Boti: izturības pārbaude
Pēdējo piecu gadu laikā runas sintēzes un atpazīšanas tehnoloģijas ir kļuvušas arvien plašākas
Botu iespējas dažās jomāstiešām pārvērtēts: piemēram, virtuālajam sarunu biedram ir grūti vadīt abstraktus dialogus, jokot un izrādīt empātiju. Taču attīstīta EQ un humora izjūtas trūkums neliedz robotiem veiksmīgi apstrādāt miljoniem zvanu zvanu centros visā pasaulē. Pēc Invesp datiem, pēdējā gada laikā 67% patērētāju ir bijuši dialogā ar botu vismaz vienu reizi, un 2020. gadā dialogu skaits ar robotiem palielinājās par 426%. Arī veiksmīgāki gadījumi ir arvien vairāk: piemēram, amerikāņu dzelzceļa kompānijas Amtrak bots gada laikā apstrādāja 5 miljonus pieprasījumu atbalsta dienestam un palielināja ieņēmumus par trešdaļu.
Taču ne visiem uzņēmumiem izdodas gūt labumuroboti. Problēma ir tā, ka uzņēmumi bieži ievieš virtuālo palīgu “izrādei” un neintegrē to galvenajos pakalpojumos. Tā rezultātā robotprogrammatūra nedarbojas pietiekami efektīvi, un vadītāji un mārketinga speciālisti ar tiem nekādā veidā nesadarbojas, veicot savus uzdevumus. Problēmas risinājums irplatformas viskanālu ekosistēmasir jauna tendence AI tehnoloģiju, vadības un mārketinga krustpunktā, kas maina pieeju biznesa komunikācijai.
Ekosistēmas elementi
Ja uzņēmums izstrādā pielāgotus balss un teksta palīgus, tas piedāvāproduktu... Klients izlemj, kā izmantot robotu, un pats konfigurē integrāciju. Piemēram, Botsify un ManyChat darbojas saskaņā ar šo modeli.
Platformas ekosistēmas operatori rīkojas atšķirīgi:tie rada pamatu, pie kura var savienot dažādus instrumentus. Pats robots ir mehānisma “zobrats”, un ekosistēma ir gatavs mehānisms ar tūkstošiem šādu “zobratu”. Ekosistēmas modelis ir plaši izplatīts daudzos tirgos, sākot no fintech līdz e-komercijai, taču tas ir nesen parādījies virtuālajā klientu apkalpošanas telpā. Ir trīs galvenās iezīmes, kas to atšķir no atsevišķa produkta.
- Ekosistēma ir stabilāka.
Uzņēmums ar vidējo darbinieku skaitu 200–500 cilvēkuizmanto vairāk nekā 120 SaaS risinājumu, un starp tiem ne vienmēr ir iespējams izveidot sinerģiju. Virtuālo operatoru savienošana bieži noved pie vēl lielāka haosa. Startup uzņēmumi biežāk piedāvā izolētu punktu risinājumus: piemēram, daži izveido pēc pasūtījuma izgatavotu virtuālo operatoru - raksta skriptus un sintezē replikas. Citi piedāvā tikai robotu platformas, bet citi “uzskrūvē” norēķinu sistēmas. Ne vienmēr ir iespējams integrēt šos rīkus CRM sistēmā un “sadraudzēties” ar analītikas pakalpojumiem. Tā rezultātā dažādu pakalpojumu sniedzēju tehnoloģijas konfliktē viena ar otru un nedarbojas pietiekami efektīvi.
Platformu nodrošinātāji parasti piedāvā kombinācijupakalpojumi pēc atslēgas: piemēram, sintēzes un atpazīšanas pakalpojums, transkripcija un paziņojumi, kā arī analīze. Parasti klientam tiek nodrošināta piekļuve personīgajam kontam ar dažādiem moduļiem - tos var pārvaldīt viens darbinieks. Mūsu praksē bija gadījumi, kad šāda uzraudzība ļāva vienlaikus koordinēt 900 cilvēkus.
Dažas balss platformas strādā arslēgta modeļa un iekļauj tikai viņu pašu ekosistēmas attīstību, citi infrastruktūrā iebūvē trešo pušu risinājumus - piemēram, TWIN mēs apvienojam savu TWIN ASR / TTS tehnoloģiju ar runas atpazīšanas un sintēzes sistēmām no Yandex un Google. Tajā pašā laikā mūsu kā ekosistēmas nodrošinātāja uzdevums ir pārliecināties, ka viss darbojas stabili un nevainojami, un pakalpojumi viens otram nav pretrunā.
- Ekosistēmas ir veidotas uz daudzkanālu.Klientiem nepatīk bezpersoniski zvani undod priekšroku personalizētai pieejai, tāpēc robots, kas nav iekļauts vienotā komunikācijas sistēmā, viņus kairina. Šāds virtuālais operators vienmēr zvana nepareizā laikā, izmanto nepiemērotu komunikācijas kanālu un kopumā neņem vērā klienta vēlmes.
Daudziem principā nepatīk runāt pa tālruni un viņi dod priekšroku kurjeriem: saskaņā ar statistiku 55% patērētāju labprātāk izmantotu uzņēmuma pakalpojumus, ja viņi varētu sazināties ar messenger.
Bet kā saprast, kas tieši patīk lietotājiem?Visefektīvākais veids ir izmērīt reklāmguvumus un apkopot analīzi. Lai to izdarītu, jums jāuzrauga katra operatora darbs, un tas ir ilgs un darbietilpīgs process. Ak, Krievijā līdz 80% uzņēmumu nevāc statistiku par katru darbinieku un komunikācijas kanālu, tāpēc viņi nezina, kas darbojas un kas ne. Palīdzības dienesta konversijas mērīšana ir patiešām sarežģīta, jo to mēra nevis pēc pārdošanas un ieņēmumiem, bet gan pēc sarežģītas metrikas kombinācijas. Un, lai tos savāktu, jums ir nepieciešama vieda analītikas sistēma, tostarp BI rīki.
TWIN mēs apkopojam un ņemam vērā simtiem parametru.Piemēram, mēs piezvanām klientam un nosakām, kādu ierīci viņš izmanto - ja tas ir viedtālrunis, tad varam nosūtīt īsu SMS ar saiti uz uzņēmuma mājaslapu, un, ja tas ir spiedpogu telefons, tad nosūtām viņam sīkāka informācija vēstulē. Ja mēs zinām, ka klients izmanto Telegram, mēs nosūtām viņam ziņojumus messengerā un parasti pārtraucam zvanus, un balss robota vietā izmantojam teksta robotu.
Tas pats princips būtu jāpiemēro pasta sūtījumiempaziņojumus. Klients, kurš izmanto mobilo lietojumprogrammu, saņem paziņojumu par push, un pārējiem mēs nosūtām saiti uz Viber, Telegram vai WhatsApp - daudz kas ir atkarīgs no tā, kuram komunikācijas kanālam lietotājs dod priekšroku un kādus datus viņš mums ir sniedzis. Šī pieeja ir iespējama tikai tad, ja uzņēmumam ir pievienoti analīzes rīki un balss tehnoloģiju nodrošinātājam ir tiem piekļuve. Šie ir klasiskie viskanāla principi, taču tagad uz tiem paļaujas ne tikai reālie operatori, bet arī virtuālie darbinieki.
- Pret bojājumiem izturīga arhitektūra. Платформенная экосистема состоит из daudzi moduļi, kas ir paslēpti “zem pakalpojuma pārsega”. Šāda mikropakalpojumu arhitektūra palīdz pakalpojumu sniedzējam sniegt pakalpojumus visu diennakti, neapdraudot kvalitāti. Tā kā operators neīrē vienu serveri, bet izmanto visu sadalīto serveru un datu centru tīklu, tā sistēma ir mazāk ievainojama – to nevar pārslogot vai avarēt. Ja viens modulis neizdodas, tiek aktivizēti pārējie. Un, ja klientam nepieciešama papildu jauda, pakalpojumu sniedzējs savieno palīgserverus un datu centrus.
Uz mašīnmācīšanos balstītām tehnoloģijām šāds stabils pamats ir obligāts.Iedomājieties, kas notiktu, ja pašbraucoša automašīna pēkšņi pārstātu atpazīt objektus uz ceļa, jo "serverisBotu gadījumā galvenais ir tas, ka virtuālais palīgsViņš uzturēja kontaktus un spēja uzturēt stabilu dialogu ar jebkuru sarunu biedru.Lai to izdarītu, atpazīstot, mūsu roboti dažreiz pieprasa atbildes opciju no vairākiem neironu tīkliem vienlaikus un automātiski izvēlasTas arī pozitīvi ietekmē kļūdu toleranci.Lieku sistēmu, tostarp trešo pušu, izmantošana ir normāla prakse, izstrādājot risinājumus, kuru pamatā ir mākslīgais intelekts.
Kā platformu ekosistēmas palīdz uzņēmumiem?
Platformas ekosistēmas atvieglo saziņuklientus, optimizēt procesus un kopumā veicināt mārketinga “iesildīšanos”. Uzņēmums mazāk laika pavada neefektīviem zvaniem, un pats galvenais, tas ātri novērtē, kuras metodes darbojas un kuras ne. Arī virtuālie operatori samazina izmaksas - vidēji pēc mūsu aprēķiniem viena balss robota darbība maksā 5–7 rubļus, ieskaitot visas papildu izmaksas. Operatora pakalpojumi maksās 10-15 rubļus, ja noslēgsit līgumu ar trešās puses zvanu centru. Veidojot savu CC, viena minūte darbinieka darba maksās 35–45 rubļus. Daudzi uzņēmumi pat nenojauš, cik patiesībā maksā operatora pakalpojumi: parasti darbinieka algu dala ar formāli nostrādāto minūšu skaitu. Bet neviena persona bez pārtraukuma strādā bez pārtraukumiem un dīkstāves, un daudzas izmaksas vienkārši netiek ņemtas vērā: piemēram, CC uzturēšana, prēmijas un sociālie maksājumi.
Tāpēc robotu priekšrocības var netikt novērtētastas tā: ja bizness neveic analīzi un izseko galveno metriku, balss ekosistēma nedos neko labu. Tāpēc līdz šim galvenie viskanālu platformu klienti ir pirmie digitālie uzņēmumi, kas ir digitalizējuši lielāko daļu procesu. No balss pakalpojumiem visvairāk gūst labumu bankas, transporta un kravu pārvadājumu pakalpojumi, kā arī tiešsaistes mazumtirgotāji. Tajā pašā laikā B2B segmentā strādā 58% klientu. Lielākā daļa izmanto ekosistēmas, lai padarītu saziņu ar tām efektīvāku: ar virtuālo operatoru palīdzību zīmoli ģenerē potenciālos klientus, palielina reklāmguvumu skaitu un samazina atbalsta izmaksas vidēji par 20%.
Kas nākotnē būs platformu ekosistēmām?
Pakāpeniski tirgū parādās jauni veidibalss pakalpojumu izmantošana. Piemēram, daži cilvēki izmanto robotus, lai strādātu ar iesācējiem un praktikantiem, kā arī izveidotu iekšēju komunikāciju. Balss palīgs zvana darbiniekiem, nosūta viņiem gan reālus, gan virtuālus ielūgumus un sanāksmju atgādinājumus.
Arī ekosistēmas savienos arvien vairākmikropakalpojumi - TWIN piedāvā 12 dažādus papildinājumus, tostarp sistēmu emociju un dzimuma atpazīšanai ar balsi. Daži eksperimentē ar vecuma definīcijām, kā arī ar biometriku. Papildinājumi, kas uzlabo robotu veiktspēju, kļūst par jauno standartu. Piemēram, automātiskā atbildētāja atpazīšanas pakalpojumi - ar to palīdzību roboti automātiski veic šo funkciju un nekavējoties pārtrauc dialogu.
Vēl viens balss izstrādātāju izaicinājums irtas ir nepārtraukts runas atpazīšanas un sintēzes uzlabojums. Piemēram, mums izdodas precīzi noteikt līdz 95% runātā teksta - tas ir standarts tirgū, un to joprojām ir grūti pārvarēt. Daudzi uzņēmumi mēģina pacelt latiņu, taču katru procentu ir grūti sasniegt. Algoritmi jau ir panākuši cilvēku - tagad uzdevums ir pārsniegt cilvēka iespējas, un tas nav viegli.
Skatiet arī:
Aborts un zinātne: kas notiks ar bērniem, kas dzemdēs
Apskatiet skaistākos Habla attēlus. Ko teleskops ir redzējis 30 gadu laikā?
Asteroīda Ryugu augsnes paraugos tika atrasts mākslīgs priekšmets. Kā šis?