Sarunu AI: vakar pret šodien
No pirmā acu uzmetiena sarunvalodas AI tehnoloģija ir vienkārša. Pirmā balss
Runātās inteliģences attīstībā, īpašiinteresē vairāku sfēru pārstāvji. Pirmkārt, tie ir kontaktu centri: piemēram, lielākais NLU-algoritmu (dabiskās valodas izpratne - "Augsto tehnoloģiju") izmantošanas tirgus, pēc Everest grupas domām, ir 330 miljardi USD gadā. Vēl viena joma ir mājas sarunu ierīču ražotāji (viedie skaļruņi, ierīces automašīnām, roboti). Īpaši grūta cīņa šajā jomā risinājās Ķīnā - līdz 2018. gadam gandrīz katrs no interneta gigantiem bija izlaidis savu viedo sleju. Un, protams, balss palīgiem ir nepieciešama tehnoloģiju attīstība.
Sarunvalodas mākslīgais intelekts attīstāsdažādos virzienos. Viena no daudzsološākajām tehnoloģijām ir emociju atpazīšanas pakalpojums. Sākotnēji mēs pieņēmām, ka AI spēs atpazīt samērā lielu emociju gammu (apmēram 12), bet galu galā mēs samierinājāmies ar trim pamata: pozitīvām, negatīvām, neitrālām - šīs noskaņas tiek noteiktas ar 95% precizitāti ( vairāku procentu atšķirību visbiežāk ietekmē saziņas kvalitāte). Galu galā pat cilvēks ne vienmēr spēj noteikt, piemēram, viņš ir skumjš vai skumjš. Uzņēmumi šādas tehnoloģijas ievieš iemesla dēļ: piemēram, identificējot negatīvo, robots var savienot klientu ar operatoru, lai kairinājums neuzkrātos, un konkrētais uzdevums tiek atrisināts pēc iespējas ātrāk un efektīvāk.
Vēl viens interesants attīstības virzienstehnoloģijas - dzimumu atzīšana ar balsi. Arī precizitāte ir diezgan augsta - 98%. Kāpēc tas ir vajadzīgs uzņēmumiem? Šeit ir piemērs: robots plāno sazināties ar konkrētu klientu - piemēram, sievieti, un, ja vīrietis atbild uz tālruni, viņš var lūgt piezvanīt citai personai. Personālizācija attiecībā uz klientiem ir nepieciešama 2020. gadā jebkuram uzņēmumam.
Bots uz stieples: kāpēc zīmolam ir nepieciešams sarunu AI
Sarunu AI tehnoloģijas strauji attīstās -No 400 lielajiem uzņēmumiem, kas darbojas dažādās nozarēs, 91% jau nopietni investē šajā jomā. Veiksmīgākie uzņēmumi — no Bosch līdz Starbucks — izmanto uz AI balstītas izstrādes, lai sazinātos ar klientiem: tīmekļa vietnēs, tūlītējos ziņojumos, mobilajās lietojumprogrammās un citos saziņas kanālos. Sarunu mākslīgais intelekts ir noderīgs visur, kur tiek nodrošināti dialogi, un to ir diezgan daudz. Korporācijas interesējas par balss asistentu praktiskajām priekšrocībām: ar tehnoloģiju palīdzību var samazināt izmaksas, palielināt peļņu un uzlabot darba efektivitāti.
Piemēram, tālajā 2017. gadā The Royal Bank ofSkotija (Karaliskā Skotijas banka) palaida robotu Luvo. Izmantojot runas atpazīšanu, viņš sazinās ar bankas klientiem un pat veic standarta darbības, piemēram, naudas pārskaitījumus. Un 2019. gadā Helsinku divu dienu starta konferences Slush organizatori izmantoja sarunu botu, lai apstrādātu notikumu dalībnieku ziņojumus. Botzillas balss palīgs visa pasākuma laikā palīdzēja atbildēt uz vairāk nekā 10 tūkstošiem pieprasījumu, un tikai 100 no tiem tika nosūtīti atbalsta komandai.
Jūs varat izstrādāt robotprogrammu uzņēmumāpats, vai arī varat paņemt gatavu risinājumu. Tirgū ir pieejams liels skaits platformu, kuras var pilnībā pielāgot vajadzīgajam uzņēmumu profilam – piemēram, pilnvērtīgs virtuālais asistents, kas spēj pieņemt lēmumus un sazināties pa dažādiem komunikācijas kanāliem.
Sarunu roboti ir īpaši noderīgi arī tajosnišas, kur klientu plūsma ir diezgan liela. Tās ir, piemēram, transporta un loģistikas, e-komercijas un apdrošināšanas kompānijas. Pirmkārt, balss robots ir labs palīgs servisa tehniskā atbalsta tirgū vai eskorta tirgū. Vēl viena joma, ko uzņēmumā esam uzsvēruši, ir pirmā atbalsta līnija (mazkvalificēti speciālisti, kuri pieņem zvanus un atbild uz bieži uzdotajiem jautājumiem) un potenciālo klientu ģenerēšana.
Pēc kompetences roboti spēj sevi pierādītlabāk nekā vairums operatoru, bet zemāki par vēstnešiem, kas atrodami jebkurā zvanu centrā. Zvanu centru var nosacīti iedalīt četrās kategorijās: Q4 (jauni darbinieki, tiek pielāgoti un apmācīti), Q3 (izturējuši pārbaudes laiku, bet lielākā daļa no viņiem turpina radīt zaudējumus zemās produktivitātes dēļ), Q2 (stabili darbinieki, uz kuriem varat paļauties ieslēgts), Q1 (velk visu zvanu centru). Bots vēl nespēj konkurēt ar Q1, bet ar Q4 un Q3 - viegli. Izmantojot Q2, robota un cilvēka pārveidošana ir salīdzināma, taču ir atšķirīgas izmaksas (robots ir 3-5 reizes lētāks).
Nesen ar mums sazinājās uzņēmums, kas...īsā laikā tas vairākkārt pieauga apvienošanās dēļ. Tā rezultātā darbiniekiem vairs nebija laika apstrādāt vairāk nekā 1 miljonu ienākošo zvanu mēnesī. Bija pastāvīga kavēšanās – klientiem bija jāgaida vairāk nekā 15-20 minūtes, lai operators reaģētu. Mūsu piedāvātais risinājums bija balss robota iestatīšana pirmajai līnijai. Rezultāts ir tāds, ka nākamā mēneša laikā klientu pieprasījumus sāka apstrādāt no pirmās sarunas sekundes, un atbildes gaidīšana samazinājās līdz nullei pat sastrēguma laikā.
Tērzēšanas robotus aktīvi izmanto arī uzņēmumi -aptuveni 57% uzņēmumu dažus uzdevumus uztic korporatīvajiem robotiem vai plāno tos konfigurēt (gan B2B, gan B2C vajadzībām). Piemēram, šāda palīga efektivitāte MTS pārsniedz 80%. Tas nozīmē, ka 8 no 10 pieprasījumiem tiek atrisināti, neiesaistot operatoru. Bet sarunu AI ir vēl efektīvāka. Piemēram, Tinkoff bankā strādā balss palīgs “Oļegs” (dzīvesveida un finanšu jomā). Parasti iestādes tērzēšanas roboti bez cilvēku iejaukšanās atrisina 35% no visiem klientu pieprasījumiem.
Arī uzņēmumi bieži izmanto balsipalīgi ne tikai informēt un sazināties ar klientiem, bet arī plānot sapulces. Piemēram, mēs izstrādājām viedo robotu lielai Amerikas nekustamo īpašumu kompānijai. Viņa uzdevums bija "auksti" izsaukt klientus visos ASV štatos. Filbota balss robots ne tikai vadīja "dzīvo dialogu", bet viņa balss pilnībā atbilda amerikāņu runai, kas ir par 99,9% līdzīga vietējai. Viņš piezvanīja klientiem un sarunas laikā, ņemot vērā cenu izvēli, piešķīra tos vienai no četrām mērķa grupām. Ja personai bija neērti sazināties pa tālruni, robots piedāvāja saziņu sociālajos tīklos - tas ļāva nezaudēt vadību.
Konversija pēc zvanīšanas bija 1%, kas tā navatšķīrās no darbinieku pārveidošanas līdzīgā darbā. Bet, ja cilvēki ar šādu uzdevumu tiktu galā vairākās dienās, tad bots spēj veikt zvanu vienas stundas laikā. Tas ļāva ātri iegūt karsto potenciālo pirkumu datubāzi un reģistrēt dažādus trigerus, kas vienkāršoja turpmāko zvanu rezultātu analīzi.
Kā balss palīgi attīstīsies nākotnē
2020. gadā ienāca pasaules izlūkošanas tirgusjauna ēra. Jautājums par AI dzīvotspēju jau ir pārgājis uz apgalvojumu. Mūsdienās balss palīgi attīstās divos virzienos - tie ir formalizācija noteiktu uzdevumu veikšanai un palīgi lietotāju izklaidei. Pagaidām tas ir gudrs atbilžu ģenerators dialogam, taču robots vēl nespēj pats izdomāt jokus.
Bet galu galā, pat pirms 30 gadiem cilvēki to izmantojauzziņu grāmata, lai atrastu kādu informāciju. Tad parādījās viedtālruņi un internets. Vietnes balss interfeiss tos aizstās. Es domāju, ka drīz jebkuru informāciju var iegūt, izmantojot balss pieprasījumu, uz kuru atbilde būs pēc iespējas atbilstošāka, pateicoties balss palīga personalizētai pieejai katram lietotājam. Es pieņemu, ka nozare pieaugs pat nevis par 30% gadā, bet vismaz 2-3 reizes.
Skatiet arī:
“Pastardienas ledājs izrādījās bīstamāks, nekā domāja zinātnieki. Mēs sakām galveno
- Bija uzreiz divi ārpuszemes dzīves pierādījumi. Viens Venērā, otrs - neviens nezina, kur
- 3. slimības dienā lielākajai daļai COVID-19 pacientu zūd oža un bieži cieš no iesnas