Kaip atsirado automatizuoti padėjėjai
Jau seniai svarstoma sukurti mašiną, kuri elgtųsi kaip žmogus
Pokalbių robotai kažkada buvo pažangiausias sprendimasnaudoja tik didžiausios pasaulio įmonės. Nuo to laiko daug kas pasikeitė. Toks plėtros šuolis siejamas su naujausiais AI srities pasiekimais. Prieš kelis dešimtmečius dauguma automatizuotų technologijų buvo pagrįstos paprastomis architektūromis, pagrįstomis sunkiais scenarijais, dabar mokslininkai padarė didelę pažangą mokydamiesi dirbtinio intelekto algoritmų.
Tokie robotai gali įeiti, skaityti irklasifikuoti duomenis, siųsti arba gauti pranešimus, atpažinti balsą ir tekstą, bendrauti pagal pateiktus scenarijus ir prognozuoti bei teikti ataskaitas remiantis dideliais duomenimis. Robotizacijai tinkamiausi yra pasikartojantys, linijiniai ir tiksliai apibrėžti procesai, kuriuose atliekami to paties tipo veiksmai pagal duotus algoritmus ir šablonus.
Iš pradžių asistentai buvo tik teksto formos, bet kitas evoliucijos etapas yra balso robotai. Dabar jie taip pat plačiai naudojami versle.
Teksto padėjėjai Rusijoje
Teksto asistentai, arba pokalbių robotai – programos, kuriosimituojantis žmogaus parašytą tekstą ir galintis palaikyti dialogą pokalbyje. Jie atsako į klientų klausimus, remdamiesi pateiktais scenarijais arba AI mokymais, susijusiais su daugybe duomenų. O jei atsakymui reikalingas žmogaus dalyvavimas, užklausa nukreipiama vadovui.
Pandemija patvirtino, kad reikia skaitmeninių technologijųverslo buvimas. Kadaise užteko turėti interneto svetainę ir telefoną, o dabar pokalbių robotai populiarėja visame pasaulyje. Jie ne tik tampa norma ir kasdienio gyvenimo dalimi, bet ir imasi įprastų užduočių, kurių metu galite lengvai sumažinti išlaidas. 90% skambučių galima uždaryti be žmogaus įsikišimo, o pokalbių roboto įdiegimas sumažina 30% klientų aptarnavimo išlaidų.
Rusijoje jie ugdo savo padėjėjus – kartaisjie apgalvoja kai kuriuos aspektus, kurie padeda verslui dirbti efektyviau. Pavyzdžiui, pokalbių botui „MegaFon“ verslui net nereikia įdiegti papildomos įrangos ir išnaudoti jos pajėgumus. Viskas yra debesyje, prieiga prie produkto įgyvendinama per internetinę sąsają, o darbuotojams neturės problemų jį suprasti. Bet jūs galite įdiegti asistentą savo serveriuose.
Be to, AI nuolat tobulės -pasimokykite iš dialogų tarp klientų ir operatorių. Asistentas gali paraginti operatorių, kai jis perima skambutį, ir net jei jis negalėjo padėti, operatorius turi greitą paiešką žinių bazėje, kur AI greitai padės rasti reikiamą informaciją. Po to jums nebereikės grįžti prie šios problemos – dirbtinis intelektas galės ją prisiimti.
Yra ir subtilesnių nustatymų – pavyzdžiui, sistema„MegaFon“ gali kontroliuoti AI pasitikėjimą atsakymais. Jei AI yra 70% tikras dėl savo atsakymo, jis perduos užklausą operatoriui, o jei jis yra tikras 90–95%, tada atsakys pats.
Balso asistentai
Nuo klientų aptarnavimo iki naujų klientų įgijimo balso asistentai yra didžiulė verslo galimybė, kurią daugelis įmonių dar turi išnaudoti.
Iš pradžių pradėjo kurtis balso asistentaimegakorporacijos. Tačiau dabar ši technologija tapo daug prieinamesnė – ji pritaikoma įvairiose įmonėse. Kai kuriuos sprendimus, pavyzdžiui, „MegaFon“, galima naudoti tiesiai iš debesies arba naudoti serverius – jei įmonei patogiau.
Nauja populiarumo banga akivaizdi iš statistikos:Pasaulinės bankininkystės ir finansų apžvalgos duomenimis, 88 % verslo lyderių mano, kad balso padėjėjai gali padėti plėsti verslą. Kalbant apie vartotoją, remiantis „Google“ atliktais tyrimais, 52% vartotojų yra pasirengę kasdien naudoti AI pagrįstą balso asistentą. Jie teigė, kad per šią technologiją yra pasirengę gauti informaciją apie prekės ženklo produktus.
Sąveikos su balso robotu pavyzdys: kvietimas į odontologijos kliniką
Kaip jie veikia?
Gali atrodyti, kad automatizuoti asistentai yra vienodi, bet iš tikrųjų, žiūrint iš techninės pusės, jie pagaminti visiškai kitaip ir naudoja skirtingus metodus.
- Natūralios kalbos apdorojimo (NLP) komponentas- moko mašiną suprasti, ką žmogus sako, nustato vartotojo komandas ir ketinimus. Programinės įrangos asistentas, kaip automatinio asistento dalis, juos apdoroja.
- Automatinis kalbos atpažinimas (ASR)— paverčia kalbos signalą į tekstą, rodomasgarso įvesties į teksto išvestis seka. Virtualūs padėjėjai, tokie kaip Siri ir Alexa, naudoja ASR modelius, kad padėtų vartotojams kasdien. ASR taip pat skolingi už kitas funkcijas, pvz., „tiesioginius subtitrus“ ir lygiagretų teksto įrašymą susitikimų metu.
- Natūralios kalbos apdorojimas (NLP)yra AI sritis, padedanti suprasti tekstą ir žodžius panašiai kaip žmogus.
- Natūralios kalbos supratimas (NLU)atsakingi už tikslingus pokalbius tarpvartotojas ir mašina. Kad tai padarytų, įrenginys turi suprasti natūralią kalbą, kad galėtų klasifikuoti vartotojo pranešimą. Šis supratimas yra ne semantinis, o numatymas, jo mašina daro remdamasi mokymosi frazių rinkiniu.
- Natūralios kalbos generavimas (NLG)- dirbtinio naudojimo procesasintelektas kurti tekstą. NLG sistemos naudojamos klientų aptarnavimo pokalbių robotuose arba automatinėse atsakymų į klausimus paslaugose, tokiose kaip „Siri“ ir „Alexa“.
- Balso sintezė (TTS) – gali būti naudojamas bet kurioje programoje su įgalinta kalba, kuriai reikalingas teksto į kalbą konvertavimas.
- Kalbos atpažinimas (STT)- leidžia perduoti kalbą ir gauti tekstą atgal.
Sąveikos su balso robotu pavyzdys: siūlome nuolaidą stiklinimui
Ką gali padaryti teksto pagalbininkai?
Pokalbių robotai padeda pardavimų vadybininkamsautomatiškai renka užsakymus, iškrauna techninį aptarnavimą, sprendžia to paties tipo užklausas (pavyzdžiui, paslaugų prijungimas ir atjungimas), praplėsti pardavimo kanalą, apdorojant daugumą klientų užklausų.
Momentinių pasiuntinių ir teksto kūrimo erojekomunikacijos pokalbių robotai yra viena iš patogiausių bendravimo priemonių. Jie tapo dar aktualesni sąlygomis, kai užsienio tarnybos pradėjo išvykti iš Rusijos. 65 % pirkėjų mieliau rašo įmonei, o ne skambina.
Botas lengvai palaikys pokalbį su tokiais klientais -jis bet kada pakonsultuos, priims mokėjimą, susitars dėl susitikimo ir išspręs daugybę kitų problemų. 58 % įmonių, naudojančių pokalbių robotus, praneša, kad sumažėjo personalo ir verslo procesų išlaidos.
Pokalbių robotus lengva integruoti su kitaisautomatizavimo įrankiai. Pavyzdžiui, nebus sunku sukurti kelių kanalų debesų skambučių centrą, kuriame pokalbių robotas apdoros tekstinius pranešimus, gaunamus iš svetainės, iš įvairių socialinių tinklų ir momentinių pranešimų siuntėjų, ir balso robotą su individualiu balsu, intonacija ir kalbos greitis apdoros skambučius.
Ką gali padaryti balso padėjėjai?
Balso asistentai geriau aptarnauja klientusjie visada gali atsakyti į užklausas, apdoroti mokėjimus, sekti ir teikti naujienas apie užsakymus. Be visą parą teikiamo palaikymo, jie puikiai supranta vartotojų poreikius. Prieš atsakydami į klausimus, jie naudoja ankstesnius duomenis ir paieškos užklausas, o klientų informaciją išrenka naudodami mašininį mokymąsi, kad gautų tikslius rezultatus.
Sąveikos su „MegaFon“ balso robotu pavyzdys: technologijos pertraukimas
Elektroninė prekyba ypač naudinganaudojant balso asistentus, nes jie padeda lengviau rasti produktus. Taip balso padėjėjai padidina svetainės srautą ir programų naudojimą, nes klientams lengviau atlikti užduotis.
Nors balso padėjėjaiužprogramuoti, jie pasižymi ypatingu charakteriu, specifiniais tonais, akcentais, intonacijomis, tempu ir kalbos ritmu, padedančiais išreikšti emocijas, o tai stiprina klientų pasitikėjimą. Jie taip pat kalba skirtingomis kalbomis. Tai reiškia, kad klientai gali kalbėtis su jais gimtąja kalba, todėl visa patirtis tampa labiau suasmeninta.
Balso asistentus naudojančios įmonės skatina įtrauktį, padėdamos žmonėms su negalia gauti produktus ir paslaugas.
Kokia nauda?
IBM teigimu, automatizuotos paslaugosapdoroja duomenis 25 kartus greičiau nei gyvas darbuotojas. Tuo pačiu metu AI nepatiria streso ir perkrovos. Tai reiškia, kad jiems galima patikėti įprastas užduotis ir nukreipti brangius žmogiškuosius išteklius į svarbesnius tikslus, taupant įmonės laiką ir pinigus.
Įmonės automatizuoja daugybę užduočių masiškai:klientų informavimas apie gaminius ir užsakymo būseną, prekių grąžinimo apdorojimas, užklausų įmonei apdorojimas. Pavyzdžiui, balso robotas gali skambinti klientams ir pasikalbėti apie naujas akcijas arba skambinti į šaltą duomenų bazę, perduodamas šiltus klientus vadovams.
Automatiniai padėjėjai gali pradėti pokalbįPavyzdžiui, svetainėje su lankytoju taip pat papasakokite apie paaukštinimą, motyvuokite jį palikti kontaktus ir tada perkelkite potencialius klientus nedalyvaujant darbuotojams. Taigi robotai ne tik atlieka pagrindines įprastas užduotis, bet ir optimizuoja konversiją pirmajame piltuvo etape bei padidina pardavimus.
Sąveikos su balso robotu ir vėlesnio perdavimo operatoriui pavyzdys
Ką gali padaryti „MegaFon“ pokalbių robotas:
- Vartotojų skaičiaus apribojimų nėra, naujų darbuotojų prisijungimas prie sistemos neapmokestinamas.
- Integruojasi su daugeliu momentinių pasiuntinių ir socialinių tinklų.
- Lengva nustatyti, nereikia programuoti.
- Pokalbių robotas gali veikti kaip asistentas, teikiantis patarimus operatoriams.
Sugeneruoti atsakymai ar gyvi?
Argumentai "už":
- AI yra pigesnis ir paprastesnis
Įmonė gali generuoti tekstus ir garso įrašus,našumas padidės. Verslas gali sutelkti dėmesį į kitus svarbius aspektus. Bet ir čia reikalinga žmogaus kontrolė, algoritmai tik padės sumažinti gyvų specialistų darbo krūvį.
- Tai lengva pritaikyti pagal savo poreikius
Pokalbių robotai ir balso asistentai gali būti apmokyti ir pritaikyti visose srityse, prisitaikant prie verslo poreikių.
- Apima kelias platformas vienu metu
Pokalbių robotai gali lengvai atsakyti į klientus įvairiose platformose, o balso padėjėjus galima lengvai pritaikyti konsultacijoms telefonu.
- Tekstų ir garso kokybė
Per skirtingus modelius arba AI mokymąduomenų masyve sukuriama tūkstančiai kokybinių atsakymų. Įmonei automatizavimas gali generuoti daugybę tekstų iteracijų ir lengvai perteikti sudėtingą informaciją.
- Lengvas personalizavimas
AI yra tai, kaip lengvai galima pritaikyti turinį įvairioms auditorijoms. Galite padengti visas platformas vienu metu.
Sąveikos su balso robotu pavyzdys: kvietimas į odontologijos kliniką
Suvart:
- Trūksta supratimo apie žmogaus elgesį
AI gerai veikia su duomenimis ir gali iš jų mokytisjuos. Tačiau kai kuriais atvejais jiems trūksta žinių ir emocijų, kad galėtų palaikyti pokalbį probleminėje situacijoje. Todėl, nors jie geriausiai veikia kartu su tiesioginiais operatoriais.
- AI atsakymai dažnai būna dvejetainiai
Pokalbių robotai gali papasakoti apie juodaodžius ir baltuosius, bet neaprėpti pilkų sričių, kuriose neįmanoma pateikti galutinio atsakymo remiantis duomenimis.
- AI žinios vis dar ribotos
AI veikia remdamasis duomenimis ir faktais, negali sugalvoti naujų idėjų. Todėl diegimo sėkmė ar nesėkmė priklauso nuo jo mokymo ir duomenų kokybės.
- Emocijos
AI pranešimuose ir tekstuose gali trūkti emocijų. Mašina gali kalbėti apie prekės išvaizdą ir savybes, bet negali pateikti papildomų argumentų ar pareikšti nuomonės.
6 pavyzdžiai, kaip įmonės gali naudoti asistentus
- Produktų konsultacijos
Viena iš automatizavimo privalumųasistentai yra greita prieiga prie informacijos. Per kelias sekundes jie gali rasti duomenis apie paslaugą ir pateikti juos klientui. Ši funkcija taip pat gali būti naudojama vidiniams komandos poreikiams tenkinti.
- Problemų sprendimas
Padėjėjai gali rinkti duomenis apie įprastas klientų klaidas ar problemas.
- Paskyrimai
Balso ir teksto asistentai gali atlikti įprastas užduotis, pvz., sudaryti ir atšaukti susitikimus.
- Užsakymo sekimas
Klientams, kurie laukia paketo, ši funkcija patiks. Pateikę užsakymą, jie gali patikrinti pristatymo būseną naudodami pokalbių robotą.
- Grąžinti pinigus
Apsipirkimu internetu naudojasi vis daugiau vartotojų. Bet jie ne visada patenkinti užsakytomis prekėmis. Prekių grąžinimą pilnai gali perimti automatizuotas asistentas.
- Paraiškos ir registracija
Registracija į sporto salę, paraiška dėl paskolos ar darbo – robotai gali rinkti tokio paties tipo duomenis. Balso robotų atveju duomenų net nereikia įvesti.
Balso asistentų ir verslo ateitis
„Juniper Research“ duomenimis, pokalbių robotai iki 2023 mpadės mažmeninės prekybos, bankininkystės ir sveikatos priežiūros įmonėms sutaupyti 11 mlrd. Tuo pačiu metu jie sutaupė daugiau nei 2,5 milijardo valandų.
Tyrėjai mano, kad pokalbių robotai irbalso padėjėjų laukia puiki ateitis. Jie galės suteikti labiau individualizuotą klientų patirtį ir geriau prisitaikyti prie net nišiausių poreikių.
Be to, jie taupo įmonių pinigusklientų aptarnavimo, vidinių procesų ir rinkodaros tikslų. Yra didžiulis potencialas diegti pokalbių robotus svetainėse, programose, socialiniuose tinkluose ir bet kurioje kitoje platformoje.
Kaip pokalbių automatizavimas pagerins jūsų verslą:
- Klientai nori veiklos tęstinumo.
- Dirbtinio intelekto varomi robotai padės pakeisti klientų patirtį ir padaryti juos labiau patenkintus.
- Pokalbių robotai gali padėti išplėsti klientų patirtį.
- Klientai nori greitų atsakymų.
- Klientas nėra susietas su konkrečia vieta.
Reklama, PJSC „MegaFon“.
Skaityti daugiau:
Buvo atkastas „Jėzaus akušerės“ kapas: mokslininkai papasakojo, ką ten rado
Einšteinas vėl klysta ir jo pagrindinė teorija buvo perrašyta: kaip tai keičia pasaulį
Praradus vieną deguonies atomą, gimsta mergaitės su XY chromosoma