Protingi "kalbėtojai"
Balsas yra natūralus bendravimo įrankis. Daugelis žmonių nori išspręsti problemas žodžiu, o ne
Balso technologijos naudojamos daugelyje sričių,ir tinka bet kokiai auditorijai: vaikus traukia interaktyvus „kalbėtojas“, jaunimas vertina išmaniųjų įrenginių valdymą balsu, o senjorams naujienas skaito asistentas. Tačiau balso padėjėjai yra paklausiausi tose pramonės šakose, kuriose yra daug taškų ryšių su klientais - finansų, mažmeninės prekybos ir telekomunikacijų srityse.
„Balso technologijos naudojamos daugelyje sričių“
Didžiosios įmonės naudoja balsątechnologija jau ne pirmi metai. Nuo 2017 m. Bank of America vadovauja virtualiajai asistentei Ericai. Nuo 2018 m. Mercedes-Benz pristato skaitmeninį vartotojo patirties (MBUX) kompleksą, kuris supranta balso komandas. Mažmenininkas „Walmart“ pristatė programą su „Ask Sam“ balso asistentu, kuris padeda klientams ieškoti produktų. „Adobe Analytics“ duomenimis, 91 % prekių ženklų jau dabar daug investuoja į balso sprendimus ir planuoja padidinti investicijas. „Just AI“ prognozuoja, kad Rusijos kalbos AI rinka per ateinančius penkerius metus išaugs nuo 38 iki 81 proc., o 2025 m. pasieks 561 mln.
Tikiu – netikiu
Verslas įvertina įgyvendinimo efektyvumąbalso technologijos, daugiausia dėmesio skiriant klientų pasitenkinimui ir lojalumui prekės ženklui. Tačiau daugelis klientų į naujoves žiūri su santūriu entuziazmu. Voicebot.ai duomenimis, tik 45% vartotojų nori matyti balso padėjėjus mobiliosiose programose. Pagrindinės nepatinkančios priežastys, anot Neuro.net, yra prasta atsakymų kokybė ir sintetinė balso asistentų kalba. Šios problemos būdingos sąsajoms, sukurtoms remiantis praėjusios kartos technologijomis. Šiuolaikiniai mašininio mokymosi algoritmai leidžia susintetinti balsus, neturinčius sielos.
Kitas ribojantis veiksnys yra tasbalso technologijos paplito tiek „gerais“ kliento požiūriu, tiek „blogais“ scenarijais. Rinkoje kol kas nėra tiek daug įmonių, kurios specializuojasi balso sąsajų kūrime, o jų galimų pasiūlyti balsų skaičius yra ribotas. Pasirodo, jei šiandien žmogų vargina reklama ar apgaulingi skambučiai, o rytoj nuskamba naudingas skambutis, bendrauti nepavyks, nes „visi robotai turi vieną balsą“. Jei pažeidžiama balso asistento reputacija, klientui naudingų skambučių efektyvumas nukrenta iki nulio. Todėl kuriamas Brand Voice – unikalus prekės ženklo balsas.
„Unikalus balsas yra svarbi prekės ženklo dalis, kaiplogotipas arba įmonės šriftas. Vis daugiau mūsų klientų naudojasi šia funkcija ir bendrauja su klientais unikaliais balsais. Frazių rinkinį su tam tikra intonacija įrašome įmonės darbuotojo ar diktoriaus balsu. O daugybę dinamiškų duomenų – telefono numerių ar adresų – savaiminio mokymosi sistema generuoja automatiškai, atkuria darbuotojo balsą ir išlaiko tikroviškas intonacijas. Taip įmonės automatizuoja komunikaciją, tačiau išlaiko klientų lojalumą ir padidina konversiją: žmonės džiaugiasi, kad su jais kalbama gyvu balsu, jie noriai veda dialogą.
Ivanas Artemjevas, MTT produktų direktorius
Kalbėti modelis
Užbaigto Brand Voice kaina prasideda nuo 150tūkstančių rublių ir priklauso nuo balso sintezės modelio apimties ir sudėtingumo. Sprendimo kūrimo procesas susideda iš dviejų dalių – techninės ir loginės, už kiekvieną atsakinga atskira produktų komanda.
Svarbus žingsnis šioje dalyje yra balso pasirinkimasant kurio bus sintezuojama kalba. Balsas turi intonaciškai atspindėti tas prekės ženklo atributus, kuriuos įmonei svarbu reklamuoti. Profesionalus diktorius ar dubliavimo aktorius įraše turės kalbėti iki 40 valandų kalbos konstrukcijų. Įrašas turi būti kokybiškas, be nereikalingo triukšmo, o tarimas – taisyklingas, nes ant šios medžiagos bus apmokytas balso roboto modelis.
Išmokyti modelį ir įgyvendinti visavertįsintezė trunka nuo mėnesio iki šešių mėnesių, priklausomai nuo sudėtingumo. Tačiau technologijos žengia į priekį, o įrašymo laikas studijoje po truputį mažėja. Gali būti, kad ateityje bus galima gauti gerą balso robotą naudojant tik 2-3 valandas originalaus garso.
„Baigto prekės ženklo balso kaina prasideda nuo 150 000 rublių“
Mokymasis dirbtinio intelekto
Kai įrašas paruoštas, prasideda mokymasbalso modelis. Ji apdoroja įrašytą medžiagą, išmoksta atgaminti balsą ir dėl to geba susintetinti kalbą iš bet kokio savavališko teksto.
Norėdami išspręsti šios klasės problemas,Transformatoriai yra gilaus neuroninio tinklo architektūra, kurią 2017 m. pristatė „Google Brain“ tyrinėtojai. Garsiausi transformatoriai yra ne pelno organizacijos OpenAI neuroniniai tinklai GPT (Generative Pre-trained Transformer). Pavyzdžiui, ši technologija leidžia tiksliausiai užpildyti spragą arba pagal ankstesnius žodžius numatyti kitą frazės žodį.
Pagal šį principą kuriami balso prekės ženklai.Balso sprendimai. Apmokytas modelis veikia su didžiuliu duomenų kiekiu – paleidžiami keli modeliai su skirtingais parametrais ir išvestyje parenkamas geriausias. Svarbu, kad robotas teisingai „išverstų“ tekstą į balsą, nedarytų tarimo ir intonavimo klaidų. Siekiant pagerinti sintezės kokybę, modelis toliau treniruojamas specifiniams naudojimo atvejams, o tai leidžia išgauti natūraliausiai skambančius balsus.
Kur logika?
Semantinis roboto turinys, jo verslo logika irsąveikos su žmonėmis scenarijai kuriami glaudžiai kartu su klientu. Norint, kad balso asistentas atneštų maksimalią naudą verslui, reikia gerai suprasti, kaip organizuojamas šis verslas, kokiais klausimais ir kokiose situacijose klientas kreipsis į asistentą.
Išradinėti atvejus nuo nulio yra bloga mintis, logikaBendravimas su klientu turi būti tikras. Jei asistentas susitinka su asmeniu telefono linijoje, tada scenarijus yra pagrįstas konsultavimo, pardavimo ar kitokiu scenarijumi – skambučių centro darbuotojo veiksmų seka dialoge su klientu. Rengiant balso asistento scenarijų, padeda analizuoti realių vartotojų užklausas, pokalbius su nuolat su jais bendraujančiais darbuotojais ar UX eksperimentus, kuriais siekiama išsiaiškinti tikruosius žmonių poreikius.
„Jei asistentas susitinka su asmeniu telefono linijoje, tada scenarijus yra pagrįstas konsultavimo, pardavimo ar kokiu nors kitu scenarijumi“
Daugelis klientų bando pasakytiasistentė padėjo klientams išspręsti problemas, kurias jiems sunku susitvarkyti patiems. Pavyzdžiui, roboto malone geriau perkelti funkcijas, kurios yra „giliai“ paslėptos arba neakivaizdžios dirbant mobiliojoje programoje.
Irina Stepanova, „Just AI“ pokalbių sąsajų dizainerė-analitikė:„Jūs turite suprasti, kad skirtinguose kanaluose vyksta pokalbiai,aplikacija, telefonas – klientas elgiasi kitaip. Todėl pirmiausia turite atidžiai išstudijuoti kliento kelionės žemėlapį tuose kanaluose, kuriuose planuojate įdiegti balso asistentą. Vizualinėje sąsajoje klientas turi mažiau būdų suklysti – jam prieš akis beveik viskas, ką gali pasiūlyti paslauga. Balso sąsajoje vartotojas ne taip gerai jaučia paslaugos apribojimus, todėl būtina numatyti, kad asmuo padėjėjui galėtų pareikšti prašymą ilga fraze, kurioje reikės išryškinti reikšmingas frazes, kuriomis programa nustatys užklausos esmę. Atskira užduotis yra sukurti offtopic scenarijų, kuriam nėra paruošto scenarijaus. Klientas gali klausti bet ko. Tai, kas daro robotą žmogumi, yra atsakymų įvairumas, kai į tą patį klausimą jis atsako skirtingais būdais.
Viena iš problemų lavinant balsąsąsaja – aptinkamumas: kaip pasakyti, ką asistentas gali padaryti ir kuo padėti? Čia būtina elkitės aktyviai – kalbėkite įgūdžius ir gebėjimus bei vadovaukitės vartotoju pagal scenarijų, siūlydami tolesnius veiksmus, padėkite jam aklavietėje, kai jis įsitraukia į „neatpažintų užklausų apdorojimą“. Apie asistento gebėjimus galite kalbėti ir už paties asistento ribų: reklamuojant, siunčiant laiškus ir naudojant kitas rinkodaros priemones.
Balso asistentas turėtų ne tik atneštinaudos, bet ir būti įdomiu pašnekovu. Kūrėjai visada stengiasi kuo daugiau įdėti į „Brand Voice“ „smegenis“, suteikdami jai charakterį ir asmenybę.
Mokymasis yra nenutrūkstamas procesas
Balso modelio kūrimas nesiliauja ir po tojo paleidimas. Po šešių mėnesių darbo modelio kokybė gerėja, o po metų išsivysto neatpažįstamai. Jei klientas leido registruoti, tai yra įrašyti informaciją apie įvykius veikiant balso asistentui, tada visi klaidų duomenys surenkami ir naudojami modeliui permokyti. Registracijos gali prireikti, kai asistentas neatpažįsta konkrečių žodžių ir frazių arba padaro jų tarimo klaidų, pavyzdžiui, vaistų pavadinimuose ar pristatymo paslaugos asortimente.
Prekės ženklo balso kūrimas paprastai vyksta debesyjeaplinką ir reikalauja naudoti asmens duomenis, o tai klientams dažnai kelia susirūpinimą dėl saugumo. Ir nors nepasitikėjimas debesimis yra pasenęs stereotipas, jei klientui svarbu, kad duomenys neperžengtų įmonės perimetro, jie gali būti tvarkomi griežtai organizacijos IT grandinėje. Asmens duomenys taip pat naudojami registravimo metu, siekiant užtikrinti jų konfidencialumą, duomenys anonimizuojami.
Naujų darbo scenarijų kūrimas ir papildomi mokymai„Brand Voice“ modelių kūrimas yra nuolatinis procesas. Iš tiesų, užsisakęs jau paruoštą balso sprendimą, klientas gauna paslaugą, kuri nuolat tobulinama. Tikrai kokybiškas balso asistentas gali ne tik pastebėti viso skambučių centro kolektyvą, bet ir tapti ryškiu akcentu, pridedančiu įmonės įvaizdį individualumo.
Skaityti daugiau
Elono Musko Nojaus arka į Marsą nukels milijoną žmonių
Japonijos astronomai galaktikoje aptiko nežinomą struktūrą
Graikijoje rastas neaiškios kilmės kardas. Mokslininkus glumino keistas artefaktas