Botai: patvarumo testas
Per pastaruosius penkerius metus kalbos sintezės ir atpažinimo technologijos tapo daugiau nei
Robotų galimybės kai kuriose srityse yra tikrai pervertintos: pavyzdžiui, virtualiam pašnekovui sunku atlikti abstrakčius dialogus, juokauti ir parodyti empatiją.Tačiau išsivysčiusio EQ ir humoro jausmo trūkumas netrukdo robotams sėkmingai tvarkyti milijonų skambučių skambučių centruose visame pasaulyje."Invesp" duomenimis, per pastaruosius metus 67% vartotojų bent kartą kalbėjosi su robotu, o 2020 m. pokalbių su robotais skaičius padidėjo 426%.Sėkmingų atvejų skaičius taip pat didėja: pavyzdžiui, Amerikos geležinkelių bendrovė "Amtrak" per metus išnagrinėjo 5 milijonus paramos prašymų ir trečdaliu padidino pajamas.
Tačiau ne visoms įmonėms pavyksta pasinaudotirobotai. Problema ta, kad įmonės dažnai paleidžia virtualų asistentą „parodymui“ ir neintegruoja jo su pagrindinėmis paslaugomis. Dėl to robotai neveikia pakankamai efektyviai, o vadovai ir rinkodaros specialistai niekaip su jais nebendrauja vykdydami savo užduotis. Problemos sprendimas yraplatformos daugiakanalės ekosistemosyra nauja tendencija dirbtinio intelekto technologijų, vadybos ir rinkodaros sankirtoje, keičianti požiūrį į verslo komunikaciją.
Ekosistemos elementai
Jei įmonė kuria pasirinktinius balso ir teksto asistentus, ji siūloproduktas... Klientas nusprendžia, kaip naudoti robotą, ir pats nustato integraciją. Pavyzdžiui, „Botsify“ ir „ManyChat“ veikia pagal šį modelį.
Platformos ekosistemos operatoriai veikia skirtingai:jie sukuria pagrindą, prie kurio galima prijungti įvairius instrumentus. Pats robotas yra mechanizmo „krumpliaraštis“, o ekosistema yra paruoštas mechanizmas, turintis tūkstantį tokių „krumplių“. Ekosistemos modelis yra plačiai paplitęs daugelyje rinkų, pradedant „fintech“ ir baigiant elektronine prekyba, tačiau tai neseniai atsirado virtualioje klientų aptarnavimo erdvėje. Yra trys pagrindiniai bruožai, kurie jį skiria nuo atskiro produkto.
- Ekosistema stabilesnė.
Įmonė, kurioje vidutiniškai dirba 200–500 žmoniųnaudoja daugiau nei 120 SaaS sprendimų, o tarp jų ne visada pavyksta sukurti sinergiją. Virtualių operatorių prijungimas dažnai sukelia dar didesnį chaosą. Startuoliai dažniau siūlo izoliuotų taškų sprendimus: pavyzdžiui, kai kurie sukuria pagal užsakymą sukurtą virtualų operatorių – rašo scenarijus ir sintetina kopijas. Kiti siūlo tik robotų platformas, o kiti „prisuka“ atsiskaitymo sistemas. Ne visada įmanoma šiuos įrankius integruoti į CRM sistemą ir „susidraugauti“ su analizės paslaugomis. Dėl to skirtingų tiekėjų technologijos prieštarauja viena kitai ir neveikia pakankamai efektyviai.
Platformos teikėjai paprastai siūlo derinį„iki raktų“ paslaugos: pavyzdžiui, sintezės ir atpažinimo paslauga, transkripcija ir pranešimai, taip pat analizė. Paprastai jie suteikia klientui prieigą prie asmeninės paskyros su įvairiais moduliais - vienas darbuotojas gali juos valdyti. Mūsų praktikoje buvo atvejų, kai toks stebėjimas leido vienu metu koordinuoti 900 žmonių.
Kai kurios balso platformos veikiauždarą modelį ir įtraukia tik savo pačių vystymąsi ekosistemoje, kiti į infrastruktūrą įtraukia trečiųjų šalių sprendimus - pavyzdžiui, TWIN mes sujungiame savo pačių TWIN ASR / TTS technologiją su „Yandex“ ir „Google“ kalbos atpažinimo ir sintezės sistemomis. Tuo pačiu metu mūsų, kaip ekosistemos tiekėjo, užduotis yra įsitikinti, kad viskas veikia stabiliai ir sklandžiai, o paslaugos neprieštarauja viena kitai.
- Ekosistemos yra sukurtos daugiakanaliu.Klientai nemėgsta beasmenių skambučių irteikia pirmenybę individualizuotam požiūriui, todėl robotas, kuris nėra įtrauktas į vieningą komunikacijos sistemą, juos dirgina. Toks virtualus operatorius visada skambina netinkamu laiku, naudoja netinkamą ryšio kanalą ir apskritai neatsižvelgia į kliento norus.
Daugelis iš principo nemėgsta kalbėtis telefonu ir teikia pirmenybę pasiuntiniams: pagal statistiką 55% vartotojų mieliau naudotųsi įmonės paslaugomis, jei galėtų susisiekti su ja per messenger.
Bet kaip suprasti, kas tiksliai patinka vartotojams?Veiksmingiausias būdas yra įvertinti konversiją ir rinkti analizę. Norėdami tai padaryti, turite stebėti kiekvieno operatoriaus darbą, o tai yra ilgas ir daug darbo reikalaujantis procesas. Deja, Rusijoje iki 80% įmonių nerenka statistikos apie kiekvieną darbuotoją ir komunikacijos kanalą, todėl nežino, kas veikia, o kas ne. Išmatuoti pagalbos tarnybos konversiją yra tikrai sudėtinga, nes ji vertinama ne pagal pardavimą ir pajamas, o pagal sudėtingą metrikų derinį. O norint juos surinkti, reikia išmaniosios analizės sistemos, įskaitant BI įrankius.
TWIN mes renkame ir atsižvelgiame į šimtus parametrų.Pavyzdžiui, skambiname klientui ir nustatome, kokiu įrenginiu jis naudojasi – jei tai išmanusis telefonas, tuomet galime išsiųsti trumpą SMS su nuoroda į įmonės svetainę, o jei tai yra telefonas su mygtukais, tada išsiunčiame jam detales žinute. Jei žinome, kad klientas naudoja „Telegram“, tada mes siunčiame jam žinutes per „Messenger“ ir paprastai sustabdome skambučius, o vietoj balso roboto naudojame teksto robotą.
Tas pats principas turėtų būti taikomas ir paštupranešimus. Klientas, kuris naudojasi mobiliąja programa, gauna tiesioginį pranešimą, o likusiems mes siunčiame nuorodą į „Viber“, „Telegram“ ar „WhatsApp“ - daug kas priklauso nuo to, kuriam ryšio kanalui vartotojas teikia pirmenybę ir kokius duomenis jis mums pateikė. Šis požiūris yra įmanomas tik tuo atveju, jei įmonė turi prijungtus analizės įrankius ir balso technologijų teikėjas turi prieigą prie jų. Tai yra klasikiniai „omnichannel“ principai, tačiau dabar jais remiasi ne tik tikri operatoriai, bet ir virtualūs darbuotojai.
- Gedimams atspari architektūra.Platformos ekosistema susideda išdaugybė modulių, paslėptų „po paslaugos gaubtu“. Tokia mikro paslaugų architektūra padeda teikėjui teikti paslaugas visą parą, nepakenkiant kokybei. Kadangi operatorius nuomojasi ne vieną serverį, o naudoja visą paskirstytų serverių ir duomenų centrų tinklą, jo sistema yra mažiau pažeidžiama – ji negali būti perkrauta ar sugenda. Jei vienas modulis sugenda, kiti aktyvuojami. O jei klientui reikia papildomos talpos, tiekėjas jungia pagalbinius serverius ir duomenų centrus.
Technologijų, pagrįstų mašininiu mokymusi, taitvirtas pagrindas yra privalomas. Įsivaizduokite, kas nutiktų, jei robotas automobilis staiga nustotų atpažinti kelyje esančius objektus, nes „serveris nereaguoja“. Botų atveju svarbiausia, kad virtualus asistentas palaikytų ryšį ir galėtų nuosekliai palaikyti dialogą su bet kuriuo pašnekovu. Norėdami tai padaryti, atpažindami mūsų robotai kartais paprašo atsakymo parinkties iš kelių neuroninių tinklų vienu metu ir automatiškai pasirenka tinkamiausią. Tai taip pat turi teigiamą poveikį atsparumui gedimams. Atsarginių sistemų, įskaitant trečiųjų šalių, naudojimas yra įprasta praktika kuriant sprendimus, pagrįstus dirbtiniu intelektu.
Kaip platformų ekosistemos padeda verslui?
Platformos ekosistemos leidžia lengvai bendrautiklientų, optimizuoti procesus ir apskritai prisidėti prie rinkodaros „apšilimo“. Bendrovė praleidžia mažiau laiko neveiksmingiems skambučiams, o svarbiausia - greitai įvertina, kurie metodai veikia, o kurie ne. Virtualūs operatoriai taip pat sumažina išlaidas - vidutiniškai, mūsų skaičiavimais, viena minutė balso roboto operacijos kainuoja 5–7 rublius, įskaitant visas papildomas išlaidas. Operatoriaus paslaugos kainuos 10-15 rublių, jei sudarysite sutartį su trečiosios šalies skambučių centru. Kuriant savo CC, viena darbuotojo darbo minutė kainuos 35–45 rublius. Daugelis įmonių net nežino, kiek iš tikrųjų kainuoja operatoriaus paslaugos: jos paprastai darbuotojo atlyginimą padalija iš formaliai išdirbtų minučių skaičiaus. Bet ne vienas žmogus dirba be pertraukų be pauzių ir prastovų, o į daugelį išlaidų paprasčiausiai neatsižvelgiama: pavyzdžiui, CC išlaikymas, premijos ir socialinės išmokos.
Dėl to robotų nauda gali būti neįvertintaviskas: jei verslas nevykdo analizės ir stebi pagrindinę metriką, balso ekosistema nieko gero neduos. Todėl iki šiol pagrindiniai „omnichannel“ platformų klientai yra „digital-first“ įmonės, kurios suskaitmenino didžiąją dalį procesų. Daugiausiai naudos iš balso paslaugų teikia bankai, transporto ir krovinių gabenimo paslaugos bei internetiniai mažmenininkai. Tuo pačiu metu B2B segmente dirba 58% klientų. Daugelis naudoja ekosistemas, kad su jomis būtų efektyviau bendraujama: padedami virtualių operatorių prekės ženklai generuoja potencialius klientus, padidina konversijų skaičių ir sumažina palaikymo išlaidas vidutiniškai 20%.
Kas bus platformos ekosistemų ateityje?
Pamažu rinkoje atsiranda naujų būdųbalso paslaugų taikymas. Pavyzdžiui, kai kurie žmonės naudoja robotus dirbdami su naujokais ir praktikantais, taip pat užmegzti vidinius ryšius. Balso asistentas skambina darbuotojams, siunčia jiems kvietimus ir susitikimų priminimus - tiek realius, tiek virtualius.
Ekosistemos taip pat sujungs vis daugiaumikropaslaugos - TWIN siūlo 12 skirtingų priedų, įskaitant emocijų ir lyties atpažinimo balsu sistemą. Kai kurie eksperimentuoja su amžiaus apibrėžimais, taip pat su biometrija. Nauju standartu tampa priedai, kurie pagerina robotų našumą. Pavyzdžiui, automatinio atsakiklio atpažinimo paslaugos - su jų pagalba robotai automatiškai atlieka šią funkciją ir greitai nutraukia dialogą.
Kitas iššūkis balso kūrėjams yratai nuolatinis kalbos atpažinimo ir sintezės tobulinimas. Pavyzdžiui, mums pavyksta tiksliai nustatyti iki 95% sakomo teksto - tai rinkoje yra standartas, kurį vis dar sunku įveikti. Daugelis įmonių bando pakelti kartelę, tačiau kiekvieną procentą sunku pasiekti. Algoritmai jau pasivijo žmones - dabar užduotis yra peržengti žmogaus galimybes, ir tai nėra lengva.
Taip pat žiūrėkite:
Abortas ir mokslas: kas nutiks gimdantiems vaikams
Peržiūrėkite gražiausias Hablo nuotraukas. Ką matė teleskopas per 30 metų?
Ryugio asteroido dirvožemio mėginiuose buvo rastas dirbtinis daiktas. Kaip šitas?