Kaip sistemos randa tai, ką rašo apie jus
Žmonės dažnai palieka neigiamus atsiliepimus ar komentarus internete:
Šiandien yra keletas būdų, kaip rasti negatyvo internete:
- Atsiliepimų stebėjimas socialiniuose tinkluose.Jei žmogui paslauga nepatinka, greičiausiai jis norės dėl to susisiekti su įmone. Remiantis Sprout, Empower & Elevate, šeši iš dešimties vartotojų bendrauja su prekių ženklais socialinėje žiniasklaidoje, nes jau turi gerą patirtį su jais.
- Darbas su paieškos rezultatais.Naudodamiesi šiuo įrankiu turite mokėti dirbti teisingai, kruopščiai parinkdami raktinius žodžius. Pavyzdžiui, „Google Ads“ gali tai tvarkyti - dirbtinio intelekto sistema veikia su visomis paieškos sistemos užklausomis ir, remdamasi šiais duomenimis, pateikia statistiką apie populiariausius žodžius ir frazes, susijusias su tam tikru prekės ženklu, asmeniu ar organizacija. Po to turite sudaryti raktinių žodžių sąrašą, įvesti juos į skirtingas paieškos sistemas ir iš ten pasirinkti forumus, turgavietes ir kitas svetaines su apžvalgomis, įskaitant neigiamas. Procesas gali užtrukti ilgai, o norint nieko nepraleisti, turėtumėte naudoti automatizuotas stebėjimo sistemas. Viena tokių paslaugų yra „Google Alerts“. Sistema siunčia pranešimus apie paieškos rezultatų pasikeitimus. Šis požiūris yra patogus tiek vartotojams, tiek įmonėms, kurios savo ruožtu turi išlaikyti aukštą reitingą. Pasak amerikiečių tyrimų firmos „FeedVisor“, vartotojai dažniausiai renkasi „Amazon“ pardavėjus, teigiamai įvertinę daugiau nei 90 proc. Tai svarbu, nes vartotojas formuoja savo prekės ženklo įvaizdį, remdamasis kitų žmonių atsiliepimais ir rekomendacijomis.
Kaip internetas kovoja su negatyvumu
Žmonės 16% dažniau renkasi bendravimo kanaląkurių bendrovė nelaiko esminiu palaikydama klientus. Reikia panaikinti šią spragą tarp to, ko tikisi vartotojai, ir to, ką siūlo verslas.
Remiantis „ReviewTrackers“ apklausa, 53 proctikisi, kad prekės ženklai atsakys į jų atsiliepimus. Tuo pat metu reakcijos į komentarus gali būti skirtingos: jos gali būti neutralios, teigiamos, neigiamos ar net šmeižikiškos. Bet kokia sąveika yra individuali, tačiau yra bendros gairės. Pavyzdžiui, jei apžvalga yra bloga ar neutrali, pirmiausia turite išsiaiškinti prastos paslaugos kokybės priežastis.
Kartais nutinka taip, kad problema būtų išspręsta taikiaineigiamų atsiliepimų kaupimas neveikia. Tai reiškia, kad jums reikia naudoti paieškos sistemų reputacijos valdymo (SERM) strategiją. Tai yra veiksmų rinkinys, kuris perkelia neigiamus atsiliepimus ar įrašus iš pirmojo SERP ir pakeičia juos teigiama informacija. Pvz., Jei „Google“ atsakydama į užklausą pasirenka neigiamą apžvalgą, ją reikia optimizuoti, kad paieškos variklis galėtų pasiūlyti geresnį straipsnį ar apžvalgą dėl to paties raktinio žodžio, kad informacija pakeistų tą, kurią reikia „paslėpti“.
Be SERM, yra ir kitų darbo metodųneigiamas. Apžvalgų valdymo sistemos yra dar vienas būdas stebėti, peradresuoti ir atsakyti į atsiliepimus, kai jie įkeliami į kelias svetaines ir forumus. Šio tipo negatyvumo valdymas leidžia reguliariai skelbti teigiamus atsiliepimus įvairiose internetinėse platformose, nukreipiant neigiamus atsiliepimus į klientų aptarnavimo atstovą.
Grįžtamojo ryšio valdymo programinė įrangaKomunikacija yra procesų sistema, leidžianti įmonėms ir ne pelno organizacijoms centralizuotai valdyti ir atlikti apklausas, užtikrinant informacijos sklaidą. Idealiu atveju tai yra internetinis įrankis arba portalas, skirtas rinkti, skleisti ir analizuoti grįžtamojo ryšio duomenis, kad juos būtų galima paversti strateginiais sprendimais dėl būsimų pokyčių. Be to, programinė įranga taip pat leidžia jums suteikti vaidmenis ir įgaliojimus įvairių lygių vartotojams.
Kitas būdas kovoti su negatyvumu yra motyvacijavartotojams palikti teigiamų komentarų. Pavyzdžiui, pasiūlykite nuolaidą prekėms arba atlikite SMS apklausą, prašydami įvertinti paslaugą. Apdovanojimai vartotojams gali būti motyvuojantis veiksnys, nes norint patenkinti žmones, norint palikti apžvalgą, dažnai reikia šiek tiek pasistumdyti. Tokiais atvejais reikėtų griežtai vengti bet kokio spaudimo gauti vertinimą, kitaip gali būti pakenktas potencialių pirkėjų pasitikėjimas.
Kaip nuspėti, kas nepatiks vartotojams
Norėdami įgyvendinti idėją, turite sukurti atsiliepimą:tai gali būti atskira svetainė arba, pavyzdžiui, „Telegram“ robotas. „McDonald‘s“ rado įdomų sprendimą: kiekvienas restorano lankytojas čekyje gauna unikalų kodą, kurį galima įvesti specialioje svetainėje, kad būtų atsiųsta apžvalga. Visi komentarai siunčiami į įmonės serverį, kur jie pirminiai apdorojami ir galiausiai patenka į apžvalgų saugojimo sistemą.
Dar viena laukimo darbo dalisneigiami atsiliepimai – didelis atsakymų procentas. Paskelbęs nepalankų komentarą, žmogus tikisi kuo greičiau gauti grįžtamąjį ryšį, todėl svarbu greitai reaguoti.
Norėdami tai padaryti, galite naudoti, pavyzdžiui,Telegramos botas. Iš esmės robotai yra specialios paskyros, kurioms nereikia papildomo telefono numerio. Vartotojų siunčiami pranešimai, komandos ir prašymai perduodami programinei įrangai, veikiančiai kliento programos šone. Toliau tarpinis „Telegram“ serveris tvarko visą šifravimą ir ryšį su API, o vartotojas bendrauja su robotu per paprastą HTTPS sąsają, kuri siūlo supaprastintą „Telegram API“ versiją.
Kaip elgtis su jau egzistuojančiu negatyvumu
SERM yra reputacijos valdymo sistema RusijojePaieškos rezultatai. Prieš pradėdami diegti SERM į savo darbo eigą, turite atlikti nedidelį tyrimą. SEO specialistas turi surinkti semantinę šerdį (žodžius ir frazes, apibūdinančias prekės ženklą, produktą ar paslaugą - „aukštųjų technologijų“), skirtas paieškos užklausoms. Pavyzdžiui, frazė „Web dizainas“ bus aukšto dažnio, „Web Design Company“ - vidutinio dažnio, o „Best Web Design Company in Moscow“ - žemo dažnio. Kuo populiaresnis žodis ar frazė, tuo didesnė konkurencija susiduria su įmone. Tada paieškos rezultatų nuorodose analizuojama svetainės kokybės metrika ir grupuojamos pagal turinio tipą bei šaltinį, siekiant nustatyti dažniausiai pasitaikančias neigiamas nuorodas.
Norėdami laiku suvaldyti reikalingą negatyvąatpažinti jį stebint paieškos rezultatus. Pavyzdžiui, „Youscan.io“ arba „Brand Analytics“ gali padėti stebėti apžvalgas socialinėje žiniasklaidoje. Automatinės sistemos stebi kiekvieną prekės ženklo minėjimą internete, todėl svarbu į juos atsakyti: dėkoti vartotojams už atsiliepimus arba padaryti viską, kad neigiama apžvalga būtų pakeista į teigiamą. Jei asmuo paliko šmeižikišką komentarą, galite patraukti jį į teismą teisme arba pabandyti išsiaiškinti pats.
Pavyzdžiui, „Yandex“ palaiko prekės ženklus ir, paprašius, gali iš paieškos rezultatų pašalinti pasenusią ar netikslią informaciją apie „teisę būti pamirštam“.
Daug greitesnis ir pigesnis metodasapgauti teigiamus atsiliepimus, tačiau šis metodas turi ir trūkumų. Jei šia galimybe bus piktnaudžiaujama, vartotojas lengvai įtars, kad kažkas negerai, ir išsiųs skundą. Netikrų atsiliepimų nustatymas yra tai, ką savarankiškai mokantis dirbtinis intelektas yra labai geras. Tokios sistemos naudoja kalbos apdorojimo metodus, kad aptiktų neįprastus teksto šablonus, rašymo stilių ir formatavimą. Pavyzdžiui, 2017 m. Čikagos universiteto mokslininkai sukūrė mašininio mokymosi sistemą, kuri buvo gilus neuroninis tinklas, pagrįstas 3 milijonų tikrų „Yelp“ restoranų apžvalgų duomenų rinkiniu.
Kaip neprisijungęs ir internetinis reputacija yra tarpusavyje susiję
Beveik 91% suaugusiųjų turi mobilųjį telefonąyra prieinamas 24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę, ir 88% vartotojų sako, kad pasitiki internetinėmis apžvalgomis taip pat, kaip ir asmeninėmis rekomendacijomis. Bendrovėms tokiomis sąlygomis jau sunku pasikliauti tik tarpasmeniniu būdu.
Internetinė reputacija skaitmeniniame amžiujeglaudžiai susijęs su neprisijungus. Dėl šio vartotojų elgsenos pokyčio vadovai ir įmonių savininkai turi įsitikinti, kad jų buvimas internete yra apčiuopiamas. Tai galite patikrinti pagal raktinius žodžius. Pavyzdžiui, „Wordstat“ leidžia peržiūrėti statistiką paieškos sistemose. Sistema analizuoja visas vartotojų užklausas ir renka informaciją apie jas.
Labiausiai bendraujama su visakanaliu kanaluveiksminga strategija be rūpesčių pardavimams ir aptarnavimui. Strategija yra svarbi, nes daugiau nei 90% vartotojų, priimdami sprendimą dėl pirkimo, naudojasi keliais informacijos šaltiniais.
Daugelis kontaktinių centrų nori tobulėtiefektyvumą ir pagerinti paslaugų kokybę, todėl kreipkitės į AI ir robotų naudojimą. Dirbtinio intelekto technologijų naudojimas, mašininis mokymasis ir natūralių kalbų apdorojimas padeda įmonėms sutrumpinti laiką, reikalingą kylančioms problemoms išspręsti.
Be to, omikanalinis metodas apima rinkimą irduomenų mainai tarp įvairių internetinių platformų ir pardavimo kanalų. Šios praktikos poveikis yra toks didelis, kad daugiau nei 75% vartotojų tikisi nuolatinės sąveikos visais kanalais ir platformomis.
Taip pat žiūrėkite:
Buvo sukurtas pirmasis tikslus pasaulio žemėlapis. Kas negerai visiems kitiems?
Išradingumo sraigtasparnis sėkmingai pakyla Marse
NASA pasakojo, kaip jie pristatys Marso pavyzdžius į Žemę