Kas ir digitālie vietējie iedzīvotāji? Vai šāds termins tiešām pastāv?
Marks Prenskis savā rakstā “Par
Joprojām notiek diskusijas par šo terminu:galvenokārt vecuma diskriminācijas dēļ, kas radusies šādas atšķirības rezultātā. Masačūsetsas Tehnoloģiju institūts atsaucas uz 2017. gadā veiktu pētījumu, kurā zinātnieki secināja, ka nav būtiskas atšķirības starp milleniāļiem un vecāko paaudzi viņu prasmju lietošanā tehnoloģiju jomā. Jauniešu saskarsme, pieredze un komforts tehnoloģiju lietošanā nebūt nav viendabīgi, un tādi faktori kā sociālekonomiskais statuss daudz vairāk ietekmē digitālās prasmes nekā vecums.
Pat pats Marks Prenskis, kurš arī radīja terminu "digitālais imigrants" (cilvēks, kas dzimis pirms digitālās revolūcijas - apm. "Hi-tech"), uzskata, ka cilvēki šo iedalījumu uztvēra pārāk burtiski.
Tomēr Tecnopedia termins "digitālais dzimtais" ir fiksēts vairākus gadus. Tiesa, viņi tomēr nolēma atteikties no paaudžu interpretācijas, dodot priekšroku cilvēka prasmēm.
Tātad digitālais iedzimtais ir dzimis cilvēkspēc digitālo tehnoloģiju plašās izmantošanas. Šis termins neattiecas uz konkrētu paaudzi. Tā vietā viņi ir universāla cilvēku kategorija, kuri uzauguši, izmantojot tādas tehnoloģijas kā internets, datori un mobilās ierīces. Tiek uzskatīts, ka saskarsme ar tehnoloģijām pirmajos dzīves gados sniedz digitālajiem vietējiem iedzīvotājiem labāku izpratni par tiem un dod priekšrocības salīdzinājumā ar digitālajiem imigrantiem.
Kādas prasmes nosaka digitālos pamatiedzīvotājus? Vai viņi realitāti uztver savādāk?
Prenskis apgalvo, ka piedzimt noteiktā laikāēra nebūt nenozīmē, ka cilvēks kļūst par digitālo iedzimto no pirmajiem dzīves gadiem. Tehnoloģiju iepazīšana nav līdzvērtīga prasmei tās izmantot. Pētījumi liecina, ka ne visi jaunieši ir tehnoloģiju lietpratēji vai pat ir ieinteresēti uzzināt vairāk par to. Tomēr neskaitāmas aptaujas par digitālo adaptāciju pierāda, ka tieši tā dēvētās zoomer paaudzes pārstāvji spēj apgūt jaunas tehnoloģijas ātrāk nekā vecākās paaudzes.
Eksperti ir vienisprātis, ka joprojām pastāv noteiktas uztveres un komunikācijas iezīmes digitālo iedzimto vidū. Viņiem ir galvenā ietekme uz to, kā mainās sakaru tirgus.
Tātad, kas atšķir digitālo vietējo iedzīvotāju no imigranta:
Šīs prasmes ir mainījušas arī digitālo pamatiedzīvotāju komunikācijas veidu (kā arī prasības):
Izrādās, ka Prenskis joprojām ir 2000. gadu sākumā.prognozēja paradigmas maiņu uzņēmumu savstarpējā komunikācijā. Un šeit, protams, mēs runājam ne tikai par digitālo pakalpojumu ieviešanu un automatizāciju, bet gan par komunikācijas nevainojamību.
Mūsdienās universālais kanāls (proti, šis principsietver visu iepriekš minēto) kļūst par standartu un higiēnu tiešsaistes un bezsaistes saziņai ar klientu. Bet to redz pats digitālais iedzimtais. Aiz tā slēpjas darbs pie sistēmu un algoritmu izvietošanas, kas ļauj apstrādāt jebkuru ienākošo informāciju, klasificēt to, analizēt un sazināties ar klientu, atzīmē MegaFon. Un vēlams, lai tas viss tiktu iemiesots vienā logā.
Tātad, lai sazinātos ar digitālajiem vietējiem iedzīvotājiem, jums ir nepieciešams universālais kanāls?
Saskaņā ar Huffington Post, termins "digitālsAborigēnu” uzņēmumi aktīvi izmanto, lai veidotu jaunu pieeju komunikācijai ar klientiem. Tā pamatā ir divi jēdzieni: digitālā pratība un universālais kanāls.
Omnichannel nozīmē pilnīgu nevainojamībukomunikācija: lietotājs var rakstīt uzņēmumam - sociālajos tīklos, tūlītējā ziņojumapmaiņas programmā vai ar SMS, un uzņēmums to visu uzkrāj vienuviet, apstrādā un pēc tam nosūta lēmuma pieņemšanai.
Mērķauditorijas vajadzību neizpratne noved pie galveno rādītāju krituma, tīklā veidojas negatīva reputācija un samazinās komunikācijas kanālu efektivitāte
Pakavēsimies pie tā sīkāk, kopšNevainojama pieeja komunikācijām ir kļuvusi ne tikai par jaunu standartu, bet arī parāda uzņēmuma tehnoloģiskā aprīkojuma līmeni. Bet šeit mums ir jāizdara atruna: tas ne vienmēr ir sarežģīti no ieviešanas un izmantošanas viedokļa, un tas nenozīmē globālu biznesa procesu pārstrukturēšanu. Varat ieviest kārbveida risinājumu, pamatojoties uz esošo infrastruktūru, kā to piedāvā MegaFon. Kāpēc tas ir svarīgi atzīmēt: jo, neskatoties uz publikāciju pārpilnību, kas runā par saziņas ar klientu “digitālo higiēnu” un universālā kanāla obligātu prasību, daudzi uzņēmumi, īpaši tie, kas atrodas tālu no IT, uzskata, ka tā ir tikai papildu funkcija , bez kura viņi lieliski tiks galā ar parastā zvanu centra operatora vai SMM menedžera palīdzību. Diemžēl viņu patērētājiem ir atšķirīgs viedoklis. Šādas pārpratuma par mērķauditorijas vajadzībām rezultātā krītas galvenie rādītāji, tīklā rodas negatīva reputācija un samazinās komunikācijas kanālu efektivitāte.
Kā tiek organizēti daudzkanālu pakalpojumi?
Būtībā daudzkanālu sistēma ir programmatūra,ļauj organizēt komunikāciju starp klientiem un biznesu, kā arī integrēt uzņēmuma informācijas sistēmas un telefoniju vienā logā. Tas atvieglo kontaktu centra operatora darbu ar datu masīviem.
Pilnīgi visas ienākošās ziņas un zvaniglabājas sistēmas datu bāzē (DB). Īsās balss ziņas apstrādā ārējais runas atpazīšanas pakalpojums, un iegūtais teksts tiek nosūtīts arī uz datu bāzi. Balss transkripcijā tiek izmantoti dabiskās valodas apstrādes algoritmi, kuru pamatā ir neironu tīkli.
Protams, svarīga funkcija daudzkanālāir sinhronizācija, jo viens un tas pats klients var rakstīt ziņu jebkurā no viņam pieejamajiem kanāliem un varbūt visos uzreiz. Tāpēc sistēma saglabā visu iespējamo informāciju par katru personu (tālruņa numurus, e-pastu utt.) un apvieno to kopējā vēsturē. Citiem vārdiem sakot, neatkarīgi no tā, vai klients zvanīja vai rakstīja WhatsApp, visi viņa ziņojumi tiks parādīti datu bāzē un redzami operatoram. Turklāt visi klientu personas dati tiek aizsargāti atbilstoši mūsdienu standartiem.
Ziņas saņemšana no nezināmas adreses vai noPersona, kontaktu centra operators dialoga laikā var noskaidrot, kurš piesakās, atrast atbilstošo klientu un pievienot viņa aicinājumu vienam stāstam. Jaunam klientam attiecīgi tiek izveidota karte datu bāzē.
Taču šāda integrācija rada bažas starpbizness: vai informācija būs pietiekami komerciāli aizsargāta, kam tieši tā būs pieejama. Pašreizējie gatavie risinājumi un pielāgotās izstrādes ir pilnībā izvietoti klienta infrastruktūrā, kas nozīmē, ka informācija tiks aizsargāta tik daudz, cik to ļaus uzņēmuma IT arhitektūra. Piemēram, apmainoties ar datiem ar teksta kanāliem (Telegram, Viber), tiek izmantots drošs tīkla savienojums.
Jo arī šajā gadījumā ar informācijuoperators strādā, cilvēciskais faktors ir jāsamazina līdz minimumam. Tas nozīmē, ka papildus kvalitatīvai informācijas apstrādei daudzkanālu sakaru sistēmas nodrošina pārskatāmu operatora darba kontroli, viņa darba kvalitātes novērtēšanu un vadītāju klātbūtni.
Kas attiecas uz paša operatora darbukontaktu centrs, tad, atšķirībā no retro telefonu centriem, mūsdienīgam darbiniekam ir ērts viena loga interfeiss, kas ļauj vienā maiņā apstrādāt milzīgu informācijas apjomu, vienlaikus darbināt visus saziņas kanālus un vienlaikus atrisināt arī klienta problēmu. Sistēma ļauj ar vienu klikšķi pārslēgties starp biznesa lietojumprogrammām, un viens logs kontrolē logu novietojumu tā, lai operatoram būtu ērti un efektīvāk.
Ja universālais kanāls ir tik efektīvs, kādiem rezultātiem tas ir?
Pēc PJSC mums sniegtajiem datiemMegaFon, daudzkanālu sakaru sistēmu ieviešana ļāva vienā no Krievijas energoapgādes uzņēmumiem samazināt klientu apkalpošanas laiku par 30%. Gluži pretēji, pakalpojuma kvalitāte ir paaugstinājusies: klienti to novērtēja ar 4,8 no 5. Protams, no automatizācijas nevarēja izvairīties: aptuveni 20–30% no tūlītējās ziņojumapmaiņas programmās saņemtajiem pieprasījumiem tika apstrādāti ar robotu. Tas nozīmē, ka klients saņēma adekvātu atbildi, nevis tikai tērzēšanas robota abonementa atteikšanos.
Problēma par "klienta nodošanu operatoram" ir atrisinātavienkārša funkcija: klients var uzreiz pateikt vai rakstīt, ka nevēlas, lai viņa jautājumu atrisinātu tērzēšanas robots vai balss palīgs. Tad uzņēmuma speciālists nemanāmi iesaistās dialogā. Līdzīga pieeja tiek piemērota konfliktsituācijām, kad klients, kurš pieteicās, nav apmierināts ar to, kā problēma tiek atrisināta, izmantojot algoritmus. Rezultātā klientu apkalpošanas līmenis Apkalpošanas līmenis uzrāda pieaugumu līdz pat 15%.
Balss palīgi paaugstina klientu apkalpošanas līmeni par 15%
Balss mijiedarbības gadījumā, jaalgoritmi nevar saprast zvanītāja dikciju, tie pārsūtīs zvanu speciālistam, un viņš pēc instrukcijas pārliecināsies, ka klients nejūtas aizkaitināts, atkārtojot visu informāciju. Tiek samazināts arī zaudēto zvanu skaits: Zaudēto zvanu tarifs banku sektorā var tikt samazināts par 40%, optimizējot operatora slodzi.
Uzņēmējdarbībai ir piemērotas arī daudzkanālu sistēmasiespēja paaugstināt darbinieku efektivitāti: speciālistus var pārcelt uz noslogotākiem komunikācijas kanāliem, sniedzot vienkāršus pieprasījumus robotiem. Varat arī piesaistīt klientus, izmantojot interaktīvākus kanālus, piemēram, uznirstošo tērzēšanu savā vietnē, nevis zvanot uz zvanu centriem.
Ja tas viss tiks īstenots, vai digitālie vietējie iedzīvotāji labprātāk pieteiksies pakalpojumam/produktam?
Noteikti jā.Uzņēmums, kas ņem vērā digitālā pamatiedzīvotāja vajadzības, ir pelnījis ne tikai uzticību, bet arī iemanto lojalitāti: tiešsaistes komunikācija šādiem klientiem bieži vien ir svarīgāka par pakalpojuma vai produkta kvalitāti.
Biznesam, kas pat nav saistīts ar IT, ieviešanaDaudzkanālu sistēma nenozīmē galvassāpes tās uzturēšanai, taču tās klientam tā nav zinātība vai inovācija, tas ir komunikācijas standarts: bez robežām, noteikta darba diena un formalitātēm.
Bet, ja klienti nav digitālie vietējie iedzīvotāji, ko tad darīt? Vai varat to izdarīt vecmodīgi?
Jums joprojām ir nepieciešams universāls kanāls.Marks Prenskis uzskata, ka digitālie imigranti ne mazāk tiecas izmantot IT, tikai viņiem ir jāpieliek nedaudz vairāk pūļu, lai to apgūtu vai izmantotu, viņiem tas ir mazāk dabiski. Tāpēc komunikācijas metodes ir jākonfigurē tā, lai pēc iespējas mazāk “ievainotu” nenoteiktu lietotāju. Saņemot neapmierinošu atbildi no "aukstasinīga" tērzēšanas robota, klients vairs nedrīkst atgriezties šajā saziņas kanālā. Ne velti daudzi lielie IT uzņēmumi pēc tam kā alternatīvu mobilajām aplikācijām ievieš zvanu centrus pieaugušākai auditorijai. Tomēr daudzkanālu sistēmas ļauj ieviest telefoniju un digitālo saziņu, vienlaikus reaģējot gan uz digitālo pamatiedzīvotāju, gan imigrantu vajadzībām.
Rezumējot: kā sazināties ar digitālajiem vietējiem iedzīvotājiem?
Pats svarīgākais komunikācijā ar digitālovietējie iedzīvotāji nozīmē nepalaist garām viņu pieprasījumus un atvērt viņiem visus iespējamos saziņas kanālus. Efektivitātei ir būtiska nozīme stratēģijas veidošanā, tāpēc uzņēmumiem ir svarīgi maksimāli automatizēt klientu ziņojumu apstrādi un optimizēt kontaktu centru operatoru slodzi. Īpašs darbs jāveic, lai apmācītu tērzēšanas robotu un balss palīgu algoritmus: tiem nevajadzētu kaitināt klientu vai būt vienīgais saziņas veids. Un pārejai starp saziņas kanāliem un “tērzēšanas robotu - operatoru” vajadzētu būt absolūti nemanāmai. Digitālais iezemietis tik ļoti pierod pie tehnoloģijām, ka nav gatavs tās pamanīt. Tāpēc, jo organiskāk tiks veidota komunikācija ar viņu, jo lojālāks viņš būs biznesam.
Lasīt vairāk:
Galvenā cilvēka izcelsmes teorija tika atspēkota: no kurienes mēs nākām
Publicēti pirmā vēža zāļu izmēģinājuma rezultāti
Uz Zemes tagad dzīvo 8 miljardi cilvēku: vai pārapdzīvotība apdraud planētu?