Conversational AI: gisteren versus vandaag
Op het eerste gezicht is conversationele AI-technologie eenvoudig. Eerste stem
Vooral bij de ontwikkeling van gesproken intelligentievertegenwoordigers van verschillende sferen zijn geïnteresseerd. Allereerst zijn dit contactcenters: de grootste markt voor het gebruik van NLU-algoritmen (natuurlijk taalbegrip - "High-tech") is bijvoorbeeld volgens de Everest Group $ 330 miljard per jaar. Een ander gebied zijn fabrikanten van apparaten voor thuisgesprekken (slimme luidsprekers, apparaten voor auto's, robots). Een bijzonder zware strijd op dit gebied ontvouwde zich in China - tegen 2018 hadden bijna elk van de internetreuzen hun eigen slimme column uitgebracht. En natuurlijk is de ontwikkeling van technologie nodig voor stemassistenten.
Conversationele kunstmatige intelligentie evolueert naarverschillende richtingen. Een van de meest veelbelovende technologieën is de service voor emotieherkenning. Aanvankelijk gingen we ervan uit dat AI in staat zou zijn om een relatief groot scala aan emoties te herkennen (ongeveer 12), maar uiteindelijk kwamen we uit op drie fundamentele: positief, negatief, neutraal - deze stemmingen worden bepaald met een nauwkeurigheid van 95% ( het verschil van enkele procenten wordt meestal beïnvloed door de kwaliteit van de communicatie). Immers, zelfs een persoon kan niet altijd vaststellen of hij bijvoorbeeld verdrietig of verdrietig is. Bedrijven introduceren dergelijke technologieën niet voor niets: door bijvoorbeeld het negatieve te identificeren, kan de robot de klant verbinden met de operator zodat irritatie zich niet ophoopt en wordt de specifieke taak zo snel en efficiënt mogelijk opgelost.
Een andere interessante ontwikkelingsrichtingtechnologieën - genderherkenning door middel van spraak. De nauwkeurigheid is ook vrij hoog - 98%. Waarom hebben bedrijven het nodig? Hier is een voorbeeld: een robot is van plan om met een specifieke klant te communiceren, bijvoorbeeld een vrouw, en als een man de telefoon opneemt, kan hij vragen om iemand anders te bellen. Personalisatie in relatie tot klanten is in 2020 een must voor elk bedrijf.
Een bot on the wire: waarom heeft een merk conversational AI nodig?
Conversationele AI-technologieën ontwikkelen zich snel -Van de 400 grote bedrijven die in uiteenlopende sectoren actief zijn, investeert 91% al serieus in dit gebied. De meest succesvolle bedrijven – van Bosch tot Starbucks – gebruiken AI-gebaseerde ontwikkelingen om met klanten te communiceren: op websites, in instant messengers, mobiele applicaties en in andere communicatiekanalen. Conversationele kunstmatige intelligentie is nuttig overal waar dialogen worden aangeboden en er zijn er nogal wat. Bedrijven zijn geïnteresseerd in de praktische voordelen van stemassistenten: met behulp van technologie kunt u de kosten verlagen, de winst verhogen en de werkefficiëntie verbeteren.
In 2017 bijvoorbeeld, The Royal Bank ofSchotland (Royal Bank of Scotland) heeft de Luvo-robot gelanceerd. Met behulp van spraakherkenning communiceert hij met bankklanten en voert hij zelfs standaardbewerkingen uit, zoals geldoverboekingen. En in 2019 gebruikten organisatoren van de tweedaagse startup-conferentie Slush in Helsinki een conversatiebot om berichten van bezoekers van het evenement te verwerken. De stemassistent van Botzilla hielp tijdens het hele evenement meer dan 10 duizend verzoeken te beantwoorden, en slechts 100 daarvan werden naar het ondersteuningsteam gestuurd.
Je kunt binnen het bedrijf een bot ontwikkelenzelf, of u kunt een kant-en-klare oplossing nemen. Er zijn een groot aantal platforms op de markt die volledig kunnen worden aangepast aan het gewenste profiel van bedrijven. Denk bijvoorbeeld aan een volwaardige virtuele assistent die beslissingen kan nemen en kan communiceren via verschillende communicatiekanalen.
Conversatiebots zijn daar ook bijzonder handig inniches waar de stroom klanten vrij groot is. Dit zijn bijvoorbeeld transport en logistiek, e-commerce en verzekeringsmaatschappijen. Allereerst is een stemrobot een goede assistent in de markt voor service technische ondersteuning of op de escortmarkt. Een ander gebied dat we in het bedrijf hebben benadrukt, is de eerste ondersteuningslijn (laaggeschoolde specialisten die oproepen beantwoorden en veelgestelde vragen beantwoorden) en het genereren van leads.
Door competentie kunnen bots zichzelf bewijzenbeter dan de meeste operators, maar inferieur aan de ambassadeurs in welk callcenter dan ook. Het callcenter kan voorwaardelijk worden onderverdeeld in vier categorieën: Q4 (nieuwe medewerkers, die zich aanpassen en trainen), Q3 (geslaagd voor de proeftijd, maar de meeste van hen blijven verliezen genereren door lage productiviteit), Q2 (stabiele medewerkers waarop u kunt vertrouwen aan), Q1 (trekt het hele callcenter). De bot kan nog niet concurreren met Q1, maar met Q4 en Q3 - gemakkelijk. Met Q2 is de conversie van een robot en een mens vergelijkbaar, maar er is een verschil in kosten (een bot is 3-5 keer goedkoper).
Onlangs werden wij gecontacteerd door een bedrijf dat...in korte tijd groeide het door de fusie meerdere malen. Hierdoor hadden medewerkers geen tijd meer om maandelijks ruim 1 miljoen inkomende oproepen te verwerken. Er was een constante vertraging: klanten moesten meer dan 15-20 minuten wachten voordat een operator reageerde. De oplossing die wij voorstelden was het opzetten van een voicebot voor de eerste lijn. Het resultaat is dat de daaropvolgende maand klantverzoeken vanaf de eerste seconde van het gesprek werden verwerkt en dat de wachttijd op een antwoord tot nul daalde, zelfs tijdens piekuren.
Chatbots worden ook actief gebruikt door bedrijven -Ongeveer 57% van de bedrijven vertrouwt sommige taken toe aan bedrijfsbots of is van plan deze te configureren (voor zowel B2B- als B2C-doeleinden). De effectiviteit van zo'n assistent in MTS is bijvoorbeeld meer dan 80%. Dit betekent dat 8 van de 10 verzoeken worden opgelost zonder tussenkomst van een operator. Maar conversational AI is nog effectiever. Zo heeft de Tinkoff bank een stemassistent “Oleg” in dienst (op het gebied van lifestyle en financiën). Over het algemeen lossen de chatbots van de instelling 35% van alle klantverzoeken op zonder menselijke tussenkomst.
Bedrijven gebruiken ook vaak spraakassistenten om niet alleen te informeren en te communiceren met klanten, maar ook om vergaderingen te plannen. Zo hebben we voor een groot Amerikaans vastgoedbedrijf een slimme bot ontwikkeld. Zijn taak was om klanten in alle staten van de Verenigde Staten "koud" te bellen. De stemrobot van Philbot voerde niet alleen "live dialoog", maar zijn stem was volledig in overeenstemming met de Amerikaanse spraak, die 99,9% vergelijkbaar is met de lokale. Hij belde klanten en wees ze tijdens het gesprek, rekening houdend met de prijsvoorkeur, toe aan een van de vier doelgroepen. Als het lastig was voor een persoon om aan de telefoon te communiceren, bood de bot communicatie aan in sociale netwerken - hierdoor kon de voorsprong niet verloren gaan.
De conversie na bellen was 1%, wat niet het geval isverschilde van de omschakeling van werknemers in soortgelijk werk. Maar als mensen zo'n taak binnen enkele dagen aankunnen, dan kan de bot binnen een uur bellen. Dit maakte het mogelijk om snel een database met hot leads te verkrijgen en verschillende triggers vast te leggen, wat de verdere analyse van de gespreksresultaten vereenvoudigde.
Hoe stemassistenten in de toekomst zullen evolueren
In 2020 betrad de wereldwijde markt voor inlichtingeneen nieuw tijdperk. De vraag of AI levensvatbaar is, is al veranderd in een bewering. Tegenwoordig ontwikkelen stemassistenten zich in twee richtingen: ze zijn formalisering voor het uitvoeren van bepaalde taken en assistenten voor het vermaak van gebruikers. Tot nu toe is dit een slimme generator van antwoorden voor dialoog, maar de robot kan zelf nog niet met grappen komen.
Maar tenslotte, zelfs 30 jaar geleden, gebruikten mensennaslagwerk om wat informatie te vinden. Toen verschenen smartphones en internet. De spraakinterface van de site zal ze vervangen. Ik denk dat binnenkort alle informatie kan worden verkregen met behulp van een spraakverzoek, waarvan het antwoord zo relevant mogelijk zal zijn vanwege de persoonlijke benadering van de stemassistent voor elke gebruiker. Ik veronderstel dat de industrie niet eens met 30% per jaar zal groeien, maar minstens 2-3 keer.
Zie ook:
“De Doomsday-gletsjer bleek gevaarlijker te zijn dan wetenschappers dachten. We vertellen het belangrijkste
- Er waren twee bewijzen van buitenaards leven tegelijk. De ene is op Venus, de andere is onbekend waar
- Op dag 3 van de ziekte verliezen de meeste patiënten met COVID-19 hun reukvermogen en hebben vaak last van een loopneus