게 합니다.
절대적으로 모든 수신 메시지 및 통화시스템 데이터베이스(DB)에 저장됩니다. 짧은 음성 메시지는 외부 음성 인식 서비스에서 처리되고 결과 텍스트도 데이터베이스로 전송됩니다. 음성 전사는 신경망 기반의 자연어 처리 알고리즘을 사용합니다.
물론 옴니채널에서 중요한 기능은동일한 클라이언트가 사용 가능한 모든 채널에 메시지를 작성할 수 있고 한 번에 모두 작성할 수 있기 때문에 동기화입니다. 따라서 시스템은 각 사람에 대해 가능한 모든 정보(전화번호, 이메일 등)를 저장하고 이를 공통 이력으로 결합합니다. 즉, 클라이언트가 WhatsApp에 전화를 걸든 썼든 그의 모든 메시지는 데이터베이스에 표시되고 운영자가 볼 수 있습니다. 또한 고객의 모든 개인 데이터는 최신 표준에 따라 보호됩니다.
알 수 없는 주소 또는 다른 사람으로부터 메시지 수신사람, 대화 중 연락 센터 운영자는 누가 지원하는지 명확히하고 해당 고객을 찾고 그의 호소를 단일 이야기에 첨부할 수 있습니다. 따라서 새 클라이언트의 경우 데이터베이스에 카드가 생성됩니다.
그러나 그러한 통합은 다음과 같은 우려를 불러일으킵니다.비즈니스: 정보가 상업적으로 충분히 보호되는지, 누가 해당 정보에 접근할 수 있는지. 현재의 기성 솔루션과 맞춤형 개발은 고객의 인프라에 완벽하게 배포됩니다. 즉, 비즈니스의 IT 아키텍처가 허용하는 한 정보가 보호된다는 의미입니다. 예를 들어 텍스트 채널(Telegram, Viber)을 통해 데이터를 교환하는 경우 보안 네트워크 연결이 사용됩니다.
왜냐면 이 경우에도 정보를 가지고작업자가 작업 중이므로 인적 요소를 최소화해야 합니다. 이는 고품질 정보 처리 외에도 옴니채널 통신 시스템이 운영자의 작업, 작업 품질 평가 및 감독자의 존재에 대한 투명한 제어를 제공한다는 것을 의미합니다.
운영자 자신의 작업은그런 다음 컨택 센터는 복고풍 전화 센터와 달리 현대 직원은 편리한 단일 창 인터페이스를 통해 교대 근무당 엄청난 양의 정보를 처리하고 모든 통신 채널을 한 번에 운영하며 고객의 문제를 한 번에 해결할 수 있습니다. 이 시스템을 사용하면 한 번의 클릭으로 비즈니스 응용 프로그램 간에 전환할 수 있으며 단일 창에서 창 위치를 제어하므로 운영자가 편안하고 효율적으로 작업할 수 있습니다.
옴니채널이 그렇게 효과적이라면 어떤 결과가 나올까요?
PJSC가 제공한 데이터에 따르면MegaFon은 옴니채널 통신 시스템을 도입하여 러시아 에너지 공급 회사 중 한 곳에서 고객 서비스 시간을 30% 단축할 수 있게 되었습니다. 오히려 서비스 품질은 높아졌습니다. 고객은 5점 만점에 4.8점을 받았습니다. 물론 자동화는 피할 수 없었습니다. 인스턴트 메신저로 받은 요청의 약 20~30%가 로봇에 의해 처리되었습니다. 이는 클라이언트가 챗봇 구독 취소뿐만 아니라 적절한 응답을 받았다는 의미입니다.
"클라이언트를 운영자에게 전달" 문제가 해결되었습니다.간단한 기능: 클라이언트는 채팅 봇이나 음성 비서가 자신의 질문을 해결하는 것을 원하지 않는다고 즉시 말하거나 쓸 수 있습니다. 그런 다음 회사의 전문가가 원활하게 대화에 들어갑니다. 신청한 클라이언트가 알고리즘을 사용하여 문제를 해결하는 방법에 만족하지 않는 경우 유사한 접근 방식이 충돌 상황에 적용됩니다. 그 결과 고객 서비스 수준 Service Level이 최대 15% 향상되었습니다.
음성 비서로 고객 서비스 수준 15% 향상
음성 상호작용의 경우,알고리즘은 발신자의 말을 이해할 수 없으며 통화를 전문가에게 전달하고 지침에 따라 클라이언트가 모든 정보를 반복하여 짜증을 느끼지 않도록합니다. 통화 끊김 횟수도 감소합니다. 교환원의 부하를 최적화하여 은행 부문의 통화 끊김 비율을 40%까지 줄일 수 있습니다.
비즈니스를 위한 옴니채널 시스템도직원 효율성을 높일 수 있는 기회: 전문가는 로봇에 간단한 요청을 함으로써 보다 바쁜 커뮤니케이션 채널로 전환될 수 있습니다. 콜센터에 전화하는 대신 웹사이트의 팝업 채팅과 같은 대화형 채널을 통해 고객과 소통할 수도 있습니다.
이 모든 것이 구현되면 디지털 네이티브가 서비스/제품에 더 기꺼이 응모할까요?
분명하게 예입니다.디지털 네이티브의 요구 사항을 고려하는 회사는 신뢰를 받을 자격이 있을 뿐만 아니라 충성도도 얻습니다. 이러한 고객을 위한 온라인 커뮤니케이션은 종종 서비스나 제품의 품질보다 더 중요합니다.
IT와 관련이 없는 비즈니스의 경우 구현옴니채널 시스템은 유지 관리의 골칫거리를 의미하지는 않지만 클라이언트에게는 노하우나 혁신이 아니라 국경, 고정 근무일 및 형식이 없는 통신 표준입니다.
하지만 고객이 디지털 네이티브가 아니라면 어떻게 될까요? 옛날 방식으로 할 수 있나요?
여전히 옴니채널이 필요합니다.Mark Prensky는 디지털 이민자들이 IT를 사용하는 경향이 적지 않고 그것을 마스터하거나 사용하는 데 약간의 노력이 필요할 뿐이며 덜 자연스럽다고 믿습니다. 따라서 통신 방식은 불확실한 사용자에게 가능한 한 "상해"가 없도록 구성되어야 합니다. "냉혈한" 챗봇으로부터 만족스럽지 못한 응답을 받으면 클라이언트는 더 이상 이 통신 채널로 돌아올 수 없습니다. 많은 대형 IT 회사가 모바일 애플리케이션의 대안으로 사실 이후에 더 많은 성인 고객을 대상으로 콜 센터를 시작하는 것은 이유가 없습니다. 그러나 옴니채널 시스템은 전화 및 디지털 통신의 도입을 허용하여 디지털 네이티브와 이민자 모두의 요구에 동시에 응답합니다.
요약하자면 디지털 원주민과 소통하는 방법은 무엇입니까?
디지털과의 소통에서 가장 중요한 것은원주민과 함께하는 것은 그들의 요청을 놓치지 않고 그들을 위해 가능한 모든 의사소통 채널을 열어주는 것입니다. 효율성은 전략 수립에 중요한 역할을 하므로 기업에서는 고객의 메시지 처리를 최대한 자동화하고 컨택 센터 운영자의 부하를 최적화하는 것이 중요합니다. 챗봇과 음성 도우미의 알고리즘을 훈련하려면 특별한 작업이 수행되어야 합니다. 이는 클라이언트를 짜증나게 하거나 유일한 의사소통 형태가 되어서는 안 됩니다. 그리고 커뮤니케이션 채널과 "챗봇-운영자" 간의 전환은 절대적으로 원활해야 합니다. 디지털 네이티브는 기술에 너무 익숙해져서 그것을 알아차릴 준비가 되어 있지 않습니다. 따라서 그와의 소통이 유기적으로 구축될수록 그 사람은 사업에 대한 충성도가 높아지게 됩니다.
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