Kā parādījās automatizētie palīgi
Jau sen tika apsvērts izveidot mašīnu, kas uzvedas kā cilvēks
Tērzēšanas roboti kādreiz bija visprogresīvākais risinājumsizmanto tikai lielākie uzņēmumi pasaulē. Kopš tā laika daudz kas ir mainījies. Šāds attīstības pieaugums ir saistīts ar jaunākajiem sasniegumiem AI jomā. Ja tikai pirms dažām desmitgadēm lielākā daļa automatizēto tehnoloģiju balstījās uz vienkāršām arhitektūrām, kuru pamatā bija stingri skripti, tagad zinātnieki ir guvuši lielus panākumus, apgūstot uz AI balstītus algoritmus.
Šādi roboti var ienākt, lasīt unklasificēt datus, sūtīt vai saņemt ziņas, atpazīt balsi un tekstu, sazināties saskaņā ar dotajiem scenārijiem un veikt prognozes un atskaites, pamatojoties uz lielajiem datiem. Robotizācijai vispiemērotākie ir atkārtoti, lineāri un precīzi definēti procesi, kas satur viena veida darbības saskaņā ar dotajiem algoritmiem un modeļiem.
Sākumā palīgi bija tikai teksta formā, bet nākamā evolūcijas kārta ir balss roboti. Tagad tos plaši izmanto arī uzņēmējdarbībā.
Teksta palīgi Krievijā
Teksta palīgi jeb tērzēšanas roboti – programmas, kaspersonas rakstīta teksta atdarināšana un iespēja uzturēt dialogu tērzēšanā. Viņi atbild uz klientu jautājumiem, pamatojoties uz dotajiem skriptiem vai pamatojoties uz AI apmācību par datu masīvu. Un, ja atbildei nepieciešama cilvēka līdzdalība, pieprasījums tiek novirzīts vadītājam.
Pandēmija ir apstiprinājusi nepieciešamību pēc digitālās informācijasbiznesa klātbūtne. Kādreiz pietika ar mājaslapu un telefonu, bet tagad globālu popularitāti gūst čatboti. Tie ne tikai kļūst par normu un ikdienas dzīves sastāvdaļu, bet arī veic visparastākos uzdevumus, ar kuriem jūs varat viegli samazināt izmaksas. 90% zvanu var slēgt bez cilvēka iejaukšanās, un tērzēšanas robota ieviešana samazina klientu atbalsta izmaksas par 30%.
Krievijā viņi attīsta savus palīgus - dažreizviņi pārdomā dažus aspektus, kas palīdz uzņēmumam strādāt efektīvāk. Piemēram, tērzēšanas robotam MegaFon biznesam pat nav nepieciešama papildu aprīkojuma uzstādīšana un tā jaudu izmantošana. Viss ir mākonī, piekļuve produktam tiek realizēta caur tīmekļa saskarni, un darbiniekiem nebūs problēmu to saprast. Bet jūs varat instalēt palīgu savos serveros.
Turklāt AI pastāvīgi uzlabosies -mācīties no dialogiem starp klientiem un operatoriem. Asistents var paziņot operatoram, kad viņš pārņem zvanu, un pat ja viņš nevarēja palīdzēt, operatoram ir ātra meklēšana zināšanu bāzē, kur AI ātri palīdzēs atrast nepieciešamo informāciju. Pēc tam jums vairs nebūs jāatgriežas pie šīs problēmas - AI varēs to uzņemties pats.
Ir arī smalkāki iestatījumi – piemēram, sistēmaMegaFon var kontrolēt AI uzticību atbildēm. Ja AI ir 70% pārliecināts par savu atbildi, tas pārsūtīs pieprasījumu operatoram, un, ja tas ir 90-95% pārliecināts, tas atbildēs pats.
Balss palīgi
No klientu apkalpošanas atbalsta līdz jaunu klientu iegūšanai balss asistenti ir milzīga biznesa iespēja, kas daudziem uzņēmumiem vēl ir jāizmanto.
Sākotnēji sāka attīstīties balss asistentimegakorporācijas. Taču tagad tehnoloģija ir kļuvusi daudz pieejamāka – tā atrod pielietojumu visdažādākajās korporatīvajās funkcijās. Atsevišķus risinājumus, piemēram, MegaFon, var izmantot tieši no mākoņa vai izmantot serverus – ja tas ir ērtāk uzņēmumam.
Jauns popularitātes vilnis ir redzams no statistikas:Saskaņā ar Global Banking and Finance Review datiem 88% uzņēmumu vadītāju uzskata, ka balss palīgi var palīdzēt attīstīt viņu biznesu. No patērētāju puses, saskaņā ar Google veikto pētījumu, 52% lietotāju ir gatavi ikdienā izmantot uz AI balstītu balss palīgu. Viņi norādīja, ka ar šīs tehnoloģijas palīdzību ir gatavi saņemt informāciju par zīmola produktiem.
Piemērs mijiedarbībai ar balss robotu: uzaicinājums uz zobārstniecības klīniku
Kā viņi strādā?
Automātiskie palīgi var šķist vienādi, taču patiesībā no tehniskās puses tie ir izgatavoti pavisam citādi un izmanto dažādas pieejas.
- Dabiskās valodas apstrādes (NLP) komponents- iemāca mašīnai saprast cilvēka teikto, nosaka lietotāja komandas un nodomus. Programmatūras palīgs kā daļa no automatizētā asistenta tos apstrādā.
- Automātiskā runas atpazīšana (ASR)— pārvērš runas signālu tekstā, parādotaudio ievades secība teksta izvadēm. Virtuālie palīgi, piemēram, Siri un Alexa, izmanto ASR modeļus, lai sniegtu ikdienas palīdzību lietotājiem. Mēs esam parādā ASR arī citām funkcijām, piemēram, “tiešraides subtitriem” un paralēlu teksta ierakstīšanu sapulču laikā.
- Dabiskās valodas apstrāde (NLP)ir AI joma, kas palīdz saprast tekstu un vārdus līdzīgi kā cilvēks.
- Dabiskās valodas izpratne (NLU)atbildīgs par mērķtiecīgām sarunām starplietotājs un mašīna. Lai to izdarītu, iekārtai ir jāsaprot dabiskā valoda, lai klasificētu lietotāja ziņojumu. Šī izpratne nav semantiska, bet gan pareģojums, ko viņa mašīna veido, pamatojoties uz mācīšanās frāžu kopu.
- Dabiskās valodas paaudze (NLG)- mākslīgās izmantošanas processintelekts teksta radīšanai. NLG sistēmas tiek izmantotas klientu apkalpošanas tērzēšanas robotos vai automatizētos jautājumu atbilžu pakalpojumos, piemēram, Siri un Alexa.
- Balss sintēze (TTS) —var izmantot jebkurā runas iespējotā lietojumprogrammā, kurai nepieciešama teksta pārvēršana runā.
- Runas atpazīšana (STT)- ļauj pārsūtīt runu un saņemt tekstu atpakaļ.
Piemērs mijiedarbībai ar balss robotu: piedāvājam atlaidi stiklojumam
Ko var darīt teksta palīgi?
Tērzēšanas roboti palīdz pārdošanas vadītājiemautomātiski apkopo pasūtījumus, izkrauj tehnisko atbalstu, risina viena veida pieprasījumus (piemēram, pakalpojumu pievienošana un atvienošana), paplašina pārdošanas piltuvi, apstrādājot lielāko daļu klientu pieprasījumu.
Tūlītējo kurjeru un teksta attīstības laikmetāsaziņas tērzēšanas roboti ir viens no ērtākajiem saziņas rīkiem. Tie kļuva vēl aktuālāki apstākļos, kad ārzemju dienesti sāka pamest Krieviju. 65% pircēju dod priekšroku rakstīt uzņēmumam, nevis zvanīt.
Bots viegli atbalstīs sarunu ar šādiem klientiem -viņš jebkurā laikā konsultēsies, pieņems maksājumu, norunās tikšanos un atrisinās daudzas citas problēmas. 58% uzņēmumu, kas izmanto tērzēšanas robotus, ziņo par personāla un biznesa procesu izmaksu samazināšanos.
Tērzēšanas robotus ir viegli integrēt ar citiemautomatizācijas rīki. Piemēram, nebūs grūti izveidot daudzu kanālu mākoņa zvanu centru, kurā tērzēšanas robots apstrādās īsziņas, kas nāk no vietnes, no dažādiem sociālajiem tīkliem un tūlītējiem ziņojumiem, un balss robotu ar individuālu balsi, intonāciju un runas ātrums apstrādās zvanus.
Ko var darīt balss palīgi?
Balss palīgi apkalpo klientus labākviņi vienmēr ir pieejami, lai atbildētu uz jautājumiem, apstrādātu maksājumus, izsekotu un sniegtu atjauninājumus par pasūtījumiem. Papildus 24/7 atbalstam viņi lieliski izprot lietotāju vajadzības. Pirms atbildes uz jautājumiem viņi izmanto iepriekšējos datus un meklēšanas vaicājumus, kā arī iegūst informāciju par klientu, izmantojot mašīnmācīšanos, lai iegūtu precīzus rezultātus.
Piemērs mijiedarbībai ar MegaFon balss robotu: tehnoloģiju pārtraukšana
E-komercija īpaši gūst labumu noizmantojot balss palīgus, jo tie atvieglo produktu atrašanu. Šādi balss palīgi palielina vietnes trafiku un lietotņu lietojumu, atvieglojot klientiem uzdevumu izpildi.
Kaut vai balss palīgiieprogrammēti, tiem ir īpašs raksturs, specifiski toņi, akcenti, intonācijas, temps un runas ritms, kas palīdz izpaust emocijas, kas stiprina klientu uzticību. Viņi arī runā dažādās valodās. Tas nozīmē, ka klienti var runāt ar viņiem savā dzimtajā valodā, padarot visu pieredzi personalizētāku.
Uzņēmumi, kas izmanto balss palīgus, veicina iekļaušanu, palīdzot cilvēkiem ar invaliditāti piekļūt produktiem un pakalpojumiem.
Kāda jēga?
Saskaņā ar IBM, automatizētie pakalpojumiapstrādāt datus 25 reizes ātrāk nekā dzīvs darbinieks. Tajā pašā laikā AI nepiedzīvo stresu un pārslodzi. Tas nozīmē, ka viņiem var uzticēt rutīnas darbus un dārgos cilvēkresursus novirzīt svarīgākiem mērķiem, ietaupot uzņēmuma laiku un naudu.
Uzņēmumi automatizē daudzus uzdevumus vairumā:klientu informēšana par precēm un pasūtījuma statusu, preču atgriešanas apstrāde, pieprasījumu apstrāde uzņēmumam. Piemēram, balss robots var piezvanīt klientiem un runāt par jaunām akcijām vai piezvanīt uz auksto datu bāzi, nododot siltus potenciālos pirkumus vadītājiem.
Automatizētie palīgi var sākt sarunuvietnē ar apmeklētāju, piemēram, pastāstiet arī par paaugstināšanu amatā, motivējiet viņu atstāt kontaktus un pēc tam nododiet potenciālos pirkumus bez darbinieku līdzdalības. Tādējādi robotprogrammatūra ne tikai veic galvenos ikdienas uzdevumus, bet arī optimizē konversiju piltuves pirmajā posmā un palielina pārdošanas apjomu.
Piemērs mijiedarbībai ar balss robotu ar sekojošu pārsūtīšanu operatoram
Ko var darīt MegaFon tērzēšanas robots:
- Lietotāju skaitam nav ierobežojumu, jaunu darbinieku pieslēgšana sistēmai netiek iekasēta.
- Integrējas ar daudziem tūlītējiem kurjeriem un sociālajiem tīkliem.
- Viegli uzstādīt, nav nepieciešama programmēšana.
- Tērzēšanas robots var darboties kā palīgs, kas sniedz padomus operatoriem.
Ģenerētas atbildes vai dzīvas?
Pros:
- AI ir lētāks un vienkāršāks
Uzņēmums var ģenerēt tekstus un audio,sniegums pieaugs. Uzņēmums var koncentrēties uz citiem svarīgiem aspektiem. Bet arī šeit ir nepieciešama cilvēka kontrole, algoritmi tikai palīdzēs samazināt dzīvo speciālistu slodzi.
- To ir viegli pielāgot savām vajadzībām
Tērzēšanas robotus un balss palīgus var apmācīt un pielietot visās jomās, pielāgojoties biznesa vajadzībām.
- Aptver vairākas platformas vienlaikus
Tērzēšanas roboti var viegli atbildēt uz klientiem dažādās platformās, un balss palīgus var viegli pielāgot telefona konsultācijām.
- Tekstu un audio kvalitāte
Izmantojot dažādus modeļus vai AI apmācībudatu masīvā tiek izveidoti tūkstošiem kvalitatīvu atbilžu. Uzņēmumam automatizācija var radīt vairākas tekstu iterācijas un viegli nodot sarežģītu informāciju.
- Viegla personalizācija
AI ir vieglums, ar kādu saturu var pielāgot dažādām auditorijām. Jūs varat aptvert visas platformas vienlaikus.
Piemērs mijiedarbībai ar balss robotu: uzaicinājums uz zobārstniecības klīniku
Mīnusi:
- Cilvēka uzvedības izpratnes trūkums
AI labi darbojas ar datiem un var mācīties no tiemviņiem. Bet dažos gadījumos viņiem trūkst zināšanu un emociju, lai turpinātu sarunu problēmsituācijā. Tāpēc, lai gan tie vislabāk darbojas kopā ar dzīvajiem operatoriem.
- AI atbildes bieži ir bināras
Tērzēšanas roboti var jums pastāstīt par melnādainiem un baltajiem, bet nevar aptvert pelēkās zonas, kurās nav iespējams sniegt galīgu atbildi, pamatojoties uz datiem.
- AI zināšanas joprojām ir ierobežotas
AI darbojas, pamatojoties uz datiem un faktiem, tas nevar nākt klajā ar jaunām idejām. Tāpēc ieviešanas veiksme vai neveiksme ir atkarīga no tās apmācības un datu kvalitātes.
- Emocijas
AI ziņojumos un tekstos var trūkt emociju. Mašīna var runāt par preces izskatu un īpašībām, bet nevar sniegt papildu argumentus vai izteikt viedokli.
6 piemēri, kā uzņēmumi var izmantot palīgus
- Produktu konsultācijas
Viena no automatizācijas priekšrocībāmpalīgi nodrošina ātru piekļuvi informācijai. Dažu sekunžu laikā viņi var atrast datus par pakalpojumu un sniegt to klientam. Šo funkciju var izmantot arī komandas iekšējām vajadzībām.
- Problēmu novēršana
Asistenti var apkopot datus par bieži sastopamām kļūdām vai problēmām no klientiem.
- Tikšanās
Balss un teksta palīgi var veikt ikdienas uzdevumus, piemēram, veikt un atcelt tikšanās.
- Pasūtījuma izsekošana
Klientiem, kuri ar nepacietību gaida sūtījumu, šī funkcija patiks. Pēc pasūtījuma veikšanas viņi var pārbaudīt piegādes statusu, izmantojot tērzēšanas robotu.
- Atmaksa
Arvien vairāk lietotāju izmanto iepirkšanos tiešsaistē. Bet viņi ne vienmēr ir apmierināti ar pasūtītajām precēm. Preču atgriešanu pilnībā var pārņemt automatizētais palīgs.
- Pieteikšanās un reģistrācija
Reģistrējoties sporta zālē, piesakoties aizdevumam vai piesakoties darbam – robotprogrammatūras var apkopot tāda paša veida datus. Balss robotu gadījumā dati pat nav jāievada.
Balss palīgu un biznesa nākotne
Saskaņā ar Juniper Research datiem, līdz 2023. gadam tērzēšanas robotipalīdzēs mazumtirdzniecības, banku un veselības aprūpes uzņēmumiem ietaupīt 11 miljardus dolāru tikai klientu apkalpošanā. Tajā pašā laikā viņi ietaupīja vairāk nekā 2,5 miljardus stundu.
Pētnieki uzskata, ka tērzēšanas roboti unbalss palīgiem ir lieliska nākotne. Tie spēs nodrošināt personalizētāku klientu pieredzi un spēs labāk pielāgoties pat visnišākajām vajadzībām.
Turklāt tie ietaupa uzņēmumu nauduklientu apkalpošana, iekšējie procesi un mārketinga mērķi. Tērzēšanas robotu ieviešanai vietnēs, lietojumprogrammās, sociālajos tīklos un jebkurā citā platformā ir milzīgs potenciāls.
Kā sarunu automatizēšana uzlabos jūsu biznesu:
- Klienti vēlas uzņēmējdarbības nepārtrauktību.
- Ar AI darbināmi roboti palīdzēs pārveidot klientu pieredzi un padarīt viņus apmierinātākus.
- Tērzēšanas roboti var palīdzēt paplašināt klientu pieredzi.
- Klienti vēlas saņemt ātras atbildes.
- Klients nav piesaistīts noteiktai vietai.
Reklama, PJSC MegaFon
Lasīt vairāk:
Tika atklāts “Jēzus vecmātes” kaps: zinātnieki pastāstīja, ko tur atrada
Einšteins atkal kļūdās, un viņa galvenā teorija tika pārrakstīta: kā tas maina pasauli
Viena skābekļa atoma zudums noved pie meiteņu piedzimšanas ar XY hromosomu