Kas yra skaitmeniniai vietiniai gyventojai? Ar tikrai toks terminas egzistuoja?
Markas Prenskis savo straipsnyje „On
Vis dar diskutuojama dėl termino:pirmiausia dėl diskriminacijos dėl amžiaus, atsiradusios dėl tokio skirtumo. Masačusetso technologijos institutas cituoja 2017 metais atliktą tyrimą, kuriame mokslininkai padarė išvadą, kad tarp tūkstantmečių ir vyresnės kartos nėra didelio skirtumo pagal jų įgūdžius naudotis technologijomis. Jaunų žmonių poveikis, patirtis ir patogumas naudojant technologijas toli gražu nėra vienalytis, o tokie veiksniai kaip socialinė ir ekonominė padėtis turi daug daugiau įtakos skaitmeniniams įgūdžiams nei amžius.
Net pats Markas Prenskis, taip pat sugalvojęs terminą „skaitmeninis imigrantas“ (žmogus, gimęs iki skaitmeninės revoliucijos – apytiksliai „Hi-tech“), mano, kad žmonės šį skirstymą suprato pernelyg pažodžiui.
Tačiau „Tecnopedia“ terminas „skaitmeninis gimtoji“ buvo fiksuotas keletą metų. Tiesa, jie vis dėlto nusprendė pasitraukti nuo kartų interpretacijos, pirmenybę teikdami žmogaus įgūdžiams.
Taigi, skaitmeninis vietinis žmogus yra gimęs žmogusplačiai panaudojus skaitmenines technologijas. Šis terminas netaikomas konkrečiai kartai. Vietoj to, jie yra universali žmonių, kurie užaugo naudodamiesi tokiomis technologijomis kaip internetas, kompiuteriai ir mobilieji įrenginiai, kategorija. Manoma, kad technologijų poveikis pirmaisiais gyvenimo metais suteikia skaitmeniniams vietiniams gyventojams geresnį jų supratimą ir pranašumą prieš skaitmeninius imigrantus.
Kokie įgūdžiai apibūdina skaitmeninius vietinius gyventojus? Ar jie kitaip suvokia tikrovę?
Prenskis teigia, kad gimimas tam tikru metuera visai nereiškia, kad žmogus nuo pirmųjų gyvenimo metų tampa skaitmeniniu vietiniu. Technologijų išmanymas neprilygsta mokėjimui jomis naudotis. Tyrimai rodo, kad ne visi jaunuoliai išmano technologijas ar net domisi apie jas daugiau sužinoti. Nepaisant to, daugybė skaitmeninio pritaikymo tyrimų įrodo, kad būtent vadinamosios zoomer kartos atstovai sugeba greičiau įsisavinti naujas technologijas nei senesnės kartos.
Ekspertai sutinka, kad tam tikri skaitmeninių vietinių gyventojų suvokimo ir bendravimo bruožai vis dar egzistuoja. Jie turi esminę įtaką tam, kaip keičiasi komunikacijos rinka.
Taigi, kuo skaitmeninis vietinis gyventojas skiriasi nuo imigranto:
Šie įgūdžiai taip pat pakeitė skaitmeninių vietinių gyventojų bendravimo būdą (taip pat ir reikalavimus):
Pasirodo, Prenskis vis dar yra 2000-ųjų pradžioje.prognozavo verslo ir klientų komunikacijos paradigmos pasikeitimą. Ir čia, žinoma, kalbame ne tik apie skaitmeninių paslaugų diegimą ir automatizavimą, bet apie komunikacijos vientisumą.
Šiandien daugiakanalis (būtent šis principasapima visa tai, kas išdėstyta aukščiau) tampa bendravimo internetu ir neprisijungus su klientu standartu ir higiena. Tačiau tai mato pats skaitmeninis vietinis gyventojas. Už tai slypi darbas diegti sistemas ir algoritmus, leidžiančius apdoroti bet kokią gaunamą informaciją, ją klasifikuoti, analizuoti ir bendrauti su klientu, pažymi „MegaFon“. Ir pageidautina, kad visa tai būtų įkūnyta viename lange.
Taigi, norint bendrauti su skaitmeniniais vietiniais gyventojais, jums reikia daugiakanalio?
Anot „Huffington Post“, terminas „skaitmeninisAborigenas“ aktyviai naudojasi įmonės, siekdamos formuoti naują požiūrį į bendravimą su klientais. Jis pagrįstas dviem sąvokomis: skaitmeniniu raštingumu ir daugiakanaliu.
Omnichannel reiškia visišką vientisumąkomunikacija: vartotojas gali parašyti įmonei – socialiniuose tinkluose, momentinių žinučių programoje arba SMS žinute, o įmonė visa tai kaupia vienoje vietoje, apdoroja ir tada siunčia apsispręsti.
Neteisingas tikslinės auditorijos poreikių supratimas lemia pagrindinių rodiklių kritimą, tinkle susidaro neigiama reputacija, mažėja komunikacijos kanalų efektyvumas.
Pakalbėkime apie tai išsamiau, nesvientisas požiūris į komunikacijas tapo ne tik nauju standartu, bet ir parodo įmonės technologinės įrangos lygį. Tačiau čia turime padaryti išlygą: tai ne visada sudėtinga įgyvendinimo ir naudojimo požiūriu ir nereiškia visuotinio verslo procesų pertvarkymo. Galite įdiegti paketinį sprendimą, pagrįstą esama infrastruktūra, kaip siūlo MegaFon. Kodėl tai svarbu atkreipti dėmesį: nes nepaisant daugybės publikacijų, kuriose kalbama apie bendravimo su klientu „skaitmeninę higieną“ ir daugiakanalio būtinybę, daugelis įmonių, ypač toli nuo IT, mano, kad tai tik papildoma funkcija. , be kurio jie puikiai susitvarkys su įprasto skambučių centro operatoriaus ar SMM vadovo pagalba. Deja, jų vartotojai turi kitokią nuomonę. Dėl tokio neteisingo tikslinės auditorijos poreikių supratimo krenta pagrindiniai rodikliai, tinkle atsiranda neigiama reputacija, mažėja komunikacijos kanalų efektyvumas.
Kaip organizuojamos daugiakanalio paslaugos?
Iš esmės daugiakanalio sistema yra programinė įranga,leidžianti organizuoti komunikaciją tarp klientų ir verslo, taip pat integruoti įmonės informacines sistemas ir telefoniją viename lange. Tai palengvina kontaktų centro operatoriaus darbą su duomenų masyvais.
Absoliučiai visos gaunamos žinutės ir skambučiaisaugomi sistemos duomenų bazėje (DB). Trumpus balso pranešimus apdoroja išorinė kalbos atpažinimo paslauga, o gautas tekstas taip pat siunčiamas į duomenų bazę. Balso transkripcija naudoja natūralios kalbos apdorojimo algoritmus, pagrįstus neuroniniais tinklais.
Žinoma, svarbi daugiakanalio funkcijayra sinchronizavimas, nes tas pats klientas gali rašyti žinutę bet kuriuo iš jam prieinamų kanalų, o gal ir visuose iš karto. Todėl sistema išsaugo visą įmanomą informaciją apie kiekvieną asmenį (telefono numerius, el. paštą ir pan.) ir sujungia į bendrą istoriją. Kitaip tariant, nesvarbu, ar klientas skambino ar rašė į WhatsApp, visi jo pranešimai bus rodomi duomenų bazėje ir matomi operatoriui. Be to, visi klientų asmeniniai duomenys išlieka apsaugoti pagal šiuolaikinius standartus.
Pranešimo gavimas iš nežinomo adreso arba išasmenį, kontaktų centro operatorius dialogo metu gali išsiaiškinti, kas kreipiasi, surasti atitinkamą klientą ir pridėti jo kreipimąsi prie vienos istorijos. Naujam klientui atitinkamai sukuriama kortelė duomenų bazėje.
Tačiau tokia integracija kelia susirūpinimąverslas: ar informacija bus pakankamai komerciškai apsaugota, kas tiksliai turės prieigą prie jos. Dabartiniai jau paruošti sprendimai ir pritaikyti patobulinimai yra visiškai pritaikyti kliento infrastruktūroje, o tai reiškia, kad informacija bus apsaugota tiek, kiek leidžia verslo IT architektūra. Pavyzdžiui, keičiantis duomenimis teksto kanalais („Telegram“, „Viber“), naudojamas saugus tinklo ryšys.
Nes ir šiuo atveju su informacijaoperatorius dirba, žmogiškasis faktorius turi būti sumažintas iki minimumo. Tai reiškia, kad be kokybiško informacijos apdorojimo daugiakanalio ryšio sistemos užtikrina skaidrią operatoriaus darbo kontrolę, jo darbo kokybės įvertinimą ir vadovų buvimą.
Kalbant apie paties operatoriaus darbąkontaktų centras, tada, skirtingai nei retro telefono centrai, šiuolaikinis darbuotojas turi patogią vieno langelio sąsają, leidžiančią per pamainą apdoroti didžiulį informacijos kiekį, valdyti visus ryšio kanalus vienu metu, o taip pat iš karto išspręsti kliento problemą. Sistema leidžia vienu paspaudimu perjungti verslo programas, o vienas langas valdo langų padėtį taip, kad operatoriui būtų patogu ir efektyviausia.
Jei universalus kanalas yra toks veiksmingas, kokių rezultatų jis atneša?
Pagal PJSC mums pateiktus duomenisMegaFon, daugiakanalio ryšio sistemų įdiegimas leido 30% sutrumpinti klientų aptarnavimo laiką vienoje iš Rusijos energijos tiekimo įmonių. Atvirkščiai – pakilo paslaugų kokybė: klientai ją įvertino 4,8 balo iš 5. Žinoma, automatizavimo nepavyko išvengti: apie 20–30% momentinių pasiuntinių gautų užklausų buvo apdorojama robotu. Tai reiškia, kad klientas gavo tinkamą atsakymą, o ne tik atšaukė pokalbių roboto prenumeratą.
Išspręsta „kliento perdavimo operatoriui“ problemapaprasta funkcija: klientas gali iš karto pasakyti arba parašyti, kad nenori, kad jo klausimą išspręstų pokalbių robotas ar balso asistentas. Tada įmonės specialistas sklandžiai įsitraukia į dialogą. Panašus požiūris taikomas ir konfliktinėse situacijose, kai kreipęsis klientas yra nepatenkintas, kaip problema sprendžiama naudojant algoritmus. Dėl to klientų aptarnavimo lygis Aptarnavimo lygis išaugo iki 15%.
Balso asistentai padidina klientų aptarnavimo lygį 15 proc.
Balso sąveikos atveju, jeialgoritmai negali suprasti skambinančiojo dikcijos, jie perduos skambutį specialistui, o jis pagal instrukcijas pasirūpins, kad klientas nesijaustų susierzinęs kartodamas visą informaciją. Taip pat sumažinamas prarastų skambučių skaičius: prarastų skambučių rodiklis bankų sektoriuje gali būti sumažintas 40 % optimizuojant operatoriaus apkrovą.
Verslui taip pat tinka daugiakanalio sistemosgalimybė padidinti darbuotojų efektyvumą: specialistai gali būti perkelti į judresnius komunikacijos kanalus pateikiant paprastus prašymus robotams. Taip pat galite sudominti klientus naudodami interaktyvesnius kanalus, pvz., iššokančius pokalbius svetainėje, o ne skambindami į skambučių centrus.
Jei visa tai bus įgyvendinta, ar skaitmeniniai vietiniai gyventojai bus labiau linkę kreiptis dėl paslaugos / produkto?
Tikrai taip.Įmonė, kuri atsižvelgia į skaitmeninio gimtojo poreikius, nusipelno ne tik pasitikėjimo, bet ir įgyja jo lojalumo: internetinis bendravimas tokiems klientams dažnai yra svarbesnis nei paslaugos ar prekės kokybė.
Verslui, kuris net nesusijęs su IT, diegimasDaugiakanalinė sistema nereiškia galvos skausmo jos priežiūrai, tačiau jos klientui tai ne know-how ar naujovė, tai komunikacijos standartas: be sienų, fiksuota darbo diena ir formalumų.
Bet jei klientai nėra skaitmeniniai vietiniai gyventojai, kas tada? Ar galite tai padaryti senamadiškai?
Vis tiek reikia daugiakanalio.Markas Prenskis mano, kad skaitmeniniai imigrantai yra ne mažiau linkę naudotis IT, tik jiems reikia šiek tiek daugiau pastangų jas įvaldyti ar naudoti, tai jiems mažiau natūralu. Todėl komunikacijos metodai turėtų būti sukonfigūruoti taip, kad kuo mažiau „sužalotų“ neapibrėžtą vartotoją. Gavęs nepatenkinantį atsakymą iš „šaltakraujiško“ pokalbių roboto, klientas gali nebegrįžti į šį komunikacijos kanalą. Ne veltui daugelis stambių IT kompanijų kaip alternatyvą mobiliosioms programoms pradeda kurti skambučių centrus, skirtus labiau suaugusiųjų auditorijai. Tačiau daugiakanalės sistemos leidžia įdiegti telefoniją ir skaitmeninį ryšį, tuo pačiu patenkinant tiek skaitmeninių vietinių gyventojų, tiek imigrantų poreikius.
Apibendrinant: kaip bendrauti su skaitmeniniais čiabuviais?
Svarbiausia bendraujant su skaitmeniniuvietiniai reiškia nepraleisti jų prašymų ir atverti jiems visus įmanomus bendravimo kanalus. Efektyvumas vaidina svarbų vaidmenį kuriant strategiją, todėl verslui svarbu kiek įmanoma automatizuoti klientų pranešimų apdorojimą ir optimizuoti kontaktų centrų operatorių apkrovą. Ypatingą darbą reikėtų atlikti lavinant pokalbių robotų ir balso asistentų algoritmus: jie neturėtų erzinti kliento ar būti vienintelė bendravimo forma. O perėjimas tarp komunikacijos kanalų ir „chatbot - operatoriaus“ turėtų vykti visiškai sklandžiai. Skaitmeninis vietinis gyventojas taip pripranta prie technologijų, kad nėra pasirengęs to pastebėti. Todėl kuo organiškiau bus kuriamas bendravimas su juo, tuo jis bus ištikimesnis verslui.
Skaityti daugiau:
Pagrindinė žmogaus kilmės teorija buvo paneigta: iš kur mes atsiradome
Paskelbti pirmojo vėžio vaistų tyrimo rezultatai
Dabar Žemėje gyvena 8 milijardai žmonių: ar per didelis gyventojų skaičius kelia grėsmę planetai?