</ img>
Tāpat kā jebkurš cits nozīmīgs telekomunikāciju pakalpojumu operators, Volja pastāvīgi saskaras ar
Pirms mūsu pašu zvanu centra atvēršanas HmeļņickāVolja izmantoja ārēju uzņēmumu pakalpojumus, kas nodrošina zvanu centrus, izmantojot ārpakalpojumus. Labākai situācijas kontrolei un klientu apmierinātības palielināšanai bija nepieciešams savs zvanu centrs, kas iepriekšējos vētrainajos mazo tirgus spēlētāju attīstības un apguves gados visā valstī bija būtiski samazinājies. Pēc uzņēmuma pārstāvju teiktā, mūsu valstī darbojas aptuveni 500 zvanu centru. Hmeļņickis tika izvēlēts vairāku iemeslu dēļ: pirmkārt, šajā pilsētā nebija neviena no šiem zvanu centriem. Attiecīgi lielas konkurences par darbiniekiem (un par viņu algām) nav. Tiesa, tas nozīmēja arī to, ka nebija kvalificēta personāla, bet uzņēmums bija gatavs ieguldīt viņu apmācībā. Otrkārt, lielākā daļa reģiona iedzīvotāju vienlīdz labi pārvalda ukraiņu un krievu valodu. Vēl viens iemesls zvanu centra “pārvietošanai” uz provinci bija pieaugošā (pēc uzņēmuma darbinieku domām, dubultojusies) darbinieku mainība tirgū. Tāpēc uzsvars tika likts ne tikai uz apmācību, bet arī uz darbinieku noturēšanu un karjeras iespējām.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Šodien Khmelnitsky zvanu centrs "Voli" irmiljonu dolāru investīciju, 1200 kvadrātmetru biroju telpas, kas atrodas ēkas Prospekt Mira trīs stāvos. 175 darbinieki (attēlos zemāk) operatoriem un 200 konsultantu darbiniekiem.
</ img>
</ img>
Kas tika darīts
Uzņēmuma darbinieki stāsta par projekta realizācijunoteikt abonentu zvanu prioritāti (tas ir, īpaša programma novērtē zvanu nozīmi un sadala tos starp centru operatoriem). Mēs pārveidojām balss izvēlni (IVR — Interactive Voice Response, ko sarunvalodā sauc par “robobaba”), padarot to (protams) vienkāršāku. Un viņi laida klajā “Troubleshooting Soft” - interaktīvu palīgu abonenta tehnisko problēmu risināšanai, operatora darba vienkāršošanai un viņa reakcijas paātrināšanai. Tas ļāva mums uz pusi samazināt vidējo laiku, lai atrisinātu abonenta problēmu, un trīskāršot pāreju skaitu pie tehniskajiem speciālistiem (starp citu, tie visi joprojām atrodas Kijevā un atbild uz zvaniem no galvaspilsētas biroja). Zvanu centra CSAT (klientu apmierinātības) indekss tagad ir 9,2 punkti 10 ballu skalā. Cits rādītājs — NPS (Net Promoter Score — indekss, kas liecina par vēlmi ieteikt uzņēmuma pakalpojumus citiem) kopš 2012. gada ir pieaudzis no -34% līdz 47% 2017. gadā. Šie skaitļi attiecas uz viņu pašu zvanu centra darbiniekiem, taču Volya pārstāvji stāsta, ka, pirmkārt, pētījums tika veikts anonīmi, un, otrkārt, NPS starp abonentiem īpaši neatšķiras, saglabājot tādu pašu izmaiņu dinamiku pēdējo 5 gadu laikā.
</ img>
Tiem, kas vēlas uzzināt vairāk: kas ir CSAT un NPS un kā tie tiek aprēķināti
Katru reizi, kad saņemat zvanu no jebkurauzņēmumiem un tiek lūgts novērtēt kaut ko saistībā ar viņu pakalpojumu pieredzi 10 punktu skalā, tas nozīmē, ka jūsu atbilde tiks izmantota, lai aprēķinātu vienu no rādītājiem, ko izmanto, lai novērtētu viņu atbalsta personāla sniegumu. Ja ar klientu apmierinātības indeksu (CSAT) viss ir vienkārši - tas ir vienkārši visu vērtējumu vidējais aritmētiskais, tad NPS tiek aprēķināts nedaudz sarežģītāk. Tiek ņemti vērā tikai 9 un 10 punkti. Rādītāji 7 un 8 punkti statistikā netiek izmantoti vispār, un gala skaitlis ir starpība starp punktu skaitu 9-10 un punktu skaitu 1-6, kas izteikta procentos. Tādējādi, ja vērtējumu no 1 līdz 6 punktiem ir vairāk nekā vērtējumu no 9 līdz 10 punktiem, tad NPS indekss ir negatīvs. Attiecīgi pretējā gadījumā tas ir pozitīvs.
Cik maksā zvanu centra darbinieki
Papildus oficiālajai algai aptuveni 6000 grivnuzvanu centra darbiniekiem ir elastīga bonusu sistēma, kas ļauj saņemt līdz 10 000 grivnu mēnesī (tie, kas nodarbojas ar pārdošanu, var nopelnīt pat vairāk, dažkārt 2-3 reizes). Uzņēmuma pārstāvji stāsta, ka “Volya” vienā rāvienā kļuva par vienu no lielākajiem legālajiem darba devējiem Hmeļņickā. Katrā stāvā izvietotie informācijas stendi satur ziņojumus un tabulas ar atvērtiem numuriem. Pirmo reizi manā atmiņā uzņēmums ne tikai visu skaidri deklarē, bet arī dod iespēju žurnālistiem visu nofotografēt.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Kā uzņēmums motivē un veicina zvanu centru operatoru karjeras izaugsmi
Visā birojā ir izceltas zīmesatsevišķi darbinieki. Pieredzējušiem operatoriem, kas vienmēr ir gatavi palīdzēt, ir “1st Call Assistant” zīmes (asistents pirmajiem zvaniem). Mēneša labākie pārdevēji atzīmēti ar zīmi “Pārdošanas haizivs”, par “Mēneša pūci” tiek atzīti tie, kuri naktī uzkrājuši visvairāk darba stundu.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Zvanu centrā - iekšējās sistēmasattīstību, ļaujot visaktīvākajiem un ambiciozākajiem iegūt karjeras izaugsmi uzņēmumā. Pirmajā darba gadā 15% darbinieku saņem paaugstinājumu. Divus gadus pēc zvanu centra darba 27 darbinieki devās strādāt citās uzņēmuma nodaļās, un visi 100% vadošo amatu ir slēgti kandidātiem, kuri tiek paaugstināti un nav pieņemti darbā.
Volya ir gatava ieguldīt apmācībā un attīstībādarbinieki, vadītāji saka, ka peļņa no zvanu centra darba pieaug straujāk nekā tā izmaksas. Apmācības programma iesācējiem ilgst 2 nedēļas, tikai pēc tam tās tiek izlaistas "laukā", lai atbildētu uz zvaniem. Līdztekus gada laikā notiek 70 mācību stundas un tālmācības 10 stundas. Jaunais darbinieks atstāj plānotos darbības rādītājus 2 mēnešu laikā no darba sākuma. Zvanu centra vadītājs Nikolajs Umanets (attēlā) saka, ka divos gados uzņēmums ir kļuvis daudz elastīgāks, tuvojoties darbinieku darba grafikam - viņi var izvēlēties sev ērtāko laiku un stundu skaitu.
</ img>
90% gadījumu viņu pieprasījumi par darba grafikuapmierināts. Tiem, kas strādā nakts maiņās, tiek nodrošināts transports uz darbu un mājās ar taksometru. Un pat tikai 2 stundu darbs naktī ir uzņēmumam izdevīgāks nekā papildu gaidīšana uz līnijas. Tajā pašā laikā zvanu centrā vienmēr ir atvērtas vakances un Hmeļņickas iedzīvotājiem vairs nav jābrauc uz kaimiņvalstīm sezonas darbā – labi atalgotu darbu var atrast dzimtajā pilsētā, nezaudējot saikni ar ģimeni.
</ img>
</ img>
</ img>
Zvanu centrā darbojas darbsvārda burtiskā nozīme Līdztekus darbavietu plāksnēm ikviens piedalās biroja spēlē „World of CallCraft”, paaugstinot tā statusu un izsekojot tās dinamiku salīdzinājumā ar saviem kolēģiem.
</ img>
Birojā ir neliela improvizēta zāle.sportam. Tā ir neliela istaba ar vienkāršu aprīkojumu. Galda futbols, kā mēs teicām, ir īslaicīgi - tas tika pārvietots šeit žurnālistu vizītes dēļ, lai padarītu vietu instruktāžu rīkošanai.
</ img>
</ img>
</ img>
Ir birojs un sava virtuve. Sabojātie galvaspilsētas iedzīvotāji nav pārsteigti par šādu inovāciju birojā (skatiet mūsu virtuālās ekskursijas uz Kijevas IT kompāniju birojiem), bet reģionālajam centram, kurā ir tikai 260 000 cilvēku, šis ir vēl viens arguments darba meklējumos.
</ img>
Kā darbs ar klientu iebildumiem
Sarežģītākais operatora darbā ir darbs arklientu iebildumi. Gandrīz katrā darba vietā ir aizliegto frāžu saraksti. Ko nekad nevajadzētu teikt abonentam un kādas frāzes labāk lietot aizliegto frāžu vietā. Ir zīme, kas salīdzina līdzīgu (mobilie sakari + internets + televīzija) piedāvājumu no Kyivstar, kas, domājams, tiek uzskatīts par galveno konkurentu visaptverošo pakalpojumu veicināšanā.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Vēl daži attēli, kas pārraida zvanu centra atmosfēru. Tā ir vienības vadītāja vieta. Bet tas nav interesanta darba vieta, bet informācija uz kuģa.
</ img>
Jo īpaši es biju ieinteresēts to redzēt:
</ img>
Birojā karājas neliels zvans. To sauc katru reizi, kad telemārketinga darbinieka saruna beidzas ar jaunu abonentu. Tas notiek, kā mums teica, aptuveni 3000 reizes mēnesī.
</ img>
Papildus motivējošiem ziņojumiem to varat atrast birojā.
</ img>
Sanāksmju telpas ir nosauktas Volya TV kanālu vārdā.
</ img>
</ img>
Kādi rezultāti ir sasniegti
“Volya” paziņo (šeit mēs vairāk runājam par uzņēmuma visaptverošajiem rādītājiem, nevis tikai zvanu centra darbu) šādus rezultātus:
- abonenta vidējais gaidīšanas laiks tika samazināts līdz 40 sekundēm;
- uzņēmuma klientu apmierinātības vērtējums palielinājās līdz 9,49 punktiem (zvanu centra reitings - 9,2 punkti);
- samazināja zvanu centra vidējo zvanu skaitu (iespējams, sakarā ar problēmas atrisināšanu no pirmās reizes);
- zvanu skaits uzņēmumā - 28% klientu mēnesī, no kuriem 55% patstāvīgi risina savas problēmas (izmantojot lietotāja kontu, lietojumprogrammu vai IVR);
- NPS klientu izaugsme (vēlas ieteikt uzņēmuma pakalpojumus apkārtējai videi) +20 punkti
- 35 000 abonentu ir pieslēgti mobilo sakaru pakalpojumam (FixMobile pakalpojums);
- FixMobile savieno katru desmito jauno „Will” abonentu;
- OTT lietotāju bāze gada laikā ir dubultojies.