</ img>
Kaip ir bet kuris kitas didelis telekomunikacijų paslaugų operatorius, Volya nuolat susiduria su
Prieš atidarydami savo skambučių centrą ChmelnyckyjeVolya naudojosi išorinių įmonių, teikiančių skambučių centrus, paslaugomis. Nuosavas skambučių centras buvo būtinas norint geriau kontroliuoti situaciją ir didinti klientų pasitenkinimą, kuris per ankstesnius audringus plėtros ir smulkiųjų rinkos žaidėjų įsigijimo metus visoje šalyje gerokai sumažėjo. Įmonės atstovų teigimu, mūsų šalyje veikia apie 500 skambučių centrų. Chmelnickis buvo pasirinktas dėl kelių priežasčių: pirma, šiame mieste nebuvo nė vieno iš šių skambučių centrų. Atitinkamai didelės konkurencijos dėl darbuotojų (ir dėl jų atlyginimų) nėra. Tiesa, tai reiškė ir tai, kad nebuvo kvalifikuotų darbuotojų, tačiau įmonė buvo pasirengusi investuoti į jų mokymus. Antra, dauguma regiono gyventojų vienodai gerai kalba ukrainietiškai ir rusiškai. Kita skambučių centro „perkėlimo“ į provinciją priežastis – išaugusi (įmonių darbuotojų teigimu, padvigubėjusi) darbuotojų kaita rinkoje. Todėl dėmesys buvo skiriamas ne tik mokymui, bet ir darbuotojų išlaikymui bei karjeros galimybėms.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Šiandien Khmelnitsky skambučių centras „Voli“ yramilijonų dolerių investicijų, 1 200 kvadratinių metrų biurų, esančių trijuose Prospekt Mira pastato aukštuose. Darbuotojams ir 200 konsultantų darbuotojams - 175 darbo vietų (žemiau esančiose nuotraukose).
</ img>
</ img>
Kas buvo padaryta
Įmonės darbuotojai pasakoja apie projekto įgyvendinimąpirmenybę teikti abonentų skambučiams (tai yra speciali programa įvertina skambučių svarbą ir paskirsto juos tarp centrų operatorių). Perkūrėme balso meniu (IVR – Interactive Voice Response, kas šnekamojoje kalboje vadinama „robobaba“), padarydami jį (žinoma) paprastesnį. Ir jie išleido „Troubleshooting Soft“ - interaktyvų asistentą, padedantį išspręsti abonento technines problemas, supaprastinti operatoriaus darbą ir pagreitinti jo atsakymą. Tai leido perpus sutrumpinti vidutinį abonento problemos sprendimo laiką ir trigubai perėjimo pas techninius specialistus skaičių (beje, visi jie vis dar yra Kijeve ir atsiliepia į skambučius iš sostinės biuro). Skambučių centro CSAT (klientų pasitenkinimo) indeksas dabar yra 9,2 balo 10 balų skalėje. Kitas rodiklis – NPS (Net Promoter Score – noro rekomenduoti įmonės paslaugas kitiems indeksas) nuo 2012 m. išaugo nuo –34 % iki 47 % 2017 m. Šie skaičiai susiję su jų pačių skambučių centro darbuotojais, tačiau „Volya“ atstovai teigia, kad, pirma, tyrimas buvo atliktas anonimiškai, antra, NPS tarp abonentų labai nesiskiria, išlaikant tą pačią pokyčių dinamiką per pastaruosius 5 metus.
</ img>
Tiems, kurie nori daugiau sužinoti: kas yra CSAT ir NPS, ir kaip jie skaičiuojami
Kiekvieną kartą, kai sulaukiate skambučio iš bet kurioįmonių ir jų prašoma įvertinti ką nors, kas susiję su jų aptarnavimo patirtimi, 10 balų skalėje, tai reiškia, kad jūsų atsakymas bus naudojamas apskaičiuojant vieną iš metrikų, naudojamų jų pagalbinio personalo veiklai įvertinti. Jei su klientų pasitenkinimo indeksu (CSAT) viskas paprasta – tai tiesiog visų įvertinimų aritmetinis vidurkis, tai NPS apskaičiuojamas kiek sudėtingiau. Atsižvelgiama tik į 9 ir 10 balų balus. 7 ir 8 balai statistikoje apskritai nenaudojami, o galutinis skaičius yra skirtumas tarp 9-10 ir 1-6 balų skaičiaus, išreikštas procentais. Taigi, jei yra daugiau įvertinimų nuo 1 iki 6 balų nei įvertinimų nuo 9-10 balų, tai NPS indeksas yra neigiamas. Atitinkamai, priešingu atveju jis yra teigiamas.
Kiek skambučių centro darbuotojai uždirba
Be oficialaus atlyginimo, apie 6000 grivinųSkambučių centro darbuotojai turi lanksčią premijų sistemą, leidžiančią gauti iki 10 000 grivinų per mėnesį (susiję su pardavimu gali uždirbti ir daugiau, kartais 2-3 kartus). Bendrovės atstovai teigia, kad „Volya“ vienu ypu tapo vienu didžiausių legalių darbdavių Chmelnyckyje. Kiekviename aukšte esančiose informacinėse lentose yra pranešimai ir lentelės su atvirais numeriais. Pirmą kartą mano atmintyje įmonė ne tik viską deklaruoja skaidriai, bet ir suteikia galimybę žurnalistams viską nufotografuoti.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Kaip įmonė motyvuoja ir skatina skambučių centro operatorių karjeros augimą
Visame biure yra išryškintų ženklųindividualūs darbuotojai. Patyrę operatoriai, visada pasiruošę padėti, turi ženklus „1st Call Assistant“ (asistentas pirmiesiems skambučiams). Mėnesio geriausi pardavėjai pažymėti „Pardavimų ryklio“ ženklu, daugiausiai darbo valandų sukaupę naktimis pripažįstami „Mėnesio pelėda“.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Skambučių centre - vidaus sistemaplėtra, leidžianti aktyviausiems ir ambicingiausiems siekti karjeros augimo įmonėje. Per pirmuosius darbo metus 15% darbuotojų gauna reklamą. Dviejų metų trukmės pokalbių centro darbo metu 27 darbuotojai išėjo į kitus įmonės padalinius, o visas 100% vadovų pareigas uždarė kandidatai, kurie yra paaukštinti ir nėra samdomi.
Volya yra pasirengusi investuoti į mokymą ir plėtrądarbuotojai, vadovai sako, kad pelnas iš skambučių centro darbo auga greičiau nei jo kaina. Pradedantiesiems treniruočių programa trunka 2 savaites, tik po to jie išleidžiami į lauką atsakant į skambučius. Tuo pačiu metu per metus mokoma 70 valandų ir nuotolinio mokymosi 10 valandų. Naujasis darbuotojas palieka planuojamus veiklos rodiklius per 2 mėnesius nuo darbo pradžios. Skambučių centro vadovas Nikolajus Umanetsas (nuotraukoje) sako, kad per dvejus metus įmonė tapo daug lankstesnė artėdama prie darbuotojų darbo grafiko - jie gali pasirinkti patogų darbo laiką ir valandų skaičių.
</ img>
90% atvejų jų prašymai dėl darbo grafikopatenkintas. Dirbantiems naktinėse pamainose yra suteikiamas pervežimas į darbą ir namo taksi. Ir net 2 valandos darbo naktimis įmonei yra naudingos nei papildomas kliento laukimas linijoje. Tuo pačiu metu skambučių centre visada yra laisvų darbo vietų ir Chmelnickio gyventojams nebereikia važiuoti į kaimynines šalis sezoniniams darbams – gerai apmokamą darbą galima rasti gimtajame mieste, neprarandant ryšio su šeima.
</ img>
</ img>
</ img>
Skambučių centre atliekamas darbų lošimastiesiogine žodžio prasme. Be darbastalio plokščių, kiekvienas dalyvauja biuro žaidime „CallCraft pasaulis“, didindamas jo statusą ir sekdamas jo dinamiką, palyginti su kolegomis.
</ img>
Biure yra maža improvizuota salė.sportui. Tai nedidelis kambarys su paprasta įranga. Stalo futbolas, kaip mums buvo pasakyta, yra laikinai čia - jis buvo perkeltas čia dėl žurnalistų vizito, kad būtų suteikta galimybė informuoti.
</ img>
</ img>
</ img>
Yra biuras ir virtuvė. Sugedę sostinės gyventojai nenuostabu dėl tokios naujovės biure (žr. Mūsų virtualias ekskursijas į Kijevo IT kompanijų biurus), bet regioniniam centrui, kuriame gyvena tik 260 tūkst. Žmonių, tai dar vienas argumentas ieškant darbo.
</ img>
Kaip veikia su prieštaravimais klientams
Sunkiausias dalykas operatoriaus darbe yra darbas suklientų prieštaravimų. Beveik kiekvienoje darbo vietoje yra draudžiamų frazių sąrašai. Ko niekada neturėtumėte sakyti abonentui ir kokias frazes geriau naudoti vietoj draudžiamų. Yra ženklas, kuriame lyginamas panašus (mobilusis ryšys + internetas + televizija) „Kyivstar“ pasiūlymas, kuris, tikėtina, yra laikomas pagrindiniu konkurentu reklamuojant kompleksines paslaugas.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Dar keletas nuotraukų, perteikiančių skambučių centro atmosferą. Tai yra vieneto galvos vieta. Bet tai nėra įdomi darbo vieta, bet informacija laive.
</ img>
Visų pirma norėjau pamatyti tai:
</ img>
Biure kabo mažas varpas. Jis vadinamas kiekvieną kartą, kai telemarketingo darbuotojo pokalbis baigiasi nauju abonentu. Tai atsitinka, kaip mums buvo pasakyta, apie 3000 kartų per mėnesį.
</ img>
Be motyvacinių pranešimų, tai galite rasti biure.
</ img>
Posėdžių salės pavadintos „Volya“ televizijos kanalų vardu.
</ img>
</ img>
Kokie rezultatai buvo pasiekti
„Volya“ skelbia (čia daugiau kalbame apie išsamius įmonės rodiklius, o ne tik skambučių centro darbą) tokius rezultatus:
- abonento vidutinis laukimo laikas buvo sumažintas iki 40 sekundžių;
- įmonės klientų pasitenkinimo reitingas padidėjo iki 9,49 taškų (skambučių centro įvertinimas - 9,2 balo);
- sumažino vidutinį skambučių į skambučių centrą skaičių (tikriausiai dėl to, kad problema buvo išspręsta pirmą kartą);
- skambučių į įmonę skaičius - 28 proc. klientų per mėnesį, iš kurių 55 proc. savarankiškai išsprendžia problemas (naudodamiesi vartotojo paskyra, programa arba IVR)
- NPS klientų augimas (pageidauja rekomenduoti įmonės paslaugas savo apylinkėms) +20 taškų;
- 35 000 abonentų yra prijungti prie „Lifecell“ mobiliojo ryšio paslaugų („FixMobile“ paslauga);
- FixMobile prijungia kiekvieną 10-ąjį naują „Will“ abonentą;
- OTT naudotojų bazė per metus padvigubėjo.